Panduan Lengkap untuk Perdagangan Percakapan

Memiliki produk dan harga yang bagus tidak cukup untuk mendorong konversi. Pengalaman pelanggan yang berkualitas juga penting. Itu sebabnya beberapa merek eCommerce kini mengadopsi strategi untuk memanfaatkan kekuatan percakapan dan melibatkan pelanggan. Mereka dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui perangkat lunak obrolan langsung dan aplikasi perpesanan sambil menawarkan layanan yang dipersonalisasi. Hasil? Tingkat konversi meningkat sebesar 82%.

Ingin memasukkan perdagangan percakapan ke dalam merek Anda? Artikel ini adalah panduan lengkap yang memberi tahu Anda semua yang perlu Anda ketahui.

Apa Itu Perdagangan Percakapan?

Perdagangan percakapan adalah penggunaan teknologi percakapan oleh pengecer online untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Situs e-niaga, misalnya, menggunakan obrolan langsung dan kecerdasan buatan untuk meyakinkan atau membantu pelanggan dalam melakukan pembelian.

Tujuannya adalah untuk menambah nilai pada setiap tahap perjalanan pelanggan, melibatkan pelanggan, dan meningkatkan konversi.

Cara Kerja Perdagangan Percakapan

Perdagangan percakapan memungkinkan bisnis eCommerce membangun hubungan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka. Inilah aksi perdagangan percakapan di setiap tahap:

Kesadaran

Pelanggan pertama-tama harus menyadari bahwa mereka mempunyai masalah, dan saat mencari solusi, mereka menemukan Anda.

Mereka mungkin ingin menanyakan tentang produk dan layanan Anda tanpa komitmen apa pun. Namun terserah pada Anda untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memahami dan dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Percakapan pelanggan akan memungkinkan Anda memahami mereka dengan lebih baik dan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap Anda. Hal ini dapat menghasilkan retensi dan konversi pelanggan yang lebih tinggi.

Pertimbangan

Di sini, pelanggan telah melakukan riset, dan mereka mengetahui sedikit tentang Anda. Namun mereka tetap menginginkan informasi lebih lanjut tentang produk atau layanan yang mereka cari.

Beri mereka informasi tersebut untuk meningkatkan peluang mereka memilih Anda dibandingkan pesaing.

Keputusan

Pada tahap ini, pelanggan siap membeli. Namun Anda tidak boleh terlalu percaya diri jika mereka memilih Anda. Faktor-faktor seperti harga, kualitas, kinerja, dan kepercayaan terhadap merek Anda masih dapat berubah pikiran. Gunakan bukti sosial seperti ulasan online dan testimonial untuk meyakinkan pelanggan bahwa mereka membuat pilihan yang tepat.

Penyimpanan

Sekarang, Anda telah berhasil mengonversinya. Tapi jangan berpuas diri. Lanjutkan percakapan Anda dengan pelanggan untuk menjaga hubungan tersebut. Tawarkan mereka penawaran dan kupon khusus untuk membangun niat baik pelanggan.

Pembelaan

Pada tahap ini, pelanggan kini menjadi duta merek yang merekomendasikan Anda kepada keluarga dan teman mereka.

Karena Anda memiliki hubungan yang baik karena masih berkomunikasi dengan mereka, Anda bisa meminta review dan testimonial. Ini akan meningkatkan kredibilitas Anda di antara calon pelanggan lainnya.

Manfaat Perdagangan Percakapan

Merek eCommerce yang memanfaatkan perdagangan percakapan lebih mungkin berhasil. Mengapa? Lihat manfaat perdagangan percakapan untuk Anda:

Memastikan Layanan Pelanggan 24/7 dan Balasan Instan

Dengan perdagangan percakapan, tim layanan pelanggan Anda dapat menggunakan pesan instan dan memberikan dukungan 24/7. Misalnya, Truly Experiences, sebuah perusahaan hadiah, membantu pengguna menemukan apa yang mereka cari kapan saja sepanjang hari:

Perusahaan juga menjawab segera setelah pertanyaan diajukan. Dengan perdagangan percakapan, Anda juga dapat berinteraksi dengan pelanggan sesuai keinginan mereka.

Karena Anda memastikan selalu ada seseorang yang segera merespons pertanyaan pelanggan, Anda meningkatkan peluang menghasilkan penjualan. Sebanyak 82% mengharapkan tanggapan segera dari merek terkait pertanyaan pemasaran dan penjualan.

Kiat pro: Meskipun chatbots dapat merespons pertanyaan umum dengan cepat, ada kalanya konsumen ingin berbicara dengan manusia nyata yang dapat mengatasi masalah yang lebih kompleks. Jadi, pertimbangkan untuk menawarkan pelanggan opsi untuk terhubung dengan tim dukungan pelanggan langsung jika tersedia.

Mengurangi Tingkat Pengabaian Keranjang

Banyak hal yang dapat menyebabkan orang meninggalkan trolinya. Proses pembayaran yang panjang dan rumit, misalnya, dapat menyebabkan 17 persen pelanggan membuang troli mereka.

Dengan perdagangan percakapan, Anda dapat mengurangi tingkat pengabaian keranjang. Anda dapat menggunakan aplikasi obrolan langsung, misalnya, untuk mengirimkan perintah kepada pengguna di situs Anda yang memiliki item di keranjang mereka tetapi belum melakukan pembayaran. Anda dapat menawarkan bantuan, diskon, atau kupon kepada mereka sehingga mereka dapat menyelesaikan prosesnya.

Membantu Menutup Prospek Berkualitas

Perdagangan percakapan memungkinkan Anda memberikan interaksi yang dipersonalisasi. Anda dapat melakukan ini dengan memanfaatkan data yang Anda peroleh dari percakapan dengan pelanggan Anda. Bagaimana hubungannya dengan penjualan? Ya, 80% konsumen lebih cenderung membeli dari perusahaan yang menawarkan pengalaman khusus.

Tapi jangan berhenti begitu saja setelah membelinya. Pastikan Anda memberikan kartu nama virtual Anda kepada prospek yang telah dikonversi sehingga mereka dapat menghubungi Anda jika mereka memiliki pertanyaan saat menggunakan produk. Tambahkan juga URL blog di kartu Anda yang mengarahkan pengguna ke Pertanyaan Umum di situs Anda. Ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Membantu Anda Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Hubungan Anda tidak harus berakhir setelah membimbing pelanggan melalui proses pembelian. Anda dapat memanfaatkan hubungan Anda yang sudah ada dengan pelanggan dan meminta umpan balik dari mereka tentang produk atau layanan Anda. Ini adalah umpan balik yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan penawaran Anda.

Lihat bagaimana Nordstrom, jaringan department store mewah, menggunakan Facebook Messenger untuk mengumpulkan ulasan.

Intinya, perdagangan percakapan harus menjadi bagian dari strategi pemasaran B2B, eCommerce, atau SaaS Anda. Perdagangan percakapan memberikan banyak keuntungan bisnis, jadi jangan lewatkan.

4 Platform Perdagangan Percakapan

Ada berbagai platform perdagangan obrolan yang dapat Anda gunakan jika Anda memilih strategi perdagangan percakapan. Namun Anda harus memilih yang terbaik untuk bisnis Anda.

Mari kita lihat empat platform perdagangan percakapan yang mungkin ingin Anda pertimbangkan:

Aplikasi Perpesanan

Aplikasi perpesanan membantu Anda melacak dukungan pelanggan dan menilai pengalaman pelanggan. Aplikasi seperti WhatsApp dan Facebook Messenger memungkinkan Anda bertukar emoji, meme, dan elemen visual ringan lainnya untuk meningkatkan keterlibatan.

Karena aplikasi perpesanan memungkinkan komunikasi pribadi, Anda bisa mendapatkan umpan balik pelanggan secara real-time. Hal ini menjadikan aplikasi ini cara yang bagus untuk memperdalam hubungan pelanggan-merek.

bot obrolan

Chatbots adalah solusi perangkat lunak bertenaga AI yang menanyakan dan menjawab pertanyaan pengguna melalui teks. Kemampuannya untuk mendukung banyak pengguna secara bersamaan menjadikannya efisien dan efektif untuk perdagangan percakapan.

Selain itu, Anda dapat mengintegrasikan chatbot di berbagai saluran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan peluang konversi di berbagai titik kontak.

Misalnya, Dynamite, toko eCommerce pakaian wanita, mengintegrasikan chatbot messenger di situs web mereka untuk membantu tamu dan pelanggan yang kembali.

Dengan secara proaktif menawarkan panduan mengenai masalah seperti pengiriman, pengembalian, dan pengembalian dana, mereka terhubung dengan pelanggan di berbagai tahap perjalanan pembeli mereka. Oleh karena itu, fungsi chatbot adalah tambahan penting untuk membantu konversi eCommerce.

Asisten Suara AI

Asisten suara menjadi semakin populer dalam pemasaran eCommerce dan strategi layanan pelanggan. Itu adalah program perangkat lunak yang memahami perintah suara dan memberikan jawabannya. Contohnya termasuk Amazon Alexa, Siri, Asisten Google, dll.

Kemampuan mereka untuk menawarkan jawaban cepat kepada pelanggan mengurangi gesekan pembelian yang dapat menghasilkan keterlibatan di tempat, kesadaran merek, dan peningkatan pengalaman pengguna.

Perangkat Lunak Obrolan Langsung

Obrolan langsung adalah salah satu cara tercepat pelanggan mendapatkan jawaban dari Anda tanpa mengirim email, formulir, atau menelepon.

Pelanggan mungkin mengetahui produk yang akan dibeli tetapi mengalami kebuntuan karena memerlukan informasi lebih lanjut. Dengan live chat, Anda dapat memberikan bantuan pembelian agar mereka menyelesaikan pembeliannya.

Lihat bagaimana Warby Parker, sebuah toko eCommerce, menggunakan obrolan langsung untuk membantu pelanggan:

Perangkat lunak obrolan langsung juga dapat membantu mengumpulkan informasi tentang preferensi pelanggan, pengalaman sebelumnya dengan berbagai jenis produk, dan informasi pembeli penting lainnya. Seperti yang telah kita lihat sebelumnya, ini akan membantu Anda menawarkan rekomendasi produk yang lebih dipersonalisasi kepada pelanggan.

Memulai Perdagangan Percakapan

Sekarang setelah Anda mengetahui berbagai platform yang dapat Anda gunakan, mari kita bahas beberapa tips percakapan perdagangan yang harus Anda ikuti:

1. Tetapkan Tujuan Perdagangan Percakapan Anda

Sebelum melakukan hal lain, Anda harus menetapkan tujuan perdagangan percakapan Anda. Sasaran Anda dapat memandu Anda saat menyusun dan menerapkan strategi perdagangan percakapan.

Jadi, tanyakan pada diri Anda, untuk apa Anda ingin menerapkan strategi perdagangan percakapan? Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda mungkin ingin meningkatkan penjualan, menghasilkan umpan balik pelanggan, atau bahkan meningkatkan reputasi merek Anda.

Anda juga harus menetapkan indikator kinerja utama yang dapat diukur untuk melacak kemajuan Anda.

KPI Anda akan bergantung pada tujuan yang Anda tetapkan. Jadi, jika tujuan Anda adalah untuk meningkatkan penjualan atau menghasilkan umpan balik pelanggan, misalnya, maka KPI Anda dapat berupa jumlah pembelian yang dilakukan atau umpan balik yang dihasilkan pada periode tertentu. Jika Anda ingin meningkatkan reputasi merek Anda, KPI Anda bisa berupa jumlah sebutan positif di media sosial.

Pastikan Anda menetapkan tujuan yang spesifik, terukur, dapat dicapai, realistis, dan terikat waktu.

2. Pilih Saluran Pemasaran dan Platform Perdagangan Percakapan yang Tepat

Cari tahu saluran pemasaran mana yang disukai audiens target Anda saat mengobrol dengan merek.

Anda dapat melakukan ini dengan mengirimkan survei melalui email dan menanyakannya secara langsung. Atau lihat data historis Anda. Tanyakan kepada dukungan pelanggan, misalnya, saluran pemasaran spesifik yang biasanya digunakan pelanggan Anda untuk menjangkau mereka. Anda juga dapat menanyakan informasi yang relevan kepada tim pemasaran Anda. Mengapa tidak memetakan perjalanan pelanggan juga? Dengan cara ini, Anda akan mengetahui titik kontak spesifik di mana Anda harus bertemu pelanggan terlebih dahulu.

Platform perdagangan percakapan Anda biasanya bergantung pada saluran pemasaran yang Anda pilih. Jadi, jika berdasarkan preferensi audiens Anda, saluran pemasaran pilihan Anda adalah Facebook, Anda mungkin ingin menggunakan chatbot atau live chat untuk akun media sosial Anda.

Untuk Instagram, Anda akan menggunakan API Instagram Messenger seperti di atas.

Untuk lebih meningkatkan interaksi dan personalisasi pelanggan, pertimbangkan untuk mengintegrasikan AI generatif ke dalam platform perdagangan percakapan Anda. Teknologi canggih ini memungkinkan percakapan yang dinamis dan disesuaikan, memberikan pengalaman yang lebih menarik bagi pelanggan Anda.

Untuk meningkatkan jangkauan platform perdagangan percakapan, Anda juga sebaiknya meningkatkan jangkauan platform pemasaran pilihan Anda. Jadi, mendapatkan lebih banyak pengikut Instagram, teman Facebook, dan koneksi LinkedIn juga merupakan kuncinya.

Memilih saluran pemasaran dan platform perdagangan percakapan yang tepat sangat penting untuk keberhasilan penerapan strategi Anda. Ingat, dengan perdagangan percakapan, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun Anda tidak bisa melakukan itu jika Anda berada di tempat yang salah.

3. Melakukan Riset Kompetitif

Teliti pesaing Anda untuk mengetahui bagaimana mereka berinteraksi dengan pelanggan. Bagaimanapun, pesaing Anda menargetkan audiens yang sama dengan Anda. Apa yang berhasil untuk pesaing Anda seharusnya juga berhasil untuk Anda.

Jadi, tanyakan pada diri Anda, bagaimana pesaing Anda berbicara dengan pelanggannya? Apakah mereka memulai percakapan dengan chatbot dan mengakhirinya dengan agen manusia? Apakah seseorang dari timnya merespons pelanggan melalui WhatsApp? Atau apakah mereka hanya menggunakan chatbot di platform?

Anda dapat menggunakan alat pendengar sosial atau memeriksa situs ulasan online untuk mendapatkan gambaran umum tentang tanggapan pelanggan terhadap strategi perdagangan percakapan mereka. Jika menurut Anda reaksinya secara umum positif, Anda sebaiknya menggunakan strategi serupa.

4. Memantau

Katakanlah Anda sudah menerapkan strategi perdagangan percakapan. Besar! Namun pekerjaan Anda tidak berakhir di situ. Anda masih perlu melihat apakah strategi Anda memberikan hasil yang Anda cari.

Apakah Anda memenuhi tujuan perdagangan percakapan yang ingin Anda capai sejak awal? Mungkin Anda tidak mendapatkan banyak interaksi dengan platform perdagangan percakapan pilihan Anda. Apakah orang-orang menganggap chatbot Anda tidak membantu mereka sama sekali?

Ini hanyalah beberapa pertanyaan yang perlu Anda tanyakan saat Anda memantau penerapan strategi perdagangan percakapan Anda. Setelah Anda mendapatkan gambaran umum tentang hasilnya, Anda dapat melakukan penyesuaian yang diperlukan pada taktik Anda untuk membuat pelanggan Anda senang.

Misalnya, jika pelanggan merasa chatbot Anda tidak berguna, Anda mungkin ingin meningkatkan backend dan alur percakapannya. Jika pelanggan Anda tidak banyak berinteraksi dengan Anda di Facebook, mungkin Anda salah memilih saluran pemasaran pilihan mereka. Anda mungkin harus bertanya langsung kepada mereka tentang preferensi saluran mereka daripada hanya mengandalkan data historis Anda. Mungkin saja ada pergeseran preferensi penonton.

Dalam Penutupan

Perdagangan percakapan adalah alat yang efektif untuk bisnis Anda. Ini adalah masa depan layanan pelanggan. Saat pelanggan melakukan belanja online, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan balasan instan dan 24/7. Anda juga dapat mengurangi tingkat pengabaian keranjang, menghasilkan penjualan, mendapatkan prospek yang memenuhi syarat, dan mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan penawaran Anda.

Namun untuk mendapatkan manfaat tersebut, Anda tetap perlu melakukan percakapan percakapan dengan cara yang benar.

Ikuti saja tip perdagangan percakapan yang saya bagikan kepada Anda di artikel ini. Tetapkan tujuan Anda, dan pilih saluran pemasaran dan platform perdagangan percakapan yang tepat. Lakukan penelitian kompetitif juga. Sebagai tip terakhir, pastikan Anda memantau strategi Anda. Ini akan membantu Anda menghasilkan wawasan yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan taktik perdagangan percakapan Anda.

Sekarang, majulah dan manfaatkan perdagangan percakapan untuk kesuksesan bisnis. Semua yang terbaik!