Cara Menggunakan Data Keberhasilan Pelanggan untuk Kampanye Afiliasi Anda
Diterbitkan: 2021-08-03C reating kampanye afiliasi dapat menjadi strategi pemasaran yang kuat untuk mempercepat pertumbuhan bisnis SaaS. Namun, banyak perusahaan tidak menerapkannya dengan benar , itulah sebabnya mereka hanya menemukan sedikit keberhasilan.
Alih-alih memperlakukan ini hanya sebagai taktik pemasaran, Anda dapat melihatnya sebagai perpanjangan dari keseluruhan strategi Sukses Pelanggan Anda.
Apa Hubungan Keberhasilan Pelanggan dengan Pemasaran Afiliasi? Pikirkan seperti ini: pelanggan terbaik Anda juga menjadi pemasar terbaik Anda. Ketika mereka senang dengan produk Anda, mereka ingin merekomendasikan Anda kepada semua orang yang mereka kenal.
Dan karena loyalitas merek adalah akibat langsung dari Keberhasilan Pelanggan, ini merupakan awal yang sempurna untuk Program Pemasaran Afiliasi Anda. Hanya perlu sedikit kerja keras untuk mengubah pelanggan setia Anda menjadi pemasar afiliasi. Berikut cara membuat Kampanye Afiliasi Sukses Pelanggan:
Mengumpulkan Data yang Anda Butuhkan untuk Kampanye Afiliasi Anda
Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling sukses . Ini adalah pelanggan yang mendapatkan nilai maksimal dari produk Anda, jadi mereka lebih cenderung merekomendasikan Anda kepada rekan mereka atau profesional industri lainnya.
Manajer Sukses Pelanggan dapat dengan mudah mengidentifikasi siapa pelanggan ini dengan melihat Skor Kesehatan setiap akun – semakin tinggi skornya, semakin tinggi peluang keberhasilannya. Namun, melihat Skor Kesehatan Pelanggan hanya memberi kami gambaran umum tentang hubungan Anda dengan pelanggan itu.
Berikut adalah lebih banyak metrik yang harus Anda pertimbangkan saat memilih pelanggan Anda yang paling sukses:
- Riwayat atau potensi upsell & cross-sell : ketika pelanggan beralih ke paket yang lebih tinggi, itu adalah indikator yang jelas bahwa mereka senang dengan nilai yang diberikan produk Anda;
- Lifetime Value (LTV) : berkaitan erat dengan KPI sebelumnya, semakin tinggi lifetime value pelanggan (artinya, semakin lama mereka bersama Anda, bahkan jika mereka tidak melakukan upgrade), semakin tinggi kemungkinan mereka menjadi advokat produk Anda;
- Biaya Retensi Pelanggan (CRC) : metrik ini menguraikan total biaya program Keberhasilan Pelanggan Anda dan membandingkannya dengan jumlah total pelanggan Anda, yang memberi sinyal kepada Anda apakah upaya CS Anda hemat biaya dengan pelanggan itu;
- Jumlah tiket Dukungan Pelanggan : ini mungkin tampak aneh, tetapi pikirkan seperti ini: jumlah tiket dukungan yang lebih tinggi menandakan gesekan, sehingga pelanggan ini cenderung tidak merekomendasikan Anda, bahkan jika metrik lain menunjukkan bahwa mereka bisa .
Sumber penting lainnya dari data Keberhasilan Pelanggan yang dapat Anda gunakan adalah:
- Skor Promotor Bersih (NPS) : ini adalah metrik yang jelas karena mengukur dengan tepat seberapa besar kemungkinan pelanggan mempromosikan Anda;
- Skor Kepuasan Pelanggan : mirip dengan NPS, tetapi alih-alih bertanya kepada pelanggan Anda seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan Anda, Anda bertanya kepada mereka seberapa puas mereka dengan produk Anda;
- Penggunaan produk : skor NPS dan kepuasan pelanggan harus selalu dipasangkan dengan penggunaan produk. Itu karena tak satu pun dari mereka melukiskan keseluruhan gambar. Dua pelanggan dapat sama-sama puas dengan produk Anda, tetapi jika salah satu dari mereka lebih banyak menggunakannya, mereka cenderung bertahan lebih lama (dan karenanya merekomendasikan Anda kepada lebih banyak orang).
Last but not least, Anda harus melihat data CRM Anda dan mengidentifikasi siapa pemangku kepentingan dan pemberi pengaruh dalam proses penjualan. Ini adalah orang-orang yang ingin Anda libatkan melalui kampanye afiliasi Anda karena merekalah yang membuat penjualan/konversi terjadi.
Untuk hasil terbaik, Anda dapat mencocokkan pelanggan teratas Anda dengan saluran asal mereka, seperti yang dilakukan Carsten Schaefer dari Trust:
“Data pelanggan kami sangat penting untuk kampanye afiliasi kami. Bagian terpenting adalah saluran akuisisi karena kami perlu mengetahui dari mana pelanggan utama kami berasal. Misalnya, saat ini, ini dari penelusuran organik, jadi kami berusaha sebaik mungkin untuk menyediakan konten yang lebih baik bagi pemasar afiliasi kami. Pada dasarnya, keberhasilan kampanye Pemasaran Afiliasi Anda bergantung pada banyak faktor, tetapi terutama materi yang Anda berikan kepada mitra afiliasi Anda. Dalam kasus kami, kami menerbitkan konten berkualitas tinggi yang dapat digunakan mitra afiliasi kami untuk mempromosikan kami, dan itu bekerja dengan sangat baik.”
Menyediakan konten berkualitas tinggi yang dapat digunakan mitra adalah upaya afiliasi lain yang didukung oleh data Keberhasilan Pelanggan. Misalnya, kami mencoba membuat panduan dan artikel tentang topik yang paling diminati pelanggan kami .
Pastikan Anda juga menganalisis kualitas afiliasi Anda . Untuk pembelian satu kali, ini mungkin tidak penting. Tetapi karena bisnis SaaS beroperasi dengan berlangganan, kualitas wasit sangat penting (di sinilah menganalisis Nilai Seumur Hidup dan Bantuan Biaya Retensi Pelanggan):
“Kami menggunakan data pelanggan untuk memastikan kami mendapatkan ROI pada program afiliasi kami. Pada tingkat permukaan, program afiliasi tampak seperti no-brainer karena Anda membayar untuk kinerja. Dengan kata lain, Anda hanya membayar komisi jika mitra afiliasi Anda mendorong penjualan. Namun, hal ini tidak selalu terjadi pada perusahaan perangkat lunak karena mereka beroperasi pada model berlangganan daripada pembelian satu kali. Tidak semua mitra afiliasi layak untuk diinvestasikan. Misalnya, jika mereka mengirim prospek berkualitas rendah yang cepat churn, maka itu mungkin tidak menguntungkan. Kami melacak data pelanggan seperti churn rate bulanan dan lifetime value (LTV). Informasi ini memberi tahu kami mitra mana yang mengirimkan prospek berkualitas yang cocok untuk produk kami. Ini juga memastikan kami menyusun komisi afiliasi kami sehingga kami mencapai keseimbangan yang tepat antara menawarkan insentif yang menarik sambil memastikan program kami menghasilkan ROI” – Ian Kerins, Direktur Pemasaran Scraper API.
Bagaimana Anda Dapat Menggunakan Data Keberhasilan Pelanggan Dalam Kampanye Afiliasi Anda
Sekarang setelah Anda mengetahui metrik Keberhasilan Pelanggan mana yang harus dilacak untuk mengidentifikasi pelanggan teratas Anda yang kemungkinan besar akan mempromosikan produk Anda, inilah saatnya untuk memahami semua data yang Anda kumpulkan.
Tentukan Elemen Umum Di Antara Pelanggan yang Sukses
Seperti yang disebutkan Carsten, mengidentifikasi dari mana pelanggan Anda yang paling sukses berasal, serta apa yang membuat mereka sukses, akan memberi Anda arahan untuk aset yang perlu Anda persiapkan untuk kampanye afiliasi Anda.
Dalam kasus Trust, karena sebagian besar pelanggan sukses mereka berasal dari pencarian organik, hal berikutnya yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi titik-titik sakit yang menarik pelanggan tersebut ke situs web mereka dan menggunakannya sebagai USP dalam kampanye pemasaran afiliasi mereka.
Misalnya, salah satu masalah utama yang kami dengar selama orientasi adalah churn pelanggan – jadi kami menghabiskan waktu berbulan-bulan untuk membuat panduan lengkap tentang churn. Panduan seperti itu sekarang cocok untuk diskusi internal dengan pelanggan dan banyak upaya pemasaran kami, termasuk kampanye afiliasi.
Selanjutnya harus mengidentifikasi rangkaian tindakan mana yang membuat pelanggan ini berhasil dan memastikan bahwa semua pelanggan baru yang datang melalui rujukan mengikuti langkah yang sama persis (dan karenanya mencapai status pelanggan yang sukses ).
Buat Halaman Arahan Khusus
Idealnya, Anda harus mengelompokkan pelanggan yang datang ke situs web Anda melalui rujukan sesuai dengan niche mereka atau afiliasi yang mengirim mereka. Semakin banyak halaman arahan terhubung dengan pengguna, semakin besar kemungkinannya untuk berkonversi.
Personalisasi lebih dari sekadar menampilkan konten di depan pelanggan – ini tentang memanfaatkan wawasan yang telah Anda ekstrak dari basis pelanggan Anda saat ini dan menciptakan pengalaman yang sangat relevan untuk prospek Anda.
Dari langkah sebelumnya, Anda sekarang mengetahui titik kesulitan mereka dan dapat menyesuaikan halaman arahan sesuai dengan itu atau data Keberhasilan Pelanggan lainnya yang relevan.
Sorot Kasus Penggunaan Tertentu
Karena setiap pelanggan dan industri adalah unik, demikian pula titik kesulitan dan tantangan mereka, dan oleh karena itu, mereka akan menggunakan produk Anda dengan cara yang berbeda. Mengidentifikasi kasus penggunaan yang paling umum akan membantu Anda membuat aset yang lebih relevan yang dapat digunakan afiliasi Anda untuk mempromosikan produk Anda (Anda juga dapat menyoroti kasus penggunaan ini di halaman arahan Anda).
Promosikan Pelanggan Anda yang Paling Sukses
Jika mereka setuju, Anda dapat membuat studi kasus bersama dengan pelanggan Anda yang paling sukses di mana Anda menyoroti hasil yang telah mereka capai dengan menggunakan produk Anda.
Lebih baik lagi, jika Anda berhasil mengubah pelanggan ini menjadi afiliasi, mereka akan lebih terlibat dalam mempromosikan produk Anda karena mereka akan menunjukkan pengalaman mereka sendiri dengan produk Anda. (tentu saja, Anda juga dapat menautkan studi kasus ini di halaman arahan Anda).
Gunakan Otomatisasi
Proses pengumpulan data dan penggunaannya tidak terukur jika dilakukan secara manual, maka disinilah alat Customer Success dapat membantu.
Pada titik ini, strategi Keberhasilan Pelanggan dan program Pemasaran Afiliasi Anda saling terkait erat. Seperti yang Anda lakukan dengan pelanggan baru, Anda dapat mengatur perjalanan pelanggan tertentu (menggunakan kampanye tetes email) untuk pelanggan yang Anda dapatkan melalui rujukan.
Menggunakan ilmu data untuk memperkaya upaya Keberhasilan Pelanggan Anda adalah tren yang terus berkembang. Pemasar tahu otomatisasi adalah kekuatan. Saatnya bagi tim yang menghadapi pelanggan (dukungan, layanan, kesuksesan, akun) untuk mengintegrasikan otomatisasi berdasarkan ilmu data untuk terus memperbarui materi dan halaman arahan, membuat model churn prediktif, dan mendorong lebih banyak prospek afiliasi.
Manfaat Menggunakan Data CS dalam Kampanye Afiliasi
Sekarang, saya sadar bahwa mengumpulkan dan memanfaatkan semua data ini dalam kampanye pemasaran afiliasi membutuhkan banyak waktu dan usaha, jadi manfaatnya harus sepadan untuk membenarkan hal ini.
Saya pikir mereka! Inilah yang Anda peroleh dengan menggunakan data Keberhasilan Pelanggan dalam kampanye pemasaran afiliasi Anda:
- Anda membumikan kampanye afiliasi Anda dalam kenyataan : menginvestasikan waktu dalam menganalisis basis pelanggan Anda secara menyeluruh akan membawa hasil positif untuk upaya Keberhasilan Pelanggan dan program afiliasi Anda. Anda tahu persis siapa pelanggan Anda yang paling sukses, dari mana mereka berasal, mengapa mereka datang kepada Anda, apa yang membuat mereka sukses, bagaimana dan di mana Anda dapat menemukan lebih banyak pelanggan seperti mereka, dan apa yang perlu Anda lakukan untuk menarik mereka;
- Anda cukup mengidentifikasi poin-poin keluhan pelanggan : sekali lagi, ini bermanfaat bagi Keberhasilan Pelanggan dan upaya pemasaran Anda. Untuk manajer CS, ini berguna karena membantu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi berisiko dan memulai proses mengubahnya menjadi pelanggan yang sukses. Untuk program afiliasi Anda, Anda mendapatkan arahan tentang bagaimana memposisikannya, apa yang harus Anda tawarkan, dan seperti apa USP Anda.
- Anda menyegmentasikan pelanggan dengan benar berdasarkan data CS : segmentasi memungkinkan untuk personalisasi, yang membantu Anda mengatasi masalah pelanggan tertentu lebih dekat, yang, pada gilirannya, membawa hasil yang lebih baik. Masalahnya adalah bahwa segmentasi adalah salah satu metode yang tampaknya mudah dan langsung tetapi dapat menjadi tantangan untuk dilakukan karena Anda perlu mengidentifikasi kriteria yang tepat untuk menyegmentasikan dan menangani pelanggan Anda. Tetapi metrik Keberhasilan Pelanggan membantu menyoroti bagaimana Anda harus mengelompokkan basis pelanggan Anda.
- Anda menggunakan kesuksesan pelanggan Anda untuk mendatangkan pelanggan baru : banyak faktor yang mempengaruhi apakah program afiliasi Anda sukses atau gagal, dan paling sering, pemasar menebak strategi apa yang bisa berhasil dan mana yang tidak. Tetapi jika Anda menggunakan data pelanggan Anda, Anda tidak perlu menebak-nebak lagi – Anda tahu persis apa yang dibutuhkan pelanggan untuk menjadi sukses sehingga Anda dapat merancang program pemasaran afiliasi Anda dengan tepat.
Mulai Kampanye Afiliasi Anda – Gunakan Data Keberhasilan Pelanggan!
Menggunakan data untuk mendorong keputusan bukanlah konsep baru. Namun, ada sangat sedikit bisnis SaaS di luar sana yang menggunakan data Keberhasilan Pelanggan mereka secara khusus saat merancang Program Pemasaran Afiliasi mereka, yang dapat memberi Anda awal yang signifikan untuk upaya afiliasi Anda di masa depan.
Saya harap artikel ini menjelaskan mengapa strategi ini relevan dan bagaimana Anda dapat menerapkannya. Apakah Anda siap untuk mencobanya?
