Tips Membuat Program Advokasi Pelanggan yang Tak Terbendung

Bayangkan memiliki sekelompok pelanggan yang sangat bersemangat dengan bisnis Anda sehingga mereka mau tidak mau menyanyikan pujian Anda kepada rekan dan kolega mereka. Itulah tepatnya program advokasi pelanggan.

Program-program ini dirancang untuk menciptakan komunitas pelanggan setia yang merasa dihargai dan diapresiasi oleh merek Anda.

Mereka menjadi pemandu sorak terbesar Anda, berteriak dari atas atap tentang betapa menakjubkannya produk atau layanan Anda dan tim yang terdiri dari orang-orang yang membangun, mempromosikan, dan melayani produk atau layanan Anda.

Dan bagian terbaiknya? Mereka melakukan semuanyadengan sukarelakarena mereka benar-benar menyukai apa yang Anda lakukan dan ingin melihat Anda sukses. Tetapi Anda tidak ingin menerima begitu saja seperti niat baik apa pun. Lebih lanjut tentang itu sebentar lagi.

Apakah membangun program advokasi pelanggan yang dinamis namun berkelanjutan membutuhkan waktu dan usaha? Ya , tentu saja, tetapi manfaatnya sangat berharga.

Menurut Influitive, 97% pelanggan B2B mengatakan bahwa testimoni dari rekan sejawat adalah sumber informasi yang paling dapat diandalkan.

Kompleksitas juga bergantung pada susunan program—dan apakah sebagian besar dikelola secara internal atau dipengaruhi secara eksternal melalui upaya komunitas, kelompok, atau outlet lainnya.

Tetapi melihat retensi pelanggan yang meningkat, lebih banyak rujukan, dan bahkan pertumbuhan bisnis baru bersih saat reputasi merek Anda menyebar—yang disebabkan oleh program—kemungkinan akan mengambil sebagian kecil dari apa yang diperlukan untuk menghasilkan hasil ini atas usaha Anda sendiri.

Kekuatan Program Advokasi Pelanggan

Menurut definisi, program advokasi pelanggan adalah strategi pemasaran yang dirancang untuk melibatkan pelanggan untuk mempromosikan merek Anda sehingga pelanggan lain dan calon pelanggan mendengar dan melihat pesan tersebut.

Manfaat memiliki efek riak.

Menciptakan win-win-win: untuk pelanggan, prospek, dan Anda

Anda tahu, ketika seorang pelanggan mempromosikan, mendukung, dan memengaruhi orang lain, itu memiliki efek bola salju. Ini menjangkau banyak pelanggan lain, pembeli potensial, dan mitra secara alami melalui usaha mereka sendiri.

Dan bagian terbaiknya? Ini membawa bobot dan dampak yang jauh lebih besar daripada jika seseorang dari perusahaan melakukan hal yang sama.

Pelanggan yang dirujuk oleh advokat memiliki tingkat retensi 37% lebih tinggi ( Deloitte ).

Untuk pelanggan Anda saat ini, pengaruh rekan ini memperkuat pengalaman atau persepsi mereka sendiri tentang merek Anda dan pada akhirnya tanggapan mereka terhadap survei NPS, keterlibatan sosial, dan loyalitas.

Bahkan pada tahun 2006, Fred Reichheld dan Rob Markey menerbitkan sebuah buku berjudul The Ultimate Question , menyusun penelitian mereka sebelumnya ke dalam metrik skor promotor bersih (NPS). Dalam buku inilah salah satu statistik yang paling menarik tentang advokasi pelanggan dapat ditemukan:

“Peningkatan NPS sebesar dua belas poin mengarah pada peningkatan dua kali lipat dalam tingkat pertumbuhan perusahaan.”

Untuk melihat hasil seperti ini dibutuhkan keterlibatan membangun hubungan yang disengaja dan dibedakan.

Untuk calon pelanggan, ini adalah kesempatan untuk menggunakan kekuatan pengaruh rekan dan dari mulut ke mulut untuk memperkenalkan merek Anda kepada mereka—sudah didukung keluar dari gerbang! Ini juga menanamkan perasaan bahwa mereka mungkin kehilangan sesuatu yang dimiliki rekan mereka, dan idealnya, bahkan mempercepat pengambilan keputusan bagi mereka yang berusaha keras.

Program advokasi pelanggan adalah cara yang bagus bagi bisnis untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka—dorongan untuk meningkatkan loyalitas dan nilai seumur hidup pelanggan. Mereka juga membantu mendapatkan pelanggan baru melalui pengalaman positif sejak awal.

Jadi, apakah Anda ingin membangun atau meningkatkan program advokasi klien Anda? Kedengarannya seperti ide bagus! Tapi tahan. Bahkan jika Anda sangat bersemangat dan memiliki produk atau layanan yang luar biasa, mungkin ada beberapa rintangan di sepanjang jalan.

Yang Harus Diketahui Sebelum Keluar dari Gerbang

Membangun dan mempertahankan program advokasi pelanggan yang sukses dapat menjadi tantangan karena beberapa alasan. Jika Anda meluangkan sedikit waktu untuk memahami tantangan ini, Anda akan dapat mengatasinya dan meluncurkan program yang membuatnya keluar dari taman!

1. Ingat, advokat adalah orang, bukan angka

Menurut Influitive , salah satu alasan paling umum mengapa program advokasi gagal adalah…

“Pengalaman advokat bersifat umum.”

Advokat adalah profesional yang sibuk dan memiliki waktu terbatas untuk berpartisipasi dalam program yang tidak memberikan nilai bagi mereka. Anda tidak bisa hanya memperlakukan mereka sebagai angka untuk dipukul.

Advokasi mendalami pembangunan hubungan, menambah nilai timbal balik pada hubungan dari waktu ke waktu, dan menghargai orang di ujung lain program.

Untuk membangun program advokasi yang sukses, sangat penting untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk masing-masing program yang sejalan dengan minat dan tujuan mereka.

2. Jualan bukan hanya untuk jualan

Bahkan setelah penjualan awal, memupuk loyalitas pelanggan seperti tarian berkelanjutan yang membutuhkan perhatian terus-menerus dari Anda. Pelanggan akan selalu dibombardir dengan segala macam permintaan, penawaran penjualan, dan gangguan lainnya.

Ini seperti merayu prospek baru dalam proses penjualan. Ingat bagaimana tim pemasaran dan penjualan Anda harus bekerja keras untuk menarik, melibatkan, dan mengonversi pelanggan tersebut? Sama sulitnya untuk tetap berada di radar mereka, apalagi di atas pikiran, bahkan setelah semua upaya itu.

Jadi, karena sekarang Anda sendiri memainkan peran sebagai tenaga penjualan—apakah Anda seorang pemasar pelanggan, pemimpin keberhasilan pelanggan, atau pembangun komunitas—Anda harus terus menambahkan nilai.

Membangun loyalitas, dan lebih baik lagi, advokasi, berarti Anda harus memiliki niat dan selalu menemukan cara untuk menambah nilai. Tentu, itu akan menjadi mimpi jika pelanggan baru saja muncul di depan pintu Anda, siap untuk terjun ke setiap percakapan dan permintaan yang Anda miliki. Tapi kita hidup di dunia nyata, dan hal-hal tidak selalu berjalan semudah itu.

3. Jangan keluar dari gerbang terlalu cepat

Tantangan umum saat membangun program advokasi pelanggan: tidak memiliki tujuan yang jelas dan kampanye yang terorganisir dengan baik. Mempercepat peluncuran dapat memuaskan secara pribadi, tetapi kehabisan tenaga dapat membuat Anda mundur, memaksa memulai ulang, dan menyebabkan beberapa kekecewaan.

Penendang yang sebenarnya? Jika Anda mengalami hambatan karena tidak memiliki rencana jangka panjang, Anda bisa kehilangan kepercayaan, antusiasme, dan keterlibatan pelanggan utama Anda sejak dini. Hal ini seringkali menimbulkan efek domino, yang menyebabkan para pemangku kepentingan internal kehilangan semangat untuk mendukung program ketika menghadapi kendala.

Ambillah dari GRIN,

“Pendekatan serampangan tidak cukup. Ini mengarah pada hasil yang tidak memuaskan dan membuat pendukung Anda bingung tentang apa yang diharapkan dari mereka.”

Jadi, mulailah dengan langkah yang tepat dengan menetapkan tujuan yang jelas, dan saksikan program Anda berkembang!

4. Raih momen saat Anda memiliki lantai

Advokasi pelanggan benar-benar bersinar ketika mendukung pemasaran dan pengembangan produk. Itulah mengapa sangat penting untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang tulus—tepat pada saat mereka terlibat dalam program advokasi Anda.

Mereka cenderung lebih bersedia untuk membagikan informasi ini yang bernilai emas saat ini, vs. melalui upaya tindak lanjut atau survei batch-n-blast.

Mengumpulkan masukan ini akan membantu Anda mengetahui bagaimana mereka benar-benar ingin terhubung dengan Anda, apa yang mereka sukai dan benci tentang produk atau layanan Anda, dan di mana ada ruang untuk perbaikan.

Tingkat keterlibatan yang lebih dalam ini mendorong keterusterangan dan menyampaikan kemitraan yang nyata dan autentik, meningkatkan loyalitas mereka terhadap program Anda dan kesuksesan secara keseluruhan.

Jadi, bicaralah dengan pelanggan Anda, benar-benar berbicara dengan mereka, tetap berhubungan secara teratur, dan ciptakan peluang untuk interaksi yang berarti. Ubah momen ini menjadi pengalaman yang menarik—momen ini akan terasa berharga tidak hanya untuk Anda, tetapi juga untuk pelanggan Anda!

5. Keberlanjutan bukan sekadar kotak centang

Anda tahu bagaimana kelanjutannya dengan banyak program, bukan? Anda terpompa untuk meluncurkannya karena tujuan internal, tekanan untuk memulai tepat waktu, dan kegembiraan memulai sesuatu yang baru atau menghidupkan kembali proyek yang tidak aktif.

Membangun program advokasi pelanggan yang berkelanjutan membutuhkan usaha. Itu bukan sesuatu yang bisa dicapai dalam semalam dan bukan hanya satu kali. Anda memerlukan upaya terus menerus untuk menjalin dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang memiliki pengaruh sosial dan cinta tulus pada merek Anda untuk menyebarkan berita.

Keberlanjutan bukan hanya istilah trendi; itu adalah keputusan sadar untuk fokus pada kesejahteraan proyek jangka panjang. Memelihara jaringan advokat yang berkelanjutan membutuhkan lebih banyak pekerjaan daripada hanya menyiapkan beberapa acara acak, tetapi pada akhirnya itu sangat berharga.

Forbes bahkan mengatakan bahwa membina ikatan yang langgeng antara merek Anda dan pendukung Anda sangat penting untuk keberlanjutan. Jadi, wujudkanlah!

6. Tetapkan ekspektasi di awal

Bagi Anda, tim Anda, dan kepemimpinan Anda, penting untuk berada di halaman yang sama sebelum program diluncurkan. Menyelaraskan tujuan program, apa pun itu, akan membantu membentuk program dan mengurangi percakapan yang sulit di kemudian hari:

• Pendapatan dipengaruhi
• Tingkat kemenangan
• Kompresi siklus penjualan
• CAC lebih rendah
• NPS
• Peringkat pengaruh pendukung pelanggan

Dan dari segi waktu, dibutuhkan waktu mulai dari satu setengah bulan hingga tiga bulan untuk menyusun dan meluncurkan program advokasi. Hal-hal seperti sumber daya internal, cara Anda merekrut orang, dan siapa target audiens Anda, semuanya dapat memengaruhi garis waktu.

Anda mungkin dapat menguji air dengan beberapa pelanggan, tetapi untuk benar-benar membuat program yang dapat mengulangi proses dan hasil, Anda perlu menginvestasikan lebih banyak waktu dan usaha.

Penting juga untuk membangun cadangan, pelanggan potensial tambahan di corong program Anda, karena Anda tidak dapat mengontrol banyak variabel yang dapat mengubah bahkan rencana terbaik sekalipun. Pelanggan dapat pergi, mereka mungkin mengalami pergantian kepemimpinan, atau faktor lain dapat langsung memengaruhi status mereka pada saat tertentu. Jangan bertaruh pada apa yang terasa sebagai hal yang pasti. Sebaliknya, lebih baik memiliki cadangan untuk menutupi risiko apa pun.

Membuat program advokasi pelanggan yang langgeng membutuhkan kesabaran, komitmen, dan pemikiran out-of-the-box yang baik. Tapi begitu Anda mendapatkannya, Anda akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk berhasil, dan pencapaian itu akan terasa lebih memuaskan.

Advokasi dan Kekuatan Unik Pemberian Hadiah

Cara terbaik untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan dalam program advokasi pelanggan adalah melalui pemberian hadiah. Ini adalah cara demonstratif untuk menunjukkan rasa cinta dan berterima kasih kepada klien setia yang dengan senang hati menyebarkan berita tentang merek Anda.

Pemberian hadiah menciptakan keunggulan kompetitif

Memberi hadiah adalah cara yang cukup keren untuk berterima kasih kepada pelanggan setia Anda, membangun hubungan yang kuat, dan membuat mereka bersemangat untuk berbagi merek Anda dengan orang lain, semuanya dengan cara yang alami.

Statistik menarik dari studi yang dilakukan oleh American Marketing Association (AMA) menemukan bahwa bisnis yang menerapkan program pemberian hadiah strategis mengalami peningkatan rujukan dari mulut ke mulut hingga 40% , yang merupakan komponen penting dari advokasi pelanggan.

Hal ini menunjukkan dampak signifikan pemberian hadiah B2B terhadap advokasi, karena mendorong pelanggan yang puas untuk secara aktif mempromosikan bisnis Anda, yang mengarah pada peningkatan kesadaran merek, kepercayaan, dan akhirnya, pertumbuhan.

Tapi … tahukah Anda apa yangbenar-benarhebat? Pemberian hadiah membuat merek Anda berbeda dari pesaing. Sementara orang lain mungkin mengantri permintaan email umum, atau menghubungi klien di LinkedIn, memberi hadiah menawarkan sesuatu yang ekstra untuk pelanggan Anda. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda meluangkan waktu untuk disengaja dan bahwa Anda benar-benar peduli dengan kesetiaan mereka pada merek Anda.

Ini lebih dari pemikiran yang diperhitungkan

Jadi, Anda ingin meluncurkan program advokasi pelanggan yang tak terhentikan, bukan?

Mulailah dengan menyusun rencana pemberian hadiah yang solid yang sesuai dengan nilai merek Anda. Pastikan Anda memiliki tujuan dan sasaran yang jelas, anggaran khusus untuk pemberian hadiah dalam rencana pemasaran pelanggan Anda, dan seperangkat kriteria untuk memilih penerima hadiah Anda.

Bicaralah dengan Tim Penjualan dan Pemasaran Anda untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang jenis pelanggan yang cocok. Cari tahu ciri-ciri prospek terbaik mereka sehingga Anda mengidentifikasi pelanggan yang paling sesuai dengan mereka.

Dan Anda mungkin dapat mempelajari lebih lanjut tentang pendukung Anda dari staf Penjualan dan Pemasaran yang awalnya terlibat dengan mereka dan/atau rekan mereka dalam proses pembelian.

Ada strategi untuk memberi hadiah dalam skala besar

Sekarang, penskalaan program Anda sangat penting agar bisa bertahan lama. Mari kita menjadi nyata: mencari hadiah secara manual, menangani pengiriman, dan melacak semuanya tidak berkelanjutan, juga bukan penggunaan waktu tim Anda yang terbaik (tanyakan kepada pemasar mana pun yang pernah mengelola lemari pemasaran).

Masuki platform seperti Alyce, atau seperti yang kami suka katakan, "Platform Dampak RevGen" yang mengguncang segalanya. Ini adalah pengubah permainan untuk mendorong inisiatif bisnis secara berkelanjutan, seperti program advokasi, dan bahkan kampanye gen permintaan, dan pencarian calon pelanggan, semuanya dengan tujuan akhir untuk meningkatkan pendapatan.

Alih-alih taktik manual, pemberian hadiah yang dipersonalisasi dapat diotomatisasi menggunakan platform rev-tech terkemuka yang digunakan sebagian besar organisasi, seperti otomatisasi pemasaran, keterlibatan penjualan, ABM, dan platform CRM.

Dengan menggunakan pemicu alur kerja dan informasi yang sudah ada di sistem Anda, mudah untuk menggabungkan pemberian hadiah yang tepat waktu dengan pengalaman yang relevan, bijaksana, dan pribadi.

Gagasan untuk Menghidupkan Mesin

Rayakan pencapaian

Ketika seseorang menyelesaikan sebutan sosial, rujukan, panggilan referensi, testimonial, kisah sukses, partisipasi pembicara acara, atau ulasan, itu adalah waktu yang tepat untuk mengirimi mereka hadiah yang bijaksana untuk sesuatu yang mereka minati (seperti makanan favorit, buku, atau hobi). Ini adalah pencapaian bernilai tinggi untuk diakui!

Membangkitkan kembali koneksi lama yang hilang

Jika Anda belum pernah mendengar kabar dari advokat yang diam selama beberapa waktu, mengirim hadiah adalah cara yang bagus untuk mendorong mereka kembali, tanpa harus 'hanya memeriksa email!' Dan, Anda memiliki peluang yang lebih baik untuk melibatkan mereka kembali dengan menjangkau secara proaktif daripada tidak melakukan apa-apa. Seperti yang dikatakan bintang NHL Wayne Gretzky, "Anda melewatkan 100% tembakan yang tidak Anda lakukan."

Sudah pasti mereka sibuk, terganggu, atau keduanya. Salah satu contohnya adalah mengirimi mereka kartu hadiah ke acara lokal untuk memudahkan mereka meluangkan waktu pribadi. Atau mengirimkan sesuatu untuk membantu mengatur meja mereka dan meminimalkan kekacauan. Atau mengirim kartu Uber Eats agar mereka benar-benar makan siang.

Sesuatu mungkin beresonansi dengan mereka pada saat itu, bahkan dengan pilihan yang bijaksana, mereka mungkin lebih memilih sesuatu yang lain. Dan isyarat untuk membiarkan mereka memilih untuk menukar sesuatu yang lain bisa sangat berarti. Dan tidak terlalu boros daripada memaksakan hadiah kalengan, seperti surat langsung tradisional.

Ingatlah untuk mengejutkan dan menyenangkan

Hadiah yang mengejutkan dan menyenangkan adalah cara hebat lainnya untuk menambah nilai hubungan Anda dengan pelanggan. Ini juga cara yang menyenangkan untuk keluar dari proses kalengan dan memperkenalkannya ke program advokasi Anda.

Dengan memberikan sesuatu yang berharga kepada mereka, alih-alih langsung bersandar pada permintaan mereka dan menciptakan rasa lelah, itu menunjukkan bahwa Anda telah berinvestasi pada mereka terlebih dahulu dan menempatkan kesejahteraan mereka di atas prioritas Anda sendiri. Salah satu contohnya adalah mengirimkan kado pas liburan mereka berikutnya yang mereka bicarakan. Atau seputar hobi yang mereka bagi. Sesuatu yang benar-benar menambah sensasi tak terduga yang benar-benar menunjukkan bahwa Anda telah mencondongkan tubuh.

Menurut sumber di Truelist,

“83% pelanggan mengatakan mereka ingin memberikan rujukan tetapi hanya 29% yang benar-benar melakukannya.”

Hal ini menunjukkan bahwa bisnis mungkin perlu mengingatkan dan memberi insentif kepada pelanggan untuk melakukan rujukan guna meningkatkan kemungkinan bahwa mereka akan menindaklanjutinya.

Mengukur Kesuksesan Anda

Seperti program apa pun, penting untuk mengukur efektivitas program advokasi pelanggan Anda. Informasi ini diperlukan untuk melacak apa yang berfungsi dan apa yang perlu diubah.

Ini memberi Anda kecerdasan untuk perubahan cepat jangka pendek dan untuk menerapkan praktik terbaik yang telah terbukti untuk jangka panjang—mengubah program Anda dari baik menjadi hebat.

Beberapa KPI penting untuk program advokasi pelanggan mencakup tingkat retensi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan rujukan. Anda dapat melacak KPI ini menggunakan data, laporan, dan dasbor di platform seperti Alyce—dikombinasikan dengan survei kepuasan pelanggan, perangkat lunak pelacakan rujukan, atau alat analitik media sosial.

Mari Bersama-sama Berikrar untuk Memberikan Pengalaman yang Sebenarnya Diinginkan Pelanggan

Jelas bahwa membangun program advokasi pelanggan yang kuat memiliki berbagai manfaat, termasuk peningkatan retensi pelanggan, pemasaran dari mulut ke mulut yang positif, dan peningkatan nilai seumur hidup pelanggan. Juga jelas bahwa program yang berhasil membutuhkan pembangunan hubungan yang berkelanjutan dan investasi nilai tambah bersama.

Memberi hadiah sebagai bagian dari strategi advokasi Anda adalah cara yang otentik dan demonstratif untuk berinvestasi pada pelanggan Anda sehingga mereka merasa dihargai dan lebih mungkin untuk mempromosikan merek Anda. Keindahannya adalah saat menggunakan platform yang ditujukan untuk pemberian hadiah, itu menjadi terukur, menyiapkan Anda untuk konsistensi dan kredibilitas.

Alyce berkomitmen untuk menciptakan lebih banyak momen pengambilan ganda dengan memperjuangkan pengalaman pemberian hadiah yang relevan, bijaksana, dan pribadi di tengah banjir pesan yang membosankan, menjual, dan tidak relevan.