Apa itu survei pengalaman pelanggan? Tips dan metrik 19 Juni 2023

Pernahkah Anda menemukan survei pengalaman pelanggan di situs web di dalam atau di kotak masuk Anda setelah membeli produk atau menggunakan layanan? Jenis survei ini menjadi semakin umum karena perusahaan berusaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dan mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar. Faktanya, menurut SuperOffice, 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Jadi, apa sebenarnya survei pengalaman pelanggan itu dan mengapa organisasi lebih membutuhkannya sekarang daripada sebelumnya?

Dalam posting ini, kita akan menyelami dunia survei pengalaman pelanggan dan mengeksplorasi tujuan mereka dan berbagai metrik yang digunakan untuk mengukur CX. Kami juga akan membahas manfaat melakukan survei ini. Namun pertama-tama, mari kita definisikan apa yang kami maksud dengan survei pengalaman pelanggan, atau survei CX.

Apa itu survei CX?

Seperti yang dikatakan Forbes, survei pengalaman pelanggan adalah "alat untuk mengukur kepuasan pelanggan, mengumpulkan umpan balik pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan". Survei ini tersedia dalam berbagai bentuk, mulai dari skala penilaian sederhana hingga pertanyaan terbuka, dan dapat dilakukan baik secara pasif maupun aktif di saluran digital seperti situs web, aplikasi seluler, dan dalam kampanye email.

Tujuan dari survei ini adalah untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan dengan perusahaan (yaitu perasaan tentang merek, produk, dan layanan) dan mengidentifikasi area untuk perbaikan. Pada gilirannya ini akan memungkinkan organisasi Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih optimal.

Mengapa menggunakan survei pengalaman pelanggan?

Tujuan melakukan survei pengalaman pelanggan adalah untuk mengumpulkan umpan balik pengalaman pelanggan dari pelanggan tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda secara online melalui situs web, aplikasi, atau email. Survei memungkinkan perusahaan untuk memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan mereka tentang produk, layanan, dan interaksi keseluruhan mereka dengan perusahaan.

Survei membantu mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dari pengalaman pelanggan dan area perbaikan. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk melakukan perubahan dan peningkatan pengalaman pelanggan, yang pada akhirnya mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Survei CX juga memungkinkan perusahaan mengukur sentimen dan perilaku pelanggan serta melacak perubahan dari waktu ke waktu . Faktanya, dengan melakukan survei CX secara rutin, perusahaan dapat memantau keefektifan upaya mereka dan pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyesuaikan strategi digital mereka.

Selain itu, survei CX dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi tren dan pola dalam perilaku pelanggan (yaitu drop off di corong checkout), preferensi (keinginan untuk menggunakan aplikasi seluler daripada situs web), dan kebutuhan (yaitu opsi pembayaran yang lebih banyak). Informasi ini dapat digunakan untuk menginformasikan pengembangan produk dan layanan serta meningkatkan layanan pelanggan.

Solusi untuk profesional Pengalaman Pelanggan

Dorong customer-centricity di seluruh organisasi Anda dengan umpan balik pengalaman pelanggan

Pelajari lebih lanjut di sini

Manfaat survei pengalaman pelanggan

Ada beberapa manfaat melakukan survei pengalaman pelanggan, termasuk:

• Mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi pelanggan : Survei CX memungkinkan perusahaan untuk memahami apa yang paling dihargai pelanggan mereka dan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dari produk dan layanan perusahaan.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan : Survei CX dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi titik kesulitan dalam pengalaman pelanggan dan membuat perubahan untuk mengatasi masalah ini, yang pada akhirnya mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih besar.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan : Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi churn pelanggan.
• Meningkatkan reputasi merek : Dengan menunjukkan komitmen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan reputasi merek mereka dan membedakan diri dari pesaing.
• Menginformasikan pengembangan produk dan layanan : Survei CX dapat memberikan wawasan berharga tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan, yang dapat digunakan untuk menginformasikan pengembangan produk dan layanan.
• Mengidentifikasi area untuk penghematan biaya : Survei CX juga dapat membantu perusahaan mengidentifikasi area di mana mereka dapat mengurangi biaya dengan merampingkan proses dan meningkatkan efisiensi.

Metrik yang digunakan dalam survei pengalaman pelanggan

Ada beberapa jenis survei berbeda yang dapat diterapkan saat mengumpulkan umpan balik tentang pengalaman pelanggan. Mari kita lihat beberapa jenis survei teratas (atau metrik umpan balik pelanggan, dalam hal ini) yang digunakan sebagian besar organisasi.

1. Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Dengan banyaknya pesaing di pasar, penting untuk mempertahankan pelanggan Anda dan menghindari churn. Dengan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda dan memenuhi kebutuhan tersebut, Anda dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda dan menarik banyak pelanggan baru dengan cara yang sama.

Menggunakan survei CSAT adalah salah satu cara untuk memastikan Anda mencapai tujuan ini.



Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah cara yang bagus untuk mengukur seberapa baik situs web Anda memenuhi harapan pelanggan. CSAT dapat diukur berdasarkan halaman tertentu di situs web Anda atau sebagai alternatif, pada tingkat gabungan (misalnya, seberapa puaskah mereka dengan keseluruhan situs web). Seringkali perusahaan mengukur CSAT menggunakan skala angka mulai dari 1 hingga 10.

2. Skor Promotor Bersih (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik CX yang populer dan cara yang bagus untuk mengukur loyalitas pelanggan online. Catatan: metrik ini tidak boleh digunakan sebagai metrik generik karena hanya benar-benar efektif bila diarahkan untuk pelanggan lama dan/atau lama yang akrab dengan merek Anda. Karena itu, lebih baik mengumpulkan skor NPS dari pelanggan sebenarnya daripada pengunjung anonim yang belum membangun hubungan apa pun dengan merek Anda.



NPS diukur dengan salah satu dari dua cara: melalui survei Hubungan atau Transaksional. Dengan survei hubungan NPS, Anda dapat mengumpulkan wawasan umum tentang bagaimana bisnis dirasakan oleh pelanggan (berdasarkan pengalaman keseluruhan dan merek itu sendiri). Dan dengan survei transaksional, Anda dapat mengumpulkan wawasan berdasarkan transaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda.

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan (CES) adalah metrik yang digunakan untuk memahami berapa banyak upaya yang diperlukan pelanggan Anda untuk mencapai tujuannya. Ini adalah metrik yang sangat kritis karena lebih sering daripada tidak, upaya yang tinggi menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih rendah.



Cara paling efektif untuk mengumpulkan CES adalah di ujung corong (mis. setelah pelanggan melakukan pembelian). Mengapa corong berakhir? Karena meskipun pelanggan telah melakukan pembelian, tidak ada cara untuk mengetahui seberapa mudah atau sulit prosesnya. CES juga merupakan metrik formulir umpan balik yang baik untuk digunakan untuk meningkatkan corong penjualan online.

4. Tingkat Pencapaian Sasaran (GCR)

Metrik hebat lainnya yang digunakan dalam survei pengalaman pelanggan adalah Tingkat Penyelesaian Sasaran (GCR). GCR mengukur jumlah pengunjung yang telah menyelesaikan sasaran tertentu di situs web atau aplikasi seluler Anda. Metrik ini biasanya ditemukan di tempat pelanggan mencoba melakukan pembelian, baik menggunakan metode umpan balik pasif (diprakarsai pengguna) atau sebagai umpan balik keluar (formulir umpan balik dipicu berdasarkan niat keluar). GCR tidak boleh digunakan di beranda atau laman landas karena ini hanyalah awal dari corong dan sasaran tidak dapat diselesaikan pada saat itu.



Ketika pelanggan gagal mencapai tujuan mereka di situs web Anda, Anda dapat bertanya mengapa mereka tidak mencapai tujuan mereka serta meminta mereka untuk meninggalkan informasi kontak mereka, yang mengubahnya menjadi petunjuk. Detail ini memberi Anda peluang untuk memperbaiki masalah apa pun di corong dan membantu pelanggan berkonversi. Oleh karena itu, ini adalah pertanyaan formulir umpan balik yang bagus untuk digunakan jika Anda ingin meningkatkan corong penjualan online.

Berikan pengalaman pelanggan Anda perhatian yang layak

Survei pengalaman pelanggan – seperti yang Anda lihat – dapat melakukan banyak hal untuk bisnis Anda. Baik itu reputasi merek yang Anda kejar, peningkatan loyalitas pelanggan, atau cara untuk menginformasikan strategi pengembangan produk Anda, selalu ada survei CX yang dapat diterapkan untuk menciptakan perubahan positif.

Sudah menyelaraskan tujuan Anda dan membuat rencana tindakan untuk survei CX Anda? Kemudian Anda siap untuk memilih perangkat lunak umpan balik pengalaman pelanggan. Ada berbagai macam perangkat lunak di pasaran, yang semuanya melayani tujuan yang berbeda. Pastikan untuk memeriksa daftar alat umpan balik pelanggan ini untuk mendapatkan inspirasi.