Bagaimana Analisis Panggilan Dapat Menginformasikan Strategi E-niaga

Dalam lanskap e-niaga yang sangat kompetitif saat ini, bisnis harus terus menyempurnakan strategi mereka agar menonjol dari kerumunan dan memaksimalkan potensi penjualan mereka. Sementara alat analitik online telah menjadi sumber daya untuk memahami perilaku pelanggan, satu sumber data berharga sering diabaikan: analitik panggilan.

Dengan lebih banyak pelanggan yang menjangkau bisnis melalui panggilan telepon, analitik panggilan telah muncul sebagai alat yang ampuh untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang preferensi konsumen dan meningkatkan strategi e-niaga.

Analitik panggilan melibatkan pengumpulan, analisis, dan interpretasi data yang berasal dari panggilan telepon pelanggan. Ini melampaui pelacakan panggilan dan secara komprehensif memahami interaksi pelanggan, sentimen, preferensi, dan masalah.

Dengan memanfaatkan teknologi canggih seperti pemrosesan bahasa alami dan analisis sentimen, bisnis dapat memanfaatkan banyak informasi yang tersembunyi di dalam percakapan ini, memberi mereka keunggulan kompetitif dalam e-niaga.

Seiring berkembangnya industri e-niaga, memahami keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan sangat penting bagi bisnis yang bertujuan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan mendorong pertumbuhan. Dengan memanfaatkan kekuatan analitik panggilan, merek dapat membuka pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan, memungkinkan mereka membuat keputusan berdasarkan data yang memberikan hasil positif.

Bergabunglah dengan kami saat kami menjelajahi potensi analitik panggilan yang belum dimanfaatkan dan temukan bagaimana hal itu dapat merevolusi strategi e-niaga, menyediakan alat yang dibutuhkan bisnis untuk berkembang di pasar digital yang semakin kompetitif.

Apa Itu Analisis Panggilan?

Setiap bisnis ecommerce perlu mengetahui bagaimana pelanggannya berinteraksi dengan mereka untuk mengoptimalkan strategi mereka dan meningkatkan konversi. Ini sangat penting sekarang ketika kami membuat begitu banyak data setiap hari sehingga tidak mungkin untuk menangani atau melacaknya secara manual. Menurut Visual Capitalist, produksi data global diprediksi mencapai 463 exabyte per hari pada tahun 2025, setara dengan 212.765.957 DVD. Mengenai panggilan telepon, studi lain menunjukkan bahwa pusat panggilan rata-rata melakukan 4400 panggilan sebulan. Bisnis perlu mengetahui cara mengumpulkan sejumlah informasi ini dengan hati-hati dan menganalisisnya setelah itu.

Menganalisis data ini dapat memberikan wawasan yang tak ternilai tentang perilaku pelanggan, memungkinkan bisnis memahami audiens target mereka dengan lebih baik dan mengembangkan inisiatif pemasaran yang lebih efektif.

Dengan platform analitik web yang komprehensif untuk CRO dan analitik perilaku, bisnis dapat memperoleh wawasan berharga tentang kehadiran online mereka. Platform seperti ini menyediakan visualisasi data secara real-time, dasbor yang dapat disesuaikan, dan laporan mendetail, memberdayakan pengguna untuk memantau kinerja situs web mereka, mengidentifikasi peluang peningkatan, dan memaksimalkan upaya pemasaran online mereka.

Analitik panggilan mengacu pada pengumpulan, analisis, dan interpretasi data yang berasal dari panggilan telepon masuk pelanggan. Ini melibatkan menangkap dan mengatur informasi tentang penelepon, durasi panggilan, frekuensi panggilan, hasil panggilan, dan konten percakapan.

Data ini kemudian dapat dikenakan berbagai teknik dan alat analisis untuk mengekstraksi wawasan, tren, dan pola berharga yang menginformasikan strategi bisnis dan proses pengambilan keputusan.

Informasi Apa yang Disediakan Call Analytics?

Analitik panggilan dapat memberikan informasi mendetail tentang penelepon, termasuk:

• Identifikasi penelepon : Analisis panggilan dapat mengidentifikasi nomor telepon dan ID penelepon dari orang yang melakukan panggilan. Informasi ini dapat membantu bisnis melacak dan mengaitkan panggilan dengan pelanggan atau prospek tertentu.
• Demografi : Alat analitik panggilan dapat memberikan informasi demografis tentang penelepon, seperti usia, jenis kelamin, lokasi, atau detail relevan lainnya. Data ini membantu bisnis memahami basis pelanggan mereka dan menyesuaikan strategi pemasaran dan penjualan mereka.
• Durasi dan waktu panggilan : Alat analitik panggilan mencatat durasi setiap panggilan dan waktu panggilan dilakukan. Data ini dapat membantu bisnis menganalisis waktu panggilan puncak, mengidentifikasi tren, dan mengoptimalkan penempatan staf dan alokasi sumber daya.
• Sumber panggilan : Analisis panggilan dapat melacak dan mengatribusikan panggilan ke kampanye, saluran, atau sumber pemasaran tertentu. Ini memungkinkan bisnis untuk memahami upaya pemasaran mana yang mendorong panggilan telepon, membantu mengoptimalkan pengeluaran pemasaran, dan mengukur keefektifan saluran yang berbeda.
• Hasil panggilan : Analitik panggilan dapat melacak hasil atau akibat dari setiap panggilan, seperti apakah panggilan tersebut menghasilkan penjualan, janji temu, pertanyaan, atau tindakan lain yang diinginkan. Ini membantu mengukur tingkat konversi dan keefektifan kampanye pemasaran dan memungkinkan bisnis untuk fokus pada pengoptimalan panggilan dengan konversi tinggi.
• Perekaman panggilan dan transkrip : Solusi analitik panggilan lanjutan dapat mencakup kemampuan perekaman panggilan, yang memungkinkan bisnis untuk mendengarkan atau meninjau transkrip panggilan. Ini memberikan wawasan berharga tentang pertanyaan, kekhawatiran, keberatan, atau umpan balik pelanggan, yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan dan strategi layanan pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja Analisis Panggilan?

Analitik panggilan adalah proses penting yang memanfaatkan teknologi canggih dan teknik analitik untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menginterpretasikan data dari panggilan telepon pelanggan. Dengan mengekstrak wawasan berharga dari interaksi ini, bisnis dapat membuat keputusan berdasarkan data, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengoptimalkan strategi mereka. Mari kita lihat proses langkah demi langkah tentang cara kerja analitik panggilan.

Apa Manfaat Analisis Panggilan untuk Strategi E-niaga?

Analitik panggilan sangat penting dalam menginformasikan strategi e-niaga dengan memberikan wawasan berharga tentang interaksi, preferensi, dan poin masalah pelanggan. Berikut adalah beberapa cara analitik panggilan dapat menginformasikan dan mengoptimalkan strategi e-niaga:

Analisis Perilaku Pelanggan

Dengan menganalisis data panggilan, termasuk pertanyaan pelanggan, pertanyaan terkait produk, dan keluhan, bisnis ecommerce dapat lebih memahami perilaku pelanggan. Analitik panggilan mengungkapkan pola dan tren umum, memungkinkan merek untuk mengidentifikasi produk populer, preferensi pelanggan, dan permintaan pasar yang sedang berkembang. Informasi ini dapat menginformasikan manajemen inventaris, kampanye pemasaran, dan strategi pengembangan produk.

Perolehan dan Kualifikasi Prospek

Bisnis dapat secara signifikan meningkatkan perolehan prospek dan proses kualifikasi dengan informasi mendetail tentang penelepon, seperti demografi, lokasi, dan durasi panggilan. Dengan menganalisis data yang diambil, mereka dapat mengidentifikasi prospek berkualitas tinggi, memahami kebutuhan mereka, dan berfokus pada mereka, di antara prospek lainnya. Dengan demikian, pemahaman yang komprehensif tentang berbagai saluran memungkinkan untuk mengumpulkan prospek secara efektif dari grup Facebook, kampanye iklan, dan halaman arahan, lalu mengelompokkannya untuk upaya pemasaran yang lebih bertarget.

Personalisasi dan Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Salesforce telah mensurvei lebih dari 6.000 konsumen, dan hasilnya menunjukkan bahwa 66% dari mereka berpendapat bahwa bisnis harus menyadari kebutuhan dan harapan mereka. Studi yang sama mengatakan bahwa 56% mengharapkan semua penawaran dipersonalisasi.

Analitik panggilan membantu bisnis memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan individu, memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan tertentu dengan membedah rekaman dan transkripsi panggilan dan menyesuaikan penawaran mereka sesuai dengan itu.

Akibatnya, merek dapat membuat rekomendasi yang dipersonalisasi, memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, dan memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Analitik panggilan juga dapat mengidentifikasi area di mana layanan pelanggan dapat ditingkatkan, membantu bisnis mengatasi masalah dan menyelesaikan masalah dengan lebih efektif.

Pengoptimalan Tingkat Konversi

Pengoptimalan tingkat konversi (CRO) melibatkan hal-hal berikut:

Perbaikan sistematis dari berbagai elemen situs web atau platform digital yang bertujuan untuk meningkatkan persentase pengunjung yang menjadi pelanggan atau mengambil tindakan yang diinginkan, seperti membeli, mengisi formulir, atau berlangganan buletin

Apa tingkat konversi baik atau buruk perusahaan, dan bagaimana cara menghitungnya? Rasio konversi standar yang ditargetkan sebagian besar situs web e-niaga adalah 2,35%, tetapi setiap perusahaan dapat menghitung rasio konversinya menggunakan rumus berikut:

Sumber: HubSpot

Analitik panggilan memberikan wawasan tentang faktor-faktor yang memengaruhi tingkat konversi. Bisnis dapat menentukan produk atau layanan mana yang menghasilkan penjualan atau pertanyaan paling banyak dengan menganalisis hasil panggilan.

Mereka dapat mengidentifikasi kata kunci atau kampanye pemasaran yang mendorong panggilan telepon, memungkinkan alokasi anggaran iklan yang lebih baik. Bisnis dapat mengoptimalkan proses penjualan dan kegunaan situs web mereka untuk meningkatkan tingkat konversi dengan memahami alasan hilangnya penjualan atau keranjang belanja yang ditinggalkan.

Efektivitas Kampanye Pemasaran

Pelacakan dan analitik panggilan memungkinkan bisnis mengaitkan panggilan telepon ke kampanye atau saluran pemasaran tertentu. Dengan melacak kinerja berbagai kampanye, pemasar dapat mengukur keefektifan upaya pemasaran mereka. Mereka dapat mengidentifikasi kampanye mana yang menghasilkan prospek, konversi, atau pendapatan telepon terbanyak. Data ini membantu mengalokasikan sumber daya pemasaran ke saluran yang paling sukses dan menyempurnakan strategi pemasaran untuk ROI yang lebih baik.

Analisis Kompetitif

Analitik panggilan dapat memberikan wawasan tentang bagaimana bisnis dibandingkan dengan pesaing mereka. Dengan memantau pertanyaan, umpan balik, dan keluhan pelanggan, merek dapat mengidentifikasi celah dalam penawaran pesaing mereka dan memanfaatkan peluang tersebut. Memahami sentimen dan preferensi pelanggan mengenai produk atau layanan pesaing membantu bisnis menyempurnakan proposisi nilai mereka dan membedakan diri mereka di pasar.

Peningkatan Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan yang mulus adalah apa yang diharapkan untuk diterima oleh setiap pelanggan, dan setiap perusahaan berharap untuk menyediakannya. Lihatlah beberapa statistik yang dilakukan oleh Salesforce. Tampaknya 92% pelanggan dan 89% pembeli bisnis lebih cenderung melakukan pembelian lagi, setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang positif.

Sumber: Salesforce

Analitik panggilan dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan dengan menawarkan banyak informasi. Dengan menganalisis rekaman panggilan, bisnis dapat mengevaluasi kinerja perwakilan layanan pelanggan mereka, mengidentifikasi kebutuhan pelatihan, dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Wawasan dari analitik panggilan dapat digunakan untuk mengembangkan praktik terbaik, merampingkan proses, dan memastikan interaksi pelanggan yang konsisten dan positif.

Pengembangan produk baru

Dengan menganalisis permintaan pelanggan dan umpan balik dari telepon, bisnis e-niaga dapat mengidentifikasi celah di pasar dan menemukan peluang potensial untuk pengembangan produk baru. Analitik panggilan dapat mengungkapkan kebutuhan, preferensi, dan masalah pelanggan yang muncul yang mungkin tidak terlihat melalui saluran lain. Informasi ini memandu bisnis dalam menciptakan produk inovatif yang memenuhi permintaan pelanggan dan mendapatkan keunggulan kompetitif.

Memanfaatkan Analisis Panggilan untuk Strategi E-niaga

Analitik panggilan memainkan peran penting dalam mengoptimalkan strategi e-niaga. Dengan memanfaatkan kekuatan pelacakan dan analisis panggilan, bisnis dapat memperoleh wawasan berharga tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan titik kesulitan. Informasi ini memungkinkan perusahaan membuat keputusan berdasarkan data, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mendorong pertumbuhan dalam lanskap ecommerce yang sangat kompetitif.

Analitik panggilan memberi bisnis informasi mendetail tentang penelepon, termasuk identifikasi penelepon, demografi, durasi dan waktu panggilan, sumber panggilan, hasil panggilan, dan bahkan rekaman panggilan dan transkrip dalam sistem canggih. Data ini memungkinkan bisnis untuk memahami basis pelanggan mereka, menyesuaikan strategi pemasaran dan penjualan mereka, dan mengoptimalkan alokasi sumber daya.

Melalui analitik panggilan, bisnis dapat menganalisis perilaku pelanggan, mengidentifikasi produk populer, dan memahami permintaan pasar yang muncul. Informasi ini membantu meningkatkan manajemen inventaris, kampanye pemasaran, dan strategi pengembangan produk. Analitik panggilan memfasilitasi perolehan prospek dan kualifikasi dengan memberikan wawasan tentang prospek berkualitas tinggi dan kebutuhan pelanggan.

Peningkatan personalisasi dan pengalaman pelanggan juga merupakan manfaat utama analitik panggilan. Dengan menganalisis rekaman dan transkripsi panggilan, bisnis dapat memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan individu, yang mengarah ke rekomendasi yang dipersonalisasi, meningkatkan layanan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Analitik panggilan membantu mengoptimalkan tingkat konversi dengan mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi penjualan dan keranjang belanja yang ditinggalkan, memungkinkan bisnis menyempurnakan proses penjualan dan kegunaan situs web. Ini juga memberikan wawasan tentang keefektifan kampanye pemasaran, memungkinkan pemasar mengukur kinerja berbagai saluran dan mengalokasikan sumber daya untuk ROI yang lebih baik. Ini memfasilitasi analisis kompetitif dengan memantau pertanyaan dan umpan balik pelanggan, membantu bisnis mengidentifikasi celah di pasar dan membedakan diri dari pesaing.

Selain itu, analitik panggilan meningkatkan layanan pelanggan dengan mengevaluasi interaksi pelanggan, mengidentifikasi kebutuhan pelatihan, dan memastikan kualitas layanan yang konsisten. Last but not least, analitik panggilan mengungkap peluang untuk pengembangan produk baru dengan menganalisis pertanyaan dan umpan balik pelanggan. Informasi ini memandu bisnis dalam menciptakan produk inovatif yang memenuhi permintaan pelanggan dan tetap terdepan dalam persaingan.