Retensi Pelanggan: 9 Strategi Yang Akan Membuat Bisnis Anda Terus Berkembang

Pelanggan Anda yang sudah ada adalah aset Anda yang paling berharga.

Menjaga pelanggan ini kembali sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang bisnis Anda. Mempertahankan pelanggan saat ini dapat menghemat uang untuk pemasaran dan meningkatkan pendapatan Anda.

Di crowdspring, kami tahu pentingnya retensi pelanggan. Kami memprioritaskan menciptakan produk yang kuat yang memenuhi kebutuhan pelanggan kami dan terus mencari umpan balik untuk meningkatkan layanan kami. Lebih dari 60% proyek yang diposting ke platform desain dan penamaan khusus kami berasal dari pelanggan tetap. Dan kami telah membimbing ribuan pengusaha dan pemilik usaha kecil di seluruh dunia, berbagi wawasan dan praktik terbaik kami untuk mempertahankan pelanggan.

Panduan ini akan mengajari Anda cara mengembangkan dan menerapkan strategi retensi pelanggan untuk membantu bisnis Anda berkembang. Jadi, mari kita mulai!

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi pelanggan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan positif dengan pelanggannya selama periode waktu tertentu. Ini menunjukkan jumlah pelanggan yang melakukan pembelian ulang dan tetap setia pada merek tersebut. Retensi pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan produk atau layanan dan cenderung terus menggunakannya daripada mencari pesaing.

Retensi Pelanggan: Strategi untuk Sukses

Mengapa retensi pelanggan itu penting
Cara menghitung tingkat retensi pelanggan (CRR) Anda
Strategi dan contoh

Mengapa retensi pelanggan itu penting

Retensi pelanggan sangat penting untuk bisnis apa pun yang ingin meningkatkan pendapatan. Jauh lebih hemat biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan pelanggan baru terus-menerus. Penelitian telah menunjukkan bahwa memperoleh pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif dengan perusahaan, mereka cenderung melakukan pembelian berulang dan bahkan merujuk teman dan keluarga mereka ke bisnis tersebut.

Pelanggan yang senang membelanjakan lebih banyak untuk pembelian berikutnya, yang secara signifikan meningkatkan keuntungan perusahaan.

Pelanggan setia cenderung terus membeli dari bisnis, bahkan jika opsi lain tersedia. Meningkatkan tingkat retensi pelanggan dapat menghasilkan pertumbuhan pendapatan yang signifikan. Misalnya, meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat menghasilkan peningkatan laba sebesar 25-95%.

Terakhir, mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih mudah daripada mendapatkan pelanggan baru. Bisnis dapat membangun basis pelanggan setia untuk memberikan pendapatan dan dukungan berkelanjutan dengan berfokus pada retensi pelanggan. Ketika pelanggan puas dengan produk atau layanan perusahaan, mereka cenderung akan terus berbisnis dengannya.

Ingin ulasan merek gratis?

Jawab 5 pertanyaan singkat dan kami akan mengirimkan laporan khusus dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan tindakan spesifik yang dapat Anda lakukan untuk membangun merek yang lebih kuat.

Kami baru saja mengirim email info kepada Anda.

Alamat email

Cara menghitung tingkat retensi pelanggan (CRR) Anda

Menghitung tingkat retensi pelanggan (CRR) Anda sangat berharga untuk mengevaluasi efektivitas strategi retensi pelanggan Anda. Ini menunjukkan berapa banyak pelanggan yang Anda pertahankan selama periode tertentu dan membantu Anda mengidentifikasi area peningkatan.

Untuk menghitung CRR Anda, Anda perlu mengetahui jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode, jumlah pelanggan baru yang Anda peroleh selama periode tersebut, dan jumlah pelanggan yang hilang.

Misalnya, Anda memulai kuartal pertama dengan 500 pelanggan, memperoleh 50 pelanggan baru selama kuartal tersebut, dan kehilangan 100 pelanggan lama. Pada akhir kuartal, Anda memiliki 450 pelanggan.

Untuk menghitung CRR Anda, Anda akan menggunakan rumus berikut:

((Jumlah pelanggan di akhir periode – Jumlah pelanggan baru selama periode) / Jumlah pelanggan di awal periode) x 100

Dalam contoh kita, perhitungannya adalah:

((450 – 50) / 500) x 100 = 80%

Jadi, CRR Anda adalah 80%. Artinya, 80% pelanggan Anda dari awal periode masih menggunakan layanan Anda di akhir kuartal.

Tingkat retensi pelanggan bervariasi di seluruh industri, jadi membandingkan CRR Anda dengan tolok ukur industri sangat penting untuk melihat bisnis Anda bersaing dengan persaingan. Meningkatkan CRR Anda menunjukkan bahwa strategi retensi pelanggan Anda berhasil dan Anda sedang membangun basis pelanggan setia.

Strategi dan contoh

Di bawah ini adalah sembilan strategi yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Hadiahi pelanggan yang sudah ada

Program loyalitas dapat menjadi cara yang efektif untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Berikut beberapa tip untuk merancang program yang memenuhi kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda.

• Tawarkan hadiah yang sesuai dengan minat pelanggan Anda: Jika Anda adalah merek kecantikan, tawarkan hadiah seperti sampel atau tutorial makeup gratis.
• Jaga agar program tetap sederhana dan mudah dipahami: Hindari aturan atau persyaratan rumit yang dapat menghalangi pelanggan untuk berpartisipasi.
• Gunakan gamifikasi untuk menjadikannya menyenangkan dan menarik: Tawarkan lencana, level, atau hadiah lainnya agar pelanggan tetap termotivasi dan bersemangat untuk berpartisipasi.

Kumpulkan dan tindak lanjuti umpan balik pelanggan

Mengumpulkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan sangat penting dalam meningkatkan produk atau layanan Anda dan membuat pelanggan Anda senang. Namun, memfilter umpan balik dan memprioritaskan masalah yang paling kritis sangat penting. Berikut adalah beberapa praktik terbaik.

• Gunakan survei untuk mengumpulkan umpan balik: Kirim survei ke pelanggan setelah mereka membeli atau setelah interaksi layanan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik tentang aspek tertentu dari bisnis Anda.
• Analisis data umpan balik untuk mengidentifikasi tren dan pola: Cari tema atau masalah umum yang disebutkan beberapa pelanggan untuk memprioritaskan perubahan.
• Komunikasikan perubahan kepada pelanggan: Beri tahu pelanggan bahwa Anda mendengarkan umpan balik mereka dan menerapkan perubahan untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Selesaikan pertanyaan dan masalah dengan cepat

Menyelesaikan pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan dengan cepat sangat penting untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.

• Tawarkan beberapa saluran untuk dukungan pelanggan: Sediakan opsi telepon, email, obrolan, dan media sosial bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan Anda.
• Latih tim dukungan Anda agar berempati dan responsif : Latih anggota tim Anda untuk menangani pertanyaan pelanggan secara profesional dan efisien.
• Pantau waktu respons Anda: Tetapkan tujuan untuk waktu respons dan pantau untuk memastikan Anda memenuhi harapan pelanggan.

Personalisasikan pengalaman pelanggan

Mempersonalisasikan pengalaman pelanggan dapat membantu membangun hubungan emosional yang kuat dengan merek Anda dan membuat pelanggan kembali. Berikut adalah beberapa cara untuk mempersonalisasi pengalaman.

• Gunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi komunikasi: Sapa pelanggan dengan nama dan gunakan data seperti riwayat pembelian dan minat untuk mempersonalisasi pesan dan penawaran.
• Berikan rekomendasi produk yang disesuaikan: Gunakan data untuk merekomendasikan produk atau layanan yang sesuai dengan minat dan riwayat pembelian pelanggan.
• Gunakan penceritaan untuk menciptakan hubungan emosional: Bagikan cerita tentang merek atau pelanggan Anda untuk menciptakan hubungan emosional dengan audiens Anda.

Buat pengembalian dan pengembalian uang mudah

Menawarkan pengembalian dan pengembalian uang yang mudah dapat membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda dan mengurangi risiko membeli dari Anda. Berikut adalah beberapa praktik terbaik.

• Komunikasikan kebijakan pengembalian dan pengembalian dana Anda: Pastikan kebijakan Anda mudah ditemukan di situs web Anda dan menyertakan semua informasi yang diperlukan.
• Buat prosesnya mudah: Berikan instruksi yang jelas dan metode sederhana bagi pelanggan untuk memulai pengembalian atau pengembalian uang. Pertimbangkan untuk memberikan label pengembalian prabayar dan mengotomatiskan proses pengembalian dana.
• Pantau pengembalian dan pengembalian dana Anda: Lacak alasan pengembalian atau pengembalian dana dan cari pola untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Gunakan informasi ini untuk membuat perubahan pada produk, kemasan, atau pengiriman Anda untuk mengurangi jumlah pengembalian.

Miliki proses orientasi yang kuat

Penjualan pertama sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Proses orientasi yang kuat dapat membantu menghilangkan keraguan pelanggan baru dan mempersiapkan mereka untuk sukses. Berikut adalah beberapa ide untuk proses orientasi Anda:

• Sediakan tur produk: Bantu pelanggan menjadi terbiasa dengan bagaimana mereka dapat berinteraksi dengan layanan atau produk Anda. Arahkan mereka melalui fitur dan manfaat utama dan tunjukkan cara menggunakannya secara efektif.
• Tawarkan sumber daya pendidikan: Buat video petunjuk, panduan, atau tutorial untuk membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda. Pastikan mereka mudah diakses dan dipahami.
• Personalisasi pengalaman: Kirim email atau pesan selamat datang yang berterima kasih kepada pelanggan atas pembelian mereka dan beri tahu mereka apa yang akan terjadi selanjutnya. Gunakan nama mereka dan sesuaikan pesan untuk membuat mereka merasa dihargai.

Memberikan nilai dalam setiap interaksi

Memberikan nilai dalam setiap interaksi sangat penting untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan loyal. Anda dapat mencapainya dengan memberi mereka pengalaman yang dipersonalisasi yang memenuhi kebutuhan dan preferensi mereka. Berikut adalah beberapa cara untuk melakukannya.

• Tawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi: Gunakan data pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan yang sesuai dengan minat dan riwayat pembelian mereka.
• Gunakan media sosial untuk terlibat dengan pelanggan: Tanggapi komentar, pesan, dan ulasan untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan umpan balik dan pendapat mereka.
• Buat konten yang mendidik dan menghibur: Bagikan postingan blog, video, dan infografis yang memberikan informasi bermanfaat atau libatkan pelanggan sambil mempromosikan merek Anda.

Memiliki misi

Pelanggan cenderung bertahan dengan merek yang sejalan dengan nilai dan keyakinan mereka. Memiliki misi dapat membantu pelanggan merasa senang dengan pembelian terakhir mereka dengan menunjukkan bagaimana dampak tindakan mereka lebih dari sekadar diri mereka sendiri. Berikut adalah beberapa merek yang mempromosikan misi.

• Toms menyumbangkan sepasang sepatu kepada orang yang membutuhkan untuk setiap pembelian.
• Perusahaan Pembuatan Bir Atletik menyumbangkan keuntungan untuk pemeliharaan jalur pendakian yang membuat audiens target mereka menghargai.

Membuat nyaman untuk berbelanja dengan Anda

Kenyamanan adalah faktor utama dalam loyalitas pelanggan. Memudahkan pelanggan untuk berbelanja dengan Anda dapat membantu mendorong bisnis berulang dan bahkan menarik pelanggan baru. Berikut adalah beberapa ide untuk membuat pengalaman lebih nyaman.

• Tawarkan langganan: Langganan adalah cara yang bagus untuk memudahkan pelanggan membuat keputusan pembelian satu kali, tetapi terus berbisnis dengan Anda. Pertimbangkan untuk menawarkan diskon bagi pelanggan atau pengiriman gratis.
• Berikan beberapa opsi pembayaran: Pastikan Anda menawarkan berbagai opsi pembayaran, termasuk kartu kredit, PayPal, dan dompet digital seperti Apple Pay atau Google Wallet.
• Jadikan situs web Anda ramah pengguna: Situs web bisnis Anda harus mudah dinavigasi dan dicari. Pastikan halaman produk Anda menyertakan deskripsi mendetail, gambar berkualitas tinggi, dan ulasan pelanggan untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat.

Dengan menerapkan strategi yang kami bagikan dalam panduan ini, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan lama dan membuat mereka kembali lagi. Ingatlah bahwa retensi pelanggan adalah proses berkelanjutan yang membutuhkan upaya dan perhatian terus menerus. Melakukan hal itu dapat menciptakan basis pelanggan setia yang akan membantu bisnis Anda berkembang selama bertahun-tahun.