Orientasi Klien – Proses, Perangkat Lunak, Daftar Periksa, dan Templat

Orientasi klien ? Apa-apaan itu? Tunggu dulu, mari kita luruskan dasar-dasarnya.

Sebagai CEO yang menghabiskan sepanjang hari mengerjakan produk Anda, wajar jika Anda akhirnya mengetahuinya dengan hati. Namun, Anda tidak boleh lupa bahwa untuk pelanggan yang baru menemukannya, ini sama sekali tidak seintuitif Anda.

Jadi untuk menemani pelanggan Anda menemukan alat super Anda, ada tekniknya. Tawarkan dia orientasi klien yang hebat! Tapi hati-hati, ada beberapa langkah untuk menghormati yang satu ini untuk berjalan dengan baik.

Jika Anda tidak tahu apa-apa tentang itu, saya punya kabar baik untuk Anda: mulai hari ini, semuanya akan berubah! Ya, karena kita akan melihat bersama semua langkah yang harus diikuti untuk mendampingi klien Anda dari A sampai Z.

Ambil buku catatan Anda, ayo ikuti tur orientasi klien!

Apa itu Orientasi Klien?

Sebelum kita mulai, mari kita pahami apa itu orientasi klien.

Ini adalah praktik yang banyak digunakan oleh perusahaan yang menawarkan produk perangkat lunak, SaaS B2B atau B2C, atau pelatihan online.

Biasanya terdiri dari beberapa langkah, yang mengikuti pelanggan selama mereka menemukan alat tersebut.

Mengapa mengerjakan onboarding klien Anda penting?

Ini memiliki salah satu keuntungan yang tidak dapat diabaikan untuk mengimplementasikan proses orientasi klien (tidak, tidak hanya menyombongkannya di halaman arahan Anda…). Mari kita lihat 3 yang utama:

1. Orientasi klien meningkatkan waktu untuk menilai

Semakin kompleks alat yang Anda tawarkan, semakin sulit bagi pengguna baru untuk menangkap nilainya dengan cepat. Dengan orientasi klien yang efisien, Anda mengurangi waktu untuk menilai (waktu yang diperlukan pengguna untuk memahami nilai produk Anda).

2. Orientasi klien mengurangi beban kerja dukungan pelanggan

Pengguna yang memahami produk Anda sendiri adalah pengguna yang tidak mengajukan pertanyaan kepada dukungan pelanggan / manajer akun Anda… dll. Tentu saja, ini tidak sepenuhnya menghilangkan pertanyaan yang mungkin dimiliki pengguna Anda, tetapi menguranginya secara signifikan. Lebih sedikit percakapan untuk dikelola berarti lebih efisien!

3. Orientasi klien mengurangi tingkat churn

Menurut definisi, pengguna yang telah memahami nilai suatu produk dan tidak mengalami masalah apa pun di awal adalah pengguna yang cenderung puas. Jika mereka puas, mereka akan tinggal dan terus membayar. Tingkat churn Anda turun saat loyalitas pelanggan meningkat. Semua orang bahagia!

Proses orientasi klien

Jika Anda ingin memastikan Anda tidak melupakan apa pun untuk orientasi klien Anda, saya telah menyiapkan proses untuk diikuti, yang mencantumkan semua langkah utama orientasi klien yang baik.

Anda tentu saja dapat menyesuaikannya agar sesuai dengan kasus penggunaan Anda!

Proses orientasi klien terbaik:

• 1. Mempersiapkan kedatangan pelanggan
• 2. Sambut pelanggan
• 3. Kuesioner orientasi klien
• 4. Latih cara menggunakan produk
• 5. Lacak kepuasan setelah orientasi klien
• 6. Berikan tindak lanjut yang dipersonalisasi

Mari kita lihat detailnya.

1. Mempersiapkan kedatangan pelanggan

Tujuan dari langkah pertama ini adalah untuk memahami kebutuhan dan tujuan pelanggan. Semakin banyak Anda tahu tentang kebutuhan pelanggan Anda, semakin baik Anda dapat membimbing mereka dalam penemuan alat Anda.

Untuk melakukan ini, pastikan Anda telah mengidentifikasi persona Anda. Masing-masing dari mereka mungkin tidak menggunakan perangkat lunak Anda dengan cara yang sama. Oleh karena itu, penting untuk memastikan bahwa semua kasus penggunaan teridentifikasi dengan baik, sehingga setiap persona merasa didukung oleh proses orientasi Anda.

Jika Anda belum menentukan persona Anda dengan baik, Anda dapat menggunakan pembuat persona gratis dan cukup bagus dari Adobe!

2. Sambut pelanggan

Itu saja, pelanggan Anda telah membeli produk Anda (atau mendaftar untuk versi freemium, jika Anda menawarkannya).

Apakah mereka pelanggan atau calon pelanggan, inilah saatnya untuk membantu mereka dan membuat penemuan alat Anda menjadi pengalaman yang lancar dan menyenangkan. Jika pengalaman ini membuat pusing, pengguna Anda mungkin tidak akan pernah kembali.

Untuk ini, saya sarankan memulai dengan pesan selamat datang. Semakin personalisasi ini, semakin banyak dampak positif yang akan ditimbulkannya. Anda dapat menggunakan variabel dasar seperti Nama Depan dan Belakang mereka, dan pekerjaan mereka misalnya. Ini berlaku di BtoB dan juga di BtoC!

Pengguna akan merasa dipahami, dan akan lebih mudah mempercayai Anda dalam proses selanjutnya.

Berbicara tentang bagian proses selanjutnya, ini adalah sesuatu yang sangat diminati pengguna Anda! Dia yang datang ke pengalaman baru ini seperti Alice in Wonderland, dia perlu tahu apa yang akan terjadi selanjutnya.

Untuk ini, Anda dapat menyiapkan ringkasan kecil dari langkah-langkah yang akan diikuti, sehingga dia tahu di mana dia menemukan perangkat lunak Anda.

3. Kuesioner orientasi klien

Jarang sekali suatu produk hanya memiliki satu segmen pelanggan. Dalam kebanyakan kasus, Anda memiliki beberapa target, yang perlu Anda identifikasi untuk melayani mereka dengan lebih baik.

Jadi, untuk mengetahui tipe orang seperti apa yang Anda hadapi, tidak ada yang lebih baik daripada memulai dengan kuesioner kecil. Seperti semua kuesioner, kuesioner ini harus pendek, oleh karena itu hanya terdiri dari beberapa pertanyaan. Untung kita tidak membutuhkan lebih banyak.

Berikut adalah template pertanyaan yang dapat Anda ajukan:

• Apa pekerjaanmu?
• Bagaimana Anda akan menggunakan alat ini?
• Apa pengalaman Anda dengan perangkat lunak di [industri Anda]?
• Apa tujuanmu?
• Apa indikator keberhasilan utama Anda?

Jangan ragu untuk menggunakan pertanyaan yang menurut Anda relevan dengan industri Anda. Selama Anda tidak meminta terlalu banyak

Untuk memfasilitasi pengalaman pelanggan , sebagian besar menggunakan pertanyaan di mana pelanggan hanya perlu memilih jawaban dari daftar. Anda dapat menggunakan perangkat lunak seperti Typeform untuk membuat kuesioner yang interaktif dan dinamis!

4. Latih cara menggunakan produk

Mari kita mulai bisnis. Pengguna memperhatikan, mereka tahu apa yang diharapkan, sehingga Anda dapat mulai menjelaskan cara kerja alat Anda.

Tetapi berhati-hatilah! Bahkan jika pengguna siap menemukan alat Anda, itu bukan alasan untuk membombardirnya dengan berbagai macam informasi.

Sama seperti dengan pemeliharaan timbal, tenang saja. Mulailah dengan dasar-dasarnya, sehingga orientasi klien Anda memberikan citra positif tentang produk Anda.

Tujuannya adalah untuk membuatnya mudah, langkah demi langkah, secara bertahap masuk ke detail produk Anda dengan cara yang logis dan terstruktur. Dengan cara ini, Anda memiliki setiap kesempatan bahwa pengguna akan berkata pada dirinya sendiri "Akhirnya, alat ini tidak terlalu rumit!".

Dan itulah tujuan kami, karena apa yang ada di balik pemikiran ini adalah “betapa pintarnya saya, saya dapat menguasai alat ini dalam waktu singkat”.

Jika pengguna memiliki pemikiran ini, ada kemungkinan besar mereka akan terus menggunakan produk Anda!

5. Lacak kepuasan setelah orientasi klien

Setelah pelanggan Anda menyelesaikan semua langkah yang terkait dengan pelatihan mereka tentang alat tersebut, ada satu langkah terakhir yang sangat penting bagi Anda: mengetahui apakah orientasi klien Anda efektif.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan bertanya langsung kepada pelanggan Anda. Tapi hati-hati, waktu mereka sangat berharga. Semakin panjang kuesioner Anda, semakin besar kemungkinan orang tersebut tidak meluangkan waktu untuk menjawabnya.

Jadi, persiapkan copywriting terbaik Anda dan pikirkan baik-baik pertanyaan yang ingin Anda ajukan. Seperti Aladdin dan jin, jumlah keinginan Anda tidak terbatas!

Ikuti praktik terbaik dan batasi diri Anda hingga maksimal tiga atau empat pertanyaan, pilih salah satu yang paling relevan.

Pertanyaan-pertanyaan ini harus memungkinkan Anda untuk melakukan peningkatan langsung pada proses orientasi klien Anda, sehingga terus ditingkatkan!

6. Berikan tindak lanjut yang dipersonalisasi

Pelanggan Anda telah menyelesaikan proses orientasi Anda dan sekarang dapat memanfaatkan alat Anda sebagaimana mestinya.

Namun berhati-hatilah, ini juga bukan alasan untuk meninggalkannya! Banyak perusahaan meninggalkan penggunanya sendiri setelah mereka menyelesaikan proses orientasi klien .

Tetapi sangat mungkin orang tersebut masih membutuhkan Anda! Apakah mereka mau atau tidak. Bagian penting dari tingkat churn solusi SaaS terkait dengan masalah yang dihadapi pengguna tetapi tidak diungkapkan.

Jadi, jika Anda tidak ingin melihat pengguna yang membayar produk Anda setiap bulan pergi, Anda harus memahami mereka dan menyelesaikan masalah mereka sebelum terjadi.

Untuk melakukan ini, tidak ada rahasia: Anda harus berbicara dengan pengguna Anda, atau setidaknya menyederhanakan cara mereka menghubungi Anda.

Ada banyak solusi obrolan, seperti Interkom, yang dapat Anda terapkan di laman landas dan alat Anda atau memungkinkan pengguna menghubungi Anda dengan mudah.

Itulah yang kami lakukan, dan itu berhasil dengan baik!

Anda juga dapat melakukan pemasaran melalui email dan mengirimkan tip rutin kepada pengguna Anda untuk menunjukkan bahwa Anda ada di sana jika diperlukan.

Perangkat Lunak orientasi klien

Ada juga perangkat lunak yang berspesialisasi dalam orientasi digital pada perangkat lunak dan SaaS. Jika Anda tidak punya waktu untuk mengimplementasikan orientasi klien di perangkat lunak Anda sendiri, Anda dapat melakukannya dengan perangkat lunak ini.

Dari sudut pandang pemasaran digital, mereka sangat menarik karena memungkinkan Anda memperoleh data menarik tentang penggunaan alat Anda. Tidak perlu lagi Analis Data untuk mengeluarkan data pada proses orientasi Anda.

Jika Anda memiliki manajer proyek yang bertanggung jawab atas produk, terserah mereka untuk memutuskan apakah pembelian ini relevan atau tidak, sejalan dengan strategi pemasaran yang Anda miliki.

Bagaimana Anda mengevaluasi perangkat lunak orientasi klien?

Jika Anda mencari perangkat lunak orientasi klien yang bagus, berikut adalah daftar lima alat terbaik di pasar. Anda pasti akan menemukan yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda!

Dan untuk membantu Anda memilih perangkat lunak yang tepat, berikut adalah tabel kecil yang mencantumkan 10 fitur teratas yang dapat Anda harapkan dari perangkat lunak orientasi klien.

5 perangkat lunak terbaik kami untuk klien orientasi

Berikut ini adalah pilihan kecil perangkat lunak orientasi klien terbaik kami. Ia memiliki semua fitur yang telah kami tunjukkan pada tabel di atas.

1. Userlane, perangkat lunak orientasi klien terbaik?

Userlane adalah sekutu nyata untuk memandu Anda langkah demi langkah melalui proses mempelajari produk atau layanan Anda. Ini memberikan instruksi interaktif untuk membantu Anda menemukan semua fitur dengan cara yang sederhana dan intuitif .

Sejauh menyangkut harga, perusahaan menawarkan paket khusus berdasarkan kebutuhan Anda. Jadi, Anda perlu menghubungi bagian penjualan untuk mendapatkan perkiraan harga.

2. WalkMe, perangkat lunak sistem orientasi klien yang baik

Dengan WalkMe, Anda memiliki solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan Anda. Bimbingan waktu nyata disediakan sesuai dengan tingkat keahlian dan kebutuhan Anda. Perangkat lunak ini akan membantu pengguna Anda untuk segera terbiasa dengan solusi Anda.

Dalam hal penetapan harga, Walkme juga menggunakan sistem penetapan harga khusus sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kompleksitas perangkat lunak.

3. Pendo, perangkat lunak orientasi klien baru yang menarik

Pendo memungkinkan Anda mempersonalisasi pengalaman pengguna dengan menganalisis perilaku pengguna. Ini memberikan panduan pelatihan interaktif dan pesan kontekstual untuk membantu mereka menggunakan produk Anda.

Perusahaan tidak memberikan harga untuk perangkat lunak mereka di situs mereka, tetapi Anda dapat meminta penawaran untuk mendapatkan harga yang akan dikenakan biaya ini. Mereka menawarkan dua kesepakatan, jadi Anda hanya perlu membayar apa yang Anda butuhkan!

4. Appcues, perangkat lunak orientasi klien akuntansi yang sangat baik

Dengan Appcues, Anda dapat membuat panduan dan tutorial pelatihan interaktif untuk memandu Anda melalui prosesnya. Solusi ini juga memberikan analisis terperinci untuk melacak kemajuan Anda.

Untuk harga alat, paket dasar mulai dari €250/bulan untuk pembayaran tahunan. Paket yang lebih lengkap mulai dari 880€/bulan.

5. Userpilot, perangkat lunak orientasi klien yang terjangkau

Userpilot adalah perangkat lunak orientasi klien yang menyediakan panduan pelatihan interaktif dan pesan kontekstual untuk memfasilitasi pengalaman pengguna Anda. Ini juga menyediakan analitik terperinci untuk memungkinkan perusahaan menyesuaikan produk atau layanan mereka secara real time.

Perusahaan menawarkan tiga paket, mulai dari €250 per bulan . Anda dapat mengunjungi situs web mereka untuk lebih jelasnya!

Saya harap daftar ini akan membantu Anda menemukan perangkat lunak orientasi klien yang tepat untuk kebutuhan Anda.

Daftar periksa orientasi klien

Untuk memastikan Anda tidak melupakan apa pun, berikut sedikit daftar periksa untuk membayangi pengguna di alat Anda. Anda dapat mengunduhnya sebagai PDF gratis menggunakan tombol di bawah ini!

Templat daftar periksa orientasi klien baru

Templat orientasi klien

Templat persiapan

Persiapan adalah langkah yang harus Anda lakukan di sisi Anda. Pengguna tidak ikut campur dalam proses ini, satu-satunya tujuan adalah menemukan cara terbaik untuk membimbingnya.

Tidak terlalu relevan untuk membuat template untuk bagian ini, namun saya masih dapat memberi Anda sumber daya yang akan membantu Anda menyelesaikan misi ini.

Anda dapat melihat artikel kami tentang segmentasi pemasaran untuk memahami sepenuhnya bagaimana Anda dapat memecah target yang berbeda.

Anda juga dapat melihat panduan kami tentang persona pemasaran, yang akan membantu Anda mendefinisikannya dengan cermat.

Yang terpenting, pikirkan baik-baik tentang bagaimana setiap segmen akan menggunakan alat Anda! Inilah yang akan memungkinkan Anda untuk membuat keputusan berdasarkan informasi.

Templat email selamat datang

Berikut adalah template email/pesan selamat datang yang dapat Anda gunakan kembali dengan menerapkan informasi Anda dan menyesuaikannya sesuai keinginan Anda.

Cocok untuk start-up yang menggunakan tone ringan dan hangat dalam komunikasinya, namun bisa Anda sesuaikan dengan gaya Anda. Dengan senang hati!

Templat kuesioner

Berikut adalah template kuesioner yang dapat Anda gunakan kembali untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Praktik pemasaran web ini akan memungkinkan Anda untuk lebih memahami harapan pengguna Anda. Seperti biasa, ingatlah untuk menyesuaikannya dengan pertanyaan Anda jika diperlukan!

Templat kuesioner analisis

Setelah pengguna menyelesaikan proses orientasi Anda, penting untuk menanyakan pendapat mereka tentang hal itu. Untuk ini, Anda dapat menggunakan templat berikut:

Templat tindak lanjut: perbarui email

Sudah sebulan sejak pelanggan Anda mulai menggunakan alat Anda, dan Anda ingin tahu apakah semuanya berjalan baik untuknya. Untuk melakukannya, Anda dapat mengiriminya email pemasaran kecil ini.

Anda dapat menggunakan perangkat lunak seperti Mailchimp untuk mengotomatiskan pengiriman email Anda ke M+1, dengan menentukan variabel untuk personalisasi. Cara yang baik untuk menghemat waktu!

Praktik terbaik orientasi klien

Sekarang setelah Anda memiliki semua pengetahuan teoretis, mungkin menarik untuk melihat contohnya sehingga Anda dapat melihat seperti apa bentuknya.

Untuk melakukan ini, tidak ada yang lebih baik daripada mengalaminya sendiri! Di Waalaxy, kami memberi Anda contoh orientasi klien yang hebat, sehingga Anda dapat menghasilkan prospek pertama Anda melalui prospeksi LinkedIn .

Dan bagian terbaiknya adalah gratis, tanpa batas waktu. Jadi jika Anda ingin melihat contoh orientasi klien, Anda tahu apa yang harus Anda lakukan!

Klik tombol di bawah untuk menambahkan ekstensi Waalaxy dan mulai mencari prospek secara otomatis, gratis!

Anda juga dapat mencoba orientasi klien Canva atau Slack yang juga bagus!

Kesimpulan – Apa yang harus Anda ketahui tentang orientasi klien baru

orientasi klien adalah langkah penting untuk meningkatkan waktu untuk menghargai pengguna Anda, mengurangi beban kerja tim dukungan Anda, dan mengurangi tingkat churn pada alat Anda.

Untuk membuatnya kualitatif, ikuti proses yang telah kita lihat di artikel ini. Ini akan memungkinkan Anda untuk tidak melupakan apa pun, dan memberikan orientasi terbaik kepada pengguna Anda!

Jangan ragu untuk menggunakan template kecil yang saya siapkan untuk Anda, dan sesuaikan dengan situasi Anda! Anda juga memiliki daftar periksa praktik terbaik untuk orientasi klien. Anda benar-benar manja.

Terakhir, Anda juga memiliki kemungkinan untuk menggunakan perangkat lunak khusus untuk membuat orientasi klien pada alat Anda.

Ini adalah solusi yang cukup nyaman, yang memungkinkan Anda membuat orientasi langkah demi langkah, mendapatkan data analitik di jalur yang diikuti oleh pengguna… dan banyak fitur menarik lainnya.

Namun, Anda harus siap membayarnya, karena alat ini dapat dengan cepat menjadi sangat mahal. Terserah Anda untuk melihat apa tujuan Anda dan apa yang akan Anda dapatkan darinya!

FAQ – apa yang perlu Anda ketahui tentang klien awal

Apakah perlu mengotomatiskan orientasi klien untuk SaaS?

Kecuali jika bisnis Anda didasarkan pada perangkat lunak premium yang sangat mahal, tujuan Anda adalah memaksimalkan jumlah pelanggan Anda.

Oleh karena itu, Anda tidak dapat melakukan onboarding klien secara manual, yaitu menelepon pelanggan dan menjelaskan cara kerja alat Anda.

Jika ini adalah cara Anda beroperasi, Anda akan segera dibatasi oleh ukuran tim orientasi Anda atau kualitas orientasi Anda.

Hanya ada satu solusi yang memungkinkan Anda memberikan kualitas onboarding yang sama kepada semua pelanggan Anda, tidak peduli berapa banyak pelanggan Anda: membuat onboarding otomasi pemasaran terintegrasi langsung ke dalam alat.

Untuk spesialis pengembangan perangkat lunak, ini seharusnya tidak terlalu rumit untuk diterapkan.

Apakah saya memerlukan seseorang yang berdedikasi untuk orientasi klien?

Apakah Anda bertanya-tanya apakah mempekerjakan spesialis orientasi akan relevan? Menurut pendapat saya, itu dapat melakukan pekerjaan dalam kondisi tertentu.

Jika rata-rata keranjang belanja Anda sangat tinggi, dan Anda hanya membutuhkan beberapa pelanggan untuk membuat gaji orang tersebut menguntungkan, maka ya, lakukanlah! Kemungkinannya, itu akan menghasilkan lebih banyak uang daripada biayanya.

Di sisi lain, jika harga langganan perangkat lunak Anda hanya beberapa ratus euro, saya tidak yakin merekrut orang penuh waktu itu menguntungkan .

Terserah Anda, tidak ada yang menghalangi Anda untuk menguji!

Berapa gaji spesialis orientasi klien?

Gaji spesialis onboarding klien di Amerika Serikat dapat bervariasi tergantung pada beberapa faktor seperti pengalaman, lokasi, dan ukuran perusahaan.

Menurut Glassdoor, gaji pokok rata-rata untuk spesialis orientasi klien di Amerika Serikat adalah sekitar $56.000 per tahun, dengan kisaran $37.000 hingga $87.000. Namun, gaji bisa lebih tinggi bagi mereka yang lebih berpengalaman dan di wilayah metropolitan yang lebih besar.

Selain itu, perusahaan dapat menawarkan bonus dan keuntungan lain seperti opsi saham dan asuransi kesehatan, yang juga dapat berdampak pada paket kompensasi total untuk spesialis orientasi klien.

Ini masih mewakili anggaran tertentu, jadi Anda harus yakin itu sepadan sebelum mempekerjakan seseorang untuk pekerjaan itu!

Apakah orientasi klien mutlak diperlukan?

orientasi klien tidak mutlak diperlukan, tetapi sangat disarankan.

Setelah itu, jika Anda merasa perangkat lunak Anda sangat intuitif sehingga siapa pun dapat menggunakannya tanpa pelatihan, lanjutkan.

Tapi tetap minta pendapat di sekitar Anda, Anda mungkin akan terkejut!

Ini dia, kami sudah membahas semuanya. Anda sekarang adalah seorang ahli! Anda sekarang memiliki semua kunci untuk membuat orientasi klien sebaik mungkin, saya berharap Anda mengambil tindakan dengan menawarkan pengalaman terbaik kepada pengguna Anda!