Strategi Pengalaman Digital: 11 Praktik Terbaik dari Para Ahli

Kualitas pengalaman pelanggan yang Anda berikan dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda karena ini adalah kunci konversi dan penjualan. Tetapi hal tentang pelanggan modern adalah Anda tidak akan menemukannya di toko offline. Mereka sedang online, dan mereka bahkan lebih cerewet tentang strategi pengalaman digital.

Mereka berinteraksi di berbagai ruang digital – menonton video, menelusuri bagian komentar, membaca ulasan produk – semuanya dalam hitungan menit, atau detik. Mereka sangat terhubung dan paham teknologi. Dan ini, pada gilirannya, memberi Anda peluang dan tantangan untuk menyenangkan mereka dengan strategi pengalaman digital Anda.

Karena aspek ini memainkan peran penting dalam kesuksesan bisnis Anda, ini harus menjadi inti dari kerangka kerja strategi pemasaran digital Anda. Dan meningkatkan strategi pengalaman digital Anda harus menjadi tanggung jawab rutin, bukan hanya sekali.

Sebagai agensi pemasaran digital, kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana Anda bisa melakukannya, bersama dengan bantuan beberapa pakar strategi pengalaman pelanggan lainnya.

Apa itu pengalaman pelanggan digital?

Mari kita lihat ulasan singkat tentang apa itu pengalaman pelanggan digital, pertama.

Foto milik Negative Space via Pexels

Pengalaman pelanggan digital mengacu pada interaksi digital pelanggan dengan merek Anda. Mereka terjadi di berbagai platform online termasuk situs web Anda, aplikasi, halaman media sosial, dan bahkan perangkat keras Internet of Things (IoT). Konsumen melompat dari satu saluran ke saluran berikutnya untuk mempelajari lebih lanjut tentang merek Anda dan memutuskan apakah Anda layak atau tidak untuk investasi mereka.

Sebagian besar perencanaan strategi pengalaman digital Anda adalah memetakan titik kontak online Anda. Ini adalah ikhtisar tentang ruang virtual tempat audiens target kami terlibat (dengan merek Anda, atau lainnya) untuk menentukan mana yang perlu Anda optimalkan untuk konversi.

Apa yang membuat strategi pengalaman pelanggan digital yang baik?

Saat meningkatkan pengalaman pelanggan digital, gambaran skenario yang ideal harus dipertimbangkan. Sangat penting untuk bertanya: pengalaman online seperti apa yang saya ingin konsumen saya miliki? Seperti apa perjalanan pelanggan ideal Anda?

Ini akan membantu Anda memutuskan bagaimana mengubah penggunaan saluran pemasaran dan membuatnya lebih menarik bagi pengguna. Biasanya, pengalaman "hebat" terdiri dari tiga elemen ini:

• Aksesibilitas . Merek Anda harus mudah diakses di platform yang dikunjungi audiens target Anda. Ketika calon pelanggan mencari merek Anda di Facebook atau Instagram, dapatkah mereka menemukan Anda di sana? Ketika mereka mencari ulasan di situs web Anda, apakah mereka akan menemukan informasi yang relevan? Ketika mereka dapat melakukan hal-hal ini dengan mulus, tanpa gangguan, Anda berada pada posisi yang menguntungkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
• Kesederhanaan . Merek Anda harus disajikan dalam lingkungan yang mudah dipahami dan dinavigasi. Ketika calon pelanggan mengunjungi situs web Anda, dapatkah mereka dengan mudah menemukan lokasi produknya? Apakah ikon di aplikasi Anda familiar bagi sebagian besar pengguna? Ketika pelanggan dapat terlibat dengan merek Anda secara intuitif, tanpa banyak berpikir, Anda sekali lagi selangkah lebih dekat untuk membuat pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sertakan analisis heuristik dalam proses pengembangan web Anda.
• Kenyamanan . Merek Anda harus memudahkan pelanggan untuk menyelesaikan tugas yang akan mereka lakukan saat membuka platform online Anda. Ketika mereka menanyakan pertanyaan di live chat Anda, apakah mereka bisa mendapatkan jawaban yang memuaskan? Jika mereka mengunjungi toko e-niaga Anda, dapatkah mereka melihat produk tanpa repot? Ketika pelanggan keluar dari platform Anda, tanpa kesulitan menggunakannya, sekali lagi Anda selangkah lebih dekat untuk membuat pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Mengapa meningkatkan pengalaman pelanggan digital itu penting?

Tidak cukup hanya memiliki layanan pelanggan yang hebat di toko fisik Anda. Anda harus menerjemahkannya secara online. Inilah mengapa pengalaman pelanggan digital yang hebat harus dimiliki dalam bisnis:

• Pelanggan Anda sedang online . Naluri pertama pembeli adalah mencari informasi di web tentang produk dan layanan yang ingin mereka coba. Perilaku ini menjadi lebih umum dengan meningkatnya transformasi digital yang dipicu oleh pandemi. Jika pengalaman pelanggan mengambil posisi belakang dalam strategi pemasaran digital Anda, Anda kalah dari pesaing sambil kehilangan calon pelanggan.
• Anda meningkatkan ekuitas merek . Ekuitas merek adalah nilai yang dirasakan pelanggan dari merek Anda, dibandingkan dengan pesaing atau setara generik. Di era digital ini, persepsi online itu penting. Dengan menjadi raja pengalaman pelanggan digital, Anda akan mengembangkan kredibilitas sebagai otoritas, lebih unggul dari yang lain, di industri ini. Akibatnya, pelanggan bersedia membayar harga premium untuk produk dan layanan, bahkan pengalaman digital yang Anda tawarkan.

Foto milik Pixabay melalui Pexels

• Anda mendapatkan kepercayaan dari pelanggan Anda . Bukan rahasia lagi bahwa transaksi online membawa risiko. Bahkan dengan kecanggihan teknologi saat ini, banyak yang masih waspada dalam berbisnis online. Tetapi dengan memberikan pengalaman yang mudah diakses, sederhana, dan nyaman, Anda dapat membuktikan keandalan Anda di antara audiens target Anda. Dengan ini, Anda cenderung melihat bisnis yang berulang.
• Anda menjangkau lebih banyak pelanggan . Keindahan pengalaman pelanggan digital adalah dapat dengan mudah dibagikan kepada orang lain. Pelanggan dapat dengan mudah meninggalkan ulasan di halaman media sosial Anda atau komentar di blog dan video Anda. Sementara pengalaman pelanggan yang buruk yang ditulis secara online adalah mimpi buruk, pengalaman yang luar biasa memiliki potensi untuk memperluas jaringan pelanggan Anda. Berikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan dan mereka sendirilah yang akan menjamin merek Anda. Langkah ini bahkan dapat mendukung strategi berbasis penjangkauan, seperti pemasaran afiliasi dan pemasaran influencer, karena jaringan kontak Anda menuai manfaat dari persepsi pelanggan yang positif.

Cara Meningkatkan Pengalaman Digital Pelanggan

Sekarang setelah semua pengalaman pelanggan digital tercakup, mari selami strategi terbaik untuk meningkatkannya. Ikuti taktik yang direkomendasikan oleh para profesional ini untuk memenangkan hati audiens target Anda.

1. Mintalah umpan balik pelanggan melalui survei.
2. Menganalisis data situs web.
3. Bahkan, menganalisis data dari platform lain.
4. Lakukan tes kegunaan secara teratur.
5. Mintalah semua orang berkomunikasi dengan pelanggan.
6. Prioritaskan navigasi yang jelas.
7. Gunakan spasi putih.
8. Tingkatkan kecepatan situs.
9. Batalkan pop-up.
10. Optimalkan untuk pencarian suara.
11. Memberikan pengalaman pelanggan omnichannel.

1. Mintalah umpan balik pelanggan melalui survei.

Sebagai pemasar, kita semua ingin melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Namun terkadang kami membuat ekspektasi yang salah tentang mereka, yang menyabot jenis pengalaman pelanggan yang kami berikan. Untuk alasan ini, salah satu pendiri PeopleFinderFree, Eden Cheng, sangat menyarankan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan sebagai bagian dari proses pemasaran digital Anda.

“Seringkali sangat mudah untuk menjadi tidak sinkron dengan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Dan masalahnya adalah Anda akhirnya dapat membuat keputusan berdasarkan asumsi yang salah tentang preferensi pengunjung Anda. Karena itu, sering kali merupakan ide yang baik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang pengalaman digital saat ini, untuk mengukur secara akurat bagaimana perasaan pelanggan Anda, secara agregat.”

Dia mengatakan kunci untuk meningkatkan tingkat respons untuk survei adalah meluangkan waktu dan upaya untuk menjelaskan kepada pelanggan mengapa Anda menginginkan umpan balik, bagaimana itu akan digunakan dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya. Sederhananya, beri tahu pelanggan bahwa ini adalah bagian dari peningkatan strategi pengalaman digital.

“Dengan menggunakan informasi yang dikumpulkan, Anda kemudian dapat mulai menangani masalah secara efektif dan meningkatkan aspek situs web Anda yang mungkin Anda sadari atau bahkan tidak Anda butuhkan,” tambahnya.

2. Menganalisis data situs web.

Meskipun Anda dapat langsung meminta umpan balik dari pelanggan, ada juga cara halus untuk mengetahui pendapat mereka tentang seluruh pengalaman digital. Yaitu, melalui data dari saluran pemasaran Anda, terutama situs web. Inilah yang ditekankan Rithy Thul, salah satu pendiri Selendra sebagai praktik terbaik untuk meningkatkan strategi pengalaman digital.

“Kami harus mengetahui pelanggan kami dengan memeriksa perilaku mereka [di] situs web kami. Kami perlu tahu apa yang mereka lakukan dengan situs web dan aplikasi seluler kami. Dari sini, Anda bisa mulai mempercepat interaksi digital. Kami dapat memastikan bahwa kami memahami ke mana pengguna kami pergi begitu mereka masuk ke situs web kami, ”katanya.

Foto milik Carlos Muza melalui Unsplash

Selain itu, manajemen data yang efektif juga penting. Menurut Thul, harus ada sistem yang menyederhanakan pembagian data dan mendorong peningkatan operasional yang efisien. Ini akan menjadi tolok ukur untuk mengukur kemanjuran inisiatif pengalaman pelanggan, katanya.

3. Bahkan, menganalisis data dari platform lain.

Saat Anda menganalisis perilaku situs web, lihat juga data dari saluran pemasaran lain. Menurut CEO Yosun, Yousun Allen, data kuantitatif dari platform analitik dan sistem operasi internal, seperti yang digunakan di pusat panggilan, dapat secara substansial meningkatkan interaksi digital.

Menggemakan sentimen ini, Adam Crossling, Manajer Pemasaran di Zenzero, sangat menyarankan untuk melakukan tinjauan ahli tentang titik kontak. Dia berbagi bahwa ini berperan penting dalam mengidentifikasi hambatan menuju pengalaman pelanggan digital yang hebat. Dia berkata, “Penilaian ahli, juga dikenal sebagai “evaluasi heuristik” atau “ulasan skenario,” adalah pendekatan cepat dan murah untuk mencari tahu apa yang tidak berfungsi dengan situs atau aplikasi Anda saat ini.”

4. Lakukan uji kegunaan secara teratur.

Tes tes tes. Untuk mengetahui apakah strategi pengalaman digital Anda saat ini berhasil atau tidak, kuncinya adalah mengamati bagaimana pengguna nyata berinteraksi dengan platform online Anda. Andreas Johansson, Spesialis UX di Andreas Johansson UX, mengatakan penting untuk memasukkan tes kegunaan sebagai bagian dari proses dan strategi pemasaran digital.

Foto milik UX Indonesia melalui Unsplash

Dia menyarankan, “Duduklah dengan perwakilan pengguna yang mungkin mengunjungi situs Anda (misalnya pemilik bisnis) dan minta mereka untuk melakukan tugas dengan produk digital Anda (misalnya situs web). Amati apa yang berhasil dengan baik dan apa yang tidak. Perbaiki hal-hal pada produk digital Anda sesuai dengan itu. Kedengarannya sangat sederhana, tetapi ini adalah hasil yang berpotensi besar. Misalnya, Mozilla menurunkan panggilan dukungan mereka sebesar 70% dengan melakukan uji kegunaan berulang di situs web mereka.”

5. Suruh semua orang berkomunikasi dengan pelanggan.

Semua orang, artinya setiap orang di setiap tingkat organisasi, seperti yang direkomendasikan oleh David Farkas, pendiri dan CEO The Upper Ranks. Alasan di balik langkah ini, menurut dia, adalah bahwa Anda tidak dapat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sampai Anda mengenal konsumen Anda dan memiliki ikatan pribadi dengan mereka.

Dia mendorong, “Bicaralah dengan pelanggan secara pribadi dan teratur di semua tingkat bisnis, bukan hanya tim sukses pelanggan, dan gali lebih dalam untuk mendapatkan umpan balik yang jujur ​​​​dan jujur ​​​​tentang kinerja perusahaan Anda. Ini akan memberi Anda pengetahuan yang Anda butuhkan untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi setiap pelanggan.” Pada akhirnya, Anda dapat menyempurnakan strategi pengalaman digital secara keseluruhan.

6. Prioritaskan navigasi yang jelas.

Menyoroti pentingnya kenyamanan dan kesederhanaan dalam pengalaman pelanggan digital, Farzad Rashidi, salah satu pendiri perangkat lunak pemasaran digital Respona, menyarankan untuk membuat antarmuka yang mudah digunakan.

“Semakin banyak pengunjung dapat dengan mudah menemukan apa yang mereka cari, semakin baik pengalaman mereka secara keseluruhan. Ini berarti memastikan semua tautan berfungsi dan ada alur logis dari satu halaman ke halaman lain. Ini juga berarti menggunakan judul dan label yang sesuai sehingga orang tidak kesulitan menemukan jalan mereka,” katanya.

Foto milik John Schnobrich melalui Unsplash

Rashidi mendorong untuk memberikan informasi sebanyak mungkin tanpa membebani mereka dengan terlalu banyak sekaligus. Ini termasuk teks dan grafik, jika ada.

Penting untuk mengingat tujuan akhir hari: “antarmuka yang mudah digunakan yang membantu pengguna mencapai tujuan tanpa tersesat atau frustrasi di sepanjang jalan.” Ini adalah salah satu kunci untuk memenangkan strategi pengalaman digital.

7. Gunakan spasi putih.

Mengungkapkan kesederhanaan pengalaman pengguna, Stephen Curry, CEO CocoSign, mengingatkan pentingnya menggunakan ruang negatif sebagai bagian dari strategi pengalaman digital yang ditingkatkan.

[Ruang putih] adalah salah satu cara tercepat dan paling tidak menuntut untuk lebih mengembangkan pengalaman pengunjung situs Anda. Selain itu, seperti yang ditunjukkan oleh penelitian, terlihat bahwa menambahkan ruang antara dua komponen dan di tepi kiri dan kanan dapat memperluas pertimbangan pengguna hingga hampir 20%.”

Curry menekankan bahwa area putih membantu pengguna fokus pada konten penting seperti teks, gambar, simbol, dan sebagainya, membuatnya lebih menarik dan terlihat jelas. Ini menambahkan gaya ke halaman situs Anda dengan mudah, tambahnya.

“Pisahkan apa yang lebih penting [dalam konten Anda] dan berikan area putih dengan tegas untuk membuat pengunjung Anda berpusat di sekitar bagian utama situs Anda,” ia berbagi, mencatat bahwa ini akan memukul dua burung dengan satu batu: meningkatkan tampilan situs dan menghindari kekacauan halaman.

8. Tingkatkan kecepatan situs.

Satu hal yang menarik tentang pelanggan digital adalah mereka kurang sabar dibandingkan konsumen biasa yang masuk ke toko fisik Anda. Sangat mudah untuk menekan Kembali ketika Anda tidak segera melihat apa yang Anda cari di sebuah halaman. Jika butuh waktu lama untuk memuat situs web Anda, Anda dapat mengharapkan banyak orang mengklik kembali. Oleh karena itu, penting untuk meningkatkan kecepatan situs untuk strategi pengalaman digital yang lebih baik.

Foto milik cottonbro via Pexels

Richard Lubicky, pendiri dan CEO RealPeopleSearch, berbagi pengalamannya, “Untuk memastikan situs web kami tepat sasaran, kami menggunakan Google Page Speed ​​Insights. Menurut Google, saat pemuatan halaman Anda naik dari satu menjadi tiga detik, rasio pentalan Anda meningkat sebesar 32%. Jika waktu buka hingga lima detik, Anda bisa kehilangan hingga 90% pengunjung situs web.”

9. Batalkan pop-up.

Di sisi bisnis, pop-up bermanfaat. Mereka adalah cara termudah untuk meningkatkan visibilitas produk dan layanan. Tapi di sisi pelanggan, itu merusak pengalaman digital.

Ryan Yount, CEO LuckLuckGo, menjelaskan bagaimana Anda dapat berkompromi dalam situasi ini, “Pesan pop-up mengganggu pengguna, tetapi pesan tersebut relevan untuk mempromosikan produk baru atau menyarankan produk lama. Adalah umum bagi pemilik web untuk memasukkannya ke dalam situs mereka.

“Namun, mereka harus mudah dibatalkan, dan opsi pembatalan harus tepat di atas iklan. Jika terlalu lama untuk membatalkan, pengguna akan meninggalkan situs Anda.” Ingat, strategi pengalaman digital Anda harus memprioritaskan kenyamanan dan kesederhanaan.

10. Optimalkan untuk pencarian suara.

Bagi Joan Siopes, Direktur Pemasaran di Herrman dan Herrman PLLC, ketersediaan banyak speaker pintar yang berbeda hari ini akan membuka jalan bagi pertumbuhan pencarian suara tahun ini. Untuk alasan ini, penting untuk mengintegrasikan pengoptimalan penelusuran suara ke strategi pengalaman digital, menggunakan lebih banyak kata kunci berekor panjang dan lebih banyak istilah sehari-hari.

Foto milik Omid Armin melalui Unsplash

Dia menjelaskan, “Pemasar juga kemungkinan akan melihat peningkatan SERP (Posisi Peringkat Mesin Pencari) setelah menerapkan praktik ini untuk situs web mereka karena bagaimana kata kunci ekor panjang memengaruhi SEO. Dengan mengingat informasi ini, jelas bagaimana mengoptimalkan situs web untuk pencarian suara dapat meningkatkan strategi pengalaman digital.”

11. Memberikan pengalaman pelanggan omnichannel.

Karena audiens target Anda berada di ruang virtual yang berbeda, sangat penting untuk memanfaatkan saluran pemasaran digital yang sama ini. Gerrid Smith, pendiri Corporate Investigation Consulting, mengatakan bahwa jalan menuju kesuksesan adalah memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang sukses. Dia sangat yakin bahwa konversi dapat ditingkatkan secara signifikan dengan pemasaran omnichannel.

“Pastikan situs web Anda memiliki semua informasi kontak yang relevan, seperti alamat email dan nomor telepon. Integrasikan obrolan langsung ke situs web Anda untuk memungkinkan Anda terlibat dengan pelanggan secara waktu nyata. Chatbots telah mempermudah departemen dukungan pelanggan untuk tersedia 24 jam sehari, tujuh hari seminggu, dan untuk mengotomatiskan tanggapan terhadap topik yang sering diminta,” sarannya.

Takeaways kunci

Pelanggan zaman modern adalah konsumen yang sangat terhubung dan paham teknologi. Dengan demikian, pendekatan baru yang berbeda untuk pengalaman pelanggan, yang didukung oleh berbagai jenis saluran pemasaran digital, sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Saat Anda meningkatkan pengalaman pelanggan digital Anda, ingatlah hal-hal ini:

• Jaga agar pengalaman tetap sederhana, nyaman, dan mudah diakses . Penggunaan halaman yang rapi, peningkatan kecepatan situs, dan penyampaian pendekatan omnichannel semuanya mengarah pada pengalaman digital yang sederhana, nyaman, dan dapat diakses.
• Petakan perjalanan pelanggan Anda . Dengan ini, Anda dapat memiliki gambaran umum tentang saluran pemasaran digital yang perlu Anda fokuskan dan melihat bagaimana Anda dapat mempermudah pelanggan untuk terlibat dengan Anda.
• Pahami pelanggan Anda dengan baik . Sangat mudah untuk terjebak dalam semua data dan teknis pengalaman pelanggan sehingga Anda mungkin mengabaikan fakta sederhana bahwa yang Anda layani adalah orang-orang nyata dengan perjuangan, kebutuhan, dan aspirasi kehidupan nyata. Pada akhirnya, Anda pada dasarnya bertanya: bagaimana saya bisa meningkatkan pengalaman untuk ibu yang sibuk ini, pengusaha baru, atau Gen Z yang paham teknologi?

Apa praktik terbaik Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital? Beri tahu kami melalui saluran media sosial kami, Facebook, Twitter, Instagram, dan LinkedIn.

Berlangganan buletin kami untuk mendapatkan kiat baru tentang cara mengoptimalkan upaya pemasaran digital Anda langsung di kotak masuk Anda.