Mengapa Interaksi Chatbot Begitu Canggung?

Pada tahun 2016, Matt Schlicht, CEO Octane AI, menyatakan bahwa bot pada akhirnya akan mematikan aplikasi dan situs web.

Pada tahun 2018, Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2020, 85 persen keterlibatan dengan bisnis akan dilakukan tanpa berinteraksi dengan manusia lain — dan bahwa 25 persen operasi layanan pelanggan akan ditangani oleh asisten pelanggan virtual.

Ada banyak hal yang disukai tentang chatbot. Mereka menawarkan toko merek kesempatan untuk memberikan dukungan 24 jam kepada pembeli, mengurangi biaya layanan pelanggan dan bahkan meningkatkan penjualan.

Tapi ada masalah besar. Chatbots, sebagian besar, tidak keren, dan sebagian besar pelanggan tidak menyukainya.

Laporan Kecerdasan Buatan dan Chatbot 2018 PointSource mencatat bahwa 59 persen pengguna merasa frustrasi jika chatbots tidak menawarkan jalan menuju resolusi dalam waktu lima menit. Lima puluh satu persen pengguna tidak percaya bahwa chatbots memahami apa yang mereka cari.

Survei Layanan Pelanggan Global 2018 CGS sama-sama memberatkan chatbot. Survei itu menemukan hanya sekitar setengah responden yang akan memilih chatbot untuk menyelesaikan kueri layanan pelanggan dengan cepat.

Membangun chatbot yang menambah pengalaman pelanggan daripada menguranginya itu sulit. Tapi bukan berarti tidak mungkin. Dengan memahami masalah mendasar dengan chatbots hari ini, toko merek dapat merancang asisten virtual mereka untuk memecahkan cetakan.

Apa Masalah Dengan Chatbots?

Hype besar di sekitar chatbots adalah bagian dari alasan begitu banyak yang canggung untuk digunakan. VP Produk Interkom Paul Adams berpendapat bahwa banyak perusahaan yang secara membabi buta menerapkan chatbots untuk memecahkan masalah pelanggan, bahkan jika mereka sudah memiliki solusi yang lebih baik dan berfungsi penuh. Ini bukan hanya kasus desain yang buruk atau pemrograman yang buruk — meskipun mereka pasti memainkan peran. Sebaliknya, bot digunakan untuk memecahkan masalah yang salah.

Sementara sistem otomatis dapat diprogram untuk menangani skenario khas, mereka tidak dapat menyesuaikan diri dengan keadaan luar biasa, kata Daniel Polani, seorang profesor AI di University of Hertfordshire di Inggris. Masalahnya adalah bahwa beberapa situasi tidak hanya membutuhkan pemecahan masalah manusia; mereka membutuhkan tingkat empati dan kasih sayang yang tidak dapat diberikan oleh chatbots.

Chatbots mungkin tidak akan pernah bisa memahami empati, tetapi mereka seharusnya bisa melakukan percakapan, bukan? Sayangnya, hal ini sering tidak terjadi.

Pemasar Abhishek Anand menjelaskan bahwa membuat chatbot yang "memahami kedalaman dan konteks percakapan" itu menantang. Mengajukan 100 pertanyaan berbeda kepada bot tidak sama dengan melakukan percakapan. Sebagai gantinya, bot melakukan 100 percakapan mikro yang berbeda.

Pemrosesan bahasa alami (NLP) adalah bagian dari kecerdasan buatan yang berfokus pada membantu komputer memproses dan memahami ucapan dan teks manusia. Sementara perbaikan besar pada NLP telah dibuat, sebagian besar bot masih menggunakan skrip, sistem IVR yang dimuliakan, kata Amit Paka, pendiri Fiddler Labs. “Bergoyang terlalu jauh dari naskah dan Anda mendapatkan ketakutan 'Saya tidak mengerti pertanyaannya,'” kata Paka.

Ini dapat menyebabkan kegagalan besar dalam pengalaman pengguna. Ketika chatbot gagal, mereka cenderung melakukannya secara spektakuler, kata Juan Ageitos dari DigitalGenius. Alih-alih memberikan bantuan, pelanggan dapat terjebak dalam lingkaran di mana chatbot menanyakan pertanyaan yang sama berulang-ulang — sampai pengguna frustrasi dan berhenti.

Cara Membuat Chatbot Anda Bermanfaat dan Tidak Canggung

Masalah dengan chatbot saat ini membuat sulit untuk membuat alat yang akan dinikmati pelanggan. Tetapi chatbot yang anggun secara sosial memang ada, dan Anda juga dapat memilikinya dengan mengikuti saran di bawah ini.

Jadilah Otentik

Menurut UX Collective, chatbot terbaik di luar sana memperjelas dari awal percakapan bahwa pengguna mengobrol dengan bot, bukan manusia. Mengetahui bahwa mereka berbicara dengan bot memberi pengguna harapan yang lebih realistis tentang apa yang dapat mereka capai. Itu juga seharusnya membuat mereka lebih pemaaf ketika percakapan tidak berjalan dengan benar.

Dengan kata lain, jangan mencoba mengelabui pelanggan Anda dengan berpikir bahwa mereka sedang mengobrol dengan manusia. Ini hanya akan berakhir buruk.

Faktanya, justru ketika pelanggan menemui jalan buntu atau terjebak dalam lingkaran — dan mereka sadar bahwa mereka berbicara dengan bot — pengalaman itu akan dirasakan secara negatif, kata salah satu pendiri Re:amaze, David Feng. Ketika ekspektasi ditetapkan dengan benar, pelanggan biasanya tidak terganggu oleh batasan chatbot.

Bot Anda juga perlu memiliki kegagalan. Ketika gagal, bot harus melakukannya dengan rendah hati, kata desainer Micah Bowers. Chatbots harus mengakui bahwa ada kebingungan, memikul tanggung jawab, dan memberikan opsi untuk bergerak maju. Poin bonus jika salah satu opsi ini adalah berbicara dengan manusia.

Berkomunikasi dengan Jelas

Chatbot Anda bukan hanya alat layanan pelanggan. Ini adalah perpanjangan dari merek Anda dan harus dianggap sebagai wajah toko online Anda. Karena itu, perlu bertindak sebagai duta merek.

Ini berarti bot Anda harus memiliki pengetahuan tentang siapa perusahaan Anda, apa artinya dan bagaimana cara kerjanya. Chatbot yang tidak memiliki pengetahuan ini adalah tanggung jawab yang serius, kata Mariya Yao, CTO dan kepala produk di Metaraven.

Yao merekomendasikan untuk melangkah lebih jauh. Berikan chatbots akses ke sebagian besar sistem Anda yang ada — database pelanggan, kit pemasaran, aset merek, dan CRM — sehingga bot bisa mendapatkan pemahaman mendalam tentang pelanggan Anda, katanya. Ini, pada gilirannya, akan memfasilitasi personalisasi yang lebih besar dan layanan yang lebih efisien.

Berikan Fokus Bot Anda

Chatbot Anda seharusnya tidak melakukan segalanya, dan pelanggan Anda tidak menginginkannya. Dalam Laporan Negara Chatbots 2018 Drift, 35 persen responden mengatakan mereka akan menggunakan chatbot untuk menyelesaikan keluhan atau mendapatkan jawaban dan penjelasan terperinci atas pertanyaan. Hanya 13 persen yang akan menggunakannya untuk membeli barang mahal.

Jika Anda tidak tahu apa yang ingin dicapai chatbot Anda atau proses apa yang Anda ingin bantuannya, Anda harus menunda pengembangan dan mencari tahu terlebih dahulu. Bot Anda harus memiliki tujuan yang jelas, kata pendiri EventAgent Nikhil Vimal. Daripada naik kereta hype, pastikan bot Anda melakukan sesuatu untuk mempercepat proses yang diketahui.

Chatbot eCommerce paling sukses memiliki fokus seperti ini. Chatbot Sephora di Kik difokuskan untuk menyediakan pelanggan dengan tips makeup dan rekomendasi produk. Bot H&M mengajukan pertanyaan tentang gaya pengguna dan membuat pakaian untuk mereka jelajahi. Aplikasi Aerie American Eagle Outfitters membantu pengguna menemukan produk yang tepat dengan menggunakan opsi "ini" atau "itu" untuk mempersempit selera.

Berikan Bot Anda Kepribadian

Hanya karena pengguna Anda berbicara dengan bot tidak berarti percakapan harus bersifat robotik.

“Kepribadian adalah apa yang membuat percakapan dengan bot berdampak, relevan, dan cukup menarik untuk menjalin hubungan yang langgeng antara merek dan pelanggan,” kata Andrea DeLong dari Chatkit. Tanpa kepribadian yang pasti, chatbot Anda hampir pasti akan terlupakan.

Co-founder Janis.ai Josh Barkin merekomendasikan untuk berkreasi dengan pesan fallback. “[Baik] Anda maupun pengguna Anda tidak ingin menemui jalan buntu, tetapi jika respons mundur Anda cukup kreatif, maka Anda mungkin akan menyenangkan pengguna dengan hal yang tidak terduga.”

Rhonda Bradley dari Manifest merekomendasikan agar chatbot Anda mencerminkan kepribadian persona pembeli Anda. Mintalah chatbot Anda mencerminkan ucapan dan perilaku pelanggan biasa Anda. Ini akan membantu membuat pengguna merasa nyaman, menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan, dan memastikan bahwa chatbot Anda menyatu dengan mulus ke dalam strategi merek menyeluruh Anda.

Chatbot Anda tidak akan menggantikan departemen layanan pelanggan Anda atau mengubah cara pelanggan berbelanja online. Tetapi bot Anda dapat menambah pengalaman pelanggan. Tetap autentik, berikan fokus, integrasikan ke dalam bisnis Anda, dan tambahkan kepribadian merek Anda untuk membuat chatbot yang jauh lebih keren dan lebih berguna daripada milik pesaing Anda.

Gambar oleh: Marcus Spiske , jeshoots.com , rawpixel