Kiat Antipeluru Untuk Mencapai Pemenuhan E-niaga Anda
Diterbitkan: 2023-09-06
Ketika saya pertama kali berpikir untuk memulai toko eCommerce, ada beberapa ide besar yang menonjol dari ide lainnya.
Saya menghabiskan seluruh waktu saya memikirkan tentang membangun dan mencari produk yang mengubah permainan, membangun situs web yang akan memukau pengunjung, dan jenis sudut pemasaran serta kampanye yang dapat saya jalankan. Saya bahkan mulai membuat spreadsheet besar berisi influencer yang saya impikan akan mempromosikan produk saya.
Semua ini menyenangkan, tetapi saya melewatkan salah satu bagian terbesar dari teka-teki ini. Suatu bagian yang sangat penting, ia akan mampir ke bisnis bahkan sebelum dimulai.
Bagi mereka yang membaca judulnya, bagian yang hilang ini adalah pemenuhan eCommerce.
Pada tahun 2020, Peloton mengalami lonjakan permintaan produknya yang belum pernah terjadi sebelumnya. Namun, mereka belum siap untuk menikmati perjalanan tersebut, malah menimbulkan berbagai macam reaksi negatif. Mengapa? Proses pemenuhannya belum siap menghadapi lonjakan pesanan ini.
Waktu pengiriman sangat lama, pelanggan membuka media sosial untuk melampiaskan rasa frustrasi mereka, dan akibatnya harga saham Peloton anjlok.
Pelajaran yang dapat diambil disini jelas: Bahkan dengan produk yang bagus, jika Anda tidak dapat mengirimkannya tepat waktu, Anda berisiko merusak merek Anda dan kehilangan pelanggan.
Itulah mengapa penting untuk melakukan pemenuhan eCommerce dengan benar, sejak awal.
Dalam postingan ini, saya akan memandu Anda melalui proses pemenuhan E-niaga, menunjukkan mengapa hal ini sangat penting, dan menawarkan enam tips yang dapat Anda terapkan hari ini untuk meningkatkan pemenuhan E-niaga.
Pertama, definisi.
Pemenuhan eCommerce adalah proses penyimpanan, pengemasan, dan pengiriman produk ke pelanggan. Saat pelanggan menyelesaikan pembeliannya, proses pemenuhan dimulai. Hal ini dapat dilakukan sendiri, atau melalui penyedia logistik pihak ketiga.
Hal ini berlaku untuk bisnis B2B dan B2C, di mana pesanan dikirim langsung ke pengecer atau konsumen.
Kedengarannya sederhana bukan? Secara teori, proses ini sangatlah mudah. Namun pada kenyataannya, ada banyak hal yang harus dilakukan bersama-sama agar bisa sukses.
Jika Anda seperti saya, Anda sangat kecewa saat memesan sesuatu secara online, hanya menunggu berminggu-minggu hingga barang itu tiba. Itu adalah pemenuhan pesanan yang buruk, dan sesuatu yang harus dihindari dengan cara apa pun.
Sekarang, saya akan mendalami lebih dalam setiap tahapan proses pemenuhan:
Tampaknya mudah, namun angka-angka ini harus akurat, jika tidak maka akan menimbulkan berbagai masalah dengan pemesanan pelanggan.
Bisnis yang menggunakan gudang pihak ketiga cukup mengirimkan pesanan kepada mereka pada saat ini.
Setelah dikirim, Anda akan menerima informasi pelacakan Anda. Saya juga suka mengirimkan ini ke pelanggan, sehingga mereka dapat mengawasi paketnya.
Meskipun hal ini tampak negatif, menawarkan proses pengembalian yang lancar dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan, dan bahkan mungkin menghasilkan pelanggan seumur hidup.
Untuk pengembalian, pelanggan dapat mengirimkan produk kembali ke bisnis, atau ke pusat pemenuhan. Apa yang dilakukan selanjutnya bergantung pada kebijakan pengembalian yang ada, kualitas barang, dan inventaris yang tersedia.
Seperti yang telah saya tunjukkan, ada banyak hal yang terjadi saat pelanggan mengklik tombol beli. Itulah mengapa sangat penting untuk membuat rencana yang mencakup pemenuhan pesanan sejak hari pertama.
Seperti yang saya bahas di atas, pemenuhan E-niaga bukanlah hal yang paling menyenangkan untuk dipikirkan. Jelas tidak semenarik pengembangan produk, atau melaksanakan kampanye pemasaran tingkat tinggi. Namun, melakukannya dengan benar akan menentukan keberhasilan atau kegagalan bisnis.
Inilah alasan terbesarnya:
Misalnya, mengelola inventaris dengan cara yang benar mengurangi biaya penyimpanan barang dan kemungkinan kehilangan penjualan karena kehabisan stok. Hal ini juga membantu mengurangi biaya tenaga kerja dan pengiriman material. Terakhir, lebih mudah untuk meminimalkan total biaya pengiriman dengan mengurangi kemungkinan pengembalian produk.
Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan memberikan ulasan positif. Tidak hanya itu, ada kemungkinan besar mereka akan memberi tahu keluarga dan teman mereka tentang produk Anda, dan melakukan lebih banyak pembelian dalam jangka panjang.
Alternatifnya, pelanggan yang tidak puas akan menghasilkan ulasan negatif, tidak ada kabar positif dari mulut ke mulut, dan tidak ada bisnis yang berulang.
Anda bisa melakukan segalanya dengan benar. Produk yang sempurna. Pemasaran dan pengiriman pesan yang berbicara langsung kepada pelanggan. Permintaan pasar yang tinggi.
Namun, jika ada masalah dengan pemenuhan produk, maka bisnis tersebut tidak akan pernah berjalan.
Kegagalan memikirkan pemenuhan pesanan sejak dini benar-benar mempersulit kesuksesan bisnis baru.
Di bawah ini, saya akan mendalami dampak pemenuhan E-niaga yang buruk terhadap laba, kesuksesan jangka panjang, dan hubungan pelanggan Anda.
Manajemen inventaris yang buruk hanya menyebabkan dugaan tentang produk apa yang ada dan apa yang tidak. Ketika tingkat inventaris tidak dilacak secara akurat, ada kemungkinan terjadi penjualan berlebih pada produk yang sebenarnya tidak tersedia.
Hal ini menyebabkan pemesanan di awal, pengembalian uang, dan berkurangnya kepercayaan pelanggan. Saya tahu bahwa jika saya adalah pelanggan, pada dasarnya kecil kemungkinan saya akan memesan lagi jika saya mengalami salah satu situasi di atas.
Bayangkan seorang pelanggan membuka paketnya, hanya untuk menemukan paketnya rusak total. Atau lebih buruk lagi, itu adalah produk yang sepenuhnya salah.
Hal ini tidak hanya merusak kepercayaan pelanggan, namun juga dapat meningkatkan biaya pengiriman dan biaya penggantian barang.
Hal-hal seperti membayar pengiriman yang dipercepat, pengiriman kembali, dan barang pengganti akan menyebabkan peningkatan biaya. Biaya hanya terus meningkat dengan memperhitungkan hilangnya penjualan karena pemesanan produk di awal dan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas.
Sebagian besar konsumen tidak mengharapkan pengiriman instan, namun mereka mengharapkan opsi pengiriman yang cepat dan terjangkau. Dan banyak konsumen akan meninggalkan troli mereka jika pengiriman terlalu lambat atau mahal.
Yup, pengiriman itu penting.
Proses pemenuhan yang rumit hanya menyebabkan kecepatan pengiriman lebih lambat dan biaya pengiriman lebih tinggi.
Selain itu, bisakah Anda menyebutkan bisnis sukses yang hanya dipenuhi pelanggan yang tidak puas? Pelanggan yang bahagia adalah tim penjualan terbaik, dan dengan proses pemenuhan yang buruk, hal ini hilang sama sekali.
Tidak hanya itu, kegagalan memikirkan pemenuhan E-niaga membatasi ekspansi ke saluran penjualan lainnya. Misalnya, banyak toko e-commerce yang sukses menjual produk di situs web mereka, melalui media sosial, dan di pasar pihak ketiga seperti Amazon. Beberapa toko bahkan berekspansi ke ruang ritel fisik.
Namun, satu-satunya cara perluasan ini dapat terjadi adalah jika pemenuhan produk sudah dilakukan.
Saat ini, saya harap saya telah memahami seberapa dalam pemenuhan pesanan terintegrasi dengan bisnis E-niaga. Bukan hanya bagian dari mobil, melainkan bensin (atau muatan listrik) yang membuatnya dapat berjalan!
Sekarang, saya ingin menyoroti 6 tips berbeda yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan kepuasan E-niaga Anda.
Banyak toko hanya menawarkan pengiriman gratis setelah keranjang mencapai jumlah tertentu. Hal ini membantu meningkatkan pendapatan yang dapat Anda hasilkan per pelanggan, sambil tetap memanfaatkan fasilitas pengiriman gratis.
Berikut adalah pertanyaan yang perlu dijawab sebelum pengiriman gratis ditambahkan ke toko:
Keuntungannya juga adalah semakin banyak pelanggan yang memilih untuk menambahkan lebih banyak item ke keranjang mereka, hanya untuk memenuhi syarat pengiriman gratis.
Namun, Anda dapat menyenangkan pelanggan Anda dengan memikirkan cara untuk menambah nilai selama periode ini juga.
Berikut beberapa pertanyaan untuk dipikirkan:
Sebagai inspirasi, berikut email dari Derek Sivers, pendiri CDBaby, ini adalah salah satu contoh email konfirmasi pesanan terbaik yang pernah ditulis:
CD Anda telah diambil dengan hati-hati dari rak CD Baby kami dengan sarung tangan steril bebas kontaminasi dan diletakkan di atas bantal satin.
Sebuah tim yang terdiri dari 50 karyawan memeriksa CD Anda dan memolesnya untuk memastikan kondisinya sebaik mungkin sebelum dikirimkan.
Spesialis pengepakan kami dari Jepang menyalakan lilin dan keheningan menyelimuti kerumunan saat dia memasukkan CD Anda ke dalam kotak berlapis emas terbaik yang dapat dibeli dengan uang.
Kami semua mengadakan perayaan yang luar biasa setelahnya dan seluruh rombongan berbaris menuju kantor pos tempat seluruh kota Portland melambaikan tangan “Selamat Jalan!”ke paket Anda, dalam perjalanan ke Anda, dengan CD Baby jet pribadi kami pada hari ini, Jumat, 6 Juni.
Saya harap Anda bersenang-senang berbelanja di CD Baby.Kami yakin melakukannya.Gambar Anda terpampang di dinding kami sebagai “Pelanggan Terbaik Tahun Ini.”Kami semua kelelahan tetapi tidak sabar menunggu Anda kembali lagi ke CDBABY.COM!!
Berikut adalah daftar periksa untuk mempersiapkan toko E-niaga Anda menghadapi musim liburan:
Jika Anda memenuhi sendiri semua pesanan eCommerce, Anda akan mencapai hambatan dengan cukup cepat. Ini adalah waktu untuk mulai berpikir untuk mempekerjakan staf tambahan untuk bersiap menghadapi kesibukan juga.
Menggunakan solusi pemenuhan pihak ketiga dapat menjadi cara untuk membantu mengisi kekosongan selama musim sibuk, dan juga mempermudah pemenuhan pesanan dalam jumlah besar. Jika Anda akan menggunakan distributor pihak ketiga, mulailah proses ini di musim gugur, daripada menunggu sampai sibuk.
Hal-hal seperti pengembalian uang, penukaran produk, barang hilang, dan pengembalian memproses semua faktor ke dalam proses.
Penting untuk memproses semua permintaan ini secepat mungkin sambil memikirkan cara untuk mempermudah pelanggan Anda.
Bayangkan jika Anda memesan suatu produk dan ternyata rusak. Bagaimana perasaanmu?
Kemudian, pikirkan betapa senangnya Anda jika perusahaan menawarkan pengiriman pengganti dengan pengiriman semalam dan gratis.
Itu akan menghasilkan pelanggan seumur hidup.
Apa pun yang berhubungan dengan pengiriman pasca produk harus dianggap sebagai cara untuk memperdalam hubungan pelanggan. Ini bukan biaya hangus. Ini adalah investasi untuk menghasilkan bisnis pelanggan selamanya.
Hal-hal seperti mengemas kotak, menangani pengembalian uang, dan melakukan perjalanan ke kantor pos semuanya menyita waktu yang dapat dihabiskan untuk memikirkan secara strategis tentang pertumbuhan bisnis di masa depan dan peluang baru.
Salah satu cara terbaik untuk membuka waktu adalah dengan mensistematisasikan atau melakukan outsourcing pemenuhan pesanan, kemudian menggunakan waktu tambahan untuk tugas bisnis bernilai tinggi. Menggunakan aplikasi label pengiriman multi operator yang mendukung operator besar dapat menjadi cara lain untuk menghemat waktu sekaligus menciptakan pengalaman pengiriman yang positif bagi pelanggan Anda, karena aplikasi ini memungkinkan Anda membuat label pengiriman dengan cepat dan menampilkan tarif pengiriman yang akurat di kasir.
Butuh waktu bagi saya untuk menyadari bahwa masih banyak lagi yang bisa saya lakukan untuk menyenangkan pelanggan saya. Saya melewatkan momen luar biasa untuk meningkatkan pengalaman merek pelanggan saya. Lihat, setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan Anda dapat menjadi cara untuk memperkuat merek Anda, dan ini termasuk pengemasan merek.
Saat pelanggan menerima paket, pengalaman produk fisik dimulai. Berikut beberapa cara fantastis untuk menciptakan pengalaman membuka kotak yang luar biasa:
Namun, tidak cukup hanya dengan membuat janji ini saat checkout. Janji itu juga harus dipenuhi. Proses pemenuhan yang solid membuat janji ini menjadi kenyataan dan membantu membangun daftar pelanggan yang puas dalam prosesnya.
Menghabiskan waktu di muka untuk menyederhanakan pemenuhan pesanan akan membantu menghindari sakit kepala dan pelanggan yang marah di kemudian hari. Tentu saja, strategi ini dapat berubah seiring berjalannya waktu. Namun, karena pemenuhan berhubungan langsung dengan kepuasan dan pendapatan pelanggan, penting untuk melakukannya dengan benar sejak awal.
Kevin Wood adalah penulis teknologi lepas yang membuat topik kompleks menjadi menarik dan menarik. Dia menulis untuk beberapa blog teknologi, bisnis online, dan pemasaran terbesar di web.
Saya menghabiskan seluruh waktu saya memikirkan tentang membangun dan mencari produk yang mengubah permainan, membangun situs web yang akan memukau pengunjung, dan jenis sudut pemasaran serta kampanye yang dapat saya jalankan. Saya bahkan mulai membuat spreadsheet besar berisi influencer yang saya impikan akan mempromosikan produk saya.
Semua ini menyenangkan, tetapi saya melewatkan salah satu bagian terbesar dari teka-teki ini. Suatu bagian yang sangat penting, ia akan mampir ke bisnis bahkan sebelum dimulai.
Bagi mereka yang membaca judulnya, bagian yang hilang ini adalah pemenuhan eCommerce.
Pada tahun 2020, Peloton mengalami lonjakan permintaan produknya yang belum pernah terjadi sebelumnya. Namun, mereka belum siap untuk menikmati perjalanan tersebut, malah menimbulkan berbagai macam reaksi negatif. Mengapa? Proses pemenuhannya belum siap menghadapi lonjakan pesanan ini.
Waktu pengiriman sangat lama, pelanggan membuka media sosial untuk melampiaskan rasa frustrasi mereka, dan akibatnya harga saham Peloton anjlok.
Pelajaran yang dapat diambil disini jelas: Bahkan dengan produk yang bagus, jika Anda tidak dapat mengirimkannya tepat waktu, Anda berisiko merusak merek Anda dan kehilangan pelanggan.
Itulah mengapa penting untuk melakukan pemenuhan eCommerce dengan benar, sejak awal.
Dalam postingan ini, saya akan memandu Anda melalui proses pemenuhan E-niaga, menunjukkan mengapa hal ini sangat penting, dan menawarkan enam tips yang dapat Anda terapkan hari ini untuk meningkatkan pemenuhan E-niaga.
Apa itu Pemenuhan E-niaga
Pertama, definisi.
Pemenuhan eCommerce adalah proses penyimpanan, pengemasan, dan pengiriman produk ke pelanggan. Saat pelanggan menyelesaikan pembeliannya, proses pemenuhan dimulai. Hal ini dapat dilakukan sendiri, atau melalui penyedia logistik pihak ketiga.
Hal ini berlaku untuk bisnis B2B dan B2C, di mana pesanan dikirim langsung ke pengecer atau konsumen.
Kedengarannya sederhana bukan? Secara teori, proses ini sangatlah mudah. Namun pada kenyataannya, ada banyak hal yang harus dilakukan bersama-sama agar bisa sukses.
Jika Anda seperti saya, Anda sangat kecewa saat memesan sesuatu secara online, hanya menunggu berminggu-minggu hingga barang itu tiba. Itu adalah pemenuhan pesanan yang buruk, dan sesuatu yang harus dihindari dengan cara apa pun.
Sekarang, saya akan mendalami lebih dalam setiap tahapan proses pemenuhan:
1. Menerima Persediaan
Inventaris adalah langkah pertama dalam proses pemenuhan pesanan. Anda tidak dapat mengirimkan apa yang tidak Anda miliki. Ini bisa disimpan di gudang pihak ketiga, atau disimpan di tangan. Tergantung pada jenis bisnisnya, saya bahkan merekomendasikan outsourcing seluruh proses pemenuhan. Dalam hal ini, penyedia pihak ketiga menampung semua inventaris dan menangani semua pemrosesan produk.2. Produk Pergudangan
Pergudangan, juga dikenal sebagai penyimpanan inventaris, adalah penyimpanan dan pengorganisasian produk. Ini memberi Anda informasi tentang produk mana yang tersedia dan jumlah total yang Anda miliki.Tampaknya mudah, namun angka-angka ini harus akurat, jika tidak maka akan menimbulkan berbagai masalah dengan pemesanan pelanggan.
3. Pemrosesan Pesanan
Setelah pelanggan membeli suatu produk, tahap pemrosesan dimulai. Di sini, anggota tim akan memilih produk dari inventaris, mengemasnya, dan menyiapkannya untuk dikirim. Hal ini juga dapat melibatkan pembuatan instruksi untuk jenis bahan pengiriman yang akan digunakan, serta pembuatan label pengiriman.Bisnis yang menggunakan gudang pihak ketiga cukup mengirimkan pesanan kepada mereka pada saat ini.
4. Pengiriman Pesanan
Pada titik ini, saatnya mengirimkan pesanan. Ini mungkin melibatkan pengiriman paket di pos lokal atau Royal Mail. Atau, operator dapat mengambil paket dari lokasi pemenuhan.Setelah dikirim, Anda akan menerima informasi pelacakan Anda. Saya juga suka mengirimkan ini ke pelanggan, sehingga mereka dapat mengawasi paketnya.
5. Pemrosesan Pengembalian
Pengembalian adalah bagian lain dari proses pemenuhan. Pengembalian terjadi karena berbagai alasan. Seringkali, pelanggan tidak mendapatkan produk yang mereka minta, produk rusak, atau mungkin mereka tidak menyukai produk tersebut.Meskipun hal ini tampak negatif, menawarkan proses pengembalian yang lancar dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan, dan bahkan mungkin menghasilkan pelanggan seumur hidup.
Untuk pengembalian, pelanggan dapat mengirimkan produk kembali ke bisnis, atau ke pusat pemenuhan. Apa yang dilakukan selanjutnya bergantung pada kebijakan pengembalian yang ada, kualitas barang, dan inventaris yang tersedia.
Seperti yang telah saya tunjukkan, ada banyak hal yang terjadi saat pelanggan mengklik tombol beli. Itulah mengapa sangat penting untuk membuat rencana yang mencakup pemenuhan pesanan sejak hari pertama.
Mengapa Pemenuhan E-niaga Sangat Penting untuk Dilakukan dengan Benar
Sekarang setelah saya membahas pemenuhan pesanan secara mendalam, mari kita bahas mengapa sangat penting untuk melakukan hal yang benar.Seperti yang saya bahas di atas, pemenuhan E-niaga bukanlah hal yang paling menyenangkan untuk dipikirkan. Jelas tidak semenarik pengembangan produk, atau melaksanakan kampanye pemasaran tingkat tinggi. Namun, melakukannya dengan benar akan menentukan keberhasilan atau kegagalan bisnis.
Inilah alasan terbesarnya:
1. Mempengaruhi Margin Keuntungan
Kecepatan dan kualitas proses pemenuhan berhubungan langsung dengan pendapatan.Misalnya, mengelola inventaris dengan cara yang benar mengurangi biaya penyimpanan barang dan kemungkinan kehilangan penjualan karena kehabisan stok. Hal ini juga membantu mengurangi biaya tenaga kerja dan pengiriman material. Terakhir, lebih mudah untuk meminimalkan total biaya pengiriman dengan mengurangi kemungkinan pengembalian produk.
2. Berhubungan Langsung dengan Pengalaman Pelanggan
Sangat sulit untuk membuat pelanggan senang dengan kecepatan pengiriman yang lambat.. Ini persamaan sederhana. Pelanggan yang bahagia sama dengan bisnis yang sukses.Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan memberikan ulasan positif. Tidak hanya itu, ada kemungkinan besar mereka akan memberi tahu keluarga dan teman mereka tentang produk Anda, dan melakukan lebih banyak pembelian dalam jangka panjang.
Alternatifnya, pelanggan yang tidak puas akan menghasilkan ulasan negatif, tidak ada kabar positif dari mulut ke mulut, dan tidak ada bisnis yang berulang.
Bagaimana Pemenuhan E-niaga yang Buruk Mempengaruhi Bisnis Anda
Anda bisa melakukan segalanya dengan benar. Produk yang sempurna. Pemasaran dan pengiriman pesan yang berbicara langsung kepada pelanggan. Permintaan pasar yang tinggi.
Namun, jika ada masalah dengan pemenuhan produk, maka bisnis tersebut tidak akan pernah berjalan.
Kegagalan memikirkan pemenuhan pesanan sejak dini benar-benar mempersulit kesuksesan bisnis baru.
Di bawah ini, saya akan mendalami dampak pemenuhan E-niaga yang buruk terhadap laba, kesuksesan jangka panjang, dan hubungan pelanggan Anda.
Berdampak Negatif pada Manajemen Inventaris
Manajemen inventaris mungkin terdengar membosankan. Namun, ini adalah landasan pengalaman pelanggan yang luar biasa.Manajemen inventaris yang buruk hanya menyebabkan dugaan tentang produk apa yang ada dan apa yang tidak. Ketika tingkat inventaris tidak dilacak secara akurat, ada kemungkinan terjadi penjualan berlebih pada produk yang sebenarnya tidak tersedia.
Hal ini menyebabkan pemesanan di awal, pengembalian uang, dan berkurangnya kepercayaan pelanggan. Saya tahu bahwa jika saya adalah pelanggan, pada dasarnya kecil kemungkinan saya akan memesan lagi jika saya mengalami salah satu situasi di atas.
Menghasilkan Tingkat Pengembalian Produk yang Lebih Tinggi
Pengembalian adalah bagian alami dalam berbisnis online. Namun, proses pemenuhan yang rumit dapat menghasilkan jumlah pengembalian yang lebih tinggi dari rata-rata.Bayangkan seorang pelanggan membuka paketnya, hanya untuk menemukan paketnya rusak total. Atau lebih buruk lagi, itu adalah produk yang sepenuhnya salah.
Hal ini tidak hanya merusak kepercayaan pelanggan, namun juga dapat meningkatkan biaya pengiriman dan biaya penggantian barang.
Mengurangi Margin Keuntungan dan Meningkatkan Biaya Produk
Dengan produk eCommerce, margin adalah segalanya, dan pemenuhan pesanan yang buruk tidak lebih dari menggerogoti hal tersebut.Hal-hal seperti membayar pengiriman yang dipercepat, pengiriman kembali, dan barang pengganti akan menyebabkan peningkatan biaya. Biaya hanya terus meningkat dengan memperhitungkan hilangnya penjualan karena pemesanan produk di awal dan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas.
Menurunkan Kepuasan Pelanggan
Amazon telah melatih kita semua untuk mengharapkan produk kita secara instan, begitu pula saya. Saat kami menyelesaikan pembelian, kami membuka kembali tirai dan siap menunggu paket kami di luar pintu.Sebagian besar konsumen tidak mengharapkan pengiriman instan, namun mereka mengharapkan opsi pengiriman yang cepat dan terjangkau. Dan banyak konsumen akan meninggalkan troli mereka jika pengiriman terlalu lambat atau mahal.
Yup, pengiriman itu penting.
Proses pemenuhan yang rumit hanya menyebabkan kecepatan pengiriman lebih lambat dan biaya pengiriman lebih tinggi.
Memperlambat atau Menghentikan Pertumbuhan Bisnis
Dengan pengembalian uang, ulasan pelanggan yang negatif, dan kurangnya kontinuitas pembelian, pemenuhan produk yang buruk akan memperlambat potensi pertumbuhan toko.Selain itu, bisakah Anda menyebutkan bisnis sukses yang hanya dipenuhi pelanggan yang tidak puas? Pelanggan yang bahagia adalah tim penjualan terbaik, dan dengan proses pemenuhan yang buruk, hal ini hilang sama sekali.
Tidak hanya itu, kegagalan memikirkan pemenuhan E-niaga membatasi ekspansi ke saluran penjualan lainnya. Misalnya, banyak toko e-commerce yang sukses menjual produk di situs web mereka, melalui media sosial, dan di pasar pihak ketiga seperti Amazon. Beberapa toko bahkan berekspansi ke ruang ritel fisik.
Namun, satu-satunya cara perluasan ini dapat terjadi adalah jika pemenuhan produk sudah dilakukan.
6 Tips Mudah untuk Meningkatkan Pemenuhan eCommerce
Saat ini, saya harap saya telah memahami seberapa dalam pemenuhan pesanan terintegrasi dengan bisnis E-niaga. Bukan hanya bagian dari mobil, melainkan bensin (atau muatan listrik) yang membuatnya dapat berjalan!
Sekarang, saya ingin menyoroti 6 tips berbeda yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan kepuasan E-niaga Anda.
✅ 1. Tawarkan Pengiriman Gratis (jika Memungkinkan)
Gratis ongkos kirim perlahan menjadi sesuatu yang diharapkan pelanggan. Namun, inilah masalahnya: Anda tidak perlu menawarkan pengiriman gratis untuk setiap pesanan.Banyak toko hanya menawarkan pengiriman gratis setelah keranjang mencapai jumlah tertentu. Hal ini membantu meningkatkan pendapatan yang dapat Anda hasilkan per pelanggan, sambil tetap memanfaatkan fasilitas pengiriman gratis.
Berikut adalah pertanyaan yang perlu dijawab sebelum pengiriman gratis ditambahkan ke toko:
- Berapa biaya pengiriman standar tarif tetap?
- Berapa tarif tetap untuk pengiriman dua hari?
- Berapa nilai pesanan rata-rata (AOV) saat ini?
Keuntungannya juga adalah semakin banyak pelanggan yang memilih untuk menambahkan lebih banyak item ke keranjang mereka, hanya untuk memenuhi syarat pengiriman gratis.
✅ 2. Melampaui Email Transaksional Sederhana
Setelah pelanggan melakukan pembelian, ada beberapa poin yang dapat meningkatkan pengalaman pengguna mereka dengan mudah. Email transaksional sederhana dan biasanya memberikan detail seperti konfirmasi pesanan dan informasi pengiriman.Namun, Anda dapat menyenangkan pelanggan Anda dengan memikirkan cara untuk menambah nilai selama periode ini juga.
Berikut beberapa pertanyaan untuk dipikirkan:
- Bisakah Anda meningkatkannya ke pengiriman yang lebih cepat? (Sama seperti maskapai penerbangan yang mengalami peningkatan yang tidak terduga)
- Bisakah Anda menawarkan produk gratis yang mungkin mereka sukai?
- Bisakah Anda mengirimkan informasi produk tambahan yang membuat mereka bersemangat menerima paketnya?
Sebagai inspirasi, berikut email dari Derek Sivers, pendiri CDBaby, ini adalah salah satu contoh email konfirmasi pesanan terbaik yang pernah ditulis:
CD Anda telah diambil dengan hati-hati dari rak CD Baby kami dengan sarung tangan steril bebas kontaminasi dan diletakkan di atas bantal satin.
Sebuah tim yang terdiri dari 50 karyawan memeriksa CD Anda dan memolesnya untuk memastikan kondisinya sebaik mungkin sebelum dikirimkan.
Spesialis pengepakan kami dari Jepang menyalakan lilin dan keheningan menyelimuti kerumunan saat dia memasukkan CD Anda ke dalam kotak berlapis emas terbaik yang dapat dibeli dengan uang.
Kami semua mengadakan perayaan yang luar biasa setelahnya dan seluruh rombongan berbaris menuju kantor pos tempat seluruh kota Portland melambaikan tangan “Selamat Jalan!”ke paket Anda, dalam perjalanan ke Anda, dengan CD Baby jet pribadi kami pada hari ini, Jumat, 6 Juni.
Saya harap Anda bersenang-senang berbelanja di CD Baby.Kami yakin melakukannya.Gambar Anda terpampang di dinding kami sebagai “Pelanggan Terbaik Tahun Ini.”Kami semua kelelahan tetapi tidak sabar menunggu Anda kembali lagi ke CDBABY.COM!!
✅ 3. Mulailah Mempersiapkan Liburan Sejak Dini
Q4 adalah musim belanja terbesar tahun ini. Penting untuk mulai mengumpulkan stok produk selama musim panas dan musim gugur untuk bersiap menghadapi kesibukan liburan.Berikut adalah daftar periksa untuk mempersiapkan toko E-niaga Anda menghadapi musim liburan:
- Tetapkan tenggat waktu dan jadwal pengiriman hari libur
- Komunikasikan tanggal pesanan terakhir di mana pun Anda bisa
- Jika Anda belum menjualnya, buatlah kartu hadiah untuk pembeli di menit-menit terakhir
- Buat bundel produk untuk jenis pembeli
- Sederhanakan opsi pengiriman dan konfirmasi jadwal pengiriman dengan distributor
- Uji situs web dan gateway pembayaran untuk mengetahui titik kerusakan
- Pakukan sistem logistik Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan
Jika Anda memenuhi sendiri semua pesanan eCommerce, Anda akan mencapai hambatan dengan cukup cepat. Ini adalah waktu untuk mulai berpikir untuk mempekerjakan staf tambahan untuk bersiap menghadapi kesibukan juga.
Menggunakan solusi pemenuhan pihak ketiga dapat menjadi cara untuk membantu mengisi kekosongan selama musim sibuk, dan juga mempermudah pemenuhan pesanan dalam jumlah besar. Jika Anda akan menggunakan distributor pihak ketiga, mulailah proses ini di musim gugur, daripada menunggu sampai sibuk.
✅ 4. Memberikan Pengembalian Gratis dan Dukungan Cepat untuk Masalah Produk
Pemenuhan belum berakhir setelah pelanggan mendapatkan produknya.Hal-hal seperti pengembalian uang, penukaran produk, barang hilang, dan pengembalian memproses semua faktor ke dalam proses.
Penting untuk memproses semua permintaan ini secepat mungkin sambil memikirkan cara untuk mempermudah pelanggan Anda.
Bayangkan jika Anda memesan suatu produk dan ternyata rusak. Bagaimana perasaanmu?
Kemudian, pikirkan betapa senangnya Anda jika perusahaan menawarkan pengiriman pengganti dengan pengiriman semalam dan gratis.
Itu akan menghasilkan pelanggan seumur hidup.
Apa pun yang berhubungan dengan pengiriman pasca produk harus dianggap sebagai cara untuk memperdalam hubungan pelanggan. Ini bukan biaya hangus. Ini adalah investasi untuk menghasilkan bisnis pelanggan selamanya.
✅ 5. Pemenuhan Produk Outsourcing
Ada banyak langkah yang bergerak dalam proses pemenuhan pesanan. Hal ini penting untuk dilakukan dengan benar, namun penting juga untuk tidak membiarkan pemenuhan pesanan menjadi pemborosan waktu yang besar bagi bisnis Anda.Hal-hal seperti mengemas kotak, menangani pengembalian uang, dan melakukan perjalanan ke kantor pos semuanya menyita waktu yang dapat dihabiskan untuk memikirkan secara strategis tentang pertumbuhan bisnis di masa depan dan peluang baru.
Salah satu cara terbaik untuk membuka waktu adalah dengan mensistematisasikan atau melakukan outsourcing pemenuhan pesanan, kemudian menggunakan waktu tambahan untuk tugas bisnis bernilai tinggi. Menggunakan aplikasi label pengiriman multi operator yang mendukung operator besar dapat menjadi cara lain untuk menghemat waktu sekaligus menciptakan pengalaman pengiriman yang positif bagi pelanggan Anda, karena aplikasi ini memungkinkan Anda membuat label pengiriman dengan cepat dan menampilkan tarif pengiriman yang akurat di kasir.
✅ 6. Ciptakan Pengalaman Unboxing yang Luar Biasa
Saya berpikir bahwa menguasai pemenuhan pesanan berarti mengirimkan produk kepada pelanggan sesuai waktu pengiriman yang diharapkan, terkadang bahkan lebih cepat. Mereka senang, dan saya pun senang.Butuh waktu bagi saya untuk menyadari bahwa masih banyak lagi yang bisa saya lakukan untuk menyenangkan pelanggan saya. Saya melewatkan momen luar biasa untuk meningkatkan pengalaman merek pelanggan saya. Lihat, setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan Anda dapat menjadi cara untuk memperkuat merek Anda, dan ini termasuk pengemasan merek.
Saat pelanggan menerima paket, pengalaman produk fisik dimulai. Berikut beberapa cara fantastis untuk menciptakan pengalaman membuka kotak yang luar biasa:
- Berinvestasilah dalam kemasan yang lebih baik dan bahan pengiriman berkualitas tinggi
- Sertakan ucapan terima kasih sederhana yang ditulis tangan di setiap paket
- Pertimbangkan untuk menggunakan kotak bermerek dan kertas kemasan
- Pikirkan tentang nilai tambah gratis berbiaya rendah seperti stiker
Pemikiran Penutup: Mengapa Pemenuhan E-niaga Akan Membuat atau Menghancurkan Bisnis Anda
Pelanggan mengharapkan pengiriman yang cepat dan terjangkau. Perusahaan yang tidak dapat menawarkan hal ini tidak akan mampu bersaing.Namun, tidak cukup hanya dengan membuat janji ini saat checkout. Janji itu juga harus dipenuhi. Proses pemenuhan yang solid membuat janji ini menjadi kenyataan dan membantu membangun daftar pelanggan yang puas dalam prosesnya.
Menghabiskan waktu di muka untuk menyederhanakan pemenuhan pesanan akan membantu menghindari sakit kepala dan pelanggan yang marah di kemudian hari. Tentu saja, strategi ini dapat berubah seiring berjalannya waktu. Namun, karena pemenuhan berhubungan langsung dengan kepuasan dan pendapatan pelanggan, penting untuk melakukannya dengan benar sejak awal.
Kevin Wood adalah penulis teknologi lepas yang membuat topik kompleks menjadi menarik dan menarik. Dia menulis untuk beberapa blog teknologi, bisnis online, dan pemasaran terbesar di web.