6 Tips Alur Kerja CRM untuk Penjualan yang Lebih Baik

Sebanyak 87 persen bisnis saat ini menggunakan perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) berbasis cloud. Dan, dengan manfaat seperti layanan pelanggan yang lebih baik, retensi pelanggan yang lebih tinggi, pencarian calon pelanggan yang lebih baik, penjangkauan yang lebih personal, dan pelaporan yang lebih akurat (didukung oleh data pelanggan, tentu saja!), siapa yang dapat menyalahkan mereka?

Ditambah lagi dengan kekuatan otomatisasi berbasis AI dan Anda akan mendapatkan tim penjualan yang efisien dan efektif.

Jadi, bagaimana Anda memanfaatkan kekuatan AI dan CRM untuk mendorong penjualan dan kesuksesan pelanggan (tanpa membebani tim Anda secara berlebihan)?

Mudah! Berdayakan perwakilan penjualan Anda dengan alur kerja CRM yang dioptimalkan.

Apa itu alur kerja CRM?

Alur kerja CRM adalah serangkaian tindakan otomatis yang telah ditentukan sebelumnya yang menyederhanakan dan mengoptimalkan berbagai proses terkait pelanggan dan/atau penjualan dalam suatu organisasi. Tujuan utama alur kerja CRM adalah untuk meningkatkan efisiensi, konsistensi, komunikasi, dan kolaborasi dalam hal manajemen data CRM .

Kasus penggunaan umum untuk alur kerja CRM mencakup manajemen prospek, manajemen jalur penjualan, perutean tiket dukungan pelanggan, kampanye pemasaran email, dan tindak lanjut. Dengan mengotomatiskan dan menstandardisasi proses-proses ini, organisasi dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, meningkatkan efisiensi penjualan, dan meningkatkan hubungan pelanggan mereka secara keseluruhan.

8 komponen utama alur kerja CRM

Sebelum kita membahas berbagai jenis alur kerja CRM, ada beberapa karakteristik utama yang perlu diingat dalam kaitannya dengan bagaimana alur kerja tersebut digabungkan. Yaitu…

• Pemicu: Alur kerja CRM biasanya dimulai dengan pemicu, yang bisa berupa peristiwa atau kondisi yang memulai alur kerja.Misalnya, pemicu dapat berupa prospek baru yang memasuki sistem CRM, pertanyaan pelanggan, atau tanggal atau waktu tertentu.
• Urutan langkah: Alur kerja terdiri dari serangkaian langkah atau tindakan yang telah ditentukan sebelumnya yang perlu diambil sebagai respons terhadap pemicu.Langkah-langkah ini dapat melibatkan berbagai aktivitas, seperti mengirim email, menugaskan tugas kepada anggota tim, memperbarui catatan pelanggan, atau membuat laporan.
• Otomatisasi: Salah satu manfaat utama alur kerja CRM yang dioptimalkan adalah otomatisasi.Setelah diatur, alur kerja dapat secara otomatis melakukan tugas dan mengirim pemberitahuan tanpa memerlukan intervensi manual. Ini menghemat waktu dan mengurangi risiko kesalahan manusia.
• Poin keputusan: Alur kerja dapat mencakup poin keputusan atau kondisi yang menentukan jalur yang diambil alur kerja.Misalnya, alur kerja mungkin memeriksa apakah prospek memenuhi kriteria tertentu dan mengambil tindakan berbeda berdasarkan apakah prospek tersebut memenuhi syarat atau tidak.
• Pemberitahuan dan peringatan: Alur kerja sering kali menyertakan pemberitahuan dan peringatan agar anggota tim selalu mendapat informasi tentang kemajuan interaksi pelanggan.Misalnya, alur kerja dapat mengirimkan pemberitahuan email ke staf penjualan ketika prospek baru ditugaskan kepada mereka.
• Manajemen data CRM: Alur kerja dapat memperbarui catatan pelanggan secara real-time seiring kemajuan mereka melalui alur kerja.Hal ini memastikan bahwa informasi pelanggan selalu up to date.
• Pelaporan dan analitik: Banyak sistem CRM menawarkan alat pelaporan dan analitik yang memungkinkan organisasi melacak kinerja alur kerja mereka.Data ini dapat digunakan untuk melakukan perbaikan dan mengoptimalkan proses dari waktu ke waktu.
• Integrasi: Alur kerja CRM sering kali dapat berintegrasi dengan aplikasi perangkat lunak lain, seperti platform pemasaran email, alat kalender, dan sistem e-niaga, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar.

Cara membuat alur kerja CRM Anda sendiri

Seperti yang dapat Anda bayangkan, membuat alur kerja CRM khusus dapat meningkatkan efektivitas tim penjualan Anda dalam mengelola hubungan pelanggan. Berikut adalah langkah-langkah yang perlu Anda ikuti untuk membuat alur kerja Anda sendiri:

1. Pilih proses yang akan diotomatisasi

Mulailah dengan mengidentifikasi proses spesifik yang ingin Anda otomatisasi. Pertimbangkan area di mana otomatisasi dapat meningkatkan efisiensi, mengurangi pekerjaan manual, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya, Anda mungkin memilih untuk mengotomatiskan pembuatan prospek, orientasi pelanggan, atau perutean tiket dukungan pelanggan.

2. Siapkan alur kerja

Setelah Anda memilih suatu proses, ikuti langkah-langkah berikut untuk menyiapkan alur kerja.

• Tentukan pemicunya : Tentukan peristiwa atau kondisi yang akan memulai alur kerja.Ini bisa berupa prospek baru yang memasuki sistem CRM Anda, pertanyaan pelanggan, atau tanggal tertentu.
• Uraikan langkah-langkahnya : Tentukan dengan jelas urutan langkah atau tindakan yang perlu diambil sebagai respons terhadap pemicunya.Tugas apa yang perlu diotomatisasi? Siapa yang bertanggung jawab atas setiap langkah? Data mana yang perlu diperbarui atau dicatat?
• Alat otomatisasi : Pilih fitur CRM atau alat otomatisasi yang akan Anda gunakan untuk membuat dan mengelola alur kerja.Banyak sistem CRM menawarkan fitur otomatisasi alur kerja bawaan, sementara sistem lainnya mungkin memerlukan integrasi dengan platform otomatisasi eksternal.
• Poin keputusan : Identifikasi setiap poin keputusan dalam alur kerja di mana Anda perlu membuat pilihan berdasarkan kondisi atau kriteria tertentu.Misalnya, dalam alur kerja kualifikasi prospek, Anda mungkin memutuskan apakah prospek harus dikategorikan sebagai “panas” atau “dingin” berdasarkan perilakunya.
• Notifikasi : Tentukan kapan dan bagaimana notifikasi dan peringatan harus dikirim ke anggota tim yang relevan.Notifikasi membantu semua orang mendapat informasi dan memastikan tindakan tepat waktu.

3. Jalankan, uji, dan ulangi

Sebelum menerapkan alur kerja di lingkungan langsung, penting untuk menjalankan dan mengujinya secara menyeluruh.

• Jalankan pengujian : Simulasikan kejadian pemicu dan jalankan alur kerja dalam lingkungan terkendali untuk memastikan bahwa alur kerja berfungsi sesuai harapan.
• Kumpulkan umpan balik : Libatkan anggota tim dan pemangku kepentingan yang relevan untuk mengumpulkan umpan balik mengenai efektivitas dan efisiensi alur kerja.Buat penyesuaian yang diperlukan berdasarkan masukan mereka.
• Ulangi dan optimalkan : Terus perbaiki alur kerja untuk meningkatkan kinerjanya.Gunakan umpan balik dan analisis data untuk mengidentifikasi hambatan atau area yang perlu ditingkatkan.

4. Sesuaikan dan komit

Setelah Anda menguji dan menyempurnakan alur kerja sesuai kepuasan Anda, inilah saatnya berkomitmen untuk menggunakannya dalam operasi harian Anda.

• Dokumentasi : Dokumentasikan alur kerja, termasuk pemicu, langkah, poin keputusan, dan pemberitahuan.Pastikan semua anggota tim yang akan terlibat memahami alur kerja.
• Pelatihan : Memberikan pelatihan kepada anggota tim tentang cara menggunakan dan mengikuti alur kerja secara efektif.
• Pemantauan dan pemeliharaan : Terus memantau kinerja alur kerja dan melakukan penyesuaian sesuai kebutuhan untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan bisnis atau kebutuhan pelanggan.
• Penskalaan : Jika alur kerja terbukti berhasil, pertimbangkan bagaimana alur kerja tersebut dapat diperluas ke area lain dalam bisnis Anda atau diintegrasikan dengan proses lain.

Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda dapat membuat alur kerja CRM khusus yang menyederhanakan proses terkait pelanggan, meningkatkan konsistensi, dan pada akhirnya meningkatkan kemampuan organisasi Anda untuk mengelola dan memelihara hubungan pelanggan secara efektif.

6 contoh alur kerja CRM

1. Kampanye pemasaran email

Kampanye pemasaran email adalah bagian penting dari keterlibatan dan retensi pelanggan. Alur kerja CRM untuk pemasaran email biasanya melibatkan pembuatan, penjadwalan, dan pengiriman kampanye email yang ditargetkan ke berbagai segmen basis pelanggan Anda. Alur kerjanya mungkin terlihat seperti ini:

• Pemicu : Tanggal terjadwal atau acara tertentu (misalnya, pelanggan mendaftar untuk menerima buletin).
• Langkah-langkah : Buat konten email, segmentasikan daftar email, jadwalkan pengiriman email, dan lacak tarif terbuka dan rasio klik-tayang.
• Otomatisasi : Pengiriman email otomatis berdasarkan waktu yang dijadwalkan.
• Poin keputusan : Menyegmentasikan daftar email berdasarkan preferensi atau perilaku pelanggan.
• Pemberitahuan : Peringatan kepada tim pemasaran untuk kinerja kampanye.

2. Pembuatan prospek dan kontak

Alur kerja ini berfokus pada menangkap dan mengelola prospek dan kontak dari berbagai sumber, seperti formulir situs web, pameran dagang, atau media sosial. Langkah-langkah alur kerja mungkin mencakup:

• Pemicu : Pengiriman prospek atau kontak baru.
• Langkah-langkah : Entri data, pelacakan sumber prospek, penetapan prospek, dan pembuatan catatan prospek/kontak.
• Otomatisasi : Mengotomatiskan data Salesforce dengan mengatur prospek agar secara otomatis ditetapkan ke perwakilan penjualan berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya.
• Poin keputusan : Memenuhi syarat prospek berdasarkan kriteria tertentu (misalnya anggaran, jadwal).
• Pemberitahuan ––Peringatan kepada tim penjualan untuk prospek baru.

3. Kualifikasi pemimpin

Alur kerja kualifikasi prospek membantu memastikan bahwa hanya prospek menjanjikan yang bergerak lebih jauh ke saluran penjualan. Langkah-langkah alur kerjanya bisa sebagai berikut:

• Pemicu : Prospek yang baru dihasilkan.
• Langkah-langkah : Penilaian prospek, analisis data CRM (misalnya demografi), dan pelacakan perilaku.
• Otomatisasi : Secara otomatis menetapkan prospek ke tahapan penjualan yang sesuai (misalnya, dingin, hangat, panas).
• Poin Keputusan : Menentukan apakah suatu prospek memenuhi kriteria untuk menjadi peluang penjualan.
• Pemberitahuan : Memberi tahu perwakilan penjualan ketika prospek memenuhi syarat untuk keterlibatan lebih lanjut.

4. Siklus penjualan

Alur kerja proses penjualan memandu tim penjualan melalui berbagai tahap penutupan transaksi. Biasanya mencakup langkah-langkah berikut:

• Pemicu : Pemimpin yang baru memenuhi syarat.
• Langkah-langkah : Memimpin pengasuhan, pembuatan proposal, negosiasi, dan penutupan kesepakatan.
• Otomatisasi : Pengingat otomatis untuk tindak lanjut dan penjadwalan pertemuan.
• Poin Keputusan : Memindahkan prospek melalui tahapan (misalnya, dari prospek ke negosiasi).
• Pemberitahuan : Memberi tahu manajer penjualan dan perwakilan tentang kemajuan kesepakatan.

5. Pimpin kampanye tetes

Pemeliharaan pemimpin sangat penting untuk menjaga keterlibatan pelanggan potensial dari waktu ke waktu. Alur kerja kampanye tetes prospek melibatkan pengiriman serangkaian email atau konten yang ditargetkan untuk memelihara prospek. Alur kerjanya mungkin terlihat seperti ini:

• Pemicu : Baru memenuhi syarat tetapi belum siap untuk membeli.
• Langkah-langkah : Membuat rangkaian email pendidikan, menjadwalkan, dan mengirimkannya.
• Otomatisasi : Pengiriman email otomatis pada interval yang telah ditentukan.
• Poin keputusan : Mengukur keterlibatan prospek dan interaksi dengan konten tetes.
• Pemberitahuan : Memberi tahu penjualan ketika prospek siap dijual.

6. Manajemen siklus hidup pelanggan

Alur kerja ini berfokus pada pengelolaan pelanggan di seluruh siklus hidup mereka, mulai dari akuisisi hingga retensi dan peningkatan penjualan. Alur kerja dapat mencakup:

• Pemicu : Akuisisi pelanggan atau pembelian pertama.
• Langkah-langkah : Orientasi, dukungan, upaya upsell/cross-sell, dan pengumpulan umpan balik.
• Otomatisasi : Email orientasi otomatis, pengingat perpanjangan, dan permintaan umpan balik.
• Poin keputusan : Mengidentifikasi peluang untuk upselling berdasarkan perilaku pelanggan.
• Notifikasi ––Memperingatkan manajer akun dan tim dukungan tentang masalah atau peluang penting.

Ini hanyalah beberapa contoh alur kerja CRM. Organisasi dapat menyesuaikan dan memperluas alur kerja ini agar sesuai dengan kebutuhan dan tujuan spesifik mereka, memastikan manajemen hubungan pelanggan yang efisien di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Proses penjualan otomatis meningkatkan keuntungan Anda

Ringkasnya, kami mempelajari dunia alur kerja CRM, mengungkap peran pentingnya dalam mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan.

Kami menjelajahi berbagai alur kerja CRM, seperti kampanye pemasaran email, perolehan prospek, dan manajemen siklus hidup pelanggan, dengan menyoroti signifikansi masing-masing alur kerja tersebut dalam strategi bisnis yang lebih luas.

Selain itu, kami menguraikan panduan komprehensif tentang cara menyusun alur kerja Anda sendiri, menekankan pentingnya memilih proses yang tepat, menyiapkannya dengan cermat, pengujian yang ketat, peningkatan berulang, dan pada akhirnya, komitmen untuk memanfaatkan potensi otomatisasi secara efektif.

Dengan menguasai prinsip-prinsip ini, bisnis dapat memanfaatkan kekuatan alur kerja CRM untuk meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan kesuksesan secara keseluruhan dalam mengelola hubungan pelanggan.

Untuk bantuan tambahan dalam mengatasi tantangan terbaru administrasi data CRM, unduh panduan singkat kami: 4 Alur Kerja yang Harus Anda Otomatiskan di Salesforce.