Laporan Tahap Transformasi Digital 2021: Tolok Ukur Kemampuan Digital

Dengan pertumbuhan transformasi digital, bisnis dipaksa untuk beralih ke model bisnis dan metode kerja baru. Jelas, kemampuan untuk mengimplementasikan keputusan dengan cepat, adaptif, dan kemauan untuk merangkul dan memanfaatkan perubahan sangat penting untuk daya saing global organisasi. Karena kami telah membahas tujuan transformasi digital dan pendekatan untuk mencapainya dalam posting blog sebelumnya dari seri ini, kami akan terus mengilustrasikan tolok ukur gerakan transformasi digital dan merekomendasikan panduan bagi eksekutif bisnis dan teknologi untuk mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan dalam bab ini.

Bagian dari seri Transformasi Digital ini adalah upaya kolaboratif antara SimiCart dan Magenest berkat sumber daya berharga dari Prophet. Kami selalu berusaha sebaik mungkin untuk menghadirkan data dan wawasan terbaru kepada pembaca kami yang berharga dan semoga artikel ini dapat membantu Anda mendapatkan wawasan nyata tentang data terbaru dari tahap transformasi digital.

Bagaimana perusahaan menciptakan nilai dari data pelanggan digital?

Kapasitas untuk menggunakan data secara efektif mungkin merupakan kesenjangan keterampilan yang paling signifikan antara yang berkinerja terbaik dan yang berkinerja rata-rata. Faktanya, sebagian besar bisnis (28%) dapat menggunakan data digital untuk melacak indikator kinerja utama seperti jangkauan dan keterlibatan di berbagai platform digital. Namun, mereka berjuang dengan praktik data yang lebih canggih, seperti memanfaatkannya untuk mengoptimalkan konten dan menyesuaikan pesan/pengalaman secara real-time.

Selain itu, orang yang berkinerja terbaik juga secara substansial lebih mungkin menggunakan Al untuk menghasilkan wawasan prediktif yang memungkinkan interaksi waktu nyata (35% versus 15%) daripada orang yang berkinerja rata-rata. Ini menunjukkan bagaimana Al menjadi semakin populer sebagai alat untuk meningkatkan analitik dan menginformasikan keputusan di dunia bisnis.

Kemampuan canggih dalam Al ini hanya dapat dicapai melalui investasi awal pada alat atau fitur yang didukung Al. Ini juga membutuhkan budaya yang tidak memandang rendah Al dan memandangnya sebagai metode wawasan augmentatif daripada pengganti yang sudah ada.

Bagaimana organisasi mengubah kolaborasi dan keterlibatan karyawan?

Perbedaan mencolok di sini adalah antara perusahaan berkinerja rata-rata yang hanya menyediakan sarana yang memadai bagi karyawan untuk berkomunikasi (36%) dan perusahaan sukses yang sengaja berinvestasi dalam keterlibatan karyawan untuk mendorong keselarasan di sekitar tujuan bersama (40%).

Wawasan utama adalah bahwa transformasi akan berhasil ketika mereka berfokus pada tujuan yang sama dan jelas, bukan hanya demi pembaruan platform. Mengubah cara orang bekerja sama lebih mungkin berhasil jika semua orang menyadari manfaat dan hasil yang diharapkan dari perubahan tersebut. Pendekatan formal untuk transformasi ini juga berlaku untuk transformasi yang dihadapi pelanggan, oleh karena itu tidak mengherankan jika para karyawan terbaik memprioritaskan pengalaman karyawan dan pelanggan dengan cara yang sama.

Eksekutif mana yang secara resmi memiliki atau mensponsori inisiatif transformasi digital?

Bisnis yang berhasil mengubah operasi digital mereka secara signifikan lebih mungkin untuk memiliki CEO yang memimpin transisi (34%). Dengan kinerja rata-rata, CIO atau CTO kemungkinan besar menjadi orang yang bertanggung jawab (34% dari waktu).

Akibatnya, ada perbedaan yang jelas antara program transformasi yang didorong oleh teknologi (kemungkinan besar dengan agenda CIO/CTO) dan program yang didorong oleh visi dan tujuan organisasi dari atas ke bawah. CEO tampaknya menjadi orang terbaik untuk melaksanakan tugas terakhir dengan sukses.

Selain itu, CEO (dengan bantuan dewan direksi yang berpikiran terbuka) dapat mengalokasikan sumber daya dan mengelola transformasi secara keseluruhan, daripada menyerahkannya pada peran fungsional seperti CIO, CXO, atau CMO. Sementara para eksekutif ini diberdayakan secara individu, mereka akan selalu dibatasi untuk mengubah departemen mereka sendiri dan tidak akan diperlengkapi dengan baik untuk menghadapi transformasi yang semakin konvergen dari departemen dan fungsi lain.

Keberhasilan transformatif membutuhkan budaya kelincahan dan otonomi

Mayoritas bisnis (31%) menyadari bahwa mereka harus mengubah budaya perusahaan mereka untuk mengikuti laju perubahan teknologi yang cepat. Ada beberapa cara untuk mencapai tujuan ini, termasuk meningkatkan literasi digital karyawan dan memungkinkan mereka bereksperimen dengan alat dan teknologi baru serta merespons dengan cepat perubahan dalam lingkungan bisnis.

Faktanya, 37% karyawan berkinerja tinggi memiliki budaya di mana karyawan dapat dengan cepat merespons pertemuan dengan pelanggan dan meluncurkan eksperimen dengan pengawasan minimal dibandingkan dengan hanya 5% karyawan yang berkinerja sedang.

Dengan mendorong tingkat otonomi dan pengambilan risiko ini, bisnis tidak hanya mempromosikan inovasi dalam produk, model bisnis, dan proses mereka, tetapi juga mempermudah untuk menempatkan perubahan yang lebih besar ke seluruh bisnis atau organisasi. Lebih baik menerapkan perubahan kecil pada satu waktu untuk menciptakan kepercayaan diri dan mengatasi penolakan dari karyawan yang skeptis daripada menerapkan perubahan besar sekaligus.

Sebagian besar perusahaan menggunakan peta perjalanan pelanggan terkonvergensi, yang mencakup beberapa fungsi

Berbagai tugas yang dihadapi pelanggan (seperti penjualan, layanan, dan pemasaran) menjadi semakin konvergen dan saling bergantung, yang merupakan perkembangan penting yang telah diidentifikasi dan direncanakan oleh sebagian besar bisnis saat ini.

Tahap pertama dalam persiapan konvergensi adalah membuat peta perjalanan pelanggan digital tunggal, yang digambar di semua titik kontak digital yang dikelola oleh berbagai layanan. Lebih dari dua pertiga organisasi (26%) telah menyelesaikan latihan ini dan menggunakannya untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan digital terpadu mereka.

Seperti yang Anda lihat dari grafik, perusahaan berkinerja terbaik bahkan lebih maju, dengan 42% mengandalkan kecerdasan buatan untuk mendapatkan wawasan dari perjalanan pelanggan terpadu dan terus meningkatkan pengalaman bagi pelanggan mereka.

Kondisi operasi pemasaran digital saat ini

Dalam hal pemasaran digital, perusahaan telah membuat kemajuan yang signifikan dibandingkan dengan aktivitas bisnis lainnya. Mayoritas (30%) dapat mengoperasikan iklan "selalu aktif" yang merespons interaksi klien secara real-time melalui pesan atau pengalaman yang disesuaikan berdasarkan data. Selain itu, mereka memiliki kemampuan untuk menjalankan iklan ini secara terkoordinasi di berbagai media digital.

Selain itu, organisasi yang lebih maju dan berkinerja terbaik memberikan pesan dan pengalaman yang dipersonalisasi dan real-time kepada pelanggan melalui saluran tradisional dan inovatif seperti interaksi di dalam toko atau dalam produk. Perusahaan-perusahaan ini juga bisa mendapatkan data dari sumber tambahan dan membuat konten dalam format yang berbeda.

Perusahaan berinvestasi lebih banyak dalam kepemimpinan data dan kemampuan analitik preskriptif

Menggunakan data untuk membuat keputusan preskriptif adalah perbedaan utama antara perusahaan berkinerja terbaik dan berkinerja rata-rata. Dengan kata lain, ini adalah kemampuan untuk menggunakan analitik untuk membuat atau mengotomatisasi keputusan yang meningkatkan operasi seperti memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, mengembangkan produk baru, atau menetapkan strategi baru. Pada titik ini, hanya sepertiga dari organisasi dengan kinerja rata-rata (34%) yang telah melakukan perubahan ini.

Sebaliknya, 39% perusahaan dengan kinerja terbaik di dunia berada pada tingkat kematangan maksimum, yang berarti mereka telah menerapkan proses dan sistem yang memungkinkan seluruh organisasi secara konsisten menciptakan nilai dari data. Agar organisasi dapat mencapai tingkat ini, beberapa aspek penting harus ada, termasuk kepemimpinan ilmu data, strategi yang jelas tentang cara menggunakan data, dan platform yang dapat menyimpan data multi-sumber, melakukan analisis, dan menghasilkan rekomendasi yang dapat diakses. ke seluruh organisasi.

Ada peningkatan konvergensi antara tujuan dan operasi pemasaran, penjualan, dan layanan

Sebagian besar berkinerja terbaik (40%) telah sepenuhnya merangkul konvergensi tim penjualan, layanan, dan pemasaran mereka, memungkinkan mereka untuk berbagi target pendapatan dan beroperasi di bawah satu set strategi untuk terlibat dengan pelanggan dan menciptakan kemungkinan untuk cross-selling dan upselling.

Karena semua fungsi yang berhubungan dengan pelanggan menjadi semakin canggih secara digital, konvergensi ini merupakan produk sampingan yang tak terhindarkan dari evolusi itu. Masing-masing berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran digital dan harus memberikan pesan atau pengalaman individual yang relevan untuk mendapatkan respons positif atau memajukan pelanggan. Karena sejumlah besar tujuan serupa, termasuk audiens target, dan strategi konten, masuk akal untuk pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan untuk menggabungkan upaya dan pekerjaan mereka dengan cara yang jauh lebih terintegrasi daripada sebelumnya.

Sementara bisnis secara keseluruhan telah membuat kemajuan menuju tingkat konvergensi ini, mayoritas (28%) terus fokus pada tujuan bersama seperti kepuasan pelanggan dan pendapatan daripada rencana operasional terpadu.

Kesimpulannya

Untuk fase transformasi berikutnya, perusahaan yang matang secara digital hampir berupaya berinvestasi dalam keputusan berbasis data, mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan karyawan, serta mengembangkan aliansi dan jaringan eksternal. Jadi, jika tolok ukur kematangan digital Anda menunjukkan bahwa Anda dapat melakukan yang lebih baik, Simicart dan Magenest akan menjadi mitra terbaik untuk membantu Anda mendapatkan gambaran tingkat tinggi tentang persiapan organisasi untuk transformasi digital dan perubahan transformasional. Di bab terakhir, kami akan fokus terutama pada investasi masa depan serta memberikan beberapa wawasan utama bagi bisnis untuk memanfaatkan sepenuhnya peluang digitalisasi. Jangan lewatkan!