Merancang Retensi Pelanggan Anda

Seberapa Baik Pilihan Desain Menghasilkan Loyalitas Pelanggan

Setiap kali saya berbicara dengan pemilik bisnis eCommerce tentang pemasaran, saya menemukan bahwa diskusinya, hampir tanpa gagal, berfokus pada perolehan pelanggan baru. SEO dan PPC mendapatkan lebih banyak lalu lintas ke situs Anda, tetapi itu bisa menjadi investasi besar, terutama jika Anda baru memulai. Dan saya bertanya-tanya, mengapa pelanggan yang sudah Anda dapatkan kehilangan cinta pemasaran begitu sering? Lagi pula, enam atau tujuh kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru, daripada meyakinkan pelanggan yang sudah Anda konversi untuk melakukan pembelian lagi. Jika saya memiliki satu nasihat pemasaran untuk hampir semua pengusaha eCommerce yang saya ajak bicara, saya akan lebih memikirkan loyalitas dan retensi pelanggan saat memutuskan di mana harus membelanjakan uang pemasaran Anda. Dan lebih dari itu, untuk menyadari bahwa segala sesuatu tentang bisnis eCommerce Anda, mulai dari pengemasan, layanan pemenuhan, hingga desain situs Anda memengaruhi retensi pelanggan.

Ketika kami mengatakan loyalitas pelanggan, kami menggambarkan kesehatan hubungan antara merek dan pelanggannya. Toko bata dan mortir dapat mengetahui bagaimana perasaan pelanggan mereka berdasarkan percakapan yang mereka lakukan setiap hari, tetapi eCommerce adalah cerita yang berbeda. Mungkin jauh lebih sulit untuk mengenal pelanggan Anda, untuk mengetahui apa yang memotivasi mereka untuk melakukan pembelian, dan kemudian menggunakannya dalam upaya retensi Anda. Mengenal pelanggan Anda tidak hanya membuat program retensi pelanggan Anda lebih efektif, tetapi juga dapat mencegah upaya tersebut lebih banyak merugikan daripada menguntungkan. Penelitian telah menunjukkan bahwa pembeli akan meninggalkan akun dan langganan jika mereka terus-menerus menerima komunikasi yang buruk atau tidak relevan.

Cara yang bagus untuk mengatasi masalah ini, dari perspektif desain dan pengembangan, adalah memberi pelanggan Anda kemampuan untuk mempertimbangkan setiap kesempatan. Anda mungkin meminta mereka untuk meninggalkan ulasan dengan email tindak lanjut setelah menyelesaikan pembelian, atau mengotomatiskan email untuk menanyakan apa yang salah setelah gerobak yang ditinggalkan. Analitik Anda juga dapat memberi tahu Anda sedikit tentang produk mana yang disukai pelanggan Anda, dan produk mana yang tidak terlalu sering mereka dengar. Semakin banyak informasi yang dapat Anda kumpulkan tentang pelanggan saat mereka bertransaksi, semakin kuat data analitik Anda. Jika Anda kesulitan membaca data analitik, ada banyak aplikasi pihak ketiga yang dapat memampatkan data analitik menjadi laporan yang mudah dipahami. Ada garis rumit untuk berjalan di sini, meskipun. Anda tidak pernah ingin menjadikan peluang umpan balik ini sebagai penghalang untuk melanjutkan ke saluran penjualan. Terlalu banyak popup yang sulit ditutup, atau bidang informasi wajib dapat menurunkan hubungan pelanggan tersebut daripada membangunnya. Mereka bahkan mungkin dikenakan biaya konversi. Desain eCommerce yang dibangun dengan cerdas dapat melewati garis ini tanpa melewatinya.

Upaya akuisisi pelanggan, meskipun penting untuk pertumbuhan, terkadang dapat menciptakan situasi di mana Anda membeli pelanggan lebih dari nilainya. Kampanye akuisisi cenderung berfokus pada nilai transaksional, diskon, dan bonus saat Anda mendaftar. Ini berarti bahwa seringkali mereka memilih sendiri untuk pelit, dan pelanggan lain hanya tertarik untuk berburu barang murah. Upaya retensi, di sisi lain, fokus pada hubungan emosional yang dimiliki pelanggan dengan merek, dan bagaimana merek itu selaras dengan rentang nilai dan minat pelanggan.

Desain khusus eCommerce yang tajam adalah fondasi yang bagus untuk membangun hubungan yang langgeng seperti ini dengan tipe pelanggan yang Anda inginkan. Desain situs membuat kesan yang kuat pada pengunjung tentang jenis merek yang berinteraksi dengan mereka. Ini memberi Anda real estat untuk menceritakan kisah perusahaan Anda, dan menjelaskan alasan Anda mengapa Anda layak menjadi investasi emosional. Meskipun sulit untuk diukur, efek dari hubungan semacam ini dengan pelanggan adalah nyata. Situs eCommerce yang efektif dan bermerek cerdas adalah aset pertumbuhan karena meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, dan akan mengurangi kebutuhan Anda untuk mengeluarkan uang untuk akuisisi.

Di sisi lain, jika kehadiran online Anda adalah pemotong kue, Anda dapat secara aktif merusak retensi pelanggan di masa depan. Apa gunanya memberikan layanan yang sangat bagus, memperbaiki masalah pengiriman pelanggan, atau menangani pengembalian mereka dengan lancar, jika dalam 6 bulan hingga satu tahun, mereka tidak dapat mengingat siapa yang melakukannya? Berapa banyak pembeli pertama yang mungkin telah Anda konversi, yang tidak pernah mengimbangi biaya akuisisi mereka, karena mereka tidak pernah kembali untuk memesan untuk kedua kalinya? Ketika branding online Anda membuat kesan tertentu, itu meletakkan dasar untuk setiap belokan baik yang Anda lakukan di garis untuk melekat di kepala pelanggan Anda, dan muncul kembali ketika saatnya untuk memesan ulang.

Amazon, gorila seberat 800 pon, telah mengakui keuntungan memperkuat hubungan dengan pelanggan yang sudah ada daripada mengejar pelanggan baru. Amazon Prime tidak diragukan lagi merupakan kampanye loyalitas pelanggan yang paling efektif sejak Betty Crocker meluncurkan yang pertama pada tahun 1929. Penelitian telah menunjukkan bahwa anggota Perdana jauh lebih loyal daripada anggota non-Perdana. Mereka membuktikannya melalui kebiasaan belanja mereka. Anggota utama melakukan lebih banyak pembelian, memiliki nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi, dan melaporkan kepuasan yang lebih besar daripada pelanggan yang tidak terdaftar dalam program ini. Dan pembelanjaan pelanggan, frekuensi pemesanan, dan kepuasan meningkat setiap tahun mereka mengikuti program ini. Amazon tahu bahwa mereka menciptakan nilai lebih dengan berinvestasi pada pelanggan yang sudah memiliki koneksi dengan merek mereka. Uang pemasaran mereka lebih baik dihabiskan untuk membujuk pelanggan yang telah mereka konversi untuk kembali dan membeli lagi.

Ketika Anda memiliki bisnis eCommerce yang matang, Anda memerlukan strategi pemasaran yang matang untuk mengikutinya. Di 1Digital, kami menyediakan set lengkap layanan desain, pengembangan, dan pemasaran digital eCommerce. Desainer ahli kami bekerja dengan Anda untuk membuat desain eCommerce yang tidak hanya mengikuti semua praktik terbaik industri untuk keterlibatan dan retensi, tetapi juga memberi Anda platform untuk menceritakan kisah unik merek Anda. Jika Anda berpikir untuk membawa desain eCommerce Anda ke tingkat berikutnya, kirimkan saya baris di [email protected] dan sebutkan Majalah Pengecer Internet untuk konsultasi gratis dengan pakar desain eCommerce tentang bagaimana kehadiran online Anda dapat lebih baik dalam menarik dan mempertahankan aset pertumbuhan Anda yang paling berharga, pelanggan Anda.