Panduan Pemula untuk Menawarkan Klik dan Kumpulkan untuk Toko E-niaga Anda

Klik dan Kumpulkan menjadi tren di e-niaga selama pandemi. Tapi itu bukan hal baru. Konsep itu sudah ada cukup lama.

Ini pertama kali muncul di bawah mikroskop pada tahun 2018 ketika terungkap bahwa penjualan dari Click and Collect telah tumbuh sebesar 75% dibandingkan tahun sebelumnya. Saat itu belum ada pandemi.

Dengan menggabungkan dua pengalaman — e-niaga dengan bata-dan-mortir — itu hanya dilihat sebagai evolusi alami perdagangan.

Tapi kemudian datang pandemi. Dan tren yang berkembang secara alami ini menjadi kebutuhan mendesak bagi bisnis. Karena penjualan bergeser secara online, semakin sulit bagi bisnis untuk memenuhi permintaan yang meningkat dan memenuhi harapan pembeli. Klik dan Kumpulkan menjadi pilihan pilihan bagi pelanggan dan pengecer.

Perusahaan yang telah berinvestasi dalam teknologi yang tepat dan telah meluncurkan strategi Klik dan Kumpulkan memanfaatkan tren yang diilhami pandemi ini. Target, misalnya, mengalami peningkatan 700% dalam penjualan Drive Up mereka dan peningkatan 200% dalam penjualan online mereka selama kuartal kedua tahun 2020.

Tetapi bahkan saat kita keluar dari pandemi, tren ini akan tetap ada — hanya karena masuk akal.

Dalam posting ini, kita akan melihat metode pemenuhan Klik dan Kumpulkan dan menjelajahi segala sesuatu tentangnya sehingga Anda dapat dengan mudah menerapkannya dalam strategi e-niaga Anda.

Apa itu Klik dan Kumpulkan & Mengapa Penting?

Sederhananya, ini adalah metode pemenuhan di mana pelanggan berbelanja online dan kemudian mengambil pesanan mereka di lokasi fisik terdekat yang tersedia. Ini juga disebut sebagai penjemputan di tepi jalan dan Beli Online, Ambil di Toko (BOPIS).

Dengan situs web e-niaga dan aplikasi seluler, semakin mudah bagi pelanggan untuk menemukan apa yang mereka butuhkan. Tapi tetap saja, masalah seperti pengabaian keranjang dan konversi yang rendah mengganggu bidang e-niaga. Tidak perlu banyak orang jenius untuk sampai pada penyebab utama dari masalah yang membuat frustrasi ini: Antara lain, biaya pengiriman yang tinggi dan ketidakpastian tentang waktu pengiriman merupakan faktor penting yang harus disalahkan.

Sejauh menyangkut penjualan dan konversi, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan adalah aturan praktis. Semakin rendah gesekan dalam perjalanan pembeli Anda, semakin tinggi peluang Anda untuk mengubah pengunjung yang waspada menjadi pelanggan yang membayar.

Klik dan Kumpulkan adalah tentang memberikan kenyamanan kepada pembelanja. Jika dilakukan dengan benar, ini menghilangkan gesekan dari perjalanan pelanggan dan mengoptimalkan tahap terakhir namun penting dalam e-niaga — pemenuhan pesanan dan pengiriman.

Bagaimana Cara Kerja Klik dan Kumpulkan?

Ini adalah model e-niaga hibrida yang menggabungkan ritel dengan online. Pelanggan membeli secara online tetapi alih-alih mengirimkan pesanan, mengunjungi lokasi tepi jalan fisik untuk mengambil pesanan mereka.

Cara kerjanya tergantung pada bisnis Anda dan strategi yang Anda terapkan. Ada berbagai cara bisnis menggunakan Klik dan Kumpulkan hari ini.

• Ambil di toko terdekat yang dipilih oleh pelanggan saat checkout
• Ambil di lokasi pihak ketiga atau titik pengumpulan khusus
• Ambil di drive-through koleksi

Nanti dalam posting ini, kita akan melihat beberapa contoh bagaimana bisnis yang sukses seperti Target, Asda, dan Ikea menggunakan Klik dan Kumpulkan untuk meningkatkan kenyamanan bagi pelanggan mereka.

Manfaat Klik dan Kumpulkan untuk Pengecer & Pembeli

Klik dan Kumpulkan, penjemputan di tepi jalan, atau BOPIS adalah semua tentang kenyamanan bagi pelanggan. Saat berbelanja online, pelanggan ingin pesanan mereka dikirimkan tepat waktu dan tanpa biaya tambahan. Daripada menunggu berhari-hari atau berminggu-minggu untuk menerima pesanan mereka, dan tanpa biaya tambahan, pelanggan dapat berkendara ke lokasi terdekat dan mengambil pesanan mereka. Ini juga mengurangi risiko paket mereka dicuri, hilang, atau rusak.

Untuk meningkatkan aspek kenyamanan, perusahaan seperti Asda juga menawarkan fasilitas Try it On di titik pengumpulan. Ketika pelanggan berkendara ke tempat pengumpulan, mereka dapat memeriksa pesanan mereka dan bahkan mencobanya. Jika mereka tidak menyukainya, mereka dapat mengembalikan parsel di tempat — di tempat pengambilan yang sama.

Dari sudut pandang pembeli, Click and Collect menawarkan keuntungan yang lebih besar lagi bagi pengecer.

Untuk beberapa industri seperti Makanan dan Minuman dan bahan makanan, khususnya, penjemputan di tepi jalan adalah satu-satunya cara bisnis dapat memenuhi pesanan online sambil berjuang melawan margin yang sudah rendah. Untuk usaha kecil, khususnya, penjemputan di tepi jalan tidak semahal dan padat karya seperti pengiriman lokal. Namun, itu semua tergantung pada ukuran bisnis. Untuk bisnis tingkat menengah hingga besar, penjemputan di tepi jalan menjadi operasi kompleks yang membutuhkan investasi besar dalam pengembangan e-niaga dan mendapatkan teknologi dan orang yang tepat untuk mendukungnya.

Click and Collect juga menawarkan banyak peluang penjualan dan penjualan silang untuk pengecer. Penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan yang memilih pickup pinggir jalan membeli sekitar 50% lebih banyak dari pesanan awal mereka.

Menawarkan BOPIS juga merupakan cara yang bagus untuk meningkatkan lalu lintas di dalam toko, memungkinkan pengecer menggunakan strategi pemasaran berdasarkan pengalaman untuk melibatkan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Penjemputan di tepi jalan juga sangat berguna selama musim liburan ketika bisnis menjadi lebih sulit untuk mengatasi permintaan pengiriman yang meningkat. Penelitian telah menunjukkan bahwa penjualan dari Click and Collect meningkat selama liburan.

Contoh Bisnis Yang Menggunakan Click and Collect

Mari kita lihat strategi apa yang digunakan para profesional untuk menerapkan Click and Collect dalam model bisnis e-niaga mereka.

Pesan Pengambilan oleh Kroger

Meskipun telah mengambil pendekatan sederhana untuk memesan pickup, Kroger telah benar-benar menemukan kembali ruang e-niaga makanan dan minuman. Aplikasi ini memungkinkan pengguna untuk memilih pengambilan pesanan saat mereka melakukan pemesanan dan memilih waktu dan tanggal pengambilan. Kroger Associates, yang dilatih untuk berbelanja produk segar, memilih produk, dan menyerahkan pesanan kepada pelanggan di tempat parkir saat mereka tiba.

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, aplikasi ini memungkinkan pengguna memasukkan instruksi khusus untuk setiap produk yang dipesan. Misalnya, Anda dapat memberi tahu mereka bahwa Anda menginginkan “hanya pisang matang”.

Aplikasi Kroger juga memungkinkan pelanggan Klik dan Kumpulkan berkomunikasi dengan toko saat mereka berjarak 15 menit sehingga rekanan dapat menyiapkan pesanan tepat waktu.

Toyou oleh ASDA

ASDA telah membawa konsep Klik dan Kumpulkan ke tingkat yang lebih tinggi dengan robot otomatis, menara parsel swalayan, kode QR, dan banyak lagi. Mereka memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kenyamanan bagi pelanggan mereka.

ASDA juga bermitra dengan lebih dari 100 pengecer di seluruh Inggris untuk menawarkan layanan pengumpulan dan pengembalian kepada pelanggan mereka.

Cara kerjanya sederhana: Saat pelanggan berbelanja dengan ASDA atau pengecer mitranya, mereka dapat memilih untuk mengambil pesanan mereka dari lokasi Toyou yang nyaman. Saat pesanan siap diambil, mereka menerima email konfirmasi dengan ID pesanan dan kode QR.

Pelanggan kemudian dapat berkendara ke lokasi Toyou, memindai kode QR, dan meminta karyawan untuk membawa parsel.

ASDA juga telah menambahkan ruang percobaan ke lebih dari 300 lokasinya untuk memungkinkan pelanggan mencoba pembelian fesyen mereka sebelum berkendara. Jika mereka tidak puas dengan pembelian mereka, mereka dapat mengembalikannya melalui menara parsel Toyou.

Berkendara dan Pesan Penjemputan berdasarkan Target

Target menawarkan dua opsi untuk Klik dan Kumpulkan — Pengambilan Pesanan dan Naikkan.

Aplikasi secara otomatis mengambil lokasi pelanggan dan memilih toko terdekat. Pengaturan toko juga dapat diubah di aplikasi jika diperlukan. Saat pengguna memilih toko, mereka hanya melihat produk yang tersedia di toko tersebut. Dengan cara ini, mereka dapat berbelanja dan pesanan mereka siap untuk diambil dalam waktu 2 jam di toko tersebut.

Ketika pelanggan memilih Pengambilan Pesanan saat checkout, karyawan toko menyiapkan pesanan dan menunggu mereka di dalam toko.

Drive Up, di sisi lain, memungkinkan pelanggan mengumpulkan pesanan tanpa menginjakkan kaki di toko mereka. Mereka cukup berkendara ke tempat parkir toko dan parkir di tempat Drive Up yang ditentukan. Aplikasi Target memungkinkan pengguna berkomunikasi dengan staf dan memberi tahu mereka bahwa mereka akan datang, kendaraan apa yang mereka naiki, dan kapan mereka mencapai lokasi. Seorang karyawan Target kemudian mengeluarkan pesanan mereka dan memasukkannya ke dalam mobil mereka — semuanya dalam beberapa menit, jika bukan detik!

Mode Toko oleh Zara

Zara menawarkan Mode Toko di dalam aplikasinya. Saat pelanggan mengaktifkan Store Mode, mereka dapat memilih toko yang ingin mereka beli. Ini memungkinkan pengguna untuk melihat inventaris waktu nyata — stok yang sebenarnya tersedia di toko itu.

Ini menawarkan tiga metode pemenuhan Klik dan Kumpulkan yang berbeda: Klik dan Buka, Klik dan Temukan, dan Klik dan Coba.

Ketika pelanggan memilih Klik dan Pergi, mereka menyelesaikan pesanan mereka secara online dan menerima kode QR di aplikasi. Mereka kemudian berkendara ke lokasi yang mereka pilih sebelumnya dan meminta karyawan memindai kode QR dan membagikan pesanan. Zara juga telah memasang titik pengumpulan otomatis di pusat Perbelanjaan Westfield di London di mana pelanggan dapat memindai kode QR dan lengan robot mengambil pesanan dan membagikannya melalui kios swalayan.

Di Klik dan Temukan, pelanggan memilih apa yang ingin mereka beli secara online dan aplikasi memandu mereka ke produk sebenarnya di toko melalui peta di layar.

Terakhir, Klik dan Coba memungkinkan pembeli membeli secara online dan memesan barang untuk mereka di toko sehingga mereka dapat mencobanya. Opsi ini sangat populer di kalangan pengecer mode.

Klik dan Kumpulkan oleh Forever New

Selain model Click and Collect tradisional, Forever New telah meluncurkan fitur baru yang disebut Pesan di dalam toko.

Saat pelanggan berbelanja online melalui situs web atau aplikasi Forever New, pelanggan harus memilih Pesan di dalam toko dalam pengaturan dan memilih toko pilihan mereka dari daftar. Forever New menggunakan fitur yang disebut Find in-store yang memungkinkan pelanggan untuk memeriksa ketersediaan produk di toko yang mereka pilih sebelumnya. Jika tersedia, mereka dapat menggunakan fitur Pesan di dalam toko untuk meminta reservasi. Setelah dipesan, pelanggan menerima email konfirmasi dan SMS.

Tidak seperti Klik dan Kumpulkan, pemesanan produk tidak memerlukan pembayaran di muka. Pelanggan tiba selama jangka waktu yang ditentukan dan mencoba produk. Jika mereka menyukainya, mereka membayarnya dan mungkin membeli sesuatu yang lain juga.

Di sisi lain, mereka juga menawarkan model Klik dan Kumpulkan yang sederhana. Namun, tidak seperti bisnis lain yang telah kita bahas di sini, model mereka cukup sederhana. Pelanggan membeli produk, membayarnya, dan memilih “Klik dan Kumpulkan” sebagai metode pengiriman. Mereka kemudian diberi daftar toko pickup untuk dipilih. Ketika pelanggan memilih toko, produk dikirim dari gudang ke toko itu dan tersedia untuk diambil dalam beberapa hari.

Menerapkan Klik dan Kumpulkan: Apakah Sistem Anda Secara Teknis Mampu?

Klik dan Kumpulkan bukanlah sesuatu yang dapat atau harus Anda luncurkan dalam sehari. Jika tidak dilakukan dengan benar, ini dapat merusak pengalaman pelanggan Anda dan membuat pelanggan menjauh, mengalahkan seluruh tujuan menawarkan Klik dan Kumpulkan.

Pada tahun 2016, ketika merek mulai bereksperimen dengan Klik dan Kumpulkan, pembeli melaporkan waktu tunggu yang lebih lama, ketidakmampuan karyawan untuk mengambil pesanan mereka, dan pesanan kehabisan stok.

Meskipun itu adalah skenario mimpi buruk bahkan saat itu, pelanggan saat ini menjadi lebih menuntut dan tidak sabar dari sebelumnya. Saat mereka mendarat di situs web Anda, mereka mengharapkan semuanya lancar dan tanpa gesekan — mulai dari pencarian produk dan checkout hingga pemenuhan akhir. Jadi, saat ini tidak ada ruang bagi bisnis untuk bereksperimen.

Implementasi Klik dan Kumpulkan yang tepat dapat berarti perbedaan antara pelanggan yang senang dan pelanggan yang meremehkan bisnis Anda ke mana pun mereka pergi. Oleh karena itu, Anda harus mengetahui cara melakukannya dengan benar pertama kali sebelum Anda mulai menawarkan opsi BOPIS di toko online atau aplikasi seluler Anda.

Berikut adalah bagaimana Anda dapat menerapkan Klik dan Kumpulkan dalam bisnis Anda.

Data yang akurat

Data inventaris yang tidak akurat adalah salah satu tantangan yang dihadapi pengecer saat menerapkan Klik dan Kumpulkan. Jika pelanggan berkendara ke lokasi yang ditentukan dan menemukan barang mereka habis, itu dapat menciptakan pengalaman yang sangat negatif. Memenuhi pesanan dengan benar pertama kali sangat penting dalam Klik dan Kumpulkan. Dan untuk ini, Anda perlu memastikan bahwa data inventaris Anda akurat. Jika data Anda tidak tertata dan catatan rusak, inilah saatnya untuk berinvestasi terlebih dahulu dalam sistem manajemen inventaris sebelum menerapkan pengambilan di tepi jalan.

Selain inventaris yang akurat, Anda memerlukan sistem untuk mencatat data pelanggan. Jika Anda menjual di berbagai saluran menggunakan strategi e-niaga omnichannel, Anda memerlukan sistem dan perangkat lunak yang tepat untuk mencatat penjualan dan pesanan yang datang melalui semua saluran yang berbeda tersebut.

Mengintegrasikan Sistem Anda

Semua sistem yang Anda investasikan tidak bagus jika beroperasi dalam silo. Untuk meningkatkan efisiensi bisnis Anda dan mengurangi margin kesalahan, Anda perlu menyatukan dan mengintegrasikan sistem tersebut untuk mendapatkan tampilan 360 derajat dari pelanggan, pesanan, dan inventaris Anda.

Lokasi Khusus untuk Pengambilan di Toko

Untuk mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan yang berkendara untuk pengambilan pesanan, toko Anda harus memiliki tempat pengambilan yang ditentukan. Untuk usaha kecil, itu bisa menjadi konter kecil di toko dengan staf yang terlatih khusus dalam menangani pesanan koleksi. Namun, bisnis besar dapat mempertimbangkan untuk menyiapkan lokasi yang ditentukan dengan alur kerja dan staf yang terpisah.

Sistem untuk Menyimpan Paket

Anda memerlukan sistem penyimpanan barang dagangan atau gudang mini yang menyimpan pesanan sebelum pelanggan mengambilnya. Sistem penyimpanan harus mencakup loker, pembagi, keranjang, dan rak untuk mengatur parsel dengan rapi sehingga dapat diambil kembali tanpa repot.

Jika Anda menghadapi peningkatan permintaan untuk pesanan pengambilan, pertimbangkan untuk berinvestasi dalam teknologi otomatisasi seperti robot untuk mengambil pesanan secara otomatis setelah kode QR atau verifikasi kode batang.

Otomatisasi Email dan SMS

Keberhasilan implementasi Click and Collect bergantung pada komunikasi yang efektif antara pelanggan dan toko. Saat pesanan siap diambil, sistem Anda akan memicu peringatan email dan SMS ke pelanggan.

Ketika pelanggan tiba di lokasi, mereka harus dapat berkomunikasi dengan toko. Idealnya, itu harus dilakukan melalui aplikasi seluler dengan mengetuk tombol alih-alih membuat pelanggan menelepon ke toko dan ditahan.

Fungsionalitas SMS juga dapat diintegrasikan dengan CRM atau helpdesk yang memungkinkan pelanggan mengirim SMS ke toko untuk memperingatkan mereka tentang kedatangan mereka.

Membuat Alur Kerja untuk Klik dan Kumpulkan

Untuk memberikan pengalaman yang mulus, pengumpulan dan pengambilan pesanan harus dilihat terpisah dari penjualan ritel dan e-niaga. Itu harus memiliki alur kerja sendiri yang terpisah dengan staf yang secara khusus dialokasikan untuk menangani pesanan ini. Demikian pula, kinerjanya perlu diukur secara terpisah dari KPI-nya sendiri.

Parkir Khusus

Menawarkan tempat parkir khusus dan parkir gratis untuk pelanggan penjemputan dapat meningkatkan adopsi pelanggan terhadap Klik dan Kumpulkan sebagai opsi pemenuhan.

Kesimpulan

Penjualan dari Click and Collect melonjak selama pandemi. Tapi tidak mungkin pertumbuhan ini akan stagnan. Diperkirakan penjualan Click and Collect di AS akan mencapai lebih dari $140 miliar pada tahun 2024, naik dari $70 miliar pada tahun 2020.

Tapi sangat penting untuk melakukannya dengan benar pertama kali. Dalam lanskap e-niaga yang sangat kompetitif saat ini, tidak ada ruang bagi merek untuk bereksperimen dengan strategi coba-coba. Direkomendasikan agar bisnis bekerja dengan mitra teknologi sejak awal untuk memberikan kenyamanan dan pengalaman e-niaga yang luar biasa.