10 Tips yang Tidak Terlalu Jelas untuk Mempersiapkan Situs eCommerce Anda untuk Liburan

LiveChat, perusahaan layanan pelanggan SaaS, menyebutkan beberapa angka kesibukan musim liburan: situs eCommerce menerima hingga 120 persen lebih banyak kunjungan pada hari-hari dengan lalu lintas tinggi seperti Black Friday dan Cyber ​​Monday, dan sepanjang hari libur lalu lintas harian naik 63 persen rata-rata.

Manajer eCommerce veteran memahami bahwa persiapan ekstensif diperlukan untuk memenuhi tingkat permintaan konsumen ini.

Alibaba secara tidak resmi memulai musim dengan acara Singles Day, yang memecahkan rekor penjualan sebelumnya tahun ini dengan melakukan penjualan hampir $31 miliar dalam 24 jam. Jika penjualan Alibaba adalah indikator apa pun, merek dan pengecer dapat mengharapkan pertumbuhan industri secara luas tahun ini. Faktanya, Lauren Thomas di CNBC melaporkan bahwa pengecer Amerika saja harus mengumpulkan lebih dari $ 1 triliun dalam penjualan musim liburan ini.

Berikut adalah 10 hal yang dapat dilakukan eksekutif eCommerce untuk memastikan toko mereka siap.

1. Dapatkan Inventaris Terorganisir

Federasi Ritel Nasional mengumumkan pada Februari bahwa penjualan online diharapkan meningkat 10 hingga 12 persen tahun ini. Itu berarti perusahaan eCommerce harus merencanakan untuk mengirimkan produk setidaknya 10 hingga 12 persen lebih banyak dari tahun lalu.

Pastikan Anda memiliki persediaan yang tepat dan dapat memesan ulang inventaris dengan cepat saat diperlukan. Anda tidak ingin permintaan pelanggan menjebak Anda di awal Desember.

Khususnya selama musim liburan, Anda ingin memastikan solusi eCommerce Anda memiliki sistem pemantauan di gudang sehingga ketersediaan inventaris yang tepat tercermin di toko online Anda.

2. Uji Situs Anda untuk Lalu Lintas dan Kecepatan

Tahun lalu, kami menyebut kinerja situs web sebagai prioritas No. 1 Anda. Dan itu tetap benar tahun ini. Toko Anda harus siap, dalam hal skalabilitas dan stabilitas, untuk menangani peningkatan permintaan pada infrastruktur web Anda. Meningkatkan kecepatan situs Anda dalam beberapa milidetik dapat membantu Anda menghindari pengabaian keranjang belanja dan pemantulan situs.

Mulailah dengan meminta tim Anda memeriksa pemuatan halaman untuk setiap elemen situs Anda — mulai dari berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk merender gambar hingga seberapa cepat proses checkout.

3. Periksa Responsivitas Seluler Situs Anda

Tara Sporrer, VP pemasaran di Moxie Software, menunjukkan bahwa adopsi perangkat seluler mencapai 90 persen di AS hampir lima tahun lalu, angka yang terus meningkat sejak itu. "Bagi kita yang 'hidup' di ponsel dan tablet kita, belanja ponsel telah menjadi gaya hidup yang tak terpisahkan," tulis Sporrer.

Paling tidak, pastikan gambar Anda responsif dan desain situs web Anda ramah seluler sebelum liburan tiba. Jika tidak, Anda berisiko membuat frustrasi dan menolak pelanggan yang memiliki banyak pilihan belanja lain untuk pembelian mereka.

Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana, Sig Ueland di PracticalEcommerce memiliki beberapa alat yang disarankan untuk desain web responsif.

4. Buat Kalender Konten Liburan

Ini adalah bagian penting dari perencanaan ke depan. Jika Anda berkomitmen untuk pemasaran konten, pastikan Anda menyertakan konten yang relevan sepanjang musim liburan. Panduan hadiah, posting daftar yang berfokus pada hadiah untuknya, dan topik blog khusus liburan adalah ide bagus.

Sebagai bagian dari kalender, pastikan Anda tidak mengabaikan media sosial. “Rekomendasi rekan memiliki pengaruh paling besar pada pembelian hadiah liburan, lebih dari dukungan blogger atau selebriti,” tulis James Gurd di SmartInsights. “Mengingat pentingnya perdagangan puncak untuk target penjualan secara keseluruhan, Anda perlu merencanakan bagaimana mendorong orang untuk berbagi dan membicarakan produk Anda.”

Jauhkan kalender ketat, juga. Anda hanya memiliki empat minggu antara Thanksgiving dan 21 Desember, yang merupakan hari terakhir pengiriman UPS Next Day Air dan USPS Priority Express Mail sebelum Natal, kata konsultan eCommerce Jacklyn Deans.

5. Rencanakan Email Promosi yang Relevan

Jon MacDonald di The Good mengatakan kampanye email memiliki peran dalam dua pertiga dari semua penjualan. "Email berfungsi," tulis McDonald. “Dan semakin baik yang Anda lakukan dalam membujuk audiens Anda untuk membuka email dalam kampanye Anda dan bertindak berdasarkan konten yang Anda kirimkan kepada mereka, semakin bahagia Anda dengan tingkat konversi yang dihasilkan email Anda.”

Peluang apa yang lebih baik untuk membuat email penjualan yang relevan selain musim liburan? Spesialis CRO Alex Harris membuat beberapa saran di bagian depan ini. Salah satunya adalah mengirimkan promosi penjualan pra-liburan saat pelanggan mulai memikirkan pembelian liburan mereka. Nantinya, Anda dapat membuat email yang ditujukan untuk pembeli menit terakhir, yang mungkin sudah siap untuk konversi.

Satu email penting untuk diingat: Pengingat keranjang yang ditinggalkan. Beka Rice, kepala produk di Jilt, mengatakan pada hari-hari seperti Black Friday dan Cyber ​​Monday, Anda hanya memiliki beberapa jam untuk menyelamatkan keranjang belanja yang ditinggalkan. Jangkau pelanggan tersebut dengan pesan yang mengomunikasikan sedikit urgensi (misalnya, “Total keranjang Anda akan meningkat besok — beli hari ini!”), sarannya. Tidak apa-apa untuk mengirim pengingat setelah 60 menit, lalu tindak lanjut pada dua jam setelah pengabaian kereta.

6. Pertimbangkan Bermitra Dengan Penyedia Logistik

Brian Berry di Multichannel Merchant bahkan merekomendasikan membawa penyedia logistik pihak ketiga untuk menangani peningkatan logistik terbalik selama (dan setelah) musim liburan puncak.

Mungkin ada baiknya menghitung biaya pengembalian, dari tenaga kerja ekstra yang dibutuhkan hingga proses logistik terbalik yang sebenarnya. Berry menguraikan beberapa komponen utama untuk dipertimbangkan:

• Menangani pengembalian melalui semua titik logistik.
• Memperbaiki produk yang dikembalikan untuk dijual kembali.
• Tenaga kerja dan bahan yang dibutuhkan untuk pertukaran pelanggan.
• Lost gross margin, artinya produk rusak dalam pemenuhan atau selama pengiriman.
• Potensi kehilangan kepercayaan pelanggan jika mereka menerima layanan yang buruk selama proses pengembalian.

Bagi banyak merek eCommerce yang mengalami pertumbuhan cepat, liburan mengungkapkan kebutuhan yang jelas dan saat ini akan bantuan logistik dan pemenuhan. Langkah alami berikutnya untuk merek-merek ini adalah bermitra dengan 3PL tepercaya, atau bahkan bermitra dengan penyedia solusi eCommerce layanan lengkap untuk membantu memastikan pertumbuhan tidak dibatasi oleh operasi.

7. Perbarui Salinan Promosi Anda

Anda tidak punya waktu lama untuk membuat kesan pertama. Faktanya, vendor CRO JustUno menemukan bahwa 84 persen konversi situs web terjadi pada kunjungan pertama. Jika pengunjung baru menemukan situs Anda karena promosi Anda, Anda pasti ingin melakukan semua yang Anda bisa untuk memastikan mereka cocok dengan statistik itu.

Pastikan salinan web Anda cocok dengan promosi Anda dan membangun intrik bagi pengunjung toko Anda. Janna Ramer di 2060 Digital merekomendasikan untuk menyertakan bahasa yang mendesak dalam salinan Anda. Frasa seperti "hanya minggu ini" atau "hanya satu hari" mendorong pelanggan untuk membeli sekarang.

Shayla Price di HostGator memiliki beberapa contoh kampanye liburan yang sukses, termasuk ide proyek seperti panduan hadiah dan memperkenalkan personalisasi ke salinan yang dilihat pengunjung. Misalnya, Price menjelaskan pembaruan Target ke situs webnya selama liburan. Raksasa ritel mengambil gigitan besar dari eCommerce dengan mengatur produknya ke dalam panduan hadiah yang disesuaikan untuk anggaran tertentu.

Idenya di sini adalah untuk menenun liburan ke dalam salinan Anda secara alami. Pada saat yang sama, Mark Duffy dari Copyranter memperingatkan agar tidak terlalu sakarin dengannya.

8. Tawarkan Pengiriman Gratis Jika Anda Bisa

Jika Anda belum menawarkan pengiriman gratis, pertimbangkan untuk memperkenalkan fitur tersebut untuk musim liburan. Pengiriman gratis dengan cepat menjadi keharusan bagi banyak pelanggan. Menurut Retail Touchpoints, hampir 9 dari 10 pelanggan eCommerce lebih memilih pengiriman gratis daripada pengiriman cepat.

Kami menyarankan pemilik toko hal yang sama tahun lalu, dan pertumbuhan yang diharapkan dalam penjualan eCommerce berarti taruhannya bahkan lebih tinggi tahun ini. Alasan utama pembeli meninggalkan troli mereka adalah biaya pengiriman. Jika Anda dapat menghapus titik gesekan itu, Anda dapat meningkatkan nilai pesanan rata-rata, volume pesanan, dan nilai barang dagangan kotor.

9. Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda

Penjangkauan bisa berjalan jauh selama musim ini. Phil Forbes di Packhelp mencatat bahwa pelanggan yang membeli dari Anda sekitar Halloween dan Thanksgiving sudah siap untuk pembelian berikutnya. Yang perlu Anda lakukan adalah menunjukkan kepada mereka jenis layanan pelanggan yang akan membuat mereka datang kembali. Beberapa ide:

• Bangun sumber daya swadaya Anda untuk mengurangi permintaan pada staf layanan pelanggan. Halaman FAQ tidak akan menyelesaikan setiap masalah, tetapi ini merupakan tindakan penjagaan gerbang yang baik.
• Berkomunikasi dengan jelas dengan pelanggan. Sebagian besar layanan pelanggan adalah tentang mengelola harapan. Jika waktu pengiriman akan tertunda selama musim, pastikan ini sudah jelas terlihat saat checkout. Minta kebijakan pengembalian Anda dijabarkan dengan jelas.
• Jika Anda belum melakukannya, pertimbangkan untuk menerapkan perangkat lunak layanan pelanggan. Alat yang tepat akan membantu Anda mengatur tiket bantuan dan tetap mengetahui keluhan dan umpan balik pelanggan.

Bagaimanapun, layanan pelanggan adalah inti dari apa yang membuat merek eCommerce modern sukses. Gunakan musim ini sebagai kesempatan untuk meningkatkan upaya Anda.

10. Gunakan Peluang untuk Membuat Pelanggan Kembali

Last but not least, Anda dapat menggunakan liburan yang terburu-buru sebagai kesempatan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Sebagai strategi menyeluruh saja, ini penting karena, seperti yang dicatat Alex McEachern di Smile.io, 40 persen dari pendapatan toko eCommerce dihasilkan hanya oleh 8 persen pelanggannya.

Pelanggan tetap adalah roti dan mentega Anda. Dan musim belanja liburan adalah waktu yang tepat untuk menciptakan hubungan pelanggan baru dan memperkuat yang sudah ada.

Berikut adalah beberapa ide untuk Anda mulai:

• Kampanye email. Jika dilakukan dengan cara organik dan pribadi, banyak pelanggan menghargai tindak lanjut. Sam Welch di MarketingLand merekomendasikan untuk memiliki email selamat datang, email pemeliharaan, dan email promosi yang direncanakan jauh sebelumnya.
• Program loyalitas. Menerapkan program loyalitas menjelang hari raya akan memberi pelanggan insentif yang mereka butuhkan untuk kembali. Tim editorial Founder's Guide merekomendasikan berbagai ide, termasuk sistem poin, kartu hadiah, atau bahkan program kemitraan.
• Melebihi harapan. Will Blunt di ShortStack menulis bahwa melampaui harapan pelanggan akan membuat mereka kembali lagi setelah musim liburan. Fokus untuk memberikan layanan terbaik, pengalaman pelanggan, produk, dan momen unboxing.

Dengan kata lain, jangan puas melihat pelanggan baru menjadi pelanggan sekali pakai. Ada peluang lebih besar di sana. Gunakan beberapa taktik yang disorot di atas untuk menyenangkan pelanggan dan menciptakan pengalaman terbaik bagi mereka.

Gambar dengan: Srikanta H. U, Clem Onojeghuo, Tinggikan