Panduan Pengantar untuk eCommerce Internasional, Bagian 1: Data Pelanggan dan Privasi

Accenture melaporkan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan hampir 30 persen dari 2014 hingga 2020 untuk eCommerce lintas batas. Menurut Jenna Vassallo di Forrester, pembelian lintas batas akan mencapai 20 persen dari pasar eCommerce di seluruh dunia pada tahun 2022. Laporan lain, dari IPC, meningkatkan statistik itu beberapa tahun hingga 2020.

Pada saat yang sama, eCommerce di India, Asia Tenggara dan Amerika Latin telah berkembang pesat dan masih memiliki banyak ruang untuk berkembang. Stephanie Pandolph melaporkan di Business Insider bahwa tingkat penetrasi eCommerce di wilayah ini berkisar antara 2 dan 6 persen. Perusahaan eCommerce di pasar maju perlu menyadari bahwa pasar semacam itu menghadirkan peluang luar biasa bagi mereka untuk menjangkau pelanggan baru.

Untuk memenuhi masa depan yang akan datang, merek yang melakukan eCommerce perlu memetakan lanskap internasional tentang privasi dan peraturan konsumen, pajak dan pengiriman uang, serta logistik lintas batas dan logistik terbalik.

Pertimbangkan kata-kata Tim Parry di Multichannel Merchant: “Tidak ada yang pernah mengatakan dunia eCommerce global mudah dinavigasi. Tetapi pengecer yang menganut eCommerce lintas batas, pada kenyataannya, akan menguasai dunia.”

Seri ini akan membahas semua pertimbangan ini untuk merek yang saat ini beroperasi secara internasional serta mereka yang ingin melakukannya dalam waktu dekat. Lanskap pergeseran eCommerce lintas batas menghadirkan tantangan dan peluang.

Namun, dengan pola pikir yang benar dan dipersenjatai dengan alat yang tepat, merek dapat menghindari kewalahan oleh tantangan — dan sebaliknya memanfaatkan peluang eCommerce di depan mereka.

Pentingnya Data Pelanggan dan Perlindungan Privasi untuk eCommerce Internasional: Mengapa Kita Harus Peduli?

Popularitas eCommerce lintas batas sedang meningkat. Menurut kontributor Forbes Mitch Barnes, lebih dari setengah konsumen yang disurvei telah berbelanja dari situs luar negeri dalam enam bulan terakhir. Pada saat yang sama, konsumen menjadi lebih vokal tentang keinginan mereka untuk perlindungan data dan privasi.

Di pusat peningkatan eCommerce internasional adalah konsumen. Melaporkan setelah Forum Publik WTO tahun lalu, Anna Glayzer dari Consumers International menulis bahwa “hubungan timbal balik antara konsumen, masyarakat sipil, bisnis, dan pemerintah adalah inti dari kontroversi seputar proposal untuk aturan WTO baru tentang e-commerce.”

Hal yang sama dapat dikatakan untuk setiap peraturan baru tentang data dan privasi untuk konsumen eCommerce, termasuk GDPR (lebih lanjut tentang itu sebentar lagi).

“Kepercayaan sangat penting untuk keberhasilan ekspansi dan penggunaan platform eCommerce di negara berkembang,” kata Fen Osler Hampson, direktur keamanan dan politik global di Pusat Inovasi Tata Kelola Internasional. Menurut data CIGI, kepercayaan konsumen terkikis di beberapa pasar yang berbeda. Misalnya, Hampson menunjuk ke Jepang dan Tunisia, di mana di kedua negara kurang dari 60 persen konsumen mengatakan mereka bersedia menaruh kepercayaan mereka pada perusahaan internet. Namun, kepercayaan lebih kuat di antara orang-orang di China, Indonesia, dan India, di mana 90 persen konsumen menyatakan kepercayaannya pada perusahaan internet.

Menurut pendiri B2BAdda Yogesh Bhatia, kurangnya kepercayaan didasarkan pada ketakutan konsumen akan data yang “disalahgunakan atau dibagikan dengan entitas lain”, dan bahkan potensi penipuan. Hal ini ditegaskan oleh penulis Irish Tech Times Eimear Dodd, yang melaporkan bahwa setengah dari pengguna internet mengatakan kurangnya kepercayaan adalah alasan utama untuk menghindari belanja online.

Pamela Hyatt di TradeReady.ca merangkum pentingnya privasi bagi konsumen: “Penipuan dan pemasaran yang menipu adalah dua ancaman terbesar bagi pasar eCommerce karena merusak kepercayaan konsumen. Jika konsumen tidak percaya diri, mereka tidak akan membeli.”

Semua ini menyoroti bahwa data bawaan dan perlindungan privasi untuk data pelanggan adalah tentang membangun kepercayaan. Laporan DHL menyoroti kepercayaan sebagai salah satu hambatan yang harus diatasi oleh pemain eCommerce untuk perdagangan lintas batas: “Membangun kepercayaan di antara audiens internasional bukanlah tugas yang mudah atau cepat diselesaikan untuk e-tailer,” laporan tersebut menggarisbawahi.

Perubahan Besar: Dampak GDPR pada eCommerce Internasional

Uni Eropa baru-baru ini meloloskan undang-undang penting yang disebut Peraturan Perlindungan Data Umum. Setiap toko eCommerce lintas batas pasti akan merasakan konsekuensi dari undang-undang ini. Tapi apa sebenarnya artinya untuk masalah data, penipuan, dan privasi?

GDPR adalah contoh terbaru tentang bagaimana peraturan mulai merespons dorongan konsumen untuk perlindungan data dan privasi. Undang-undang 2018, yang mulai berlaku pada bulan Mei, menggantikan undang-undang perlindungan data sebelumnya dari lebih dari 20 tahun yang lalu. Undang-undang tersebut berdampak pada bagaimana bisnis diizinkan untuk menangani informasi pelanggan, serta hak pelanggan untuk mengakses data mereka dan mengetahui bagaimana data itu digunakan.

Menulis untuk majalah Wired, Matt Burgess merangkum dampak GDPR bagi banyak pelanggan dan toko eCommerce. “GDPR mengubah cara bisnis dan organisasi sektor publik menangani informasi pelanggan mereka,” tulis Burgess. “Ini juga meningkatkan hak individu dan memberi mereka kontrol lebih besar atas informasi mereka. Ada hak baru bagi orang untuk mengakses informasi yang dimiliki perusahaan tentang mereka, kewajiban untuk manajemen data yang lebih baik untuk bisnis, dan aturan denda baru.”

Panjang dan pendek dari GDPR adalah bahwa toko eCommerce perlu mempertimbangkan kembali pendekatan mereka terhadap data pelanggan. Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut, lihat panduan kami untuk menemukan kesuksesan dalam kerangka kerja GDPR.

Ke Mana Harus Pergi Dari Sini: Data Pelanggan, Penipuan, dan Praktik Privasi untuk Dipertimbangkan

Penting untuk disadari bahwa pengenalan GDPR (dan sentimen umum yang dibicarakannya) tidak berarti Anda harus berhenti mengumpulkan informasi pelanggan. Seperti yang ditulis Eric Davis di Ecommerce Praktis, “Tanpa cookie atau beberapa bentuk identifikasi sesi, eCommerce seperti yang kita tahu tidak akan ada.” Konon, lanskap perlindungan data dan privasi sudah pasti berubah.

GDPR dan tren perlindungan data pelanggan lainnya tidak harus menjelaskan bencana untuk bisnis eCommerce Anda. Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam menanggapi meningkatnya masalah privasi dari pelanggan:

Jadilah Transparan dalam Pemasaran Anda

Beri tahu konsumen terlebih dahulu bagaimana data mereka digunakan. Ini termasuk data perilaku (mis. halaman apa yang mereka klik di situs Anda), data transaksional (mis. berapa banyak rata-rata pembelanjaan pelanggan) dan data demografis (mis. di mana pelanggan Anda tinggal).

Spesifik dalam kebijakan privasi Anda tentang bagaimana data yang Anda kumpulkan menginformasikan pemasaran Anda (lebih lanjut tentang itu sebentar lagi).

Pemasar juga dapat memilih untuk menampilkan lebih banyak konten buatan pengguna, menciptakan hubungan otentik antara merek dan audiens mereka.

“Iklan yang dibuat pengguna, seperti pemasaran influencer atau konten bersponsor di situs yang menghadap konsumen, memiliki potensi untuk tumbuh secara eksponensial,” kata CEO Mavatar Susan Akbarpour. “Sifat yang berpusat pada konsumen selaras dengan kebutuhan dan kepercayaan pembeli dan pengiklan saat ini karena menempatkan konsumen di kursi pengemudi.”

Bersiaplah untuk Aktivitas Pemetaan Data

GDPR akan memerlukan beberapa tindakan spesifik dari banyak perusahaan eCommerce lintas batas — tetapi Anda dapat memilih untuk memenuhi persyaratan dengan bersikap proaktif dengan cara merek Anda memperlakukan perlindungan privasi internasional.

Linkilaw mencatat bahwa salah satu cara terbaik toko eCommerce yang menangani transaksi lintas batas dapat merespons GDPR adalah dengan melakukan latihan pemetaan aliran data. “GDPR ingin Anda menjalani siklus hidup informasi untuk mengidentifikasi penggunaan data yang tidak terduga atau tidak diinginkan dan memastikan orang-orang yang bekerja dengan data dikonsultasikan mengenai implikasinya,” catat agensi tersebut.

Linklaw menyarankan beberapa pertanyaan untuk diajukan selama latihan ini, termasuk bagaimana data pribadi dikumpulkan, siapa yang bertanggung jawab atas data, di mana data disimpan, siapa yang memiliki akses, dan bagaimana antarmuka sistem bekerja.

Draf Kebijakan Privasi Baru yang Ramah Pelanggan

Kami telah melihat pergeseran sentimen pelanggan eCommerce di bagian di atas, tetapi perlu diulang: Beberapa pembeli online menunjukkan melemahnya kepercayaan pada bisnis eCommerce karena masalah privasi. Conner Forrest di TechRepublic melaporkan bahwa hampir setengah dari responden survei konsumen tahun 2017 mengatakan bahwa mereka tidak mempercayai belanja online sama sekali.

Tanggapan paling sederhana terhadap perubahan sentimen ini adalah dengan memperkenalkan kebijakan privasi yang ramah pelanggan. Ini dapat mencakup pengenalan fitur pilihan ganda untuk pelanggan, seperti yang disarankan Alon Alroy dari Bizzabo.

Paling tidak, tujuannya adalah apa yang disebut Florian Schaub di The Conversation agar kebijakan privasi dapat diakses, dimengerti, dan dapat ditindaklanjuti: “Kunci untuk mengubah pemberitahuan privasi menjadi sesuatu yang berguna bagi konsumen adalah memikirkan kembali tujuannya.”

Justin Dallaire di Strategy Online melaporkan bahwa dua pertiga konsumen mengatakan mereka ingin melihat informasi kebijakan yang jelas di situs web vendor. Jelas bahwa pelanggan menginginkan kebijakan privasi yang benar-benar mengatasi masalah mereka dengan data, penipuan, dan perlindungan privasi.

Lebih dari segalanya, tren dan peraturan dalam perlindungan data ini menyoroti bagaimana toko eCommerce internasional harus rajin dan terperinci dalam interaksi lintas batas.

Misalnya, Craig Witt di DigitalCommerce360 mencatat bahwa membangun kepercayaan di antara pembeli online global membutuhkan strategi yang berbeda. “Pengecer yang ingin sukses di pasar baru tidak hanya harus menerjemahkan situs web mereka, tetapi juga membangun kesadaran merek di wilayah ini dan mengubah pengunjung situs web dengan taktik lokal dan tepercaya,” Witt menyimpulkan.

Dengan mengambil langkah-langkah ini, perusahaan eCommerce internasional dapat memastikan bahwa mereka tidak hanya mematuhi peraturan privasi baru, tetapi juga membangun kepercayaan dengan pelanggan dari seluruh dunia.

Periksa kembali untuk bagian kedua dari seri lima bagian ini di eCommerce Internasional. Selanjutnya: Perpajakan dan pengiriman uang.

Gambar oleh: rawpixel , Carlos Muza , John Schnobrich