Analisis Panggilan: Mengungkap Wawasan & Peluang Pelanggan

Apakah Anda mendengar cincin itu? Tidak, itu bukan "panggilan masuk lagi". Itulah lonceng yang berdentang untuk bisnis mati yang tidak pernah berhasil memanfaatkan kekuatan analitik panggilan.

Tapi Anda masih hidup dan menendang – dan memiliki setiap kesempatan untuk menghindari peluru ketidaktahuan.

Betapapun bermanfaatnya teknologi canggih seperti chatbots dan asisten AI, sebagian besar konsumen masih mengandalkan panggilan telepon lama yang bagus. Manajemen panggilan – pelacakan panggilan, distribusi panggilan, dan analitik panggilan – belum pergi kemana-mana. Itu masih merupakan pengubah permainan yang mendorong atau menjatuhkan perusahaan tergantung pada bagaimana itu dijalankan.

Sebagai bisnis yang bergantung pada panggilan, Anda tahu betapa pentingnya mengumpulkan dan menginterpretasikan data penelepon sebelum, selama, dan setelah panggilan. Cerita tidak pernah berakhir di akhir panggilan. Setelah penelepon melakukan konversi atau terpental, perangkat lunak analitik panggilan mencari wawasan dan pola pelanggan yang dapat dipasarkan.

Namun, perangkat lunak analitik panggilan tidak pernah berjalan sendiri. Biasanya terintegrasi dengan pelacakan panggilan dan perangkat lunak distribusi untuk membuat sistem manajemen panggilan yang komprehensif.

Untuk memahami cara kerja 'analitik panggilan', Anda harus memahami jalur – perjalanan penelepon – yang dilalui penelepon dalam perjalanannya ke operator langsung.

Perjalanan pelanggan dasar yang dialami penelepon pada umumnya meliputi:

1. Menghubungi nomor telepon perusahaan Anda.
2. Berinteraksi dengan sistem IVR Anda.
3. Menghubungkan ke operator langsung jika diperlukan.

Mari ikuti perjalanan pelanggan sederhana ini untuk memahami cara 'analitik panggilan' mengumpulkan data.

Terkait: Bagaimana Cara Meningkatkan Pengambilan Keputusan Berbasis Data dan Analisis Data?

Tahap 1: Menghubungi Nomor Telepon Perusahaan Anda

Perjalanan penelepon dimulai saat mereka melihat nomor telepon bisnis Anda. Di sinilah tujuan bisnis penting pertama Anda mengintai: menghubungkan pelanggan Anda ke nomor telepon yang dapat dilacak, baik lokal, internasional, atau batil.

Nomor Pelacakan Panggilan

Saat penelepon menghubungi nomor Anda yang dapat dilacak, sistem pelacakan panggilan Anda sudah dapat mengambil tiga data: apakah penelepon baru atau berulang, lokasinya, dan saluran lalu lintas yang memicu panggilan.

• Jika penelepon berulang, perangkat lunak pelacakan panggilan Anda akan menggunakan data penelepon sebelumnya untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. Pada kenyataannya, ini dapat diterjemahkan ke dalam pertanyaan IVR yang relevan dan pilihan berbasis data dari operator langsung.
• Jika peneleponnya baru, perangkat lunak pelacakan panggilan Anda akan mengumpulkan lokasinya dan menambahkannya ke sistem Anda untuk analitik lebih lanjut.

Dalam kedua kasus tersebut, penelepon menginginkan tanggapan yang cepat dan berkualitas tinggi untuk kebutuhan dan keinginan mereka, jadi Anda harus segera merutekannya sesuai dengan infrastruktur perutean panggilan Anda. Bagi sebagian besar penelepon, mereka akhirnya berbicara dengan sistem IVR.

Pelajari lebih lanjut tentang cara kerja pelacakan panggilan dan bersinergi dengan analitik panggilan.

Tahap 2: Berinteraksi dengan Sistem IVR Anda

Anda tidak harus menghubungkan semua penelepon ke sistem IVR Anda – alternatif seperti voicemail atau koneksi langsung ke dukungan pelanggan atau operator penjualan juga tersedia – tetapi IVR kemungkinan merupakan keputusan terbaik dari perspektif bisnis.

Saat pelanggan meninggalkan IVR Anda untuk selamanya atau terhubung ke agen langsung, perangkat lunak analitik panggilan Anda sudah memiliki jumlah data yang mengesankan untuk digunakan:

• Data pemasaran – saluran lalu lintas yang memicu panggilan.
• Data penelepon – demografi, psikografis, riwayat interaksi, dan banyak lagi.

Anda hanya kekurangan data panggilan, tapi itu tidak lama. Hati-hati: panggilan langsung akan segera dimulai.

Tahap 3: Menghubungkan ke Operator Langsung

Sekarang sistem sedang mencari operator langsung yang cocok, semua doa pergi ke tim yang merancang arsitektur perutean untuk sistem telepon bisnis Anda: semakin baik, semakin banyak penelepon akan sampai ke agen yang tepat pada percobaan pertama.

Karena menghubungkan orang yang tepat ke operator langsung yang tepat adalah yang terpenting, sebagian besar sistem perutean panggilan memperhitungkan beberapa kriteria:

• Lokasi: Perwakilan penjualan lokal biasanya lebih baik dengan penelepon lokal, karena mereka tahu masalah yang paling membara di tempat mereka. Misalnya, pencari asuransi mobil dari Florida kemungkinan besar akan mencari agen asuransi dari negara bagian yang sama.
• Ketersediaan: Tidak semua agen tersedia setiap saat. Apakah agen tertentu sibuk pada saat panggilan atau kantor dengan kapasitas maksimum, Anda harus mempertimbangkan kemungkinan ini saat merancang arsitektur perutean panggilan Anda.
• Performa: Firasat pertama adalah menghubungkan penelepon dengan niat tinggi ke agen terbaik Anda, dan ada banyak kebenarannya. Terus-menerus menghilangkan calon agen dari panggilan penting mungkin bukan strategi jangka panjang yang baik – lagipula, bagaimana mereka akan tumbuh? – tapi terkadang, tidak apa-apa mengorbankan pengalaman demi uang.
• Pilihan gratis: Anda dapat membiarkan agen memilih panggilan mereka sendiri, yang biasanya mendorong persaingan dengan semua konsekuensi selanjutnya. Pada catatan itu, Anda hanya dapat memberikan kelonggaran kepada agen Anda dalam keadaan tertentu: misalnya, hanya mengizinkan mereka untuk menerima panggilan saat tidak ada panggilan yang antri.

Dengan sistem telepon bisnis modern, sebagian besar penelepon "telanjang" pada saat mereka menghubungi operator langsung mereka – dalam artian perwakilan penjualan atau dukungan pelanggan di ujung telepon sudah mengenal mereka terus menerus.

Analisis Pasca-Panggilan: Di mana Perangkat Lunak Analisis Panggilan Bersinar

Setelah debu mengendap – penelepon dikonversi atau terpental – Anda tidak dapat lagi mengekstrak data tetapi masih dapat memanfaatkan platform analitik panggilan Anda untuk meningkatkan bisnis Anda. Anda tidak hanya memiliki tumpukan data dalam satu dasbor analitik panggilan, tetapi Anda juga memiliki rekaman panggilan yang dapat Anda manfaatkan untuk mengevaluasi panggilan dan aspek khususnya – misalnya, nada bicara perwakilan penjualan jika Anda mau. meningkatkan layanan pelanggan.

Alat Analisis Panggilan Tingkat Lanjut Dalam Perangkat Lunak Analisis Panggilan

Fitur-fitur ini hanyalah setetes di lautan peluang yang disebut perangkat lunak analitik terbuka. Untuk bisnis yang serius, Anda dapat melangkah lebih jauh daripada menganalisis kinerja Anda sebelumnya: pemodelan prediktif.

Pemodelan Prediktif: Bola Kristal Anti-Gagal Anda

Meramalkan masa depan telah lama menjadi kemungkinan dengan pemodelan prediktif, solusi analitik panggilan yang memprediksi strategi mana yang lebih mungkin berhasil. Ini menjadi mungkin dengan menggali data historis, menambahkan data panggilan Anda, dan memanfaatkan algoritme prediksi AI terbaru.

Pemodelan prediktif mungkin merupakan keuntungan Anda yang tidak adil dalam pertempuran untuk pasar baru. Baik memperluas ke lokasi, audiens, atau strategi baru, Anda dapat mensimulasikan berbagai hasil dan mewujudkan hasil yang menang. Hal terbaiknya adalah Anda tidak perlu menginvestasikan sepeser pun dalam penelitian ini – Anda sudah memiliki data yang diperlukan untuk simulasi.

Terkait: Panduan Lengkap untuk Analisis Data: Dari Data Mentah hingga Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti.

Metrik Analisis Panggilan Telepon Terpenting Anda

Ada lebih banyak metrik panggilan daripada di tabel. Tapi ini bahkan mungkin tidak masalah jika sistem analitik panggilan Anda diatur untuk secara otomatis menginterpretasikan data panggilan dan mengeluarkan rekomendasi dan peringatan bila perlu, di samping menyesuaikan arsitektur panggilan Anda dengan cepat saat data baru digunakan.

Tingkatkan bisnis Anda dengan perangkat lunak analitik panggilan sekarang untuk menghasilkan dan mengonversi lebih banyak penelepon besok.