Pengecer Masih Tidak Memenuhi Standar Pelanggan untuk Layanan Beli Online, Pengambilan Di Toko

Dalam upaya mengintegrasikan eCommerce dan operasi fisik, banyak pengecer menambahkan layanan beli online, ambil di toko (BOPIS). Pengecer menambahkan kemampuan ini bahkan jika mereka tidak disempurnakan. Sementara pelanggan mencari layanan ini, mereka masih belum sepenuhnya puas dengannya.

iVend Retail melaporkan bahwa hampir 57% dari semua pembeli menggunakan layanan omnichannel ini, tetapi hanya 31% yang menggambarkannya sebagai proses yang lancar.

92% pembeli Amerika Utara mengatakan bahwa mereka secara teratur berbelanja di berbagai saluran. Beli online, Pickup In Store adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan untuk pembeli multichannel, tetapi pengecer masih gagal. Lihat mengapa BOPIS penting bagi pelanggan dan bagaimana Anda dapat meningkatkan proses Anda untuk mengesankan pelanggan Anda.

Mengapa Pelanggan Ingin Beli Online, Ambil Di Toko

Meskipun menginginkan lebih dari pengecer, pelanggan terus mencari layanan BOPIS dari mereka. Pelanggan mengutip alasan utama berikut untuk ingin mengambil pesanan online di toko:

• 65% untuk menghindari biaya pengiriman
• 29% untuk kenyamanan
• 23% karena dapat mengembalikan produk secara instan jika tidak memenuhi harapan mereka

Ketika pelanggan menjadi lebih terbiasa dengan layanan ini, mereka akan mengharapkan semua pengecer untuk menyediakannya.

Mengapa Pengecer Harus Menyediakan Layanan Beli Online, Pengambilan Di Toko

Alasan utama untuk menyediakan BOPIS bagi pelanggan Anda adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. BOPIS yang terbaik menggabungkan dua keuntungan terbaik dari belanja online dan offline. Ini memungkinkan pelanggan untuk dengan cepat meneliti dan membeli secara online, sementara mengambil di toko memberikan kepuasan instan untuk menyentuh dan menerima produk. Ini adalah jenis pengalaman tanpa batas yang dicari pelanggan saat berbelanja di berbagai saluran.

BOPIS juga dapat membantu meningkatkan penjualan Anda. Itu membuat lebih banyak pelanggan menginjakkan kaki di toko dan memiliki kesempatan untuk melakukan pembelian lagi. 46% pembeli online yang telah mengirimkan pesanan online ke toko untuk pengambilan telah melakukan pembelian tambahan di toko selama perjalanan mereka. Ini adalah peluang penjualan silang yang harus dimanfaatkan oleh pengecer.

Terakhir, BOPIS dapat membantu Anda bersaing – dan menang – melawan musuh tangguh Amazon. BOPIS adalah sesuatu yang saat ini tidak dapat dijalankan oleh Amazon karena mereka tidak memiliki toko fisik yang luas. (Mereka baru mulai bereksperimen dengan toko Amazon Go dan toko WholeFood untuk bahan makanan.) Sementara pelanggan dapat meneliti barang di Amazon, mereka harus membeli dari Anda jika mereka ingin mengambil barangnya saat itu juga. Jika Anda memiliki keunggulan dibandingkan Amazon, Anda harus memamerkannya.

Pelajari lebih lanjut tentang mengapa pengecer perlu membeli secara online, layanan pengambilan di toko.

Bagaimana Pengecer Tidak Memenuhi Standar Pelanggan BOPIS

Setelah Anda memberikannya, Anda harus dapat menjalankannya. Dan saat ini, pengecer kehilangan sasaran. Stat mengatakan semuanya di atas, hanya 30% pelanggan yang telah menggunakan BOPIS yang merasa prosesnya lancar.

Untuk memberi Anda gambaran tentang kekurangan pengecer, Kibo dan Pedagang Multisaluran mengirim pembeli misterius ke 30 pengecer untuk menguji pembelian mereka secara online, layanan pengambilan di toko. Hampir semua pengecer (90%) berhasil dalam menyiapkan pesanan untuk diambil, tetapi tidak terlalu baik di area lain:

• Hanya 17% aplikasi ritel yang menampilkan jumlah inventaris di dalam toko
• 58% aplikasi tidak mempromosikan layanan pengambilan di toko
• Hanya setengah dari pengecer yang memiliki papan nama di toko mereka yang mengarahkan pelanggan ke lokasi BOPIS
• Hanya 7% dari rekanan toko yang mencoba menyelamatkan penjualan saat pelanggan meminta pengembalian atau penukaran

Kekurangan ini menunjukkan bahwa pengecer masih memiliki ruang untuk perbaikan ketika mengintegrasikan saluran penjualan online dan offline mereka.

Apa yang Perlu Dilakukan Pengecer untuk Meningkatkan Layanan Beli Online, Pengambilan Di Toko

BOPIS tidak mudah bagi pengecer. Dibutuhkan teknologi dan strategi yang tepat. Jika Anda ingin melakukan proses yang lebih baik untuk BOPIS, fokuslah pada area utama ini.

Menggunakan Teknologi yang Tepat

Pertama, Anda harus menggunakan teknologi yang tepat. Sistem online dan offline Anda harus terintegrasi agar saling mengetahui. Namun, ini tidak sesederhana memberi tahu tim TI Anda untuk menghubungkan semua sistem Anda untuk mencapai hal ini. Untuk BOPIS, Anda perlu:

• Hubungkan inventaris toko Anda dengan situs web Anda
• Sinkronkan inventaris toko di semua toko Anda
• Komunikasikan penjualan web dan toko Anda di kedua saluran

POS dan eCommerce Anda (dan ERP Anda, jika ada) harus dapat berkomunikasi satu sama lain. Ini sulit karena keduanya menangani data dengan cara yang berbeda. Sebagian besar pengecer menggunakan platform integrasi multisaluran untuk mewujudkannya. Platform seperti ini memusatkan semua data Anda sehingga Anda dapat menyinkronkan dan membagikannya di antara semua sistem Anda. Lihat platform nChannel untuk melihat bagaimana sesuatu seperti ini bekerja.

Mengambil Keuntungan dari Seluler

Kedua, pengecer perlu memanfaatkan aplikasi seluler dengan lebih baik. Statistik ini menunjukkan bahwa perusahaan masih membangun strategi eCommerce mereka berdasarkan desktop daripada seluler. Menurut Mark Price dari LiftPoint Consulting, Inc, seluler mungkin merupakan peluang pendapatan terbesar bagi pengecer. Kita sudah tahu bahwa konsumen menggunakan aplikasi online di toko, sehingga menghubungkan saluran online dan offline secara bersamaan. Jadi, jangan lupakan peran penting yang dapat dimainkan aplikasi Anda untuk pengalaman BOPIS.

Melatih Staf Penjualan

Staf penjualan harus diperlengkapi untuk melayani pembeli online ini yang datang ke toko. Mereka harus dilatih untuk menangani perintah ini secara berbeda. Seperti disebutkan, beberapa pelanggan ingin segera mengembalikan produk, jika tidak memenuhi standar mereka. Staf penjualan harus dilatih untuk menyimpan penjualan, atau mengarahkan pelanggan ke produk yang berbeda. Beberapa ahli telah merekomendasikan untuk memberikan insentif/bonus atau komisi kepada rekanan atas pesanan ini secara khusus.

Memperkaya Pengalaman Di Toko

Setelah berada di toko, pelanggan tidak akan kesulitan menemukan lokasi BOPIS. Papan petunjuk di dalam toko harus mengarahkan mereka ke mana harus pergi sehingga mereka tidak frustrasi. Dalam beberapa kasus, pengecer menawarkan penjemputan di tepi jalan untuk lebih mempercepat proses. Pertimbangkan apa yang paling cocok untuk toko Anda.

Karena BOPIS terus menjadi bagian penting dari belanja multisaluran, pengecer perlu meningkatkan permainan mereka untuk memastikan pengalaman yang luar biasa. Tidak lagi cukup hanya memberikan layanan. Menawarkan proses yang lancar memang sulit, tetapi bisa dilakukan jika Anda fokus pada area utama ini.