Data CRM: Apa Itu dan Bagaimana Menggunakannya untuk Keuntungan Anda

Data pelanggan dan prospek Anda adalah kunci untuk mendorong penjualan. Jadi Anda harus mengumpulkan informasi sebanyak mungkin, bukan?

Belum tentu. Ada yang namanya memiliki terlalu banyak data—itu membuat CRM Anda tidak dapat dikelola. Belum lagi fakta bahwa memiliki kelebihan data membuatnya semakin sulit untuk mengikuti undang- undang privasi konsumen yang relevan .

Saat bisnis Anda tumbuh dan Anda berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran yang semakin banyak, menjadi sulit untuk mengetahui cara melibatkan setiap kontak dan menggunakan data mereka dengan cara yang bermanfaat.

Seiring waktu, kontak Anda akan terduplikasi dan tim Anda dapat menyimpan informasi mereka di berbagai database. Data Anda dapat dengan cepat menjadi usang dan basi, mempersulit pengguna CRM Anda untuk mengetahui cara berinteraksi dengan kontak mereka. Akhirnya, perwakilan Anda mungkin menghabiskan lebih banyak waktu untuk mengelola CRM Anda daripada berkomunikasi dengan pelanggan Anda.

Untungnya, semua tantangan ini mudah dikelola atau dihindari, dan kami akan mengajari Anda caranya.

Terlepas dari apakah tim Anda ingin menerapkan platform CRM baru, memulai migrasi data , atau membersihkan database yang ada, mari kita lihat manfaat menggunakan CRM, jenis data yang mungkin Anda simpan di dalamnya, dan tips untuk mempertahankan data pelanggan terorganisir.

Apa sebenarnya database CRM itu?

Bagi mereka yang tidak terbiasa dengan istilah tersebut, database manajemen hubungan pelanggan (CRM) menyimpan informasi pelanggan dan prospek Anda.

CRM berfungsi sebagai hub untuk semua data pelanggan Anda, menyediakan toko serba ada untuk tim penjualan dan pemasaran untuk merencanakan dan mengelola kampanye penjangkauan mereka. Idealnya, CRM Anda akan berintegrasi dengan tumpukan teknologi pemasaran dan penjualan lainnya untuk terus menambahkan, memverifikasi, dan memperbarui data CRM Anda.

Ada ratusan platform CRM, termasuk solusi lokal dan berbasis cloud. Masing-masing menawarkan berbagai fitur dan penggunaan khusus industri. Beberapa vendor CRM paling populer termasuk Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP, dan Zoho.

Jika Anda berada di pasar untuk CRM baru, tanyakan koneksi pemasaran dan penjualan Anda tentang CRM yang telah mereka gunakan di masa lalu dan teliti situs ulasan khusus perangkat lunak seperti G2—ini akan sangat merampingkan pencarian Anda.

Jenis data CRM

Jadi, apa itu data CRM, dan bagaimana data tersebut berakhir di CRM?

Ada banyak data yang dapat Anda simpan di CRM Anda, seperti nama kontak, email, nomor telepon, kota atau lokasi, alamat, jenis kelamin, pendidikan, riwayat pekerjaan, dan status perkawinan. Lihat apa yang kami maksud ketika kami mengatakan mudah untuk memiliki terlalu banyak data?

Ingat: tujuannya adalah hanya menyimpan informasi di CRM Anda yang sebenarnya berguna untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Saat ini, sebagian besar profesional penjualan dan pemasaran memikirkan hal ini dalam hal personalisasi. Tujuh puluh satu persen konsumen sekarang mengharapkan perusahaan memberikan interaksi yang dipersonalisasi. Poin data mana yang dibutuhkan tim Anda untuk menyampaikan komunikasi yang benar-benar dipersonalisasi yang sekarang diharapkan oleh pelanggan dan prospek?

Ada banyak cara untuk mengumpulkan data CRM, termasuk:

• Interaksi langsung dengan pelanggan melalui email atau saluran komunikasi lainnya
• Survei dikirim ke pelanggan melalui teks SMS atau email atau saat mereka mengunjungi situs Anda
• Pusat preferensi pelanggan yang memungkinkan pelanggan Anda memberikan detail dan menyesuaikan preferensi komunikasi mereka

Perwakilan akan secara manual menambahkan data ke CRM Anda, atau data akan dihasilkan secara otomatis jika seseorang memberi Anda informasinya melalui formulir web atau di titik penjualan.

Saat mempertimbangkan data apa yang akan disimpan di CRM Anda, ada baiknya untuk memahami empat kategori data CRM berikut. Namun perlu diingat bahwa untuk hampir semua data konsumen, pastikan Anda telah membaca undang-undang privasi konsumen lokal yang relevan seperti GDPR di UE, PIPL di China, dan berbagai undang-undang di seluruh negara bagian di Amerika Serikat. Undang-undang ini akan menentukan dengan tepat poin data mana yang dapat Anda kumpulkan, tingkat persetujuan konsumen yang diperlukan, berapa lama data ini dapat disimpan, dll.

Data deskriptif

Data deskriptif memberikan wawasan pribadi tentang pelanggan Anda dan perilaku belanja mereka, yang dapat mencakup informasi seperti pekerjaan pelanggan, tingkat pendidikan, detail keluarga, dan informasi gaya hidup (misalnya, apakah mereka memiliki atau menyewa rumah, hobi, dan minat umum lainnya) . Data deskriptif bisa jadi sulit diperoleh—Anda harus bergantung pada survei, mendengarkan secara sosial, dan interaksi pelanggan langsung untuk memperoleh data deskriptif—namun sangat membantu untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

Data identitas

Data identitas mengacu pada informasi apa pun yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan atau prospek. Data identitas mencakup informasi seperti nama depan dan belakang pelanggan, alamat surat, informasi kontak seperti alamat email atau nomor telepon, tautan media sosial, dan informasi pribadi lainnya yang relevan. Data identitas cukup mudah untuk diperoleh dan diverifikasi—terutama jika Anda adalah pengecer atau perusahaan e-niaga, karena pelanggan Anda akan memberi Anda beberapa informasi ini pada titik penjualan—dan ini adalah tingkat detail paling dasar yang harus Anda tempatkan. CRM Anda. Meskipun demikian, data identitas bisa sangat sensitif dan paling rentan jika terjadi pelanggaran data. Secara umum, sebaiknya batasi data identitas Anda hanya untuk informasi penting yang Anda perlukan.

Data kualitatif

Data kualitatif dapat mengukur pendapat dan kepuasan pelanggan terhadap merek Anda. Ini mencakup temuan dari survei dan ulasan pelanggan, aktivitas media sosial, dan umpan balik langsung dari percakapan dengan tim Anda. Data kualitatif membantu perwakilan penjualan dan pemasaran Anda mengetahui cara mendekati pelanggan dan bagaimana perasaan pelanggan secara umum tentang perusahaan Anda. Ini adalah jenis data lain yang sulit untuk dikumpulkan, tetapi bisa sangat membantu untuk mengetahui cara melibatkan prospek individu dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Data kuantitatif

Data kuantitatif melibatkan statistik keras dan angka tentang pelanggan Anda dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda. Data kuantitatif di CRM Anda dapat menyertakan jumlah total pembelian pelanggan dengan merek Anda, jumlah rata-rata yang mereka habiskan setiap kali, seberapa sering mereka menghubungi tim dukungan perusahaan Anda, dan berapa kali mereka mengunjungi situs web Anda. Jenis data ini relatif mudah ditangkap dan dilacak di titik penjualan atau melalui alat analitik Anda. Mengintegrasikan CRM Anda dengan perangkat lunak POS Anda akan membuat data kuantitatif Anda diperbarui.

Mengapa mengumpulkan data CRM?

Data CRM Anda adalah salah satu aset paling berharga yang dimiliki perusahaan Anda. Penggunaannya—atau penyalahgunaannya—akan secara langsung memengaruhi kesuksesan bisnis Anda.

Saat Anda menyimpan CRM bersih dengan hanya informasi yang paling berguna untuk perwakilan Anda, Anda dapat membuka banyak keuntungan bisnis, termasuk yang berikut ini.

Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan

Pelanggan Anda mengharapkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi saat terlibat dengan merek Anda. Setiap pesan yang Anda kirim harus membuktikan bahwa Anda memahami pelanggan sebagai individu, kebutuhan unik mereka, dan hubungan mereka dengan merek Anda—atau Anda berisiko kehilangan mereka karena pesaing.

Data CRM Anda sangat penting untuk mempersonalisasi pengalaman setiap pelanggan, seperti menggunakan nama mereka dalam pesan Anda, memberikan rekomendasi berdasarkan pembelian mereka sebelumnya, dan menggunakan lokasi mereka (jika mereka memberikannya) untuk menyoroti penawaran atau peluang lokal. Selain itu, CRM Anda dapat membantu Anda mengelompokkan pelanggan berdasarkan preferensi mereka, membuatnya lebih mudah untuk mempersonalisasi kampanye Anda.

Memastikan pertumbuhan bisnis

Kami telah menyebutkan bahwa CRM Anda adalah alat untuk tim penjualan dan pemasaran, artinya CRM Anda adalah faktor langsung dalam pertumbuhan pendapatan Anda. Metrik CRM membantu tim Anda memberi label dan memfilter pelanggan dengan tepat agar lebih terlibat dengan mereka. Sebagian besar CRM juga dapat menjalankan laporan bermanfaat yang memperkirakan penjualan Anda, mengidentifikasi prospek panas, dan memberdayakan tenaga penjualan Anda untuk bertindak cepat.

Tingkatkan tingkat konversi Anda

Dengan menggunakan data pelanggan, Anda dapat mendekati pelanggan secara lebih akurat dengan penawaran dan saran yang relevan pada waktu yang paling penting. Ini memberi Anda peluang lebih besar untuk mendorong penjualan dan meningkatkan tingkat konversi Anda.

Tingkatkan akurasi analisis dan peramalan

CRM yang disesuaikan dapat memberikan kepercayaan diri yang lebih besar kepada pemimpin penjualan Anda saat memperkirakan penjualan triwulanan Anda dan membantu Anda menganalisis hasil Anda. Laporan CRM yang kami sebutkan sebelumnya—kami akan menjelaskannya di bagian berikutnya—menyediakan data yang dibutuhkan pemimpin Anda untuk memahami siklus penjualan mereka, mengidentifikasi area peluang, dan meningkatkan akurasi ramalan mereka.

Kiat untuk menjaga data CRM Anda bersih dan teratur

Salah satu tantangan utama yang dihadapi para profesional penjualan dan pemasaran dengan data CRM mereka adalah menjaganya tetap bersih. Saat kontak Anda bertambah dari ratusan menjadi ribuan dan entri Anda berasal dari berbagai sumber, CRM Anda memerlukan pemeliharaan rutin.

Kontak menjadi duplikat. Informasi menjadi basi. Reps mengambil jalan pintas saat memasukkan data secara manual.

Tidak dapat dipungkiri bahwa kualitas data CRM Anda akan menurun seiring waktu, tetapi Anda dapat terus memperbarui CRM dengan menjadikan pembersihan data sebagai prioritas dan mengikuti praktik terbaik ini.

Ikuti jadwal perawatan/pembaruan rutin

Mengingat berbagai cara data pelanggan dapat masuk ke CRM Anda, Anda harus mengikuti jadwal pemeliharaan data reguler untuk menangkap dan memperbaiki informasi pelanggan yang kedaluwarsa atau salah. Minimal , tim Anda harus meninjau data CRM-nya secara manual setiap delapan minggu sekali—yang biasanya merupakan durasi kampanye pemeliharaan email—dan sebelum musim penjangkauan besar, seperti liburan.

Tetapi opsi yang lebih baik adalah dengan mengimplementasikan platform manajemen data seperti Validity DemandTools, yang secara otomatis mendedupes, menstandarkan, dan menetapkan catatan saat mereka datang dari sumber yang berbeda.

Singkirkan data yang tidak perlu

Jangan jadi penimbun data. Terlalu sering, pemasar mengumpulkan setiap kemungkinan informasi pelanggan yang mereka bisa, tetapi hal ini sering mengalihkan perhatian mereka dari detail yang sebenarnya penting. Selain itu, undang-undang privasi seperti GDPR mewajibkan pemasar untuk menghapus informasi pelanggan setelah jangka waktu tertentu. Tinjau kembali peta perjalanan pelanggan Anda dan identifikasi informasi yang paling penting bagi Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Hapus yang lainnya.

Waspadai kegunaan

CRM Anda harus membantu tim Anda bekerja lebih baik dan berintegrasi mulus dengan alur kerja sehari-hari mereka. Secara teratur berbicara dengan perwakilan Anda dan tanyakan tentang pengalaman mereka dengan CRM. Bagaimana ini membantu? Kok bisa menantang? Ambil umpan balik ini dan buat panduan atau pelatihan untuk melatih tim Anda. Jika sebagian besar tim Anda tidak menyukai CRM Anda atau menganggapnya terlalu menyita waktu, mungkin inilah saatnya untuk beralih. (Lihat bagaimana Meta mengurangi waktu yang mereka habiskan untuk memperbarui catatan CRM hingga 50 persen dengan Validitas GridBuddy Connect.)

Jalankan laporan reguler

CRM dapat memberikan banyak laporan berbeda yang membantu Anda memahami dari mana pendapatan Anda berasal, bagaimana kemajuan pelanggan melalui alur, dan bagaimana kampanye Anda diukur terhadap sasaran mereka. Laporan CRM sangat penting untuk mengoptimalkan strategi penjualan dan pemasaran Anda, dan menjalankan laporan rutin juga dapat membantu Anda mengetahui jika mungkin ada masalah dengan kualitas data CRM Anda.

Menggabungkan catatan duplikat

Seperti yang kami sebutkan, beberapa kontak Anda akan digandakan. Setiap pengguna CRM berjuang dengan duplikat dan yang terbaik adalah menggabungkannya (atau dikenal sebagai deduplikasi data ) sebelum mereka membuat alur kerja duplikat—dan membuang waktu tim Anda. Cara terbaik untuk mengelola duplikat adalah dengan alat yang dapat mendeteksi, menghilangkan, dan mencegah rekaman duplikat, seperti Validity DemandTools ( dapatkan uji coba gratis di sini) . Jika tidak, perwakilan Anda harus meninjau bidang seperti nama depan dan belakang, alamat email, dan alamat rumah secara manual untuk mengidentifikasi duplikat Anda.

Latih tim Anda

Menavigasi CRM apa pun bisa jadi sulit bahkan untuk profesional penjualan dan pemasaran yang paling berpengalaman sekalipun, terutama jika mereka tidak terbiasa dengan perangkat lunaknya. Secara teratur latih tim Anda tentang cara menggunakan CRM dan jelaskan secara menyeluruh bagaimana informasi pelanggan baru harus ditambahkan dan bagaimana profil harus ditinjau.

Anda tidak dapat berasumsi bahwa tim Anda akan tahu persis cara memasukkan informasi atau cara ideal perusahaan Anda untuk mengelola data. Jadi, pelatihan dan pengingat yang berkelanjutan diperlukan untuk memberdayakan semua orang agar CRM Anda tetap bersih.

Mengatasi tantangan pengelolaan data CRM

Wajar jika kualitas data CRM Anda berfluktuasi dari waktu ke waktu, tetapi dengan mengoptimalkan data yang Anda simpan dan melatih tim Anda tentang cara terbaik untuk mengelola data, Anda akan lebih mudah melibatkan pelanggan dengan cara yang berarti.

Ada banyak tip dan praktik terbaik lainnya bagi Anda untuk membersihkan data CRM dengan mudah dan mengoptimalkan strategi untuk mendorong pendapatan. Unduh Perangkat Admin CRM Ultimate gratis kami untuk mendapatkan lebih banyak sumber daya untuk mengatasi tantangan manajemen data CRM.