Analisis Perilaku Konsumen 101: Cara Mempelajari Lebih Banyak Tentang Pelanggan Anda

Tahukah Anda permen apa yang selalu Anda beli saat keluar dari toko, setumpuk pakaian di lemari Anda yang telah Anda beli, tetapi tidak pernah Anda pakai, dan sepasang sepatu yang bahkan tidak akan Anda coba memiliki kesamaan?

Mereka semua adalah tampilan perilaku konsumen Anda.

Menganalisis apa dan bagaimana orang membeli (atau tidak membeli) telah menjadi bagian penting dari setiap bisnis yang sukses. Ini memungkinkan bisnis untuk mengenal pelanggan mereka sepanjang jalan dan membuat pengalaman berbelanja mereka disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka.

Mengapa personalisasi penting?

Nah, 97% pemasar menyaksikan peningkatan hasil bisnis sebagai hasil dari personalisasi. Dan Anda juga mungkin ingin mendapatkan perlakuan khusus dari toko web tempat Anda membeli sebelumnya, daripada dibanjiri oleh banyak email umum.

Di blog ini, kita akan membahas definisi perilaku konsumen, melihat berbagai faktor yang memengaruhinya, dan beralih ke analisis perilaku konsumen serta langkah dan alat yang tepat yang perlu Anda gunakan untuk melakukannya.

Mari kita menggali!

Apa itu Perilaku Konsumen?

Perilaku konsumen mempelajari semua faktor yang mempengaruhi kebiasaan membeli seseorang. Ini berarti bahwa itu mencakup segala sesuatu mulai dari fitur pribadi, sosial, dan psikologis mereka hingga faktor latar belakang seperti tren pasar dan ketersediaan produk yang memengaruhi perilaku mereka.

Dengan kata lain, ini melacak proses mana yang membuat orang membeli barang dan bagaimana perasaan mereka selama proses tersebut.

Katakanlah Anda membeli sepasang sepatu baru. Seseorang yang mempelajari perilaku konsumen Anda akan mulai dari kebiasaan belanja Anda secara umum. Misalnya, jika Anda lebih suka berbelanja online atau di toko. Merek mana yang Anda sukai? Seberapa sering Anda membeli sepatu? Apakah ada model tertentu yang lebih Anda minati, tergantung musim?

Semakin banyak detail yang dapat Anda ketahui, semakin jelas citra konsumen Anda. Dan, pada akhirnya, semakin mudah untuk membuat pola dan kelompok konsumen tertentu. Menemukan pola perilaku konsumen dalam tumpukan data seperti ini membuka pintu bagi kampanye pemasaran yang sukses dan pada akhirnya pendapatan yang lebih besar.

Baca Konten yang Relevan: Konsumen vs. Pemasar

Mengapa menganalisis perilaku konsumen itu penting?

Selain memberikan peluang unik untuk meningkatkan dan meningkatkan kampanye pemasaran Anda, menganalisis perilaku konsumen sangat penting karena beberapa alasan.

• Memprediksi tren – mengamati perilaku konsumen akan memungkinkan Anda melihat perubahan tren. Dengan cara ini, Anda dapat memastikan untuk mengikuti tren dan menawarkan sesuatu yang menarik kepada pelanggan Anda.
• Diferensiasi pelanggan – saat melakukan analisis perilaku konsumen, mudah untuk melihat pola dan mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam kelompok konsumen yang berperilaku serupa. Ini memungkinkan Anda untuk membuat kampanye pemasaran yang berbeda dan secara efektif menargetkan grup ini.
• Memahami persaingan – mempelajari perilaku pelanggan Anda dapat menjawab jika mereka membeli dari pesaing Anda. Jika jawabannya ya, Anda dapat mengetahui alasannya, dan celah apa yang Anda miliki dalam penawaran Anda yang membuat mereka masuk ke pesaing Anda.
• Retensi pelanggan – menganalisis perilaku konsumen akan mengungkapkan apa yang disukai pelanggan tentang Anda. Dengan informasi ini, Anda dapat mengetahui dengan cepat apa yang membuat pelanggan Anda senang dan menginvestasikan lebih banyak upaya untuk membuat pelanggan Anda puas.
• Peningkatan layanan pelanggan – kelompok pelanggan yang berbeda memerlukan bantuan yang berbeda. Memiliki gambaran umum tentang segmen pelanggan yang berbeda dan fitur-fiturnya akan membantu Anda memikirkan layanan pelanggan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing.

Apa yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Seperti disebutkan, ada sejumlah faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Mari kita pergi melalui 4 kelompok utama.

Faktor pribadi

Faktor pribadi terutama mencakup fitur demografis, seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, ciri kepribadian, dll. Saat meneliti faktor-faktor ini, para ahli fokus pada gaya hidup, hobi, cara mereka menghabiskan waktu luang, dan rutinitas sehari-hari seseorang.

Misalnya, penelitian menunjukkan bahwa Gen Z, Milenial, dan Gen X lebih suka berbelanja melalui media sosial dan aplikasi seluler perusahaan daripada Boomers. Jadi, jika bisnis Anda menargetkan terutama Milenial, Anda mungkin ingin meningkatkan permainan media sosial Anda. Atau fokuskan upaya perusahaan Anda untuk meningkatkan aplikasi seluler Anda.

Faktor psikologi

Faktor psikologis adalah yang paling sulit diprediksi karena bergantung pada suasana hati, sikap, dan persepsi seseorang saat ini. Mereka mengacu pada pola perilaku tertentu yang dimiliki seseorang tergantung pada pengetahuan, pengalaman, dan pemahaman mereka tentang situasi.

Jika, misalnya, Anda mencoba menjual sesuatu kepada seseorang yang baru saja kehilangan pekerjaan, mereka mungkin kurang tertarik untuk mempertimbangkan tawaran Anda daripada seseorang yang baru saja mendapat kenaikan gaji atau promosi.

Penting untuk diingat bahwa sikap ini dapat diubah. Itu tidak berdiri untuk siapa pelanggan ini sebenarnya.

Faktor sosial

Faktor sosial meliputi kelas sosial seseorang, keyakinan agama, adat istiadat tertentu, latar belakang etnis, dan semua orang yang dikelilingi oleh orang tersebut. Ini mengacu pada teman, keluarga, kolega, dan jejaring sosial tempat mereka menjadi bagiannya.

Menurut beberapa pemasar, keluarga memainkan peran penting dalam membentuk perilaku konsumen karena Anda secara tidak sadar mengambil perilaku pembelian tertentu yang Anda lihat ketika Anda dewasa.

Faktor situasional

Ini termasuk semua faktor fisik yang mungkin mempengaruhi keputusan belanja. Mereka mungkin berbeda dari lokasi toko, pengaturan dan pencahayaan hingga tren sosial, kondisi ekonomi global, inflasi, pandemi, dll.

Contoh terbaik tentang bagaimana faktor situasional memengaruhi perilaku pelanggan berasal dari pandemi COVID baru-baru ini. Penelitian menunjukkan bahwa 27% orang telah meningkatkan belanja online mereka sejak pandemi dimulai. Wawasan berharga ini dapat mendorong bisnis untuk berinvestasi lebih banyak dalam kualitas situs web dan toko web mereka.

Apa itu Analisis Perilaku Konsumen

Analisis perilaku konsumen memeriksa bagaimana pelanggan terlibat dan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Ini dimulai dengan mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam kelompok dengan perilaku serupa. Setelah itu, bergerak maju dengan memetakan perjalanan pelanggan masing-masing dan menarik kesimpulan tentang bagaimana, apa, dan kapan mereka membeli.

Analisis ini membawa banyak manfaat bagi perusahaan Anda. Sambil mempelajari bagaimana tepatnya pelanggan Anda berinteraksi dengan perusahaan Anda, mudah untuk mengetahui lebih lanjut tentang proses pengambilan keputusan, motif, dan prioritas mereka selama proses tersebut. Selain itu, Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang citra merek Anda. Dan periksa apakah apa yang Anda lakukan dan bagaimana Anda pikir Anda lakukan selaras.

Baca Pelacakan Sentimen: Bagaimana Cara Masuk ke Dalam Pikiran Pelanggan Anda?

Mengapa Anda harus melakukan analisis perilaku konsumen?

Memuaskan harapan pelanggan Anda telah menjadi tugas yang semakin menantang. Persaingan tidak pernah lebih keras, alternatif tidak pernah lebih tersedia. Maka tak heran jika ekspektasi konsumen terus meningkat setiap harinya. Faktanya, studi terbaru oleh Salesforce menunjukkan bahwa 66% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan mereka. Jadi menggali jauh ke dalam apa yang membuat pelanggan Anda senang membantu Anda mengidentifikasi masalah, membuka peluang baru, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Selain itu, analisis perilaku konsumen memungkinkan:

• Personalisasi. Sebanyak 71% konsumen merasa frustrasi ketika pengalaman berbelanja mereka tidak bersifat pribadi. Katakanlah itu lagi – 71%.
• Peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (LTV). Nilai seumur hidup pelanggan adalah total pendapatan Anda dari hubungan pelanggan tertentu. Mengetahui pelanggan Anda akan memudahkan Anda untuk memperpanjang LTV dan mengenali peluang untuk upselling.
• Konten yang lebih dioptimalkan. Melakukan analisis perilaku pelanggan yang menyeluruh akan mengungkapkan jenis konten apa yang paling disukai pelanggan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mengarahkan upaya pemasaran Anda dalam menghasilkan lebih banyak konten jenis ini dan konten yang kemungkinan besar akan dicari oleh prospek Anda.
• Retensi pelanggan yang lebih tinggi. Mempelajari dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk meningkatkan retensi pelanggan. Berdasarkan penelitian, memperoleh pelanggan baru bisa lima kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.

Bagaimana Melakukan Analisis Perilaku Konsumen

Ada beberapa langkah untuk setiap analisis perilaku konsumen. Langkah pertama adalah selalu mendefinisikan tujuan Anda, siapa konsumen Anda, dan motivator utama mereka. Anda melanjutkan dengan membuat peta perjalanan pelanggan dan kemudian melanjutkan dengan mengumpulkan dan menganalisis data.

Mari kita lihat lebih dekat semua proses ini.

Tentukan tujuan Anda

Setiap analisis hebat dimulai dengan satu tugas yang cukup mudah – menetapkan tujuan Anda. Jadi pertanyaan pertama yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri adalah apa yang ingin Anda capai dengan analisis ini. Apakah ada informasi spesifik yang ingin Anda temukan? Atau adakah perilaku tertentu yang ingin Anda pahami?

Setelah selesai menetapkan tujuan, saatnya memilih KPI yang akan menjadi indikator keberhasilan Anda.

Jadi, misalnya, jika Anda ingin mempersonalisasi perjalanan pelanggan lebih jauh, Anda harus melacak:

• Nilai seumur hidup pelanggan
• Tingkat konversi
• Analisis sentimen

Baca Cara Melakukan Analisis Sentimen untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Segmentasikan basis konsumen Anda

Ada beberapa cara Anda dapat mengelompokkan basis konsumen Anda. Yang paling mendasar adalah mengelompokkan mereka berdasarkan karakteristik demografis mereka (gender, usia, generasi, dll.), fitur geografis (kota, negara, area, dll.), atau psikografis (nilai, ciri kepribadian, dll.).

Anda dapat melangkah lebih jauh berdasarkan kebutuhan Anda dan mengelompokkannya berdasarkan perjalanan pembeli, penggunaan produk, saluran pilihan, motivasi di balik pembelian, waktu, dll.

Tempat pertama untuk mencari info ini adalah analitik situs web Anda. Berikutnya – Anda dapat menggunakan survei dan kelompok fokus sebagai sarana penelitian yang lebih tradisional. Atau Anda dapat menerapkan alat mendengarkan sosial. Ini akan mengungkapkan informasi yang tidak bias tentang merek dan pelanggan Anda dari sumber online seperti forum dan media sosial.

Metode apa pun yang Anda pilih, ingatlah bahwa tujuan utama dari proses ini adalah untuk memahami perbedaan antara kelompok dan titik nyeri masing-masing. Ini akan membantu Anda lebih mempersonalisasi perjalanan pelanggan mereka dan meningkatkan pengalaman mereka.

Identifikasi manfaat utama untuk setiap kelompok

Setiap orang akan memiliki alasan masing-masing untuk menjadi pelanggan Anda dan membeli dari Anda. Dan mencari tahu lebih banyak tentang mengapa mereka adalah suatu keharusan. Pada titik ini, saatnya untuk fokus pada faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan pembelian.

Misalnya, apakah mereka membeli dari Anda karena mendapat rekomendasi, atau apakah mereka pelanggan setia Anda? Mengapa mereka memilih untuk membeli pada saat tertentu? Berapa banyak yang mereka habiskan dan mengapa? Apakah mereka terburu-buru atau tidak?

Semakin banyak informasi yang Anda dapatkan tentang konteksnya, semakin baik. Ini akan membantu Anda memahami alasan mereka dan menyesuaikan proses strategis Anda.

Anda tidak bisa mendapatkan info ini tanpa berbicara langsung dengan pelanggan Anda. Jadi untuk mengetahui informasi ini, Anda perlu menggunakan survei (di toko atau online), email tindak lanjut, atau, sekali lagi, salah satu alat pendengar sosial yang akan memberikan wawasan tentang percakapan tentang merek Anda. Ini mungkin tidak memberi Anda jawaban langsung untuk pertanyaan khusus Anda, tetapi Anda mungkin memahami sentimen dan masalah umum yang dialami pelanggan Anda selama ini.

Baca Bagaimana Mendengarkan Media Sosial Dapat Meningkatkan Advokasi Pelanggan

Mengumpulkan data

Hal pertama yang pertama – pertimbangkan semua titik kontak pelanggan sebagai sumber potensial data perilaku konsumen yang berharga. Ketika Anda memikirkannya, ada tambang emas data berharga tepat di ujung jari Anda. Dari kontak pertama yang mereka lakukan hingga pertanyaan pembayaran dan layanan pelanggan. Dalam proses ini, penting untuk memasukkan sumber informasi eksternal dan internal.

Internal akan, dalam hal ini, merujuk pada data yang dapat Anda ekstrak dari alat perusahaan Anda (seperti data analitik situs web, langganan, wawasan media sosial, ulasan penggunaan produk, dll). Sumber eksternal termasuk halaman ulasan, forum, data pihak ketiga seperti tren industri, analisis pesaing, dll. Tinjauan yang baik dari keduanya akan memungkinkan Anda untuk menarik kesimpulan yang objektif dan membuat penelitian Anda lebih masuk akal.

Perkenalkan perubahan jika perlu

Setelah mengumpulkan semua data ini, Anda mungkin akan menemukan area yang dapat segera diperbaiki. Jadi Anda mungkin juga melakukannya.

Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa banyak pelanggan paling setia Anda adalah Gen X dan sebagian besar berasal dari Instagram. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk memulai kampanye tambahan di Instagram yang ditujukan untuk Gen X dan nilai jual terbaik Anda. Atau Anda dapat bekerja lebih lanjut di segmen situs web yang menjadi tujuan utama grup ini. Kemungkinannya tidak terbatas.

Analisis data Anda – selalu.

Setiap penelitian yang sangat baik berakhir dengan analisis hasil yang menyeluruh. Analisis perilaku konsumen adalah proses yang berkelanjutan – ini bukan sesuatu yang Anda lakukan sekali dan tidak akan pernah kembali lagi. Sama seperti kebiasaan pelanggan dan pasar yang berubah, bisnis Anda juga harus berubah. Dan pendorong terbaik dari perubahan ini adalah data yang Anda dapatkan dengan menganalisis kebiasaan pembelian pelanggan Anda.

Pada akhirnya, pastikan Anda memiliki jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini:

• Bagaimana orang paling sering mengetahui produk/layanan Anda?
• Apa jalur pembelian yang paling sering?
• Produk/layanan mana yang mendorong konversi paling banyak
• Manfaat apa yang paling disoroti oleh konsumen Anda?
• Apa yang memengaruhi retensi pelanggan?
• Di mana churn pelanggan terjadi, dan mengapa

Pastikan untuk menyoroti area untuk perbaikan dan titik gesekan dan kembali ke ini setelah setiap analisis.

Pemodelan Perilaku Konsumen

Sementara analisis perilaku konsumen mencakup gambaran yang lebih luas seputar proses pembelian, pemodelan perilaku konsumen difokuskan pada langkah kedua – kelompok pembeli tertentu. Ini mengacu pada pendekatan teoretis tentang mengapa dan bagaimana kelompok konsumen membuat keputusan pembelian mereka.

Tujuan akhir? Mampu memprediksi bagaimana orang-orang dari kelompok konsumen yang sama akan bereaksi dalam kondisi yang sama.

Biasanya dilakukan dengan menetapkan poin untuk 3 faktor:

• (R)kekinian – kesegaran aktivitas pelanggan
• (F)requency – seberapa sering transaksi pelanggan terjadi
• (M) nilai onetary – nilai transaksi

Dengan menggunakan sistem penilaian RFM ini, Anda dapat dengan mudah menentukan pelanggan mana yang paling banyak membelanjakan, mana yang paling setia dan mana yang cenderung churn.

Alat yang Digunakan untuk Analisis Perilaku Konsumen

Saat melakukan analisis perilaku konsumen, ada beberapa alat yang dapat Anda gunakan yang akan membuat pengumpulan data menjadi lebih mudah diakses. Berikut adalah beberapa di antaranya.

Google Tren

Google Trends adalah alat yang digunakan untuk mengamati popularitas istilah pencarian tertentu di Google. Ini sangat berguna karena memberi Anda informasi tentang tren musiman produk, layanan, atau niche khusus Anda. Terlebih lagi, Anda dapat membandingkan topik untuk melihat mana yang lebih populer atau mengawasi lonjakan atau perubahan instan. Akibatnya, Anda dapat merencanakan promosi dan strategi Anda dengan lebih tepat.

Hotjar

Hotjar memungkinkan Anda untuk melihat bagaimana pengguna Anda berinteraksi dengan situs web Anda. Dengan kata lain, ia mencatat klik, keterlibatan, durasi sesi, atau sesi lengkap. Terakhir, ini menyediakan peta panas yang membantu Anda mendeteksi dengan mudah bagaimana pelanggan Anda menggunakan situs web Anda dan masalah apa yang mereka hadapi.

Misalnya, Anda dapat mengetahui apakah situs web Anda cukup ramah pengguna, apakah navigasinya intuitif dan bagaimana pengaruhnya terhadap tingkat konversi Anda. Pada akhirnya, Anda dapat membuat perubahan untuk mengoptimalkannya dan melacak perubahan apa pun.

Mediatoolkt

Mediatoolkit adalah perangkat lunak pemantauan media dan pendengaran sosial yang memungkinkan Anda melacak sebutan tertentu di lebih dari 100 juta sumber online. Dengan melacak nama merek Anda, Anda dapat mengetahui apa yang orang katakan tentang Anda di situs web, media sosial (apakah Anda ditandai atau tidak), forum yang berbeda, dll. dan mendapatkan gambaran yang jelas tentang apa yang mereka suka dan tidak suka tentang merek Anda, kampanye, produk, atau gambar tertentu.

Selain itu, Anda juga bisa mendapatkan semua informasi tentang pesaing Anda ini, sehingga Anda dapat menggunakannya untuk mempelajari poin keberhasilan dan kesulitan mereka dan menggunakannya saat membuat strategi masa depan Anda.

Analisis Media Sosial

Semua platform media sosial menyediakan berbagai analitik yang sangat berguna. Mereka berisi informasi demografis tentang pengikut Anda, bagaimana dan sejauh mana mereka berinteraksi dengan halaman Anda, serta apa yang mereka pikirkan tentang konten Anda. Mereka juga merupakan sumber umpan balik pelanggan yang sangat berharga, karena sosial menjadi cara pilihan pelanggan untuk menjangkau dukungan pelanggan suatu merek.

Jadi, jika target pelanggan Anda menggunakan media sosial, analitik ini harus menjadi salah satu bagian penting dari analisis perilaku konsumen Anda.

Pada akhirnya

Bayangkan Anda sedang menyiapkan makan malam untuk sekelompok orang yang belum pernah Anda temui sebelumnya. Anda mungkin ingin mengetahui jenis masakan apa yang mereka sukai, apakah mereka memiliki alergi, apakah mereka vegetarian atau vegan, dan apa yang mereka sukai untuk diminum dengan makanan tersebut. Anda ingin makan malam Anda sukses, bukan? Meneliti perilaku konsumen untuk bisnis Anda agak mirip. Mengetahui sebanyak mungkin tentang pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi yang merupakan langkah besar untuk membuat pelanggan Anda benar-benar bahagia.

Semuanya bermuara pada aturan pemasaran pertama – kenali pelanggan Anda. Mereka membayar untuk produk dan layanan Anda, mereka membuat bisnis Anda terus berjalan dan pada akhirnya, pendapat mereka adalah yang paling penting.