Bagaimana Merek eCommerce yang Berkembang Mempertahankan Layanan Pelanggan yang Kuat

Itulah sebabnya AJ Agrawal, Pendiri Verma Media, mengatakan merancang kebijakan layanan pelanggan yang luar biasa adalah salah satu hal terpenting yang dapat dilakukan oleh merek eCommerce yang sedang berkembang. Jika pelanggan merasa mereka tidak dapat dengan mudah berkomunikasi dengan merek atau mengungkapkan rasa frustrasi mereka, mereka akan beralih ke media sosial — dan mungkin ke merek lain.

Di bawah ini adalah tiga hal yang dapat dilakukan setiap merek untuk memastikan mereka memberikan layanan terbaik kepada pelanggan mereka, bahkan selama periode pertumbuhan bisnis yang cepat.

1. Pertahankan Pelanggan di Pusat Model Bisnis Anda

Kepuasan dan kesenangan pelanggan adalah apa yang membuat bisnis tumbuh. Itulah mengapa penting untuk melindungi kebahagiaan pelanggan dengan segala cara.

Merek eCommerce yang lebih kecil cenderung memiliki kapasitas alami untuk menjalin hubungan pribadi dengan pelanggan berkat staf yang lebih sedikit, eksekutif yang lebih mudah diakses, dan basis pelanggan yang lebih kecil. Merek pada tingkat ini sangat menyadari dampak yang dapat ditimbulkan oleh satu pelanggan terhadap bisnis.

Saat merek eCommerce tumbuh, beberapa orang berjuang untuk mempertahankan sentuhan manusia asli itu tetap hidup. Menjaga "keintiman pada skala" ini sangat penting untuk mengembangkan bisnis, kata Nathaniel Ru, Chief Brand Officer di Sweetgreen. “Ada semua kisah peringatan tentang startup atau restoran yang tumbuh secara besar-besaran, berubah menjadi entitas perusahaan yang bergerak lambat di mana kualitas menurun, produk menjadi lebih hambar, pelanggan tidak lagi menjadi pusat, dan karyawan merasa kurang terlibat dan terinspirasi. ” Penting bagi merek untuk menghindari perkembangan ini menuju produk tanpa rasa dan layanan pelanggan.

Sebaliknya, mereka harus melihat ke merek lain yang telah berhasil menavigasi perairan tersebut sebelumnya. Tanya Dua dari Business Insider menulis bahwa pesatnya pertumbuhan merek seperti Dollar Shave Club, Casper, dan Warby Parker sebagian besar disebabkan oleh pengalaman pelanggan yang diberikan merek-merek tersebut. Mereka tetap fokus pada hubungan dan hubungan emosional mereka dengan pelanggan saat mereka tumbuh — dan pelanggan menghargai bisnis ini dengan kesetiaan mereka.

Sebuah konsep seperti loyalitas pelanggan bisa tampak ambisius ketika harapan pelanggan tersebut tumbuh dari hari ke hari. Tetapi pengalaman pelanggan yang sempurna — dari perjalanan pembelian awal hingga dukungan — adalah hal yang membuat pelanggan kembali lagi. Daniel Keyes, rekan peneliti di BI Intelligence, mengatakan 79 persen orang menganggap pengalaman mereka dengan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanannya. Kegagalan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di seluruh perjalanan pembeli akan mengakibatkan hilangnya pelanggan.

Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah bagian besar dari pengalaman pelanggan, dan dapat membuat perbedaan antara advokat setia dan pelanggan satu kali frustrasi (yang meninggalkan ulasan buruk).

Untuk meningkatkan skala bisnis eCommerce Anda, kebahagiaan pelanggan Anda harus selalu menjadi prioritas. Untuk melakukan itu, Anda memerlukan alat yang tepat dan orang yang tepat.

2. Letakkan Alat yang Tepat Pada Tempatnya

Saat Anda menerapkan strategi layanan pelanggan yang skalabel, Anda perlu mempertimbangkan bagaimana platform eCommerce Anda mendukung rencana Anda. Platform harus menawarkan alat komunikasi untuk tim layanan pelanggan Anda dan mendukung integrasi komunikasi eksternal.

Chip R. Bell, konsultan loyalitas pelanggan, menyarankan untuk memasukkan proses yang ramah pelanggan — yaitu proses yang ditentukan oleh kurangnya gesekan. Pesan otomatis, labirin telepon, dan resolusi tiket yang tertunda semuanya menambah gesekan bagi pelanggan. Kurangi ini, dan pelanggan akan senang.

Salah satu cara untuk mengurangi gesekan adalah dengan menggunakan perpesanan dalam aplikasi. Ashley Sefferman di Apptentive menulis bahwa pesan dalam aplikasi memungkinkan tim berkomunikasi dengan pelanggan untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah tanpa terlalu mengganggu kehidupan sehari-hari mereka. Pelanggan dapat dengan mudah mengajukan pertanyaan tentang pesanan atau masalah produk mereka, menyelesaikan masalah mereka dan melanjutkan hari mereka.

Jika Anda dapat memberdayakan pelanggan dengan cara itu, Anda akan berada di depan sebagian besar perusahaan. Seperti yang dicatat oleh Autumn Sullivan di Big Sea, tiga perempat konsumen percaya bahwa butuh waktu terlalu lama untuk benar-benar terhubung dengan seseorang ketika mereka menghubungi dukungan pelanggan. “Tidak ada momen yang lebih kritis dalam perjalanan pembeli selain momen kesulitan,” tulis Sullivan. “Jika perusahaan Anda dapat dengan cepat mengenali, mengatasi, dan mengatasi kesulitan itu, Anda memenangkan bisnis dan afinitas.” Obrolan langsung dan bot obrolan dapat membantu tim Anda merespons kebutuhan pelanggan Anda dengan cepat. Seiring pertumbuhan bisnis Anda, Anda perlu memutuskan alat bergesekan rendah untuk diintegrasikan dengan toko Anda.

Ingatlah bahwa tujuan alat ini adalah untuk menghilangkan gesekan, bukan menghalangi. “Teknologi harus berfungsi untuk membuat produk dan layanan Anda lebih mudah digunakan, tidak terlihat, dan meningkatkan pengalaman bersama Anda,” kata Sue Reynolds, pendiri Carmine Media. "Jika tidak, singkirkan dan biarkan manusia yang mengambil kemudi."

3. Pekerjakan dan Latih Staf yang Berpusat pada Pelanggan

Mempekerjakan karyawan yang akan menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan adalah salah satu langkah terpenting untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat.

Saat mengembangkan tim dukungan pelanggan Anda, penting untuk mempertimbangkan bagaimana kepribadian dan karakter setiap karyawan akan meningkatkan tujuan organisasi Anda. “Untuk menemukan rekrutan yang berfokus pada pelanggan, Anda harus menciptakan peluang dalam proses wawancara bagi kandidat untuk dapat menceritakan kisah spesifik tentang interaksi mereka dengan pelanggan di posisi sebelumnya,” tulis Firas Kittaneh, salah satu pendiri dan CEO Amerisleep. “Ini termasuk contoh bagaimana mereka mengubah pembeli yang marah menjadi promotor yang senang.” Anda akan ingin menemukan orang yang memiliki kepribadian yang peduli, tetapi juga memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah.

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner, dan Rick DeLisi di Harvard Business Review menulis bahwa mempekerjakan tim yang tepat dan melatih mereka dengan pola pikir dan keterampilan yang benar adalah kunci untuk membangun layanan pelanggan yang hebat. Dalam studi mereka terhadap hampir 1.500 perwakilan pusat kontak di berbagai negara dan industri, mereka menemukan bahwa sebagian besar manajer cenderung mempekerjakan orang dengan tingkat empati yang tinggi. Tetapi mereka juga perlu mempekerjakan “pengendali”, atau orang-orang yang mengambil inisiatif, memecahkan masalah, dan mengarahkan pelanggan tanpa perlu mengikuti naskah.

Pelatihan yang efektif juga penting. Peneliti yang sama menemukan bahwa mencoba memberikan pelatihan layanan pelanggan dengan cara mekanis dan prosedural cenderung gagal. Pikirkan rapat yang direncanakan dan pengamatan manajerial selama berminggu-minggu, diikuti dengan putaran pelatihan terstruktur. Orang-orang kehilangan jejak detail penting saat pelatihan disampaikan dengan cara ini.

Sebaliknya, para peneliti mengatakan bahwa pembinaan organik, yang disampaikan dalam interval pendek pada hari kerja biasa, adalah yang paling efektif. Itu memungkinkan manajer memberikan umpan balik konstruktif langsung kepada karyawan pada saat itu juga. Itulah pelajaran yang melekat.

Jangan Biarkan Pelanggan Anda Merasa Diabaikan

Setiap orang memiliki pengalaman menunggu di telepon selama berjam-jam, dipindahkan dari satu perwakilan ke perwakilan berikutnya, dengan beberapa pemutusan di antaranya. Jangan biarkan pelanggan Anda menanggungnya. Pastikan bisnis Anda dilengkapi dengan alat dan orang yang tepat untuk menjaga pelanggan Anda dengan baik.

Anda ingin pelanggan Anda pergi dengan perasaan seolah-olah Anda telah membuat hidup mereka mudah. Lebih penting lagi, Anda ingin mereka tahu bahwa ada orang-orang yang membantu di balik merek Anda — dan bahwa orang-orang itu sangat peduli dengan pelanggan mereka.

Gambar oleh: Ali Yahya , freestocks.org , NESA oleh Makers