Jenis Perangkat Lunak CRM: Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?

Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah alat yang membantu bisnis untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat. CRM membantu dalam mengelola catatan pelanggan dan prospek dalam satu repositori pusat, membantu dalam melacak prospek, menindaklanjuti, mengelola dan menganalisis penjualan, dan menangani dukungan pelanggan – semuanya di bawah satu atap . Perangkat lunak CRM sering meningkatkan penjualan untuk bisnis dengan memperkuat hubungan klien. Saat ini, pasar perangkat lunak terbesar adalah perangkat lunak CRM. Ini masuk akal karena bisnis bersaing untuk memenangkan pelanggan. Ada banyak opsi CRM yang tersedia. Jadi, Anda perlu tahu cara memilih yang tepat sesuai dengan tuntutan perusahaan Anda. Kami dapat mengkategorikan mereka secara luas menjadi tiga jenis: Operasional, Analitis, dan kolaboratif .

1. CRM Operasional

Operational CRM, sesuai dengan namanya, memudahkan dan memperlancar operasional bisnis Anda. Ini adalah alat penting untuk menghasilkan prospek , dukungan, dan manajemen prospek. Mereka mengotomatiskan proses yang terlibat dalam pembuatan prospek, pelacakan prospek, dan konversi penjualan. Mereka digunakan baik dalam penjualan dan dukungan pelanggan. Fitur inti khas dari CRM operasional meliputi otomatisasi pemasaran, otomatisasi penjualan, dan otomatisasi layanan.

i) Otomasi Pemasaran

CRM dapat mengotomatiskan aktivitas pemasaran yang membosankan seperti kampanye email massal dan tindak lanjutnya, menjangkau kontak dan integrasi media sosial.

Fungsi pemasaran email alat CRM , khususnya, memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan klien potensial dengan membuat email yang disesuaikan dan relevan. Hal ini memungkinkan Anda untuk tetap terhubung dengan pelanggan. Hal ini juga memungkinkan Anda untuk membangun hubungan dengan prospek dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan yang sudah ada.

CRM operasional juga dapat memberikan analisis pemasaran yang membantu meningkatkan efisiensi kampanye pemasaran melalui manajemen prospek dan tindak lanjut yang terpusat.

Operasi bisnis Anda akan ditingkatkan dengan memiliki semua informasi dalam satu alat. Kemungkinan "kehilangan" kesepakatan atau miskomunikasi antar tim juga berkurang.

ii) Otomatisasi Penjualan

Meningkatkan penjualan membutuhkan banyak energi, antusiasme, dan upaya. Butuh alat yang bagus juga. Memiliki CRM yang baik dapat menjadi keuntungan dan dapat membebaskan waktu bagi Anda untuk terus fokus pada pelanggan dan penjualan Anda.

Proses penyederhanaan proses manual dan berulang dalam proses penjualan dikenal sebagai otomatisasi penjualan. Proses otomatisasi penjualan yang khas mencakup penjadwalan email untuk prospek, pelacakan dan analisis panggilan penjualan, perkiraan penjualan, dll.

CRM dapat sangat membantu jika tim penjualan Anda perlu: (i) membuat laporan penjualan instan, (ii) melacak aktivitas harian tim penjualan Anda, (iii) mengakses dan mengelola semua prospek dan pelanggan. CRM membantu dalam menentukan peran dan tanggung jawab setiap anggota tim penjualan Anda, memungkinkan Anda untuk menilai bagaimana perwakilan penjualan Anda mengalokasikan waktu mereka dan tindakan apa yang diperlukan untuk mendukung mereka dalam mengamankan lebih banyak bisnis.

Pertumbuhan usaha kecil khususnya, sebagian besar bergantung pada aktivitas tindak lanjut pelanggan yang biasanya dilakukan oleh tim penjualan . Oleh karena itu, CRM berguna karena membantu melacak semua aktivitas yang dilakukan termasuk panggilan, durasi panggilan, pesan, email, dan kunjungan langsung.

CRM dengan demikian membantu karyawan penjualan untuk melakukan tugas sehari-hari dengan lebih baik dan tim kepemimpinan penjualan membuat keputusan bisnis yang lebih akurat. Selain itu, ini membantu dalam memantau statistik seperti profitabilitas, tingkat retensi pelanggan, dan kinerja kampanye pemasaran. Laporan dan dasbor yang dapat ditindaklanjuti tentang penjualan dan kinerja tim memberikan pandangan tingkat tinggi tentang bagaimana bisnis mengatasi berbagai metrik. Fitur ini juga memungkinkan Anda berbagi laporan dengan tim yang berbeda di organisasi Anda untuk membuat keputusan berdasarkan data kolaboratif.

Oleh karena itu, CRM operasional membantu tim penjualan dalam meningkatkan tingkat konversi dengan memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang prospek, mendorong respons prospek yang cepat, dan meningkatkan disiplin penjualan.

iii) Otomatisasi Layanan

CRM itu sendiri adalah perangkat lunak layanan pelanggan yang membantu Anda meningkatkan dan mengotomatisasi layanan pelanggan dengan secara signifikan mengurangi tenaga kerja manusia saat melayani klien untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan dengan demikian membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan tahan lama.

Sistem CRM modern menggabungkan alat meja bantuan, dan menyediakan fitur integrasi dengan sistem respons suara interaktif (IVR) untuk mengotomatisasi layanan pelanggan.

2) CRM Analitis

CRM Analitik melakukan pengumpulan data dan terutama digunakan untuk menganalisis data pelanggan untuk membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih baik dan pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini adalah database dengan informasi rinci tentang pelanggan yang memproses dan memberikan pandangan dan analisis yang berbeda tentang prospek dan informasi pelanggan.

Khususnya, CRM analitis mengumpulkan dan mengatur data penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dengan cara yang memfasilitasi penemuan wawasan (yaitu, memanfaatkan data yang dikumpulkan untuk kampanye pemasaran yang disesuaikan dan ditargetkan, upaya penjualan yang lebih baik, dan untuk menyediakan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi) dan menyajikan secara menyeluruh laporan yang dapat Anda gunakan untuk membuat keputusan bisnis taktis. Ini juga mengintegrasikan perangkat lunak faktur sehingga Anda dapat menghasilkan laporan berdasarkan arus kas perusahaan Anda.

Komponen paling penting dari CRM analitik adalah penambangan data, pergudangan data, dan atribusi.

a) Penambangan Data:

CRM analitik menanamkan teknik penambangan data untuk memantau informasi dan pola data yang terkait dengan minat klien. CRM ini memberikan informasi yang komprehensif kepada klien berkat pemahaman yang lebih baik tentang siklus hidup pelanggan, sebuah proses yang memerlukan identifikasi, akuisisi, retensi, dan pengembangan pelanggan.

b) Pergudangan Data:

CRM bertindak seperti gudang data yang menyimpan data terkini dan historis di lokasi terpusat. Selain itu, CRM mengatur data yang disimpan sedemikian rupa sehingga dapat diakses dengan cepat, dianalisis, dan dapat digunakan untuk menghasilkan laporan. Ini mungkin berisi informasi tentang klien Anda, urusan perusahaan Anda, atau bahkan produktivitas dan kinerja karyawan Anda.

c) Atribusi:

CRM dengan kemampuan analitis membantu Anda menentukan titik kontak mana yang menghasilkan pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi sumber klien utama Anda dan mempelajari cara memasarkan secara lebih efektif kepada mereka.

Titik sentuh adalah interaksi sosial apa pun yang dimiliki calon konsumen dengan perusahaan Anda, seperti melihat atau mengklik iklan, mengunjungi situs web Anda, dll.

3) CRM Kolaboratif

“ Selalu pendekatan tim untuk penjualan sangat bagus karena setiap orang dapat berkontribusi untuk memenangkan pelanggan ”

CRM kolaboratif, juga dikenal sebagai CRM strategis, membantu memecahkan hambatan dengan berbagi informasi pelanggan dengan tim penjualan Anda dan juga menemukan cara baru untuk meningkatkan penjualan dan strategi bisnis.

CRM ini lebih berfokus pada kepuasan pelanggan, layanan pelanggan, dan retensi pelanggan daripada akuisisi pelanggan.

Manajemen kolaborasi dan manajemen saluran adalah dua elemen kunci dari CRM kolaboratif.

i) Manajemen interaksi

Ini melacak dan memantau setiap interaksi antara bisnis dan pelanggannya — baik melalui email, panggilan telepon, pesan, media sosial, interaksi langsung, atau saluran komunikasi lainnya.

Manajemen interaksi memungkinkan organisasi Anda untuk menyimpan log dari jenis komunikasi ini dan membuat catatan tentangnya. Kemudian, unit bisnis yang berbeda dapat membagikan informasi ini ke seluruh perusahaan.

ii) Manajemen saluran

Manajemen saluran membawa manajemen interaksi selangkah lebih maju. Ini adalah proses mengidentifikasi dan akhirnya mengejar saluran komunikasi yang paling sesuai dengan preferensi klien dengan memanfaatkan data yang diperoleh dan dianalisis selama manajemen interaksi.

Intinya adalah, meskipun setiap jenis CRM memiliki manfaatnya sendiri, penting untuk mengidentifikasi yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Jika Anda ingin mengotomatisasi dan merampingkan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda, CRM operasional akan bermanfaat. Di sisi lain, jika bisnis Anda membutuhkan metrik kinerja dan analitik dasbor untuk menyusun perkiraan penjualan dan membuat keputusan berdasarkan data, pilih CRM analitik. Dan jika Anda ingin menjadikan sinkronisitas dan kolaborasi bisnis sebagai prioritas utama Anda, CRM kolaborasi dapat menjadi pilihan Anda.