11 Alat dan Perangkat Lunak Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Alat pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan tim dukungan, penjualan, dan pemasaran untuk mengelola dan melacak perjalanan lintas saluran secara lebih kohesif.

Perjalanan pelanggan rumit dan menjadi lebih berlarut-larut, berlangsung selama berbulan-bulan dan banyak saluran.

Faktanya, dalam sebuah penelitian, kami menemukan bahwa 82% siklus penjualan bertahan hingga 4 bulan, dan 18% dapat membutuhkan waktu 4+ bulan untuk ditutup.

Dengan alat pemetaan perjalanan pelanggan, Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang pengguna Anda dan membuka data berharga tentang interaksi dan perilaku mereka.

Namun, dengan begitu banyak alat yang tersedia, bagaimana Anda tahu mana yang paling cocok untuk Anda?

Untuk membantu Anda memutuskan, kami telah memilih beberapa favorit yang menurut kami paling sesuai dengan kebutuhan Anda.

Untuk artikel ini, kita akan membahas:

• Bagaimana cara kerja alat pemetaan perjalanan pelanggan?
• Mengapa alat pemetaan perjalanan pelanggan penting?
• Bagaimana analitik perjalanan pelanggan berbeda dari analitik tradisional
• Jenis alat pemetaan perjalanan pelanggan
• Alat analisis perjalanan pelanggan terbaik untuk pemasar

Kiat Pro

Melacak interaksi pelanggan di berbagai saluran membuka wawasan yang kuat yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan upaya pemasaran Anda.

Unduh panduan kami tentang cara melacak perjalanan pelanggan dan pelajari cara mengikuti siklus hidup lengkap dari kesadaran hingga loyalitas.

Apa itu alat pemetaan perjalanan pelanggan?

Pada dasarnya, alat pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan menghubungkan titik kontak pengguna di berbagai saluran dan tahapan.

Terkait: Panduan untuk tahapan perjalanan pelanggan dan cara melacaknya

Mereka mengumpulkan informasi penting tentang pelanggan Anda, seperti bagaimana mereka menemukan Anda, halaman apa yang mereka lihat, dan tindakan apa yang mereka lakukan di situs web Anda.

Jika digunakan dengan benar, alat pemetaan perjalanan pelanggan dapat membantu Anda memahami bagaimana saluran pemasaran dan penjualan yang berbeda memengaruhi lalu lintas, konversi, pengalaman pelanggan, dan lainnya.

Mengapa alat pemetaan perjalanan pelanggan penting?

Alat pemetaan perjalanan pelanggan memberi Anda gambaran lengkap tentang kinerja Anda secara keseluruhan.

Mereka membantu menghubungkan perjalanan pelanggan dengan hasil bisnis yang lebih luas untuk mengukur dan melacak pendapatan, profitabilitas, dan metrik menyeluruh lainnya yang menjadi dasar pengukuran Anda dan tim Anda yang lain.

Alat pemetaan perjalanan pelanggan terbaik bahkan memungkinkan Anda untuk menghadapi pertanyaan paling kompleks yang biasanya ditanyakan oleh eksekutif dan klien perusahaan, seperti:

• Bagaimana pemasaran membantu mendatangkan klien?
• Bagaimana kita bisa mempercepat konversi dan penjualan?
• Titik kontak apa yang digunakan pelanggan saya sebelum mengonversi menjadi penjualan?
• Saluran apa yang paling efektif—atau paling tidak efektif—dalam mengubah prospek menjadi pelanggan?
• Berapa laba atas investasi saya di kampanye XYZ?
• Aktivitas pemasaran mana yang mendorong nilai seumur hidup tertinggi?
  

Bagaimana alat pemetaan perjalanan pelanggan berbeda dari analitik tradisional?

Alat pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan Anda menautkan pengalaman pelanggan ke metrik kuantitatif dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh analitik tradisional.

Dalam survei ini, 81% pengambil keputusan bisnis mengungkapkan bahwa mereka tidak puas dengan kecepatan penyampaian analisis saat ini, dan 69% tidak puas dengan kualitas pekerjaan.

Pada titik ini, Anda mungkin bertanya-tanya mengapa.

Jawabannya?

Akan membantu jika kita membahas beberapa hambatan utama analitik tradisional.

Pertumbuhan eksponensial dari titik kontak pelanggan

Perjalanan pelanggan telah banyak berubah selama dekade terakhir.

Ini menjadi panjang dan rumit.

Rata-rata, konsumen menggunakan sepuluh saluran berbeda untuk berkomunikasi dengan perusahaan sebelum berubah menjadi pelanggan.

Sebagian besar pemasar akan beralih ke alat seperti Google Analytics dalam upaya untuk memetakan dan menganalisis perjalanan pengguna tertentu. Namun, masalah dengan sebagian besar alat analitik tradisional adalah bahwa data dikumpulkan dan dianonimkan.

Terkait: Keterbatasan Google Analytics

Dengan kata lain, Anda tidak dapat menemukan pengguna tertentu, dari mana mereka berasal, atau apa yang mereka lakukan di situs web Anda.

Tanpa titik data individual, proses pelacakan pengguna di seluruh perjalanan pelanggan hampir tidak mungkin.

Untungnya, ada banyak alat pemetaan perjalanan pelanggan yang dapat membantu Anda menghadapi tantangan ini secara langsung.

Integrasi data manual sulit dan seringkali tidak akurat

Ini ada kabar baik.

Data yang Anda perlukan untuk menghubungkan titik-titik di sepanjang perjalanan pelanggan memang ada.

Itu hanya terkunci di sistem lain.

Hebat, jadi apa masalahnya?

Mengekstrak data secara manual dari analitik Anda dan titik data lainnya, seperti CRM Anda, membutuhkan banyak tenaga.

Itu bukan sesuatu yang bisa dicapai dengan seenaknya. Migrasi data memerlukan bimbingan ahli yang ekstensif, waktu, dan uang yang tidak dimiliki sebagian besar bisnis.

Terkait: Cara mengintegrasikan data CRM dengan Google Analytics

Bahkan jika Anda berhasil mengintegrasikan data Anda, kemungkinan itu tidak akurat, karena ada perbedaan dalam cara 'pengguna' dicatat di Google Analytics dan aplikasi Anda yang lain.

Kiat Pro

Ruler Analytics menghubungkan titik-titik antara titik kontak pemasaran Anda dan data penjualan di CRM, memungkinkan Anda melacak saluran pemasaran mana yang memiliki dampak terbesar pada pendapatan. Unduh eBuku atribusi pemasaran loop tertutup untuk mempelajari lebih lanjut.

Berbagai jenis alat perjalanan pelanggan

Alat pemetaan perjalanan pelanggan sering kali dapat memiliki arti yang berbeda bagi orang yang berbeda. Untuk membantu menyederhanakan ini, kami telah membagi daftar alat pemetaan perjalanan pelanggan kami menjadi dua kategori.

Alat analitik perjalanan pelanggan: Tidak seperti analitik tradisional, alat perjalanan pelanggan fokus pada gambaran yang lebih besar dan memungkinkan Anda menggabungkan data pemasaran, penjualan, dan pelanggan Anda untuk membuat satu tampilan perjalanan dan interaksi pengguna Anda.

Alat pelacakan perilaku pelanggan: Seperti yang tertulis di kaleng, alat pelacakan perilaku memungkinkan tim untuk mengukur, melacak, dan menganalisis perilaku pengguna dan sangat bagus untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Memilih alat pemetaan perjalanan pelanggan yang tepat itu sulit, karena tidak ada solusi yang sesuai dengan setiap kebutuhan.

Namun, jika Anda ingin melacak beberapa titik kontak dan saluran untuk prospek dan pengunjung, maka sebaiknya Anda tetap menggunakan analitik perjalanan pelanggan.

Di sisi lain, jika Anda menginginkan solusi untuk melacak keterlibatan dan penggunaan pelanggan, Anda tidak dapat mengalahkan alat pelacak perilaku pelanggan yang baik.

Alat analisis perjalanan pelanggan untuk pemasar digital

Dengan alat analisis perjalanan pelanggan yang tepat yang Anda inginkan, Anda dapat dengan mulus melacak dan menganalisis prospek dan titik kontak pelanggan di seluruh perjalanan pengguna. Mari kita lihat beberapa alat untuk memandu Anda dalam pencarian Anda.

• Analisis Penguasa
• Analisis Perjalanan Pelanggan Adobe
• Alterian
• Analisis Tumpukan
• Nexidia Analytics
• Optimove
• Woopra
  

1. Analisis Penguasa

Kami tidak dapat menulis tentang alat analisis perjalanan pelanggan dan tidak menyebutkan Penguasa.

Baca selengkapnya: Cara melihat perjalanan pelanggan penuh dengan Ruler

Ruler adalah solusi atribusi pemasaran loop tertutup yang menyelaraskan data sumber pemasaran dengan pendapatan di CRM Anda. Ini melacak titik kontak pengunjung Anda–online dan offline–untuk mengukur dan mengatribusikan nilai secara akurat di seluruh perjalanan pelanggan.

Alat ini bekerja dengan melacak setiap pengunjung anonim melalui beberapa sesi, sumber lalu lintas, kata kunci, dan lainnya.

Saat pengunjung anonim mengonversi menjadi prospek, Penggaris mencocokkan detail pengguna dengan titik kontak pemasaran mereka. Prospek dapat dikonversi melalui telepon, formulir, atau obrolan langsung, tetapi Ruler dapat dengan mudah melacak dan merekam interaksi ini.

Setelah Penguasa mencocokkan detail konversi dengan titik kontak pengguna, data tersebut kemudian dikirim ke CRM Anda. Ini mengisi sistem tim penjualan dengan data konversi dan pemasaran, yang membantu mereka mempelajari lebih lanjut tentang setiap prospek sebelum menjangkau mereka.

Saat prospek mendekati pendapatan, nilai dari transaksi dikirim kembali ke dasbor Penggaris. Di sini, Anda dapat mengukur dampak dari sumber pemasaran, kampanye, kata kunci, dan iklan berdasarkan berapa banyak pendapatan yang telah mereka sumbangkan ke bisnis Anda.

Baca selengkapnya: Bagaimana Ruler mengaitkan pendapatan dengan prospek pemasaran Anda

Alat kami menyediakan daftar fitur yang dapat membantu Anda memetakan dan lebih memahami perjalanan pelanggan Anda.

• Pelacakan perjalanan pelanggan: Melacak setiap titik kontak ke situs web Anda di beberapa sesi, kampanye, kata kunci, dan lainnya.
• Atribusi pemasaran: Membuktikan setiap langkah yang dilakukan pengunjung dalam perjalanan mereka dan mencocokkan pendapatan dengan sumbernya.
• Atribusi peluang: Memungkinkan Anda melihat berapa banyak prospek Anda di setiap tahap saluran penjualan.
• Pelacakan konversi offline: Memungkinkan Anda menentukan iklan digital, kampanye, dan kata kunci mana yang menghasilkan konversi atau penjualan offline.
• Pelacakan obrolan langsung: Mencocokkan peristiwa konversi obrolan langsung dengan klik yang mendorong interaksi.

Harga untuk Ruler mulai dari £199 per bulan dan memiliki berbagai paket yang sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda. Anda dapat menghemat 20% dengan membayar setiap tahun dan ada tarif khusus untuk mitra agensi.

Kiat Pro

Ingin lebih memahami pengunjung situs web Anda dan mengukur kinerja kampanye pemasaran Anda dengan lebih efektif? Pesan demo Ruler dan lihat cara kerjanya sendiri.

2. Analisis Perjalanan Pelanggan Adobe

Analisis perjalanan pelanggan menyediakan perangkat untuk intelijen bisnis dan tim ilmu data yang membantu mereka menggabungkan dan menganalisis data lintas saluran. Kemampuannya memberikan konteks dan kejelasan untuk perjalanan pelanggan multi-saluran yang kompleks.

Harga: Hubungi untuk informasi.

3. Alterian

Alterian's Journey Analytics memungkinkan merek untuk melihat perjalanan sebenarnya dan menelusuri kinerja inisiatif tertentu. Perusahaan dapat melacak dan mengukur di mana pelanggan keluar dari perjalanan dan memahami mengapa mereka tidak mencapai tujuan yang diinginkan.

Harga: Tersedia berdasarkan permintaan.

4. Analisis Tumpukan

Heap adalah platform analitik yang membantu tim sukses produk, pemasaran, dan pelanggan menciptakan pengalaman digital yang dipersonalisasi yang membantu mengonversi dan mempertahankan lebih banyak pelanggan.

Harga: Tersedia berdasarkan permintaan

5. Nexidia Analytics oleh NICE

Nexidia Analytics memungkinkan Anda melacak dan memahami seluruh perjalanan pelanggan di semua titik kontak. Ini memberi Anda wawasan untuk membantu meningkatkan kualitas dan efektivitas interaksi Anda.

Harga: Tersedia berdasarkan permintaan.

6. Optimalkan

Optimove memproses semua data pelanggan menjadi satu tampilan pelanggan agar mudah diakses oleh pengguna non-teknis, sekaligus memberikan wawasan cerdas untuk membantu lebih memahami pelanggan Anda dan mengoptimalkan kualitas yang lebih baik.

Harga: Mulai dari $4,000/bulan.

7. Woopra

Woopra adalah solusi analitik perjalanan pelanggan yang mendefinisikan ulang cara perusahaan memahami, menganalisis, dan mempertahankan pelanggan mereka. Ini memungkinkan Anda untuk memanfaatkan data tingkat individu untuk menggabungkan laporan analitik untuk wawasan siklus hidup penuh untuk membantu menjembatani kesenjangan departemen.

Harga: Mulai dari $999/bulan.

Alat pelacakan perilaku pelanggan

Melacak perilaku perilaku pelanggan di seluruh saluran penjualan dan pemasaran adalah penting. Ketika Anda memahami apa yang dicari pelanggan Anda, Anda dapat menyesuaikan pemasaran dan layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Berikut adalah beberapa alat pelacakan perilaku pelanggan untuk membantu Anda memulai:.

• Crazyegg
• Hotjar
• aliran tikus
• sedikit
  

8. Telur Gila

Crazy Egg adalah solusi ampuh yang memungkinkan Anda menjelajahi interaksi dalam halaman dari pengunjung dan pelanggan situs web Anda. Ini menawarkan peta panas klik, peta panas gulir, peta panas gerakan, dan peta panas perhatian.

Harga: Paket dasar mulai dari $24/bulan

9. Hotjar

Hotjar adalah solusi pemetaan panas lain yang dapat digunakan bisnis untuk melacak interaksi dan perilaku pengguna. Ini memungkinkan Anda untuk melacak gerakan klik, ketuk, gulir, dan mouse. Ideal jika Anda ingin meningkatkan UX dan tingkat konversi Anda.

Harga: Gratis untuk 1.000 tampilan halaman/peta panas pertama. Kemudian dari €39/bulan

10. Mouseflow

Mouseflow adalah alat analisis perilaku yang membantu meningkatkan situs web dan pengalaman pelanggan Anda. Ini menyediakan fitur standar seperti pemetaan panas dan perekaman perjalanan, tetapi juga memberikan wawasan tentang mengapa pengguna mengabaikan formulir Anda.

Harga: Tersedia opsi Freemium.  

11. Sedikit

Smaply adalah alat pemetaan perjalanan dan pembuatan persona yang kuat. Ini membantu melacak karakteristik dan kebutuhan pelanggan Anda. Berguna jika Anda ingin mengoptimalkan produk dan layanan Anda terhadap minat pelanggan dan kebiasaan membeli.

Harga: Tersedia opsi Freemium.

Apakah Anda siap untuk memulai dengan alat pemetaan perjalanan pelanggan?

Perusahaan modern menggunakan alat pemetaan perjalanan pelanggan untuk memahami perilaku dan menghadapi pertanyaan paling sulit yang diajukan oleh eksekutif dan klien perusahaan.

Menggunakan alat seperti Ruler, Anda juga dapat membantu Anda membuka kunci data berharga di seluruh siklus pembelian, mengidentifikasi kampanye Anda yang paling menguntungkan, dan jika digunakan dengan benar, dapat meningkatkan ROI Anda secara signifikan.

Ingin info lebih lanjut? Pesan demo Ruler dan lihat bagaimana Ruler melacak perjalanan pelanggan Anda dan mengaitkan pendapatan dengan prospek pemasaran Anda.