Layanan Pelanggan adalah Pemasaran Baru

Karena gaya hidup yang serba cepat saat ini, konsumen tidak punya waktu untuk kampanye menarik perhatian. Sebaliknya, mereka mencatat pengalaman langsung mereka dengan merek, mendengarkan apa yang dikatakan keluarga dan teman mereka, dan membaca ulasan pelanggan yang muncul secara online. Ini menyoroti sentralitas layanan pelanggan untuk proses menampilkan bisnis dengan cara terbaik. Tim dukungan pelanggan yang selalu menawarkan pengetahuan produk dan membantu konsumen memecahkan masalah terkait produk akan mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Dengan demikian, layanan pelanggan yang baik membuat perusahaan memposisikan dirinya dengan mudah di pasar sebagai sekutu yang dapat dipercaya bagi pelanggan tanpa mengosongkan kantong perusahaan dengan kampanye pemasaran anggaran yang tinggi.

Ini mungkin mengejutkan banyak orang. Tetapi solusi perangkat lunak pusat bantuan menawarkan solusi fungsional dan kreatif tidak hanya untuk layanan pelanggan tetapi juga untuk aktivitas pemasaran. Kami akan mengeksplorasi ini lebih lanjut di bagian selanjutnya; sebelum itu, mari kita pahami dulu bagaimana fungsi support dan marketing saling terkait di pasar modern.

Direkomendasikan untuk Anda: 4 Kesalahan yang Dapat Membunuh Kampanye Pemasaran Influencer E-niaga Anda.

Corong pemasaran tradisional telah berevolusi

Menurut sebuah artikel Forbes, setiap kali Anda menawarkan momen "wow" kepada pelanggan Anda, Anda menambahkan elemen emosional pada pengalaman mereka. Dan itulah tujuan akhir dari pemasaran – untuk menarik audiens target dan membuat mereka bertahan dengan produk!

Corong pemasaran tradisional tidak berlaku dalam skenario saat ini. Saat ini inovasi digital telah membuka cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Sumber gambar: imgur.com.

Selain itu, model ini menempatkan beban untuk menghasilkan bisnis baru hanya pada tim penjualan dan pemasaran. Lebih lanjut diasumsikan bahwa satu-satunya cara untuk menemukan prospek dan membuat mereka tahu tentang Anda adalah melalui kampanye periklanan dan pemasaran. Tetapi ada orang yang sudah tertarik dengan bisnis Anda dan mereka yang sebelumnya telah membeli produk dan layanan Anda. Perusahaan progresif tidak mengabaikan kelompok ini. Sebaliknya, mereka secara aktif mencari peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan lama, mempromosikan pembelian berulang, dan menarik proposisi baru tidak hanya untuk departemen pemasaran tetapi seluruh perusahaan. Selain aspek tradisional, 'retensi' juga perlu ditekankan karena memperoleh pelanggan baru setiap kali terbukti mahal dan membuat frustrasi. Dengan perspektif itu, layanan pelanggan yang positif menjadi komponen utama dari setiap tugas yang dihadapi klien.

Sumber gambar: brightlocal.com.

Riset industri juga memvalidasi klaim ini. Menurut PwC, hampir 65% konsumen AS lebih menghargai pengalaman merek yang unggul daripada iklan yang hebat. Pada saat yang sama, interaksi yang lebih baik dengan pelanggan Anda membuat Anda mendapatkan popularitas dari mulut ke mulut. Ini berarti lebih banyak perhatian pada produk Anda dan pada akhirnya lebih banyak penjualan. Sebuah studi BrightLocal pada tahun 2020 menemukan bahwa lebih dari tiga perempat konsumen memercayai ulasan online hampir sama seperti rekomendasi pribadi. Selanjutnya, Bain & Company menunjukkan bahwa peningkatan retensi pelanggan hanya sebesar 5 persen dapat menghasilkan lonjakan pendapatan sebanyak 25 hingga 95 persen.

Bagaimana perangkat lunak pusat bantuan muncul?

Dengan pusat bantuan atau perangkat lunak helpdesk, Anda dapat membawa semua percakapan pelanggan ke satu tempat. Anda dapat merampingkan komunikasi Anda di seluruh saluran dan melacak permintaan pengguna dengan mudah. Fungsionalitas ini memungkinkan tim Anda untuk menangani masalah dukungan dengan lebih baik dan memberikan dampak yang bertahan lama pada audiens target Anda.

Misalkan Anda adalah seorang e-tailer yang menjual pakaian jadi di situs web Anda. Pelanggan Anda mungkin menghubungi Anda untuk pertanyaan, memiliki pertanyaan tentang ukuran, bahan pakaian, biaya pengiriman, tanggal pengiriman, dll. Setelah mereka menerima pesanan, mereka mungkin ingin mengembalikan beberapa produk dan meminta Anda untuk melakukan pengembalian dana, dan seterusnya. Mereka dapat menghubungi Anda melalui telepon atau email. Tetapi sangat mungkin di era media sosial saat ini mereka men-tweet tentang masalah mereka bahkan sebelum mereka menjangkau! Jika Anda tidak mengatasi masalah mereka, Anda berisiko menodai citra merek Anda. Lagi pula, peningkatan visibilitas online bisa menjadi keuntungan sekaligus kutukan.

Sekarang, katakanlah tim dukungan Anda memiliki sistem layanan bantuan yang memungkinkan pemantauan masalah dan permintaan dengan nyaman di berbagai saluran, termasuk telepon, email, situs web, dan media sosial. Akan jauh lebih mudah bagi staf layanan pelanggan Anda untuk memulai percakapan berdasarkan prioritas pada platform pilihan. Mereka dapat memulai percakapan di Twitter itu sendiri, beralih ke email, atau bahkan menawarkan resolusi melalui panggilan telepon.

Layanan pelanggan yang baik mencakup respons cepat terhadap pertanyaan pelanggan dan solusi helpdesk membantu Anda mencapainya. Helpdesk memungkinkan Anda memantau SLA agen yang dapat menyelesaikan semua pertanyaan tepat waktu.

Sekarang kami telah memahami bagaimana perangkat lunak helpdesk dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan dan upaya pemasaran. Mari kita mengungkap mur dan baut dari teknologi.

Panduan untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan sistem helpdesk

Penggunaan dan manfaat alat helpdesk meluas dari bisnis skala kecil hingga perusahaan skala besar. Meskipun setiap solusi berbeda, ada beberapa kemampuan penting yang harus Anda cari dalam teknologi pusat bantuan untuk bisnis Anda. Fitur-fitur ini dirangkum di bawah ini.

1. Multisaluran

Sistem pusat bantuan Anda harus memfasilitasi manajemen tiket masuk yang efisien dengan melakukan tugas-tugas berikut:

• Penandaan otomatis. Menambahkan tag untuk mengidentifikasi jenis percakapan yang Anda lakukan dengan pelanggan.
• Mengkategorikan otomatis. Ini akan membantu Anda mengkategorikan tiket berdasarkan prioritas, jenis masalah, dan departemennya.
• Penugasan otomatis. Memungkinkan Anda menetapkan tiket ke tim atau grup yang tepat untuk menghindari penundaan.

Sumber gambar: freshdesk.com.

Dengan ini, masalah pelanggan dari berbagai sumber seperti email, media sosial diatur di satu lokasi, memungkinkan agen Anda merespons dengan cepat. Mereka juga tidak perlu menyulap detail login dan kata sandi yang berbeda.

Anda mungkin menyukai: Kiat Unik untuk Memasukkan Iklan YouTube ke dalam Strategi Pemasaran Anda.

2. Otomatisasi

Anda harus memilih opsi helpdesk yang mengurangi upaya yang dilakukan agen Anda untuk membuat pelanggan senang. Dengan kata lain, itu harus penuh dengan fitur otomatisasi yang kuat yang dapat menangani tugas-tugas manual dan berulang.

Biasanya, perangkat lunak dukungan pelanggan dilengkapi dengan fitur otomasi berdasarkan waktu dan pemicu peristiwa. Anda juga dapat memetakan alur kerja yang disesuaikan untuk memastikan bahwa tiket dialihkan ke perwakilan layanan yang tepat, sehingga mendapatkan respons dan resolusi tercepat. Ini memberikan klarifikasi cepat kepada pelanggan sehingga meningkatkan produktivitas agen.

3. Kolaborasi

Apa yang membedakan organisasi modern dari struktur yang terkucil di masa lalu adalah orientasi mereka terhadap kerja sama tim. Perangkat lunak meja bantuan yang baik dibangun di atas filosofi ini untuk menyediakan fitur kolaboratif yang meningkatkan visibilitas dan berbagi di seluruh organisasi.

Sumber gambar: media.com.

Dengan helpdesk, tim Anda selalu berada di puncak. Agen Anda secara proaktif diberi tahu tentang tiket yang masuk, manajer tahu tentang agen yang menanganinya, dan pembuat keputusan mengawasi tanggapan dan prioritas untuk memungkinkan peningkatan berkelanjutan.

Secara keseluruhan, perangkat lunak memungkinkan Anda berkolaborasi dengan lebih baik, melampaui batas geografis, membuat semua orang pada halaman yang sama tanpa banyak usaha, yang pada gilirannya meningkatkan orientasi bisnis secara keseluruhan kepada pelanggan.

4. Kustomisasi

Pengalaman layanan pelanggan adalah perpanjangan dari merek Anda di mata pelanggan. Dalam hal dukungan perusahaan, Anda dapat menyesuaikan seluruh proses agar sesuai dengan kebutuhan Anda. Misalnya, Anda dapat menyesuaikan prosedur dan interaksi purnajual agar lebih mencerminkan bisnis Anda. Atau Anda dapat membangun program loyalitas pelanggan inovatif yang terintegrasi dengan fungsi dukungan. Jadi, masuk akal untuk memilih alat yang memberi Anda kesempatan untuk menyesuaikan platform dan menyelaraskannya lebih baik dengan suara dan visi Anda.

5. Pelaporan dan Analisis

Terakhir, tidak ada tugas bisnis yang benar-benar bermanfaat kecuali diukur dan diperbaiki. Oleh karena itu, disarankan untuk memilih rangkaian teknologi dengan mekanisme bawaan untuk pengukuran kinerja.

Sebagian besar sistem helpdesk memiliki fitur analitik dan pelaporan yang kuat yang melacak metrik yang relevan untuk membantu Anda memahami apa yang dilakukan tim Anda, di mana mereka unggul, dan di mana kekurangan mereka.

Sumber gambar: freshdesk.com.

Kemampuan tersebut sangat berguna saat membuat laporan yang dipersonalisasi dan mengidentifikasi area peningkatan untuk memandu kinerja bisnis di masa mendatang.

Ini mengakhiri panduan kami untuk mengadopsi perangkat lunak pusat bantuan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan pemasaran. Mari kita rekap beberapa poin penting yang dibahas di atas.

Anda mungkin tertarik: Mengapa Pemasaran Email Masih Penting dan Menguntungkan?

Beberapa pemikiran terakhir

Wawasan industri menunjukkan peningkatan retensi pelanggan dengan mempersonalisasi operasi dukungan pelanggan, terutama karena memperoleh pelanggan baru itu mahal. Penelitian juga menunjukkan bahwa budaya perusahaan yang berpusat pada pelanggan meningkatkan citra merek secara keseluruhan. Di era digital, layanan pelanggan tidak terbatas pada penyelesaian masalah; ini juga tentang memberikan pengalaman superior yang membuat pembeli kembali kepada Anda dan menjadi pendukung produk Anda atau membeli lebih banyak dari Anda. Ini meningkatkan peluang cross-selling dan up-selling Anda. Selain itu, ulasan positif menghasilkan lebih banyak daya tarik dan mata uang untuk bisnis daripada promosi diri.

Untuk mewujudkannya, perusahaan dapat memberdayakan tim mereka dengan teknologi yang menyederhanakan komunikasi, menghubungkan saluran dukungan yang terputus-putus, mengotomatiskan aktivitas sehari-hari, sambil tetap mempertahankan jalinan emosional atau 'faktor manusia' dalam interaksi pelanggan. Perangkat lunak helpdesk menghadirkan semua ini dan lebih banyak lagi untuk membantu Anda menyadari keuntungan dari duo kekuatan 'layanan pelanggan dan pemasaran'!

 Artikel ini ditulis oleh Varunkumar. Varun bekerja di bidang pemasaran untuk persona Pengalaman Pelanggan di Freshworks. Saat tidak bekerja, dia suka bermain kriket dan menonton film.