Evolusi Pengalaman Pelanggan: Dari Wawasan 2015 hingga Realitas 2023

Pada 2015, saya meluncurkan buku pertama saya, Dimanipulasi . Di dalamnya saya menjelajahi semakin pentingnya ulasan online dan reputasi online untuk merek dan organisasi. Sekarang hampir delapan tahun kemudian, kami pikir akan menarik untuk melihat bagaimana prinsip-prinsip yang dikemukakan dalam buku itu bertahan dari waktu ke waktu.

Anthony Helmstetter , salah satu ahli strategi di tim Convince & Convert, meminta ChatGPT mengekstrak dan meringkas sepuluh aturan utama pengalaman pelanggan dari buku saya. Saya telah mencantumkannya di sini bersama dengan perspektif saya tentang bagaimana prinsip tertentu itu bertahan – apakah ada perubahan mendasar dalam pengalaman pelanggan, media sosial, dan pemasaran sejak 2015?

Mari kita lihat temuan dan analisis saya tentang bagaimana CX berkembang di tahun 2023.

1. “Merek saat ini harus beroperasi dengan transparansi penuh, kejujuran, dan komitmen yang tak tergoyahkan untuk kesejahteraan pelanggan mereka.”

Ada titik dalam sejarah ketika sebuah merek dapat mempertaruhkan apa yang mereka katakan kepada konsumen tentang produk mereka. Di awal tahun 2000-an, banyak penekanan, terutama di antara barang-barang kemasan, adalah mentalitas "dalam diri saya, pada saya, di sekitar saya". Itu menunjukkan bahwa konsumen paling peduli tentang produk yang lebih hijau, lebih sehat, dan lebih alami yang mereka makan atau masukkan ke dalam tubuh mereka, diikuti oleh hal-hal yang mereka masukkan ke tubuh mereka dan kemudian lingkungan di sekitar mereka.

Itu berubah. Banyak konsumen sekarang berharap merek mengambil langkah-langkah untuk menjadi penjaga planet dan sumber daya yang lebih baik dan untuk mengartikulasikan dengan jelas bagaimana mereka melakukannya dengan cara yang transparan, terbuka, dan jujur. Tentu saja masih ada konsumen yang tidak memiliki keinginan yang sama dan akan berbisnis dengan merek yang bertentangan dengan sentimen saat ini. Namun, dapat dikatakan bahwa pada tahun 2023, sebagian besar konsumen – terutama konsumen yang lebih muda – mengharapkan merek untuk transparan, jujur, dan apa adanya tentang produk mereka. Ini juga terkait dengan konten dan pemasaran, karena itulah bukti kepercayaan.

2. “Ulasan online dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda.”

Tidak banyak lagi yang perlu dikatakan tentang tema ini – orang lebih memercayai orang lain seperti mereka daripada merek atau iklan, dan itu lebih benar sekarang daripada titik mana pun dalam sejarah. Jadi, ya, ulasan online adalah penentu keberhasilan bisnis, terutama yang ingin masuk ke pasar baru.

3. “Pemasaran tidak lagi dapat dilihat sebagai fungsi bisnis mandiri yang beroperasi secara independen dari bagian organisasi lainnya.”

Salah satu cara industri berbicara tentang pemasaran adalah model go-to-market . Saya suka gambar itu. Ini membantu memvisualisasikan semua langkah yang diambil produk dari awal hingga produksi hingga membawanya ke tangan pelanggan. Dan, secara kritis, bagaimana mereka membicarakannya, di mana mereka menemukan informasi tentangnya dan apa yang mereka katakan tentangnya (dan di mana). Hal ini menunjukkan peningkatan penekanan pada integrasi dengan layanan pelanggan, pemasaran produk, dan pengembangan produk untuk memastikan produk yang masuk ke pasar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka.

4. “Keaslian dan transparansi adalah mata uang ekonomi baru.”

Ketika BeReal diluncurkan pada tahun 2020, hal itu menimbulkan rasa gatal yang tidak diharapkan oleh beberapa orang – salah satunya tentang keaslian dan realita dalam konten yang dibagikan di media sosial. Itu terasa baru dan mengasyikkan. Sejak Oktober 2022, jumlah pengguna aktif harian telah turun lebih dari setengah menjadi kurang dari 6 juta pada musim semi 2023. Jangan menganggap penurunannya sebagai dakwaan terhadap keaslian; sebaliknya, itu adalah tanda air yang tinggi. Semakin banyak orang peduli untuk menjadi nyata dan melihat sisi nyata dari merek.

5. “Media sosial bukan lagi 'bagus untuk dimiliki' bagi merek, melainkan 'harus dimiliki.'”

Saya tidak yakin ini tetap seratus persen benar sekarang. Beberapa merek menemukan kesuksesan dengan menjadi sekolah tua, memikirkan pemasaran dalam model ponsel lipat. Namun yang benar adalah nilai yang dapat didorong oleh sosial untuk sebuah bisnis jika dilakukan dengan niat dan keyakinan. Itu harus dilakukan dengan tujuan dan pola pikir yang mengutamakan audiens untuk benar-benar berhasil.

6. “Merek Anda bukanlah seperti yang Anda katakan; itu yang dikatakan pelanggan Anda.

Yang ini mudah; tidak banyak lagi yang perlu dikatakan.

7. “Di era digital, reputasi adalah segalanya.”

Reputasi yang solid mengarah pada kepercayaan, dan kepercayaan mengarah pada hubungan pelanggan jangka panjang. Reputasi yang baik juga memiliki dampak langsung terhadap merek dan bisnis Anda. Pertanyaan di tahun 2023 bukanlah tentang nilai reputasi yang kuat . Pertanyaannya sekarang adalah apa yang Anda lakukan, terutama jika Anda telah membuat beberapa kesalahan langkah yang mungkin menyebabkan sedikit penurunan reputasi?

Ada dua bagian dari pertanyaan itu – teknologi, dan strategi komunikasi.

Anda memerlukan infrastruktur pemantauan yang tepat untuk mengetahui apa yang dikatakan tentang merek Anda, dan untuk membantu Anda mengukur kecepatan komentar saat terjadi kesalahan. Tidak ada jawaban sempurna untuk pertanyaan teknologi. Beberapa platform berperforma lebih baik daripada yang lain untuk kasus penggunaan atau vertikal tertentu. Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext, dan Podium adalah semua opsi untuk Anda pertimbangkan.

Bagian kedua dari pertanyaan itu adalah apa yang Anda lakukan tentang masalah reputasi? Saya percaya pelanggan sekarang menghargai keterusterangan dan kejujuran lebih dari sebelumnya. Jangan membuat alasan ketika terjadi kesalahan, atau memberikan penjelasan yang detail dan rumit. Tangani kritik, akui jika Anda telah mengecewakan pelanggan (atau pelanggan) dan berkomitmen untuk melakukan yang lebih baik. Pelanggan bersedia memaafkan Anda, terutama jika mereka merasa Anda telah mendengar apa yang mereka katakan. Sebaliknya, melakukan kesalahan yang sama berulang kali dapat menunjukkan bahwa Anda memiliki masalah produk atau operasional.

Sangat berharga untuk mengingatkan diri sendiri bahwa dunia saat ini sangat terpolarisasi. Kritik, pembenci, dan negativitas adalah bagian dari lingkungan operasi. Tidak semua komentar negatif sama dengan reputasi negatif. Selain itu, dengan sedikit pengecualian, tidak semua merek atau organisasi harus menarik bagi semua orang.

Jangan membuat alasan ketika terjadi kesalahan, atau memberikan penjelasan yang detail dan rumit. Tangani kritik, akui jika Anda telah mengecewakan pelanggan (atau pelanggan) dan berkomitmen untuk melakukan yang lebih baik.

8. “Merek yang paling sukses berfokus pada membangun hubungan, bukan hanya transaksi.”

Begitu banyak yang telah berubah sejak 2015, tetapi ada tiga tema yang harus diperhatikan pemasar: daya tanggap, kecepatan, dan pemirsa. Tema-tema ini adalah bagian besar dari penelitian dan buku terbaru Jay Baer, ​​The Time to Win . Orang sering merasa diabaikan (karena memang demikian), dan masih dapat dikejutkan oleh daya tanggap dan kecepatan organisasi. Berapa banyak pelanggan yang telah hilang dari organisasi Anda, atau tidak pernah mendapatkan kesempatan untuk melayani sejak awal, hanya karena terlalu sulit untuk berbisnis dengan Anda?

Pengalaman pelanggan pada tahun 2023 adalah tentang memodelkan hierarki mandat organisasi Anda pada titik pivot kecepatan, daya tanggap, dan saluran. Pada poin terakhir, jangan abaikan saluran non-digital Anda seperti telepon dan kehadiran fisik.

9. “Tujuan merek yang terdefinisi dengan baik dapat membantu menarik dan mempertahankan pelanggan.”

Ini penting di tahun 2023, tetapi sebenarnya lebih berguna untuk memikirkan hal ini dari pola pikir yang mengutamakan audiens. Apakah Anda tahu audiens apa yang sebenarnya Anda layani? Bisakah Anda mengartikulasikan segmen audiens tersebut, dan berbicara dengan lancar tentang bagaimana Anda memberikan interaksi yang bermakna dengan mereka? Pikirkan tentang bagaimana Anda ingin tampil kepada pelanggan inti Anda. Bangun hubungan dan anggap mereka sebagai komunitas Anda, bukan pelanggan Anda.

10. “Pemasaran saat ini membutuhkan lebih banyak mendengarkan daripada berbicara.”

Ini masih sangat valid, meskipun keterampilan mengatakan apa yang perlu Anda katakan dalam 30-45 detik atau kurang mungkin merupakan keterampilan yang dapat dilakukan oleh lebih banyak organisasi untuk mengembangkan pekerjaan yang jauh lebih baik.

Anda mungkin tertarik dengan episode Podcast Pro Sosial: Jay Baer tentang Mengapa Sekarang Saatnya Menang

Bagaimana CX Berkembang sejak 2015 hingga 2023

Seperti yang Anda lihat sekarang, pemasaran telah berubah secara mendalam sejak 2015. Integrasi pemasaran ke dalam tatanan organisasi, yang selaras dengan layanan pelanggan dan pengembangan produk, mencontohkan pergeseran menuju pemusatan pelanggan secara holistik. Keaslian dan transparansi tetap menjadi mata uang yang tak ternilai.

Di era ini, reputasi merek lebih dari sekadar emas; itu adalah detak jantung dari kesuksesan yang berkelanjutan. Teknologi membantu dalam pemantauan, tetapi seni komunikasi yang bermaknalah yang benar-benar mengurangi tantangan reputasi. Membangun hubungan telah mengungguli transaksi, mengingatkan kita bahwa daya tanggap, kecepatan, dan koneksi audiens adalah kunci untuk membuka loyalitas pelanggan yang langgeng.

Merek yang digerakkan oleh tujuan bergema secara mendalam, namun pada tahun 2023, keajaiban sebenarnya terletak pada menganggap audiens Anda sebagai komunitas, bukan hanya pelanggan. Dalam bidang pemasaran, mendengarkan masih menjadi yang tertinggi, menggarisbawahi pentingnya memahami audiens Anda secara mendalam.

Evolusi sedang berlangsung, dan cakrawala menjanjikan, menawarkan kami kesempatan untuk terus menyempurnakan strategi kami dan benar-benar menang di ranah pengalaman pelanggan yang selalu berubah.