Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan untuk Bisnis E-niaga
Diterbitkan: 2021-07-19Daftar Isi
Apa itu perjalanan pelanggan eCommerce?
Perjalanan pelanggan e-niaga menggambarkan seluruh pengalaman pelanggan dengan bisnis online, dari saat mereka pertama kali mengetahui produknya hingga saat mereka menyelesaikan pembelian dan mencari dukungan.
Tahapan perjalanan pelanggan eCommerce
Untuk memetakan perjalanan pelanggan eCommerce, pertama, kita perlu memahami setiap tahap perjalanan.
1. Kesadaran
Ini adalah tahap pertama dari perjalanan pelanggan eCommerce. Selama tahap ini, masalah terjadi, menyebabkan pelanggan online dan melakukan penelitian tentang masalah mereka.
Pelanggan pada tahap ini mungkin menemukan merek secara pasif. Itu bisa berupa iklan yang mereka lihat, media sosial atau posting blog, atau secara aktif melalui pencarian organik.
Sebuah merek perlu memperluas visibilitas situsnya kepada pelanggan untuk meningkatkan kesadaran dan minat yang cukup, mendesak mereka untuk mencari tahu lebih banyak. Sebagai bisnis, Anda dapat mempelajari bagaimana pelanggan tiba di situs Anda dan perilaku mereka – apakah mereka hanya menelusuri atau melihat halaman arahan tertentu. Ini dapat memberi Anda gambaran tentang minat mereka.
2. Pertimbangan
Pelanggan mungkin menemukan sesuatu yang menarik minat mereka dari situs web Anda. Mereka sedang mempertimbangkan untuk membeli barang tertentu yang dapat memecahkan masalah mereka, tetapi juga mempertimbangkan berbagai pilihan.
Misalnya, seseorang ingin membeli sepeda gunung, dan Anda menawarkan produk ini. Pelanggan akan melihat antara sepeda Anda dan beberapa lainnya dari pesaing Anda. Faktor-faktor seperti fitur, harga, ulasan, kebijakan pengembalian & pengembalian uang, atau promosi sepeda, dapat memengaruhi keputusan mereka.
Anda dapat mempengaruhi pertimbangan pelanggan dengan menjelaskan keunggulan produk Anda untuk menjadikannya sebagai solusi potensial.
3. Keputusan
Pada tahap ini, pelanggan mempersempit pilihan mereka untuk membeli. Dan pelanggan potensial dapat berubah menjadi pelanggan aktual pada saat ini, selama Anda dapat meyakinkan produk Anda adalah apa yang mereka butuhkan.
Sangat penting untuk menyelaraskan aspek lain dari bisnis Anda untuk melakukan pembelian. Misalnya, dukungan pelanggan tepat waktu jika mereka memiliki pertanyaan atau proses checkout yang dioptimalkan hanya dengan 1 atau 2 langkah. Atau jika mereka telah menambahkan item ke keranjang mereka tetapi belum membayar, Anda dapat memberikan rasa urgensi dengan penawaran waktu terbatas.
4. Retensi
Mendapatkan pelanggan untuk membeli itu bagus, tetapi melihat mereka kembali untuk mendapatkan lebih banyak jauh lebih baik untuk bisnis Anda. Tidak hanya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan tetapi juga membawa lebih banyak pendapatan sebagai imbalannya. Menurut Harvard Business Review, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru adalah 5 sampai 25 kali lipat dari mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dan hanya peningkatan 5% dalam retensi pelanggan yang dapat meningkatkan pendapatan perusahaan sebesar 25-95% .
Namun, ini bukan tahap yang dapat dicapai oleh setiap bisnis. Sebuah bisnis mungkin telah memberikan layanan pelanggan yang sangat baik sekali atau dua kali setelah pembelian, tetapi tantangan sebenarnya adalah bagi mereka untuk mempertahankan dukungan standar mereka untuk kesekian kalinya. Dan bahkan satu pengalaman negatif saja sudah cukup untuk membuat pelanggan Anda menjauh.
5. Advokasi
Pelanggan pada tahap ini adalah duta merek Anda. Mereka secara aktif berinteraksi dengan merek Anda melalui saluran – di situs atau media sosial Anda. Lebih baik dari itu, mereka akan berbagi tentang merek Anda dengan keluarga dan teman. Dengan rekomendasi mereka, orang-orang ini dapat berubah menjadi pelanggan potensial Anda.
Selain itu, mereka juga membantu meningkatkan reputasi Anda dengan meninggalkan ulasan positif di media sosial atau platform ulasan lainnya. Sekitar 95% pelanggan membaca ulasan online sebelum melakukan pembelian. Dan 94% konsumen mengatakan ulasan positif membuat mereka lebih cenderung membeli dari sebuah bisnis. Jadi memiliki ulasan positif dari pelanggan setia sangat penting untuk bisnis Anda.
Langkah-langkah membuat peta perjalanan pelanggan
“ Peta perjalanan pelanggan eCommerce adalah representasi visual dari semua titik kontak dalam perjalanan pelanggan. ” (Hubspot).
Dengan membuat peta perjalanan pelanggan eCommerce, Anda dapat lebih memahami pelanggan Anda dan merencanakan bagaimana membuat pengalaman berbelanja menyenangkan di setiap titik kontak.
1. Tetapkan tujuan Anda
Sebelum mulai mengerjakan pemetaan peta perjalanan, penting untuk mengidentifikasi apa yang ingin Anda capai dari proses ini. Melakukan hal itu akan membuatnya lebih mudah untuk memilih cara yang paling efisien untuk mencapai target Anda.
Sebaiknya Anda memiliki jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini sebelumnya:
- Mengapa Anda membuat peta ini?
- Dari sudut pandang siapa?
- Pengalaman apa yang akan Anda pertimbangkan?
2. Tentukan persona pelanggan
Untuk membangun peta yang efektif, Anda perlu membuat persona pelanggan. Persona pelanggan adalah karakter semi-fiksi yang mewakili segmen pelanggan tertentu untuk merek Anda. Karakteristik yang harus dipertimbangkan saat membuat persona meliputi latar belakang, demografi, gaya hidup, kepribadian, sumber informasi, dan preferensi belanja. Disarankan agar persona dibangun berdasarkan data nyata.
Ada banyak cara untuk mengumpulkan data pelanggan. Anda dapat menggunakan alat data seperti Google Analytics atau mengumpulkan umpan balik langsung dari pembeli dengan survei dan kuesioner.
Maka Anda perlu menggabungkan sifat-sifat mereka menjadi banyak persona tertentu dengan karakteristik yang mudah diingat, bahkan sebuah nama. Semakin dekat persona dengan segmen pelanggan yang mereka wakili, semakin tinggi peluang Anda dapat meningkatkan pengalaman berbelanja untuk mereka di kehidupan nyata.
Ada alat yang tersedia untuk membantu Anda dengan cepat membuat sketsa persona pelanggan seperti Xtensio, Hubspot, dll.
3. Memetakan tahapan perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi titik kontak
Saatnya membuat tahapan dalam kerangka kerja Anda untuk peta perjalanan pelanggan Anda. Tergantung pada industri Anda, tahapannya mungkin berbeda, tetapi yang khas memiliki 5 tahapan seperti yang kami sebutkan di atas.
Setelah Anda memiliki tahapan, identifikasi semua titik kontak dan sertakan dalam kerangka kerja Anda. Titik sentuh adalah interaksi yang dapat dilakukan pelanggan dengan merek sepanjang perjalanan mereka.
Pada langkah ini, Anda dapat menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan untuk memahami perjalanan mereka. Coba tanyakan pada diri sendiri:
“Ke mana saya pergi (dan bagaimana saya sampai di sana) ketika …”
…Saya memiliki masalah (yang diselesaikan oleh produk/perusahaan Anda)?
…Saya menemukan produk atau bisnis yang dapat menyelesaikan masalah saya?
…Saya membuat keputusan pembelian saya?
…Saya menghubungi bisnis untuk mendapatkan dukungan setelah pembelian?
…Saya melakukan pembelian berikutnya untuk produk serupa?
Teknik lainnya adalah menggunakan alat data seperti Google Analytics untuk mendapatkan wawasan tentang perjalanan pelanggan biasa dengan laporan Alur Perilaku. Laporan menunjukkan dengan tepat di mana sebagian besar pengguna berhenti dan pergi, dan arus umum pelanggan dengan titik kontak.
4. Kumpulkan data Anda untuk menemukan poin rasa sakit
Setelah Anda membuat kerangka kerja untuk perjalanan, saatnya untuk menggabungkan data dari persona pelanggan. Tujuan utama dari langkah ini adalah untuk mengidentifikasi titik-titik nyeri dan melihat kesenjangan dalam pengalaman pelanggan Anda.
Berikut adalah koleksi berguna yang dapat Anda minta untuk memahami pelanggan Anda dan mencari tahu poin-poin menyakitkan yang mencegah mereka melakukan pembelian:
- Apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan saya di setiap tahap/titik kontak?
- Pertanyaan apa yang mereka ajukan, dan tindakan apa yang mereka ambil?
- Apa kebutuhan, harapan, dan perhatian mereka untuk masing-masing poin tersebut?
- Bagaimana perilaku mereka dipengaruhi oleh emosi dan tujuan pribadi?
- Bagaimana bisnis saya memenuhi tujuan pelanggan?
- Bagaimana pengalaman mereka berubah saat mereka melewati tahapan?
- Apa peluang untuk menghasilkan lebih banyak kepercayaan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan?
Setelah Anda selesai mengidentifikasi titik nyeri, letakkan di peta perjalanan untuk langkah selanjutnya.
5. Analisis dan perbaiki kesenjangan dalam pengalaman pelanggan Anda
Sekarang setelah Anda memiliki peta perjalanan pelanggan eCommerce dengan semua titik kontak dan titik kesulitan, saatnya untuk menganalisis kesenjangan.
Misalnya, jika Anda melihat bahwa pelanggan meninggalkan keranjang mereka karena proses checkout yang rumit (terlalu banyak langkah atau mereka harus mendaftar), checkout satu halaman yang disederhanakan mungkin menjadi solusinya.
Untuk mencapai hasil terbaik, Anda disarankan untuk melakukan pengujian A/B. Jika Anda ingin mendorong pelanggan baru yang terdaftar untuk kembali ke situs Anda, Anda dapat mencoba mengirim email selamat datang yang normal dan yang lain dengan kode diskon dan mengamati mana yang lebih menarik bagi mereka. Atau ketika tingkat buka email Anda di bawah rata-rata, cobalah untuk mempersonalisasikannya dengan menambahkan nama penerima (ini adalah salah satu kata yang paling berpengaruh untuk ditambahkan ke baris subjek Anda). Menambahkan nama penerima dapat meningkatkan rasio buka Anda sebesar 14%!
Atau jika Anda menyadari bahwa situs Anda belum dioptimalkan untuk seluler, yang mengganggu calon pelanggan Anda, situs web yang sesuai untuk seluler mungkin adalah jawabannya. Ada berbagai skenario perubahan yang dapat meningkatkan rasio konversi Anda, selama Anda mengetahui celahnya dan memahami cara menutup atau meminimalkannya.
Peta perjalanan pelanggan eCommerce Anda dapat berbentuk tabel, atau Anda dapat membuatnya dengan cara yang lebih kreatif menggunakan alat yang tersedia. Di bawah ini Anda dapat menemukan 2 peta perjalanan – satu dalam bentuk tabel, dan yang lainnya memiliki beberapa penyesuaian dengan gambar dan warna.
Alat seperti UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage, … berguna dalam memvisualisasikan peta perjalanan Anda dengan detail.
Jadi apa selanjutnya?
Membuat peta perjalanan pelanggan adalah proses penting untuk bisnis apa pun, dan eCommerce tidak terkecuali.
Setelah mengidentifikasi kesenjangan, Anda mungkin memiliki banyak hal untuk diperbaiki. Kesenjangan dapat ditemukan dalam aspek bisnis yang berbeda – penjualan, pemasaran, atau dukungan pelanggan. Jadi saran kami adalah untuk memeriksa dan memprioritaskan tugas. Penyesuaian mungkin tidak bekerja dengan benar pada percobaan pertama, tapi tidak apa-apa. Anda dapat membuat tweak sampai mendapatkan hasil yang diinginkan yang akan meningkatkan keuntungan Anda.
Perilaku pelanggan berubah terus-menerus, yang berarti Anda tidak puas dengan satu peta perjalanan dan berharap itu akan berhasil selamanya. Praktik terbaik adalah mengerjakan pemetaan setiap beberapa bulan untuk memastikan Anda mengetahui apa yang terjadi dan siap memberikan pengalaman berbelanja yang lancar kepada pelanggan.
Bacaan lebih lanjut
