Statistik Pengembalian E-niaga Terbaru pada tahun 2021 dan Taktik Terbaik untuk Ditangani

Pengembalian eCommerce tampak seperti mimpi buruk bagi pengecer online mana pun, karena menyebabkan beban kerja yang tidak diinginkan, menimbulkan biaya tersembunyi yang tidak nyaman, dan berdampak buruk pada margin produk. Meskipun pengembalian produk secara bertahap menjadi hal yang normal baru di era belanja online, penting untuk dipahami bahwa pengembalian tidak dapat dihindari sepenuhnya. Faktanya, cara Anda mempersiapkan pengembalian eCommerce, sebelum dan sesudah pembelian, dapat membuat perbedaan dan membantu merek Anda menonjol. Dalam artikel ini, kita akan melihat statistik tingkat pengembalian eCommerce terbaru dan menemukan praktik terbaik untuk membantu pengembalian produk menjadi keunggulan kompetitif Anda.

eCommerce mengembalikan statistik dan tren terbaru

1. Statistik tingkat pengembalian eCommerce

• Pada tahun 2021, pengembalian pembelian online menjangkau hampir semua kategori produk utama, mulai dari 8% hingga 88%. Pengecer pakaian mengalami pengembalian eCommerce paling banyak, karena ini adalah sektor yang 88% konsumen telah putuskan untuk mengembalikan pesanan mereka. ^[1]

• Metode pembayaran yang paling banyak digunakan pelanggan yang mengembalikan pesanan online mereka adalah kartu kredit (22,78%). ^[2]

• Hari Kepulangan Nasional 2021 yang sering terjadi di awal Januari telah berubah menjadi Pekan Pengembalian Nasional karena jumlah pengembalian yang meningkat secara besar-besaran. UPS mengantisipasi bahwa ada total rekor 8,75 juta paket pengembalian selama minggu 4 Januari 2021, meningkat 23% dibandingkan dengan musim liburan 2019-2020. ^[3]
• CBRE memproyeksikan bahwa pengembalian eCommerce di AS dapat mencapai $66,7 miliar pada musim liburan 2021, yang merupakan tingkat peningkatan 45,6% dibandingkan dengan 2016. ^[4]
• Hanya 17% pengecer yang telah menerapkan teknologi AI untuk mendukung manajemen dan pengembalian rantai pasokan mereka. ^[5]
• Setengah dari perusahaan di Amerika Utara dan Eropa telah menawarkan pengembalian gratis dan berencana untuk terus melakukannya pada tahun 2021. ^[6]

2. Konsumen online mengembalikan kebiasaan

• Salah satu alasan yang menentukan mendorong orang untuk berbelanja online adalah kebijakan pengembalian yang mudah (33%). Faktor lain yang dapat disebutkan adalah pengiriman gratis dan diskon. ^[7]
• 80% pelanggan online percaya bahwa pengalaman pengembalian yang buruk dapat merusak loyalitas mereka. ^[8]
• 57% pembeli lebih menyukai pengalaman belanja online yang memberikan pengembalian yang sederhana dan andal. ^[9]
• 30% pelanggan online berpikir pengembalian uang cepat akan berkontribusi pada pengalaman pengembalian yang menyenangkan. ^[10]

• 55% responden melakukan pembelian online mengetahui bahwa mereka kemungkinan akan mengembalikan beberapa barang yang dibeli. ^[11]
• 63% pelanggan mengharapkan jendela pengembalian hingga 30 hari, sementara 23% mengharapkan minimum tradisional 14 hari. ^[12]

• 3 dari 4 pembeli dalam studi terbaru oleh Cycleon percaya bahwa mereka dapat menunggu pengembalian uang lebih lama jika ini dilakukan dengan cara yang ramah lingkungan. ^[13]
• 49% konsumen online akan memeriksa kebijakan pengembalian sebelum memutuskan untuk memesan sesuatu. ^[14]
• 76% pelanggan pertama kali yang menikmati pengalaman pengembalian yang mudah mengatakan bahwa mereka akan berbelanja dengan pengecer itu lagi. ^[15]
• 57% konsumen gen Z percaya bahwa mereka akan mengembalikan sebagian dari hadiah mereka di musim liburan 2021. ^[16]
• Meskipun ditawarkan pengiriman gratis, 44% konsumen masih lebih memilih untuk kembali ke toko. ^[17]

3. pengembalian eCommerce dan Covid-19

• Sebelum Covid-19, sekitar 84% konsumen mengatakan jarang atau sesekali mengembalikan pembelian online. Situasi ini telah berubah secara signifikan sejak tahun 2020, karena sekitar seperempat konsumen mengembalikan antara 5% dan 15% dari apa yang mereka beli secara online. ^[18]

• Tingkat pengembalian di AS dapat meningkat hingga 30% di tengah wabah Covid-19. ^[19]
• Ada beberapa kesenjangan yang cukup besar dalam perjalanan pulang pelanggan sebelum dan sesudah Covid-19. Sementara waktu rata-rata pelanggan untuk mendaftarkan pengembalian dan pengantaran barang adalah sekitar 7 hari sebelum Covid, perjalanan ini diperpanjang hingga hampir 12 hari setelah pandemi terjadi. ^[20]

• Selama Covid-19, mayoritas konsumen di seluruh dunia lebih memilih cara non-kontak untuk mengembalikan pesanan mereka, seperti drop-off (39%) dan pick-up (31%). ^[21]

• 42% konsumen memiliki pengalaman pengembalian negatif selama penguncian sehingga mereka memutuskan untuk tidak pernah berbelanja dengan pengecer itu lagi. ^[22]
• 23% pengembalian produk terjadi karena penggambaran produk yang tidak akurat. ^[23]

manajemen pengembalian eCommerce

1. Apa itu proses pengembalian eCommerce?

Proses pengembalian eCommerce menyangkut bekerja dengan pelanggan yang ingin mengembalikan barang, dan kemudian mengumpulkan, mengatur, dan mengisi kembali barang yang dikembalikan atau ditukar.

Proses pengembalian online yang umum sering kali melibatkan 5 langkah:

• Proses pengembalian dimulai ketika pelanggan menerima pesanan dan menyadari bahwa mereka tidak puas dengan produk mereka. Mereka meminta pengembalian dan/atau pengembalian dana.
• Staf Anda akan memutuskan apakah permintaan pengembalian memenuhi syarat dengan kebijakan pengembalian perusahaan.
• Produk yang dikembalikan akan diambil oleh mitra logistik pihak ketiga/tim pengiriman internal Anda, atau pelanggan akan mengirimkan barang kembali ke gudang Anda
• Produk dikembalikan ke gudang atau pusat inventaris Anda
• Produk yang dikembalikan akan ditambahkan ke hitungan persediaan dan siap dijual jika masih dalam kondisi baik.

Proses retur seringkali melibatkan customer support, logistik, dan inventory management, sehingga cukup rumit dan membutuhkan banyak tenaga kerja. Oleh karena itu, biaya tersembunyi proses pengembalian eCommerce biasanya tinggi, yang menjelaskan mengapa ini adalah mimpi buruk bagi pengecer mana pun.

2. Sistem manajemen pengembalian

Sistem manajemen pengembalian membantu Anda menangani pengembalian dan mengontrol proses pengembalian dengan mudah. Biasanya, sistem manajemen pengembalian dapat membantu Anda dan pelanggan dalam mengelola pengembalian dengan proses yang lancar. Pelanggan dapat meminta pengembalian, mencetak label prabayar, dan mengirimkan pesanan sendiri tanpa keterlibatan Anda. Sementara itu, Anda dapat melacak status pengembalian dan mengelola inventaris saat barang kembali ke gudang Anda.

Karena kami setuju bahwa pengembalian eCommerce adalah bagian tak terelakkan dari bisnis online Anda, Anda harus menyertakan sistem manajemen pengembalian yang sedang berjalan untuk mengelola pengembalian di toko Anda. Proses pengembalian yang cerdas dapat menghemat banyak waktu dan usaha Anda dan pelanggan Anda. Setiap platform eCommerce akan hadir dengan sistem manajemen pengembalian yang berbeda. Bergantung pada platform yang Anda gunakan, Anda mungkin perlu mengandalkan ekstensi atau aplikasi untuk meningkatkan proses manajemen pengembalian di toko Anda.

Praktik terbaik untuk menangani pengembalian produk

Meskipun pengembalian produk secara bertahap menjadi norma dalam industri eCommerce, ada beberapa praktik yang dapat Anda terapkan untuk menangani situasi yang tidak nyaman ini. Taktik ini diterapkan untuk mengurangi jumlah pengembalian yang harus Anda tangani dan menekan biaya dan upaya yang harus Anda lakukan dalam proses pengembalian produk Anda.

1. Ubah pengembalian menjadi pertukaran

Praktik pertama yang dapat Anda terapkan ketika pembeli online telah meminta pengembalian adalah mengubah pengembalian mereka menjadi pertukaran. Perbedaan utama antara pengembalian dan pertukaran adalah profitabilitas. Ketika pengembalian terjadi, Anda akan kehilangan uang untuk biaya pengiriman dan setiap keuntungan yang Anda buat dengan pesanan itu harus dikembalikan. Sementara itu, pertukaran dapat melindungi keuntungan Anda dan menjaga arus kas bisnis Anda tetap positif.

Anda dapat menawarkan pengiriman gratis hanya jika pelanggan memilih opsi pertukaran dan membebankan sedikit biaya pengiriman untuk opsi pengembalian dana guna mendorong pertukaran.

Anda juga dapat menyarankan produk alternatif untuk barang yang dikembalikan sehingga pelanggan dapat dengan mudah memilih barang yang ditukar. Mungkin mereka lebih suka ukuran, warna, bahan yang berbeda, atau ada gaya lain yang lebih cocok untuk mereka.

Salah satu cara terbaik yang dapat Anda terapkan untuk mendorong pertukaran adalah dengan menawarkan kupon dan diskon khusus kepada pelanggan untuk pertukaran ini. Insentif memberi pelanggan lebih banyak pilihan untuk memilih alternatif untuk barang yang ingin mereka kembalikan.

Mendorong pertukaran atas pengembalian tidak hanya mengurangi biaya pengembalian tersembunyi Anda tetapi juga dapat sangat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, karena mereka memutuskan untuk memberi Anda kesempatan kedua dengan pesanan pertukaran.

2. Berikan kebijakan pengembalian eCommerce yang jelas

Untuk mengurangi jumlah pengembalian eceran sejak awal, Anda perlu memberikan kebijakan pengembalian yang bagus dan jelas. Kebijakan pengembalian harus berkomunikasi dengan jelas dengan pelanggan Anda tentang persyaratan pengiriman, pengembalian, dan penukaran Anda. Meskipun setiap bisnis mungkin memiliki kebijakan pengembalian yang berbeda karena kondisi produk dan logistik, berikut adalah beberapa dasar yang harus Anda bahas:

• Barang apa yang dapat dikembalikan dan/atau ditukar?
• Barang apa yang tidak dapat dikembalikan, tidak dapat ditukar
• Jangka waktu pengembalian dan penukaran barang (5, 10, atau 30 hari setelah tanggal pembelian)
• Dalam kondisi apa barang akan dikembalikan (dengan tag, paket asli, kondisi asli, dll.)
• Bagaimana pelanggan dapat memulai pertukaran atau pengembalian?
• Siapa yang membayar biaya pengiriman kembali?

Setelah Anda membuat kebijakan pengembalian yang bagus, Anda harus menampilkannya di tempat-tempat strategis di seluruh situs eCommerce Anda untuk memastikan pembeli dapat membacanya sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian di toko Anda. Biasanya, kebijakan pengembalian akan cukup panjang, sehingga Anda dapat menampilkan ringkasan syarat dan ketentuan dan menautkannya ke kebijakan lengkap. Beberapa lokasi utama untuk menampilkan kebijakan pengembalian adalah:

• halaman produk
• halaman checkout
• halaman FAQ
• Obrolan situs web
• Email konfirmasi pesanan

Juga bermanfaat untuk menyertakan kebijakan pengembalian di footer situs Anda sehingga pelanggan dapat merujuknya kapan pun diperlukan. Kebijakan yang jelas dan transparan akan membantu Anda mengurangi banyak waktu untuk berkomunikasi dengan pelanggan tentang kondisi pengembalian dan menangani pengembalian produk yang tidak memenuhi syarat. Selain itu, calon pelanggan lebih cenderung membeli dari merek yang menawarkan kebijakan pengembalian yang jelas yang dapat memenangkan kepercayaan mereka.

3. Buat deskripsi produk yang akurat dan terperinci

Sangat penting bahwa deskripsi produk Anda mudah ditemukan, deskriptif, dan terperinci, dan gambar produk Anda harus sedekat mungkin dengan produk Anda dalam kenyataan mungkin. Jika deskripsi produk Anda tidak jelas, atau produk yang datang jauh berbeda dengan gambar produk Anda, maka kemungkinan besar pelanggan akan mengembalikan pesanan ini. Banyak bisnis mencoba menggambarkan versi terbaik dari produk untuk menjual barang sebanyak mungkin, tetapi sebenarnya, biaya tersembunyi dari pengembalian produk sangat mahal, dan mereka akan kehilangan pelanggan setia jika mereka merasa deskripsi produk Anda tidak jelas tentang apa yang Anda inginkan. produk benar-benar.

Untuk mengurangi pengembalian seminimal mungkin, Anda harus mencoba memasukkan sebanyak mungkin informasi tentang produk Anda. Anda dapat mengandalkan konfigurator produk, seperti 3D interaktif atau augmented reality, untuk membantu pelanggan memvisualisasikan produk dengan lebih baik sebelum melakukan pembelian. Biasanya, halaman produk Anda perlu menyertakan:

• Panduan ukuran
• Informasi bahan
• Berat produk
• Kebijakan Pengiriman & Pengembalian

beserta gambar produk dalam berbagai dimensi dan video produk jika memungkinkan. Setelah deskripsi produk Anda jelas dan terperinci untuk membantu pelanggan memahami barang Anda yang sebenarnya, tingkat pengembalian Anda dapat dikurangi secara signifikan.

=> Baca lebih lanjut: Cara Mendesain Situs Web eCommerce Anda untuk Sukses: Panduan Lengkap

4. Otomatiskan proses pengembalian

Seperti yang telah kami nyatakan, proses pengembalian atau logistik balik bisa sangat memberatkan dan memakan waktu dengan banyak tugas yang harus diselesaikan. Faktanya, biaya tenaga kerja untuk menangani pesanan pengembalian jauh melebihi biaya pemenuhan pesanan. Proses pengembalian dapat lebih mudah ditangani jika Anda mengotomatiskan beberapa bagian dari proses manual tradisional. Otomatisasi proses pengembalian dapat membantu Anda memajukan proses dan mengurangi tenaga kerja yang terlibat dalam tugas ini.

Tidak mungkin untuk mengotomatisasi seluruh proses pengembalian, tetapi ada beberapa bagian yang dapat diotomatisasi atau dipermudah:

• Biarkan pelanggan memulai proses pengembalian melalui halaman pengembalian.
• Sertakan pembuat label prabayar otomatis bagi pelanggan untuk mencetak dan memberi label pada pesanan pengembalian mereka.
• Manfaatkan sistem manajemen inventaris (IMS) atau sistem manajemen pesanan (OMS) untuk mengelola inventaris, pengembalian, dan pesanan di berbagai saluran dengan lebih baik.

=>> Lihat: 10 Ekstensi Manajemen Pesanan Magento 2 Terbaik

• Bekerja dengan pemenuhan pihak ketiga selama musim sibuk dan liburan, daripada hanya mengandalkan tim logistik internal.

5 . Tetap beri tahu pelanggan tentang status pengembalian

Jika pelanggan bersikeras untuk melakukan pengembalian, Anda perlu memastikan bahwa mereka menikmati proses pengembalian yang paling mudah, karena proses yang rumit dapat membuat mereka kehilangan minat pada merek Anda dan Anda mungkin akan kehilangan mereka selamanya. Selain memberi tahu mereka tentang kebijakan pengembalian Anda di muka, Anda juga harus memberi tahu mereka tentang status pengembalian. Anda dapat terus memperbaruinya dengan mengirim email atau SMS tentang proses pengembalian setelah mereka mengirimkannya.

Biasanya, operator pengiriman akan menyertakan nomor pelacakan yang dapat Anda berikan kepada pelanggan sehingga mereka dapat melacak sendiri status pengiriman. Setelah pesanan yang dikembalikan tiba, Anda harus mengirimkan email otomatis kepada pelanggan dan memberi mereka perkiraan waktu berapa lama mereka dapat menerima pengembalian dana.

6. Manfaatkan analitik dan umpan balik

Meminta informasi lebih lanjut ketika pelanggan memutuskan untuk mengembalikan produk tidak terdengar penting, tetapi ini sebenarnya dapat memberikan wawasan untuk membantu Anda meningkatkan produk dan layanan Anda dan mengurangi tingkat pengembalian. Mengetahui mengapa pelanggan mengembalikan barang membantu Anda mengidentifikasi masalah Anda dan mencoba mengatasinya di masa mendatang. Misalnya, pembeli online dapat memberikan umpan balik bahwa ukuran produk tidak sesuai, jadi Anda tahu bahwa Anda harus memberikan panduan ukuran yang lebih rinci di halaman produk Anda.

Selain itu, mendapatkan analisis menyeluruh tentang produk yang memiliki tingkat pengembalian tinggi dapat membantu Anda membuat keputusan bisnis yang strategis, seperti meningkatkan produk atau menghapusnya dari toko Anda sepenuhnya. Mengurangi pengembalian ritel adalah salah satu langkah untuk memaksimalkan keuntungan untuk bisnis eCommerce Anda, jadi Anda harus memikirkannya dengan hati-hati.

Pengembalian bisa menjadi peluang Anda

Pengembalian eCommerce sedang meningkat dan akan terus berlanjut ke arah ini ketika industri eCommerce berkembang lebih cepat dari sebelumnya. Anda harus mempersiapkan semua faktor yang terlibat dalam logistik, pengembalian, dan manajemen inventaris untuk menangani pengembalian ritel dan mempertahankan margin produk. Tidak semua taktik yang disebutkan di atas dapat praktis untuk bisnis Anda, tetapi hal utama yang perlu diingat adalah bahwa pengembalian eCommerce tidak dapat dihindari, tetapi dapat dikelola. Jika Anda dapat menangani pengembalian produk di toko Anda, ini mungkin menjadi peluang emas untuk membangun nama merek Anda dan mendapatkan pelanggan setia.