Cara Menggunakan Penjualan Terpandu eCommerce untuk Meningkatkan Pengalaman Berbelanja

Bayangkan Anda sedang mencari sepasang headphone baru. Anda mengklik sebuah situs web dan tiba-tiba, Anda bertemu dengan asisten virtual yang menanyakan tentang fitur pilihan Anda — peredam bising, over-ear, nirkabel — dan anggaran Anda.

Berdasarkan tanggapan Anda, asisten virtual menyusun daftar headphone yang sesuai dengan kriteria Anda.

Anda dengan cepat menemukan pasangan yang sempurna, menambahkannya ke keranjang Anda, dan memeriksa.

Ini bukanlah mimpi teknologi tinggi, tapi kenyataan umum yang disebut penjualan terpandu eCommerce.

Strategi ini tidak hanya menyederhanakan SalesOps perusahaan tetapi juga secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan perjalanan belanja yang dipersonalisasi dan lancar.

Dalam artikel ini, mari pelajari lebih dalam tentang penjualan yang dipandu eCommerce, pahami manfaatnya, dan pelajari cara menerapkannya secara efektif.

Memahami penjualan terpandu eCommerce

Penjualan terpandu e-niaga adalah strategi pemasaran digital yang bertujuan untuk meniru perhatian dan saran yang dipersonalisasi yang diberikan oleh asisten toko di toko ritel fisik tetapi di ruang online.

Misalnya, ketika pelanggan berbelanja komputer secara online, penjualan terpandu mungkin melibatkan chatbot atau kuesioner yang menanyakan kebutuhan spesifik pelanggan — seperti sistem operasi pilihan mereka, penggunaan utama komputer (bermain game, bekerja, penelusuran umum) , anggaran mereka, dan sebagainya.

Berdasarkan tanggapan ini, sistem akan menyarankan opsi yang paling sesuai untuk pelanggan tersebut.

Proses penjualan yang dipandu eCommerce secara garis besar dapat dibagi menjadi enam langkah:

1. Memahami preferensi dan perilaku pembelian mereka untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi dan selaras dengan kebutuhan pelanggan.
2. Katalog produk terperinci berdasarkan berbagai atribut yang penting bagi audiens Anda.
3. Merekomendasikan, memperkuat, dan meyakinkan — rekomendasi dibuat berdasarkan preferensi pelanggan. Rekomendasi ini diperkuat dengan memberikan informasi produk yang terperinci dan diyakinkan oleh bukti sosial, seperti ulasan dan penilaian pelanggan.
4. Integrasikan alat penjualan terpandu seperti chatbots dan kuis untuk membantu pelanggan mempersempit pilihan mereka dan memilih produk terbaik untuk kebutuhan mereka.
5. Proses checkout yang lancar untuk mendorong penyelesaian pembelian dan meminimalkan kemungkinan keranjang ditinggalkan.
6. Dukungan pelanggan sebelum dan sesudah penjualan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan.

Manfaat penjualan terpandu di eCommerce

Dalam lanskap e-commerce, bisnis sering kali bergulat dengan tantangan seperti tingginya tingkat pengabaian keranjang, kelelahan dalam mengambil keputusan di kalangan pelanggan karena beragamnya pilihan, tingkat konversi yang rendah, kurangnya keterlibatan pelanggan yang berarti, dan tingkat pengembalian yang tinggi karena ketidakpuasan pelanggan.

Tantangan-tantangan ini dapat menyebabkan penurunan penjualan, berkurangnya retensi pelanggan , dan berdampak negatif terhadap reputasi merek. Namun, mengintegrasikan penjualan terpandu ke dalam strategi e-niaga Anda dapat membantu mengatasi hambatan tersebut dan memberikan manfaat berikut:

1. Memberikan Dukungan yang Dipersonalisasi : Penjualan terpandu menjawab pertanyaan pelanggan dan menyarankan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Pendekatan yang dipersonalisasi ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi pengabaian keranjang, dan pada akhirnya, tingkat konversi yang lebih tinggi.
2. Mempromosikan Penjualan Berbasis Nilai : Dengan membantu pelanggan memahami fitur dan manfaat produk atau layanan yang selaras dengan kebutuhan mereka, bisnis dapat mempromosikan nilai yang melekat pada penawaran mereka, mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berdasarkan nilai, bukan harga.
3. Mengurangi Kompleksitas : Penjualan terpandu dapat membantu mengurangi kelelahan pengambilan keputusan dan membuat pengalaman berbelanja lebih menyenangkan dengan membimbing pelanggan menuju produk yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.
4. Menghemat Waktu dan Tenaga : Alat seperti chatbots, kuis, dan pemilih produk dapat dengan cepat memberikan rekomendasi produk yang relevan kepada pelanggan, sehingga menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menyaring berbagai daftar produk. Secara bersamaan, hal ini memungkinkan tim penjualan untuk memfokuskan upaya mereka pada tugas penting lainnya seperti menjawab pertanyaan pelanggan yang kompleks.
5. Menurunkan Tingkat Pengembalian : Ketika pelanggan memahami apa yang mereka beli dan bagaimana hal itu selaras dengan kebutuhan mereka, kecil kemungkinan mereka untuk merasa tidak puas dan mengembalikan produk.

7 Tips untuk menerapkan penjualan terpandu di toko eCommerce Anda

1. Pastikan desain yang ramah pengguna

Desain yang mudah digunakan memberikan landasan bagi pelanggan untuk menjalani proses pembelian dengan lancar, mulai dari penemuan hingga pembayaran. Jika situs Anda rumit atau sulit dinavigasi, pelanggan mungkin akan keluar sebelum mereka sempat merasakan penjualan terpandu.

Untuk mencapai desain yang ramah pengguna, Anda dapat:

• Gunakan navigasi yang jelas dan sederhana dengan menggunakan label yang relevan untuk item menu Anda, dan atur produk dengan cara yang masuk akal bagi pelanggan Anda.
• Optimalkan waktu muat halaman karena halaman yang dimuat dengan lambat dapat menyebabkan peningkatan rasio pentalan dan pengabaian keranjang.
• Kurangi jumlah langkah dalam proses pembayaran untuk membantu pelanggan Anda menyelesaikan pembelian mereka lebih cepat. Anda juga dapat menawarkan opsi pembayaran tamu.

2. Menggabungkan chatbot dan asisten virtual

Chatbots dan asisten virtual adalah alat bertenaga AI yang menyimulasikan percakapan manusia dan membantu pelanggan dalam berbagai tugas seperti penemuan produk, pemecahan masalah, atau menyelesaikan pembelian.

Asisten belanja virtual H&M | sumber

Mereka sangat penting dalam menerapkan penjualan terpandu di toko e-niaga Anda karena mereka menyediakan layanan pelanggan yang instan dan terpersonalisasi, dan dapat memandu pengguna melalui proses pembelian secara real-time, mereplikasi bantuan yang diberikan oleh staf penjualan di toko fisik.

Menggabungkan chatbot dan asisten virtual dapat:

• Menyediakan layanan pelanggan 24/7 karena chatbot tersedia sepanjang waktu, memberikan dukungan kepada pelanggan di berbagai zona waktu dan bahkan pada hari libur.
• Personalisasikan pengalaman berbelanja dengan mengingat preferensi pelanggan, dan membuat saran produk yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya.
• Kurangi pengabaian keranjang dengan mengingatkan pelanggan tentang item yang tersisa di keranjang mereka, memandu mereka melalui proses pembayaran, dan banyak lagi.

3. Memberikan rekomendasi produk

Rekomendasi produk di e-niaga adalah saran yang diberikan kepada pembeli berdasarkan riwayat penelusuran, riwayat pembelian, atau data demografi lainnya. Hal ini dapat meningkatkan proses penjualan terpandu, menjadikan pengalaman berbelanja lebih personal dan hemat waktu bagi konsumen.

Saat memberikan rekomendasi produk, pertimbangkan langkah-langkah berikut:

• Kumpulkan data pelanggan dengan bantuan alat analisis e-niaga terkait perilaku, preferensi, dan pembelian sebelumnya.
• Mempromosikan produk terkait atau pelengkap (cross-selling) atau lebih banyak produk premium (upselling). Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman berbelanja tetapi juga meningkatkan nilai pesanan rata-rata toko Anda.

Upselling dan cross-selling | sumber

• Berikan rekomendasi yang sesuai konteks . Misalnya, jika mereka menelusuri pakaian musim dingin, sarankan item atau aksesori musim dingin serupa yang cocok dengan item yang mereka lihat.

4. Gamify proses checkout

Mengubah proses pembayaran menjadi pengalaman menarik seperti permainan dapat membantu meningkatkan perjalanan belanja dan berpotensi meningkatkan rasio konversi. Pertimbangkan cara unik berikut untuk melakukan gamify pada proses pembayaran Anda:

• Tunjukkan diskon bertahap atau penawaran eksklusif saat pelanggan menambahkan item ke keranjang mereka atau melakukan proses pembayaran. Unsur kejutan dan prestasi ini dapat memotivasi pembeli untuk menyelesaikan pembeliannya.
• Terapkan pencapaian dan pencapaian dalam perjalanan belanja. Misalnya, pembeli pertama mendapatkan status 'Pemula' dan mendapatkan lencana, sementara pelanggan tetap dapat naik level menjadi 'Pembeli Ahli', yang dilengkapi dengan fasilitasnya (seperti diskon, dll.).
• Sematkan kuis atau survei yang cepat dan menyenangkan di akhir pembayaran untuk memberikan pengalihan yang menarik kepada pelanggan. Hal ini dapat dikaitkan dengan preferensi produk atau kebiasaan berbelanja dan berpotensi memberikan wawasan untuk strategi pemasaran Anda.
• Tawarkan tantangan kecil seperti 'Selesaikan pembayaran dalam waktu kurang dari 2 menit untuk mendapatkan diskon tambahan.' Tantangan seperti ini dapat menambah kegembiraan dan membuat pelanggan lebih tertarik pada proses tersebut.

5. Bagikan konten pendidikan

Konten pendidikan memberi pelanggan Anda informasi berharga yang membantu mereka memahami produk Anda, manfaatnya, dan cara menggunakannya secara efektif. Berbagi konten pendidikan tidak hanya memposisikan merek Anda sebagai ahli di bidangnya tetapi juga membantu penjualan terpandu dengan membuat pelanggan mendapat informasi yang baik dan percaya diri tentang keputusan pembelian mereka.

Untuk memanfaatkan konten pendidikan dalam strategi penjualan terpandu, Anda dapat berinvestasi pada:

• Panduan produk dan tutorial yang menjelaskan fitur dan penggunaan produk Anda.
• Bagian FAQ yang komprehensif atau basis pengetahuan tempat pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan umum mereka. Pastikan informasi ini mudah diakses dari halaman produk untuk membantu proses pembelian.
• Webinar langsung atau demo produk di mana pelanggan dapat memperoleh pemahaman produk secara real-time, mengajukan pertanyaan, dan berinteraksi dengan tim Anda. Hal ini tidak hanya mendidik pelanggan tetapi juga membangun kepercayaan dan keterlibatan.
• Blog dan artikel di situs web Anda yang membahas tren, perbandingan produk, tips, trik, dll., untuk memandu pelanggan Anda secara halus dalam melakukan pembelian tanpa bahasa penjualan yang terbuka.

6. Tampilkan ulasan pelanggan

Memanfaatkan ulasan pelanggan adalah cara yang sering diabaikan namun ampuh untuk terlibat dalam penjualan terpandu. Hal ini memungkinkan calon pembeli memanfaatkan pengalaman pelanggan sebelumnya, memudahkan proses pengambilan keputusan, dan memperkuat kepercayaan mereka terhadap toko dan produk Anda.

Berikut beberapa tindakan praktis untuk memanfaatkan ulasan pelanggan dalam proses penjualan terpandu Anda:

• Manfaatkan konten buatan pengguna (UGC) untuk memberikan gambaran realistis tentang cara kerja produk, menawarkan argumen yang meyakinkan kepada calon pembeli.
• Gunakan ulasan untuk mempelajari aspek produk Anda yang paling dihargai pelanggan, dan soroti aspek ini dalam deskripsi produk Anda. Hal ini dapat membantu memandu calon pembeli menuju produk yang paling sesuai.
• Aktifkan filter di bagian ulasan Anda untuk membantu pelanggan menavigasi ke ulasan yang paling relevan. Filter dapat mencakup peringkat, verifikasi pembelian, atau aspek seperti ukuran dan warna untuk produk tertentu.

7. Bandingkan fitur produk

Menawarkan perbandingan fitur produk adalah langkah strategis dalam penjualan terpandu, membantu pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian dengan memberikan perbandingan atribut produk yang berbeda secara jelas dan berdampingan. Hal ini terutama bermanfaat bagi pelanggan yang ragu-ragu atau bingung tentang produk mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Tabel perbandingan produk di Amazon | sumber

Pertimbangkan langkah-langkah berikut untuk menerapkan perbandingan fitur produk secara efektif:

• Buat tabel sederhana dan bersih yang membandingkan fitur produk serupa atau versi berbeda dari produk yang sama. Pastikan tabel ini mudah dibaca dan dipahami.
• Menerapkan alat perbandingan interaktif yang memungkinkan pelanggan memilih produk dan membandingkan fitur mereka secara dinamis.
• Kembangkan kuesioner terpandu yang membantu pelanggan dalam mengidentifikasi kebutuhan mereka. Tanggapan tersebut kemudian dapat digunakan untuk menghasilkan perbandingan produk yang dipersonalisasi.

Penting untuk diingat bahwa bisnis Anda unik, oleh karena itu penerapan penjualan terpandu melalui tips di atas harus disesuaikan dengan kebutuhan toko e-niaga Anda.

Nilai tujuan bisnis Anda, preferensi audiens, dan rangkaian produk untuk menentukan kombinasi paling efektif dari strategi ini. Lakukan eksperimen, analisis hasil, dan buat penyesuaian untuk terus meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda.

Membungkus

Penggabungan strategi penjualan terpandu dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman belanja e-niaga bagi pelanggan Anda, yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan Anda. Konsepnya berkisar pada personalisasi pengalaman berbelanja, memberikan nilai, dan memudahkan proses pengambilan keputusan bagi pelanggan Anda.

Memastikan desain ramah pengguna yang menyederhanakan navigasi, menggabungkan chatbots dan asisten virtual untuk panduan real-time, memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, melakukan gamifikasi proses pembayaran, berbagi konten pendidikan untuk membangun kepercayaan, menampilkan ulasan pelanggan yang asli, dan memungkinkan perbandingan fitur memberdayakan pelanggan untuk membuat keputusan berdasarkan informasi yang selaras dengan kebutuhan spesifik mereka.

Ingat, tidak ada dua bisnis yang identik. Penting untuk menyesuaikan strategi ini berdasarkan keunikan toko eCommerce Anda dan terus bereksperimen dan menyesuaikan strategi Anda berdasarkan umpan balik pelanggan dan metrik kinerja.

Tentang Penulis -

Hazel Raoult adalah penulis teknologi lepas dan bekerja dengan PRmention. Dia memiliki lebih dari enam tahun pengalaman menulis tentang eCommerce, teknologi, kewirausahaan, dan SaaS. Hazel suka membagi waktunya antara menulis, mengedit, dan berkumpul bersama keluarganya.