Apa yang Telah Dipelajari oleh Pandemi Tentang Pemenuhan eCommerce?
Diterbitkan: 2020-08-18Bukan rahasia lagi bahwa harga belanja online melonjak selama pandemi.
Bahkan saat toko dibuka kembali pada bulan Juni, penjualan online masih naik 76,2% YoY, menurut penelitian oleh Adobe Analytics.
Sementara coronavirus mempercepat adopsi eCommerce, itu juga meningkatkan tekanan pada infrastruktur pemenuhan industri — dan, dalam banyak kasus, rantai pasokan yang sebelumnya belum teruji mulai menunjukkan tanda-tanda retak.
Dari toko yang tenggelam dalam pesanan online hingga perusahaan pengiriman yang berjuang untuk bertahan hidup dan pekerja yang mempertaruhkan nyawa mereka di gudang, kami telah belajar banyak tentang keadaan pemenuhan eCommerce dan kemampuan merek untuk bekerja di bawah tekanan.
Sebagian Besar Merek Berjuang untuk Mengikuti Permintaan
Pesanan online telah meroket, tetapi hampir setiap merek berjuang untuk mengimbanginya. Bahkan Amazon belum memenuhi janji pengiriman dua hari dan inventaris produk yang tak ada habisnya, tulis Reporter Teknologi CNBC Annie Palmer. Antara lain, "semua toko" harus memerangi penipuan harga dan pembelian panik, memprioritaskan barang-barang penting dan menjaga jarak sosial di gudang dan pusat distribusi, yang semuanya berdampak negatif pada ketersediaan produk dan waktu pengiriman.
Di bawah tekanan untuk memenuhi pesanannya sendiri, Amazon juga telah memotong dukungan untuk penjual pihak ketiga, kata Jason Goldberg, Chief Commerce Strategy Officer di biro iklan Publicis. Pengecer didorong untuk mendaftar untuk opsi pengiriman yang lebih lambat, sementara situs tersebut mendorong konten digital seperti eBook Kindle di atas produk fisik.
Ikea juga berjuang untuk menghadapi lonjakan permintaan karena penutupan toko yang memaksa konsumen online. Di Kanada, dukungan pelanggan turun selama beberapa hari, tulis jurnalis digital Brooklyn Neustaeter di CTVNews. Konsumen juga harus menghadapi waktu tunggu yang lama, keterlambatan pengiriman, dan pesanan yang dibatalkan.
Banyak pengecer terpaksa menutup operasi eCommerce sama sekali untuk melindungi staf gudang. Nikki Gilliland dari Econsultancy melaporkan bahwa pengecer Inggris Next menangguhkan pesanan online segera pada awal penguncian dan mengembalikan uang pesanan apa pun yang belum dikirim.
Bahkan setelah dibuka kembali, merek tersebut harus membatasi jumlah pesanan yang diambil per hari. Permintaan sangat tinggi, namun, pesanan online ditangguhkan pada pukul 08:30 pada hari pembukaan kembali.
Perusahaan Pengiriman Beresiko Meskipun Pesanan Meningkat
“Amazon bukan satu-satunya perusahaan yang berjuang untuk memenuhi permintaan eCommerce yang meningkat selama pandemi,” tulis Pemimpin Redaksi Truckinginfo Deborah Lockridge. “UPS dan FedEx sama-sama menangguhkan jaminan layanan, dengan alasan dampak COVID-19.”
Menurut penelitian oleh Rodrigo Escudero dari BCG, Felipe Alves, Martin Ehmler, Kartik Goel dan Vitaly Filonov, sebagian besar perusahaan pengiriman telah berjuang untuk memenuhi kebutuhan selama pandemi. Terlepas dari peningkatan pesanan eCommerce, kapitalisasi pasar untuk Deutsche Post DHL (DPDHL), FedEx, dan UPS telah turun 15% hingga 30% antara Januari dan pertengahan Mei.
DPDHL mengalami penurunan pendapatan kuartal pertama sebesar $260 juta karena penurunan dua digit dalam pengiriman surat, menurut Escudero, dkk. Layanan Pos Amerika Serikat yang kekurangan uang menghadapi nasib yang lebih buruk, dan diperkirakan akan kehabisan uang pada akhir September tanpa campur tangan pemerintah.
Jika USPS ditutup, itu akan menghadirkan masalah besar bagi merek eCommerce kecil, kata Mario Paganini, Kepala Pemasaran di Shippo. Itu karena USPS mengirimkan lebih banyak surat daripada gabungan semua operator swasta dan merupakan operator masuk untuk sebagian besar perusahaan kecil. Sementara raksasa seperti Amazon mungkin dapat bertahan tanpanya, usaha kecil dan konsumen akan paling dirugikan, Paganini menjelaskan.
Namun, tidak semua orang yang terlibat dengan logistik eCommerce telah berjuang selama pandemi. Casey Armstrong, CMO di ShipBob, mengatakan tinjauan ke depan dan perencanaan membantu penyedia logistik pihak ketiga menjaga kedelapan pusat pemenuhan tetap terbuka. ShipBob mulai bersiap menghadapi virus sejak Februari, membeli APD jauh sebelum pemerintah Amerika Serikat mengambil tindakan. Langkah-langkah perlindungan lebih lanjut seperti membatasi kunjungan situs pedagang dan mewajibkan pemeriksaan suhu diperkenalkan segera setelah itu.
Sisi Buruk Pemenuhan eCommerce Telah Terungkap
Untuk semua aspek positif dari eCommerce yang bersinar selama pandemi, itu juga menjelaskan aspek yang lebih suram dalam mendapatkan produk dari gudang ke rumah orang.
Ketergantungan industri yang terus berlanjut pada pekerja gudang bergaji rendah, khususnya, sedang terungkap. Dalam banyak kasus, para pekerja ini dipaksa untuk memilih antara kesehatan dan pekerjaan mereka, tulis Chris Kirkham, Reade Levinson dan Nandita Bose di Reuters. Beberapa merek telah mampu memanfaatkan celah dalam pesanan tinggal di rumah untuk pekerja gudang yang dirancang untuk memastikan aliran kebutuhan. Wayfair, Kohl's, dan Macy's bahkan memberikan surat kepada para pekerja dari eksekutif untuk ditunjukkan kepada polisi jika mereka dihentikan dalam perjalanan ke tempat kerja.
Banyak pekerja takut jatuh sakit karena kondisi di gudang tidak cukup berubah untuk mencegah penyebaran virus, lapor Josh Dzieza, Editor Investigasi di The Verge. Beberapa dari dua lusin operator gudang dan pengemudi pengiriman yang berbicara dengan publikasi menggambarkan kurangnya tindakan perlindungan. Tempat kerja penuh sesak, penyaringan kurang dan persediaan pembersih terbatas.
Lalu ada dampak lingkungan dari peningkatan aktivitas eCommerce yang perlu dipertimbangkan. Lebih banyak pesanan online berarti lebih banyak sampah plastik, tulis Sirish Gouda dan Debabrata Ghosh di Supply Chain Brain. “Untuk memperburuk keadaan, menyatakan alasan yang sama untuk kemungkinan infeksi [melalui kontak langsung], beberapa kota bahkan telah berhenti memilah dan mendaur ulang sampah plastik.”
Lebih banyak pengiriman juga berarti emisi karbon yang lebih tinggi. Menurut sebuah penelitian yang diterbitkan di Environmental Science & Technology, eCommerce memiliki jejak karbon yang lebih tinggi daripada belanja ritel tradisional jika pesanan dikirim dari gudang.
Masalahnya cukup besar bagi pemerintah Inggris untuk mempertimbangkan retribusi pengiriman wajib atas pesanan online untuk membantu mengurangi emisi dan kemacetan, lapor Koresponden Transportasi The Times, Graeme Paton. Dia mengutip laporan dari Departemen Transportasi yang menyoroti kerusakan "pemesanan berlebihan yang tidak perlu" yang disebabkan oleh pengiriman gratis dan pengiriman keesokan harinya.
Merek DTC Dapat Belajar Beberapa Pelajaran
Analisis beberapa bulan terakhir menawarkan beberapa takeaways untuk merek yang ingin meningkatkan logistik pengiriman mereka sekarang dan di masa depan.
Salah satunya adalah memanfaatkan peningkatan permintaan pesanan eCommerce dan mengubah layanan pengiriman Anda menjadi produk seperti keanggotaan Prime Amazon. Danielle Abril dari Fortune melaporkan bahwa Walmart telah merencanakan untuk meluncurkan layanan saingannya, Walmart+ tahun ini, dan mempercepat pengembangan layanan pengiriman dua jamnya selama pandemi.
Untuk merek yang mengandalkan produsen luar negeri, Jake Rheude, VP Pemasaran untuk Pemenuhan Rusa Merah, merekomendasikan untuk mencari pemasok lokal untuk meningkatkan ketersediaan produk. “Manufaktur onshoring bisa lebih mahal dalam arti umum, tetapi, jika Anda dapat menemukan perusahaan terdekat yang siap dan bersedia membuat produk Anda, Anda mungkin menghemat banyak waktu dan memiliki aliran barang yang lebih andal.”
Semakin banyak produk yang Anda kirim, semakin penting untuk menghemat biaya pengiriman. Presiden Logistyx Ken Fleming menulis bahwa “menurunkan harga pokok barang bersih” akan sangat penting di dunia pascapandemi. “Ini berarti pengecer harus memeriksa operasi pengiriman paket mereka dan mengoptimalkan strategi untuk pengendalian biaya yang lebih baik.”
Fleming menyarankan strategi multi-operator yang melihat merek mengontrak beberapa operator dan kemudian membandingkan tarif untuk menemukan opsi terbaik. Strategi seperti itu tidak hanya mengurangi biaya, tetapi juga memastikan merek selalu memiliki operator untuk dituju, bahkan jika penyedia favorit mereka tidak dapat mengambil produk mereka karena pembatasan atau kurangnya ketersediaan.
Strategi apa pun yang Anda terapkan untuk menangani peningkatan permintaan dan masalah pengiriman, tidak ada alasan untuk tidak mengikuti perkembangan situasi konsumen.
Salah satu cara untuk melakukannya, tulis konsultan eCommerce Pamela Hazelton, adalah dengan membuat halaman FAQ COVID-10 yang mencakup ketersediaan produk dan pedoman pengiriman. Informasi dapat ditambahkan dengan spanduk di beranda dan di halaman pesanan itu sendiri.
Anda mungkin tidak dapat mengontrol pembatasan pemerintah, permintaan konsumen, atau ketersediaan mitra logistik, tetapi Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk melindungi hubungan pelanggan yang penting itu.
Gambar oleh: Wavebreak Media Ltd/123RF.com, Ethan Hoover