Soal & Tips Survei Kepuasan Pelanggan 26 Sep 2023

Mulai dari membina bisnis yang berulang dan menghasilkan rujukan positif dari mulut ke mulut hingga memperkuat reputasi perusahaan di pasar yang semakin kompetitif, kepuasan pelanggan (CSAT) adalah kekuatan pendorong yang mendorong bisnis menuju pertumbuhan dan kesejahteraan yang berkelanjutan. Lagi pula, ketika pelanggan merasa benar-benar puas, hal ini tidak hanya menandakan bahwa pekerjaan mereka sedang buruk, namun juga menghasilkan sejumlah manfaat nyata seperti bisnis yang berulang dan rujukan dari mulut ke mulut yang baik. Namun Anda mungkin sudah mengetahuinya… Namun, yang mungkin belum Anda ketahui adalah betapa hebatnya survei kepuasan pelanggan , pertanyaan apa yang harus diajukan dalam survei CSAT, apa yang diperlukan untuk membuat survei yang efektif, dan perangkat lunak survei online mana yang terbaik untuk Anda bisnis.

Pada artikel ini, kita akan mendalami hal berikut:

• Apa itu survei kepuasan pelanggan?
• Manfaat menggunakan survei kepuasan pelanggan
• Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan
• Pertanyaan survei kepuasan pelanggan
• Contoh survei kepuasan pelanggan dari merek nyata
• Praktik terbaik untuk survei kepuasan pelanggan
• Software survei kepuasan pelanggan terbaik

Apa itu survei kepuasan pelanggan?

Survei kepuasan pelanggan , juga dikenal sebagai survei CSAT, adalah metrik survei populer yang mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek Anda. Dengan meminta pelanggan Anda untuk memberikan skor CSAT di situs web, aplikasi seluler, atau dalam kampanye email, organisasi Anda dapat menilai tingkat kepuasan dengan produk, layanan, dan pengalaman online Anda dengan lebih baik. Oleh karena itu, ini juga cukup serbaguna karena Anda dapat menggunakannya untuk mengukur kepuasan di berbagai aspek bisnis Anda.

Manfaat menggunakan survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan menawarkan sejumlah manfaat bagi organisasi yang menerapkannya.

Pertama, survei CSAT berfungsi sebagai saluran langsung untuk mengumpulkan umpan balik langsung dari sumbernya – pelanggan. Umpan balik mereka memungkinkan bisnis Anda menyesuaikan produk, layanan, dan pengalaman online dengan harapan pelanggan, serta menentukan area yang perlu ditingkatkan. Selain itu, survei – secara umum – menumbuhkan rasa keterlibatan yang membuat pelanggan Anda merasa bahwa pendapat mereka dihargai oleh organisasi Anda. Hasil? Peningkatan loyalitas pelanggan . Selain itu, data CSAT yang dikumpulkan melalui survei kepuasan pelanggan dapat dengan mudah dianalisis untuk mengidentifikasi tren , sehingga membantu organisasi mengambil keputusan yang cerdas dan berdasarkan data.

Secara keseluruhan, manfaat-manfaat ini memberdayakan organisasi Anda untuk beradaptasi dan memenuhi harapan pelanggan, sehingga mendorong kesuksesan dalam jangka panjang.

Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?

Survei CSAT biasanya menanyakan pelanggan 'Seberapa puaskah Anda dengan [produk, layanan, atau pengalaman] kami'. Meskipun demikian, pengukuran skor dapat dilakukan dengan berbagai cara berbeda. Ada sejumlah skala berbeda yang dapat Anda gunakan dalam survei CSAT untuk mengukur kepuasan pelanggan termasuk Skala Likert, Bintang, dan Smiley.

Dan tentu saja, ada berbagai momen dalam perjalanan pelanggan online yang efektif untuk menarik perhatian pelanggan Anda. Misalnya, banyak organisasi mengukur CSAT segera setelah interaksi terjadi, seperti pembelian. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memberikan umpan balik mereka selagi pengalaman tersebut masih segar dalam ingatan mereka. Selain itu, survei CSAT juga dapat diterapkan setelah interaksi dengan organisasi seperti dukungan pelanggan atau secara berkala tergantung pada penggunaan dan/atau frekuensi kunjungan pelanggan. Yang terakhir ini ideal untuk memantau kepuasan mereka dari waktu ke waktu dengan demografi yang berbeda.

Pertanyaan survei kepuasan pelanggan

Saat mengukur kepuasan pelanggan, ada banyak pertanyaan survei berbeda yang dapat Anda masukkan ke dalam riset Anda. Meskipun sebagian besar survei dimulai dengan pertanyaan yang meminta penilaian, akan berguna jika Anda juga mengerjakan pertanyaan lanjutan. Dengan cara ini, Anda akan dapat memantau tren menggunakan skor CSAT utama dan mengetahui mengapa skor tersebut naik atau turun, sehingga memungkinkan Anda mengambil tindakan yang sesuai.

Untuk postingan ini, kami telah membagi contoh pertanyaan survei menjadi dua kategori: kepuasan terhadap pengalaman online dan kepuasan terhadap produk dan/atau layanan.

Sasaran: Kepuasan dengan pengalaman online

• Seberapa puaskah Anda dengan situs web/aplikasi seluler kami?
• Bagaimana Anda menilai keseluruhan pengalaman Anda dengan [masukkan merek]?
• Nilai kepuasan Anda dengan [masukkan kategori, yaitu pengalaman pembelian, informasi produk, dll]
• Nilai pengalaman Anda di aplikasi seluler kami.
• Nilai pengalaman Anda di situs web kami.
• Nilai pengalaman pembelian Anda.

Sasaran: Kepuasan produk & layanan

• Seberapa puaskah Anda dengan produk dan layanan kami?
• Apa yang ingin Anda tingkatkan jika bisa?
• Apakah produk kami membantu Anda mencapai tujuan Anda?
• Seberapa sering Anda menggunakan produk/layanan kami?
• Fitur produk manakah yang paling berharga bagi Anda?
• Fitur produk manakah yang paling sering Anda gunakan?

Catatan: ada gunanya menggunakan pertanyaan jawaban terbuka sebagai tindak lanjut sehingga pelanggan dapat menjelaskan alasan mereka memberikan peringkat CSAT tertentu.

Butuh panduan lebih lanjut untuk membuat survei CSAT Anda?
Lihat postingan ini untuk daftar pertanyaan survei yang lebih lengkap serta tip tentang format survei mana yang akan digunakan tergantung pada tujuan Anda.

Contoh survei kepuasan pelanggan dari merek nyata

Jadi seperti apa praktik survei ini? Berikut adalah beberapa contoh bagus organisasi pecinta CSAT yang melakukannya dengan benar (dan menggunakan Mopinion!).

Calvin Klein

Calvin Klein memiliki survei kepuasan pelanggan yang luar biasa langsung di situs web mereka. Dan apa hebatnya survei ini, Anda bertanya? Hal ini tidak hanya dimulai dengan skor CSAT, namun juga berkembang menjadi beberapa pertanyaan tambahan tentang pengalaman, memberikan organisasi wawasan yang lebih baik mengenai A.) tujuan pelanggan dan B.) di kategori mana masukan mereka berada. Yang terakhir ini bagus untuk menyortir dan bertindak cepat atas umpan balik ini di tingkat departemen.


Pelajari lebih lanjut tentang cara Calvin Klein mengumpulkan masukan online dengan Mopinion.

KvK (Kamar Dagang Belanda)

Kamar Dagang Belanda juga memanfaatkan survei CSAT di situs webnya. Dalam hal ini, surveinya singkat dan langsung pada sasaran, yang seperti telah kami sebutkan sebelumnya sangat bagus untuk tingkat respons survei Anda. Setelah mengirimkan skor, survei memberikan kesempatan kepada pemirsa untuk menjelaskan skor mereka dengan bagian komentar terbuka.

Universitas

Unive adalah penyedia asuransi Belanda yang menggunakan CSAT dalam format umpan balik percakapan. Umpan balik percakapan – fitur unik yang ditawarkan dalam perangkat lunak Mopinion – memberikan nuansa seperti obrolan pada proses umpan balik. Dalam hal ini, Unive mengumpulkan data kepuasan pelanggan dengan cara yang menyenangkan dan interaktif.

Praktik terbaik saat menggunakan survei kepuasan pelanggan

Selain menggunakan pertanyaan yang dirumuskan dengan baik dalam survei Anda, penting juga untuk mengetahui kapan dan di mana menerapkan survei CSAT Anda.

Melakukan:

• Mulailah dengan metrik CSAT Anda. Sasaran Anda adalah memperoleh wawasan tentang tingkat kepuasan pelanggan, jadi jadikan hal ini sebagai titik fokus survei Anda dengan menanyakan hal ini terlebih dahulu.
• Berikan kesempatan untuk memberikan komentar terbuka. Selain angka pasti, Anda juga memerlukan data kualitatif yang membantu Anda memahami skor Anda. Berikan kesempatan kepada pelanggan Anda untuk memberikan penjelasan atas tanggapan mereka.
• Kumpulkan masukan CSAT selagi pengalaman masih segar. Jangan menunggu terlalu lama untuk mengumpulkan data CSAT. Dianjurkan untuk mengumpulkan umpan balik ini segera setelah interaksi seperti pembelian.

Jangan:

• Buat kelelahan survei. Pelanggan Anda cukup sibuk saat ini. Jadi, survei CSAT Anda harus singkat dan padat. Survei dengan maksimal 3-5 pertanyaan juga cenderung meningkatkan tingkat respons survei Anda.
• Ajukan pertanyaan ganda. Fokus pada tujuan Anda untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan, daripada mensurvei mereka di berbagai aspek situs web atau aplikasi Anda.
• Gunakan bahasa yang rumit. Survei CSAT harus jelas dan mudah dipahami pelanggan. Menggunakan jargon perusahaan atau terminologi yang rumit dapat membuat pelanggan Anda kecewa dan menghasilkan tingkat respons yang lebih rendah.

Perangkat lunak survei kepuasan pelanggan

Oleh karena itu, merancang survei kepuasan pelanggan yang efektif memerlukan perangkat lunak survei yang tepat. Dan untungnya, ada sejumlah solusi perangkat lunak yang tersedia yang memungkinkan proses pembuatan dan penerapan survei lancar dan lancar.

pendapat

Mopinion adalah perangkat lunak umpan balik untuk situs web, email, dan aplikasi seluler yang tidak hanya menawarkan solusi untuk membuat survei online seperti CSAT, namun juga memberikan peluang analisis mendalam kepada penggunanya. Dengan visualisasi data real-time di dasbor dan bagan yang dapat disesuaikan, pengguna dapat dengan cepat dan efisien mencerna data umpan balik (CSAT) dalam jumlah besar di semua saluran digital mereka termasuk situs web, aplikasi seluler, dan email. Solusi ini juga menawarkan sejumlah templat survei siap pakai untuk mengumpulkan CSAT (di antara skor lainnya).

Fitur menonjol:

• Antarmuka yang mudah digunakan
• Buat formulir yang dapat disesuaikan dengan fungsionalitas drag-and-drop
• Formulir umpan balik percakapan seperti obrolan
• Umpan Balik Visual
• Survei yang lebih kompleks yang mencakup perutean pertanyaan
• Analisis mendalam, termasuk analisis teks, analisis sentimen, pelabelan cerdas, dll.
• Visualisasi data tingkat lanjut dengan pemfilteran dalam grafik dan dasbor yang dapat disesuaikan
• Eksplorasi data yang lancar
• Terintegrasi secara mulus dengan aplikasi seperti Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, dll.
• Manajemen tindakan tingkat lanjut

Tertarik? Mulai uji coba gratis Anda hari ini atau minta demo.

Kualtrik

Qualtrics – yang baru-baru ini mengakuisisi Clarabridge – adalah perangkat lunak manajemen pengalaman dengan solusi yang tersedia untuk pengalaman pelanggan dan pengalaman karyawan. Dengan solusi ini, pengguna dapat membuat dan menyesuaikan survei CSAT mereka sendiri atau memilih dari perpustakaan yang berisi 100+ jenis pertanyaan. Solusi bertenaga AI ini menawarkan banyak wawasan mendengarkan dan mampu mendeteksi emosi dan niat.

Fitur menonjol:

• Analisis teks dan sentimen
• Wawasan yang dipicu oleh AI
• Kategorisasi linguistik
• Deteksi emosi dan niat
• Meringkas data dari semua platform digital

Situs web: www.qualtrics.com

Wootrik

Wootric (sebuah perusahaan InMoment) adalah perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan yang berfokus terutama pada penggunaan survei mikro satu pertanyaan, termasuk CSAT. Alat ini mudah dipasang, sehingga memulainya menjadi sangat sederhana. Wootric juga menawarkan platform analitik yang tersedia secara unik untuk pengguna tetapi juga merupakan produk mandiri.

Fitur menonjol:

• Pertanyaan yang dapat disesuaikan
• Manajemen umpan balik negatif
• Survei pulsa

Situs web: www.wootric.com

Umpan Balik Pelanggan HubSpot

HubSpot adalah platform pelanggan yang melayani Pemasaran, Penjualan, Operasi, Layanan Pelanggan, dan banyak lagi. Dalam platform mereka, mereka juga menawarkan solusi umpan balik pelanggan. Dengan menggunakan solusi ini, pengguna dapat membuat dan mengirimkan survei CSAT (serta NPS dan CES) melalui email dan di situs web Anda.

Fitur menonjol:

• Survei yang disesuaikan berkat beragam jenis pertanyaan dan templat
• Kirim survei Anda melalui tautan web atau email
• Dasbor umpan balik bawaan

Situs web: www.hubspot.com

SurveiMonyet

SurveyMonkey adalah alat survei terkenal yang menawarkan 15 jenis pertanyaan survei (termasuk pilihan ganda, Likert, dan komentar terbuka). Ini adalah solusi bagus untuk survei satu kali. Namun, karena fokusnya ini, survei ini kurang cocok untuk mengukur kepuasan secara keseluruhan, terutama jika Anda ingin mensurvei pelanggan setelah jangka waktu tertentu.

Fitur menonjol:

• Versi “Freemium”, tetapi alat yang lebih canggih berbayar
• Templat yang memungkinkan Anda membuat survei dengan cepat

Situs web: www.surveymonkey.com

Bertahan

Survicate adalah alat survei lain yang bagus untuk mengumpulkan skor CSAT. Dengan solusi ini, pengguna dapat memicu survei bertarget di berbagai lokasi di seluruh situs web, serta melakukan survei melalui email. Survicate menawarkan perpustakaan survei yang telah ditentukan sebelumnya yang cukup besar yang dapat dipilih pengguna sehingga mereka dapat dengan cepat dan mudah mengirimkan survei CSAT tetapi juga NPS dan CES. Dari segi analisis, software survei ini memiliki kemampuan dashboarding, opsi ekspor CSV dan XLS, serta analisis NPS.

Fitur menonjol:

• Seret dan lepas untuk membuat survei
• Fitur survei obrolan
• Opsi untuk pengumpulan umpan balik otomatis
• Memungkinkan Anda mendapatkan wawasan bahkan dari survei yang diselesaikan sebagian

Situs web: www.survicate.com

Bentuk Ketik

Typeform adalah perangkat lunak survei online yang memungkinkan pengguna menyusun survei mereka sendiri dengan cepat dan mudah. Fitur unik dari perangkat lunak ini adalah tersedia juga versi gratis yang mencakup fitur gratis termasuk pertanyaan tanpa batas, ekspor data, tema yang dirancang khusus, dan templat yang siap dibuat. Ini juga memiliki bagian pelaporan yang bagus namun mendasar.

Fitur menonjol:

• Bentuk dan fitur yang didukung AI
• Opsi untuk interaksi video dalam formulir
• Menawarkan versi gratis

Situs web: www.typeform.com

Ukur CSAT di seluruh saluran digital Anda

Faktanya, apa pun perangkat lunak yang Anda pilih, survei CSAT adalah alat penting untuk mengukur dan memantau tingkat kepuasan pelanggan di saluran digital Anda. Dengan secara aktif mengukur dan memprioritaskan kepuasan pelanggan, organisasi Anda dapat mengumpulkan wawasan berharga tentang kekuatan, kelemahan, dan area yang perlu ditingkatkan.

Siap meningkatkan CSAT Anda? Dengan Mopinion Anda dapat menjalankan survei kepuasan pelanggan dalam waktu singkat. Perangkat lunak kami yang mudah digunakan memandu Anda melalui proses merancang survei khusus yang pasti akan memberikan wawasan yang Anda perlukan untuk pengalaman yang lebih baik. Setelah data dikumpulkan, Anda dan tim Anda dapat dengan mudah memantau hasilnya secara mendetail di dasbor dan solusi pelaporan bawaan kami. Semua yang Anda butuhkan ada di satu tempat!