Keterlibatan pelanggan: Beralih dari penciptaan nilai ke perluasan nilai

Keterlibatan pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis apa pun, namun begitu banyak perusahaan gagal melakukannya secara efektif. Ini bisa jadi karena data yang berantakan, sumber daya yang terbatas atau kurangnya keahlian.

Banyak perusahaan melakukannya dengan baik dalam menciptakan nilai bagi pelanggan mereka, tetapi kunci sebenarnya untuk mesin pertumbuhan yang konsisten ditemukan dalam perluasan nilai. Pelajari mengapa Anda harus mengincar yang terakhir dalam hal melibatkan pelanggan.

Keterlibatan yang bermakna mendorong nilai seumur hidup pelanggan

Dalam bentuknya yang paling sederhana, keterlibatan pelanggan mengacu pada bagaimana merek berinteraksi dengan pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan. Seringkali, keterlibatan ini dimulai pada tingkat merek sebelum calon pelanggan menjadi pelanggan dan berlanjut melalui proses pembelian dengan tujuan akhir untuk mendapatkan pendukung pelanggan.

Keterlibatan pelanggan melibatkan membangun hubungan dengan pelanggan dan menciptakan pengalaman yang bermakna yang dapat mengarah pada pembelian (yaitu, penciptaan nilai) dan membuat pelanggan menyukai merek Anda, yang mengarah pada retensi pelanggan dan pembelian tambahan (yaitu, perluasan nilai). Dengan kata lain, menciptakan keterlibatan pelanggan yang berarti memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV).

Mengukur CLV Anda memungkinkan Anda mengukur seberapa berharga pelanggan bagi perusahaan Anda sepanjang siklus hidup mereka. Tetapi tidak semua organisasi melacak metrik ini secara konsisten. Akibatnya, mereka kehilangan kesempatan untuk menilai keefektifan strategi mereka dan membuat penyesuaian untuk terus memperbaikinya.

Selain itu, agar organisasi dapat mengukur CLV secara konsisten dan akurat, mereka harus memiliki proses tata kelola data yang jelas dan alat yang tepat. Memiliki visibilitas ke dalam CLV memungkinkan Anda mendekati segmentasi pelanggan dari perspektif pendapatan dan pertumbuhan.

Setelah segmentasi ini ditentukan, Anda dapat memprioritaskan segmen dengan hasil dan potensi pendapatan tertinggi serta mempersonalisasi pengalaman untuk pelanggan tersebut.

Perjalanan pelanggan dan pengaruhnya terhadap interaksi

Hampir tidak mungkin untuk mendorong keterlibatan pelanggan yang berarti jika Anda tidak memahami perjalanan pelanggan dari ujung ke ujung. Mengapa? Karena setiap tahap berdampak pada keterlibatan dan memengaruhi berbagai departemen dalam organisasi Anda, memberikan peluang untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

Di perusahaan saya, melihat perjalanan pelanggan melibatkan melihat perjalanan paralel pelanggan dan bisnis mereka, seperti yang terlihat di bawah ini:

Meskipun ini adalah pandangan makro dari perjalanan, ini masih memungkinkan organisasi untuk menentukan di mana peralihan dari penciptaan nilai ke perluasan nilai terjadi dan, yang lebih penting, melihatnya melalui lensa pelanggan mereka.

Dengan mengetahui setiap tahapan perjalanan pelanggan, bahkan secara makro, bisnis dapat mengembangkan dan terus mengoptimalkan strategi yang efektif untuk menciptakan pertumbuhan yang berkelanjutan.

Memahami peran yang bertanggung jawab atas berbagai tahapan perjalanan pelanggan juga penting. Pemahaman bersama ini mendorong kolaborasi di seluruh organisasi dan menjadikan pelanggan sebagai titik fokus.

Menyelaraskan pemasaran dan penjualan hanyalah sebagian kecil dari apa yang dibutuhkan untuk beralih dari penciptaan nilai ke perluasan nilai, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini. Itu benar-benar membutuhkan sebuah desa.

Bergerak dari penciptaan nilai ke perluasan nilai

Saya telah bekerja dengan perusahaan yang membuat profil pelanggan ideal berdasarkan informasi tertentu. Mereka mengembangkan persona setelah berbicara dengan beberapa pelanggan mereka, melakukan riset dan menambahkan sedikit pengetahuan kesukuan mereka. Banyak juga yang melihat umpan balik pelanggan, tanggapan terhadap survei NPS, dll.

Meskipun merupakan langkah yang baik untuk lebih dekat dengan pelanggan, pendekatan ini memiliki satu masalah mendasar… Bayangkan sebuah mobil baru. Begitu Anda mengendarainya, nilainya terdepresiasi. Profil yang dibuat secara manual sama — meskipun dapat dikembangkan dan diluncurkan dalam beberapa minggu.

Apakah Anda mendapatkan hasil maksimal dari tumpukan Anda? Ikuti Survei Penggantian MarTech 2023

Pasar dan pelanggan berubah dengan cepat. Ini adalah pasang surut reguler orang — yang masih paling penting di B2B. Inilah sebabnya mengapa kemampuan untuk memperoleh wawasan waktu nyata ke dalam data pelanggan Anda dan terus mengoptimalkan strategi keterlibatan Anda diperlukan. Sekali lagi, ini dilakukan hanya dengan memiliki data yang tertata baik dan penerapan praktis pembelajaran mesin (ML) dan kecerdasan buatan (AI).

Dengan memiliki alat ini, Anda dapat memperoleh wawasan yang lebih baik tentang keseluruhan perjalanan pelanggan, mengidentifikasi perubahan atau perubahan apa pun, dan bahkan memprediksi perilaku dan keterlibatan pelanggan mereka. Pengetahuan ini memungkinkan Anda mempersonalisasi keterlibatan di seluruh siklus hidup pelanggan berdasarkan segmen audiens — dan bahkan hingga ke pelanggan individu.

Meskipun tidak ada ruang untuk menguraikan berbagai strategi yang dapat diterapkan di setiap tahap, wawasan data akan memberikan pemahaman tentang preferensi pelanggan, yang akan menentukan pendekatan keterlibatan.

Mempertimbangkan bahwa setidaknya 80% pembeli B2B mengharapkan pengalaman membeli seperti pelanggan B2C, bukan masalah apakah perusahaan harus melakukan ini, tetapi kapan dan seberapa cepat.

Mengatakan bahwa cara terbaik untuk memindahkan organisasi dari penciptaan nilai ke perluasan nilai adalah dengan memberikan keterlibatan yang bermakna dan pengalaman kelas dunia di setiap tahap perjalanan pelanggan mungkin terlalu sederhana.

Kematangan pertumbuhan suatu organisasi akan menentukan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mencapainya. Terlepas dari waktu dan investasi yang dibutuhkan, penyelarasan dan keterlibatan penuh pelanggan dapat menciptakan budaya pertumbuhan yang berkelanjutan di organisasi mana pun. Itu bisa dilakukan dan harus diukur — lebih lanjut tentang itu di artikel mendatang.

Gali lebih dalam: 3 langkah untuk menavigasi perjalanan pelanggan yang kompleks