Sinyal Pelanggan: Apa Itu, Jenis & Contoh
Diterbitkan: 2022-09-16Sinyal pelanggan membantu kami memahami pelanggan kami dengan lebih baik. Secara khusus, dengan mendefinisikan dan menggunakan sinyal dalam skala besar, kami dapat mengetahui apakah produk kami memberikan nilai yang kami katakan pada saat penjualan. Kami juga dapat mengetahui apakah pelanggan kami bersedia untuk tumbuh bersama kami atau jika mereka tumbuh jauh dari kami.
Peningkatan teknologi yang cepat, terutama AI, memudahkan merek untuk menggunakan data dengan cepat dan bertanggung jawab guna memahami bagaimana pelanggan berperilaku dan memprediksi apa yang akan mereka butuhkan. Kami dapat merencanakan keputusan masa depan dengan lebih baik dengan menemukan pola dan wawasan baru dalam data kami.
Di blog ini, kami akan mendefinisikan sinyal pelanggan dan jenisnya. Untuk mengetahui detailnya, ikuti terus blog ini sampai akhir.
Apa itu sinyal pelanggan?
Sinyal Pelanggan menunjukkan apa yang sedang terjadi sekarang dan apa yang membuatnya terjadi. Sinyal pelanggan menunjukkan gambaran keterlibatan dan kenyataan yang jauh lebih lengkap dalam hal produk atau peluncuran apa pun daripada hanya mengumpulkan poin data statis dari survei kepuasan pelanggan atau dari pelanggan yang dapat diyakinkan untuk tetap terhubung dengan perwakilan.
Sinyal pelanggan adalah titik awal yang baik untuk cara yang lebih lengkap dan, beberapa mungkin mengatakan, lebih bermakna bagi bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan atau kliennya. Sinyal ini memberi Anda peluang dan insentif untuk meningkatkan layanan dan menemukan cara baru untuk berkembang.
Jenis sinyal pelanggan
Ada berbagai jenis sinyal pelanggan. Sekarang kita akan membicarakan beberapa di antaranya dalam diskusi kita di bawah ini.
Sinyal yang membandingkan produk Anda
Sinyal pelanggan terjadi ketika pelanggan membandingkan produk Anda dengan pesaing Anda. Ini bisa menjadi perbandingan yang baik atau buruk. Sinyal pelanggan ini membantu Anda mengetahui bagaimana produk Anda mengalir. Ini memungkinkan Anda memutuskan jenis perubahan apa yang dibutuhkan produk Anda untuk membuatnya lebih baik daripada pesaing Anda.
Ada beberapa pertanyaan yang dapat Anda ikuti untuk melakukan survei:
- Apakah pelanggan menyukai fitur Anda seperti halnya pesaing?
- Apa pendapat pelanggan tentang harga/ketersediaan/keandalan?
Sinyal dan volume pelanggan
Peningkatan atau penurunan penjualan adalah jenis lain dari sinyal pelanggan. Penjualan naik ketika pelanggan senang dengan kualitas atau harga produk. Di sisi lain, jika pelanggan tidak puas dengan produk Anda, penjualan turun.
Ada beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan untuk melakukan survei yang akan membantu Anda memahami perasaan pelanggan Anda:
- Apakah perubahan dalam penjualan dan perubahan dalam percakapan sosial berjalan bersamaan?
- Apakah keluhan atau pujian juga tiba-tiba naik?
Sinyal yang membantu mengetahui respons pelanggan
Tanggapan pelanggan adalah jenis lain dari sinyal pelanggan. Kampanye yang berbeda memungkinkan Anda menentukan pendapat pelanggan tentang produk Anda. Anda dapat menjalankan kampanye tentang produk Anda, dan tingkat konversi kampanye ini akan memberi tahu Anda berapa banyak pelanggan Anda yang menanggapi kampanye atau produk Anda.
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang dapat Anda ikuti ketika Anda mensurvei kampanye apa pun:
- Sejak kampanye dimulai, apakah angka penjualan berubah?
- Apakah Anda memulai kampanye yang berfokus pada pelanggan?
Masalah kualitas sebagai sinyal pelanggan
Salah satu jenis sinyal pelanggan adalah ketika pelanggan berbicara tentang seberapa bagus produk Anda. Misalnya, Anda mungkin memiliki efek yang tidak memenuhi kebutuhan pelanggan Anda jika pelanggan tidak puas dengan kualitas produk Anda.
Dengan cara yang sama, jika Anda memastikan produk Anda bagus, pelanggan Anda akan senang dengan itu. Pelanggan Anda akan berbicara tentang kualitas produk Anda, apakah itu baik atau buruk. Pada saat ini, sinyal pelanggan terjadi.
Dalam survei Anda, Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang kualitas seperti:
- Apa masalah kualitas? Apakah Anda tahu penyebabnya?
- Solusi seperti apa yang Anda inginkan terkait masalah kualitas?
Influencer sebagai sinyal pelanggan
Orang berpengaruh yang ulasannya memiliki kekuatan untuk memicu atau mencegah minat pelanggan pada barang Anda. Mereka dipandang sebagai sinyal pelanggan yang penting.
Mereka dapat membuat produk Anda lebih populer atau menjual lebih banyak dengan menulis ulasan yang baik atau mempromosikannya. Selain itu, mereka juga dapat mencegah pelanggan membeli produk Anda dengan ulasan buruk.
Ada beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan dalam survei Anda:
- Apakah mereka berbicara dengan cara yang baik atau buruk?
- Apakah ada metode untuk meningkatkan persepsi influencer ini tentang Anda?
Sinyal yang mengetahui perubahan skor kepuasan
Sinyal pelanggan penting lainnya adalah kepuasan pelanggan. Ini adalah cara untuk menentukan apakah produk, layanan, dan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan memenuhi apa yang diinginkan pelanggan. Ini menunjukkan kesehatan bisnis Anda dengan menunjukkan seberapa baik pembeli menyukai produk atau layanan Anda.
Kepuasan pelanggan memberi tahu Anda betapa senang atau tidak senangnya pelanggan Anda dengan produk Anda. Sinyal pelanggan Anda buruk jika skor kepuasan pelanggan Anda rendah. Dan jika lebih banyak pelanggan Anda senang, sinyal pelanggan Anda kuat.
Anda dapat mengajukan pertanyaan berikut dalam survei Anda untuk mengetahui seberapa bahagia pelanggan Anda:
- Menurut pelanggan Anda, apa yang kurang dari produk Anda yang dapat Anda perbaiki di masa mendatang?
- Apakah skor Anda menjadi lebih baik atau lebih buruk?
Contoh sinyal pelanggan
Menemukan, menyortir, dan mengirimkan sinyal pelanggan kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat memberi bisnis informasi dan wawasan yang mereka butuhkan untuk menghentikan masalah sebelum menjadi tidak terkendali dan memanfaatkan peluang pendapatan untuk meningkatkan laba mereka.
Misalnya, sinyal dikirim ketika pelanggan bertanya di tiket dukungan, "Bisakah saya mendapatkan salinan kontrak kami?"
Dalam pengaturan SaaS, pelanggan mungkin merupakan tanda risiko. Mereka mungkin melihat pesaing. Mungkin ada perubahan dalam kepemimpinan atau bagaimana hal-hal dilakukan. Setiap pemimpin SaaS setuju bahwa sinyal pelanggan harus dikirimkan untuk mengambil tindakan.
Kesimpulan
Kami telah membahas sinyal pelanggan dan jenisnya di atas. Tidak diragukan lagi bahwa sinyal pelanggan membantu kami mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan kami.
Dengan mendefinisikan dan menggunakan sinyal dalam skala besar, kami dapat mengetahui dengan pasti apakah produk kami memberikan nilai yang kami janjikan saat kami menjualnya. Kami juga dapat lebih memahami apakah pelanggan kami ingin tumbuh bersama kami atau menjauh dari kami.
QuestionPro dapat membantu Anda dalam proses sinyal pelanggan Anda. Dengan memanfaatkan QuestionPro CX, Anda memiliki kesempatan untuk mendapatkan wawasan berharga tentang pemikiran dan sentimen pelanggan Anda.
LEBIH LANJUT