Pengalaman Merek: Cara Menonjol dan Meningkatkan Pertumbuhan Bisnis Anda

Tahun lalu, jumlah pembelanja turun drastis sebesar $5,7 triliun dolar AS di seluruh dunia, dan penjualan eCommerce AS mencapai $1 triliun untuk pertama kalinya dalam sejarah.

Jadi, jika Anda adalah pemilik usaha kecil, pengusaha, atau pemasar, Anda mungkin bertanya: Dengan ruang online yang begitu ramai, bagaimana merek saya dapat memberikan dampak?

Jawabannya: pengalaman merek.

Apa itu pengalaman merek?

Pengalaman merek adalah perasaan yang didapat orang setiap kali mereka terlibat dengan bisnis Anda. Ini adalah jumlah seluruh interaksi mereka, mulai dari melihat iklan online hingga menjelajahi produk Anda dan bahkan obrolan singkat dengan dukungan pelanggan. Ini adalah keseluruhan perjalanan dengan merek Anda.

Dengan pengalaman merek yang menarik, Anda meletakkan dasar untuk memikat audiens dan membedakan diri Anda dari yang lain.

Selama lima belas tahun terakhir, kami telah berkolaborasi dengan ribuan wirausaha, pemasar, dan agensi untuk meningkatkan pengalaman merek mereka. Kebijaksanaan dalam panduan ini diambil dari kerja dan bimbingan serta percakapan yang menggugah pikiran di konferensi besar, webinar, dan eksplorasi mendalam di blog kami.

Panduan ini membagikan langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti, wawasan, praktik terbaik, dan saran untuk menciptakan pengalaman merek yang benar-benar sesuai dengan target pelanggan Anda.

Pengalaman Merek: Panduan Utama

1. Memahami pengalaman merek
2. Mengapa pengalaman merek yang hebat itu penting
3. Desain pengalaman merek
4. Menciptakan strategi pengalaman merek
5. Kisah sukses dari merek ternama
6. Masa depan pengalaman merek: Tren dan teknologi yang sedang berkembang
7. Pengalaman merek yang holistik: Melampaui titik kontak

Memahami pengalaman merek

Pada intinya, pengalaman merek adalah emosi dan kenangan yang diasosiasikan orang dengan merek Anda.

Anggap saja seperti ini: Ingat sensasi kegembiraan saat menaiki roller coaster pertama Anda? Antisipasi saat kereta menanjak, sensasi turunnya, dan perasaan penuh kemenangan setelahnya? Dengan segala pasang surutnya, keseluruhan perjalanan roller coaster itu mirip dengan pengalaman seseorang dengan merek Anda.

Tentu, Anda mungkin pernah mendengar tentang “pengalaman pengguna”, yang berkisar pada perasaan orang saat mereka menggunakan situs web atau aplikasi Anda.

Tapi pengalaman merek? Jauh lebih banyak lagi. Logo Anda, kampanye pemasaran, layanan pelanggan, dan setiap interaksi digabungkan.

Dan ingat, setiap perjalanan adalah unik bagi setiap orang. Meskipun Anda mungkin merancang pengalaman roller coaster terbaik, setiap orang akan merasakannya secara berbeda.

Tujuan Anda? Memastikan sebagian besar wahana tersebut adalah wahana yang tidak akan pernah mereka lupakan.

Akankah ide bisnis Anda berhasil?

Ikuti kuis gratis kami dan cari tahu.

Kami tidak akan menanyakan rahasia atau spesifik.

Mulai kuis - sepenuhnya rahasia dan gratis!

Mengapa pengalaman merek yang hebat itu penting

Meskipun banyak faktor yang memengaruhi kesuksesan suatu merek, pengalaman merek lebih unggul dibandingkan faktor lainnya. Ini adalah perasaan dan persepsi holistik masyarakat mulai dari kontak pertama mereka dengan suatu merek hingga setiap interaksi berikutnya.

Namun mengapa pengalaman merek begitu penting? Berikut adalah lima belas pengaruh pengalaman merek terhadap bisnis online dan offline:

1. Membangun identitas merek. Pengalaman merek membantu membedakan merek dari pesaingnya dengan menciptakan identitas unik. Dengan saran film/acara yang dipersonalisasi dan suara “ta-dum” yang ikonik saat startup, Netflix menawarkan pengalaman streaming yang berbeda. Desain toko yang minimalis dan Genius Bar menonjolkan identitas merek Apple yang inovatif dan berpusat pada pelanggan.
2. Meningkatkan loyalitas pelanggan. Pengalaman merek yang positif menumbuhkan kepercayaan dan menciptakan pelanggan setia. Dikenal dengan layanan pelanggan yang luar biasa, Zappos menciptakan loyalitas dengan memfasilitasi pengembalian dan penukaran secara efisien. Dengan staf yang sopan secara konsisten dan layanan yang efisien, pelanggan terus datang kembali ke Chick-fil-A.
3. Mendorong pemasaran dari mulut ke mulut. Pengalaman merek yang berkesan sering kali membuat pelanggan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Penginapan unik dan pengalaman lokal membuat banyak wisatawan merekomendasikan Airbnb kepada teman-temannya. Produk mandi Lush yang harum dan buatan tangan serta sudut pandang etika memengaruhi banyak pelanggan untuk memujinya kepada orang lain.
4. Meningkatkan ingatan merek. Pengalaman merek yang intens memastikan pelanggan mengingat merek tersebut. Antarmuka Zoom yang sederhana dan keandalannya selama pandemi menjadikannya alat konferensi video yang dapat diandalkan. Golden Arches dan rasa kentang gorengnya yang khas membuat McDonald's mudah dikenali di seluruh dunia.
5. Memungkinkan penetapan harga premium. Pengalaman merek yang unggul membenarkan penetapan harga yang lebih tinggi karena nilai yang dirasakan. Menawarkan kelas-kelas dari para ahli kelas dunia, MasterClass memiliki keunggulan dibandingkan kursus online lainnya. Lebih dari sekedar mobil, Tesla menjual pengalaman kemewahan dan inovasi, sesuai dengan harga premiumnya.
6. Meningkatkan keterlibatan pelanggan. Terlibat dalam pengalaman merek akan menghasilkan interaksi yang lebih mendalam dengan merek. Pendekatan gamifikasi Duolingo terhadap pembelajaran bahasa membuat pengguna tetap terlibat setiap hari. Area bangunan di dalam toko LEGO dan tampilan interaktif memikat anak-anak dan orang dewasa.
7. Mengurangi biaya pemasaran. Pelanggan yang puas dari pengalaman merek yang luar biasa sering kali menjadi duta merek, sehingga mengurangi kebutuhan akan pemasaran yang ekstensif. Dropbox awalnya tumbuh secara besar-besaran melalui program rujukan di mana pengguna merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain. Trader Joe's terutama mengandalkan informasi dari mulut ke mulut karena penawaran produk dan layanan pelanggannya yang unik.
8. Memungkinkan pengenalan produk lebih mudah. Pengalaman merek yang sudah mapan memudahkan pengenalan produk baru. Amazon memperkenalkan Amazon Prime dan layanan lainnya dengan lancar ke basis penggunanya yang sangat besar. Dengan pengalaman merek yang kuat, lini produk baru Nike sangat dinantikan dan diadopsi dengan cepat.
9. Mengurangi umpan balik negatif. Merek dengan pengalaman yang solid dapat lebih mudah mengatasi masukan negatif. Meskipun terkadang ada kendala, transparansi dan komunikasi Buffer yang konstan melunakkan kritik pelanggan. Meskipun masing-masing produk terkadang mengecewakan, pengalaman berbelanja yang positif secara keseluruhan dan kebijakan pengembalian membantu Costco menjaga kepercayaan pelanggan.
10. Mendorong konsistensi merek. Pengalaman merek yang jelas memastikan konsistensi di seluruh titik kontak. Slack menghadirkan pengalaman menyenangkan dan efisien secara konsisten mulai dari aplikasi hingga dukungan pelanggan. Baik di Tokyo atau New York, pelanggan tahu apa yang diharapkan dari suasana, layanan, dan produk di Starbucks.
11. Memfasilitasi hubungan emosional. Pengalaman merek yang luar biasa beresonansi secara emosional dengan konsumen. Daftar putar Spotify yang dipersonalisasi seperti “Discover Weekly” membuat pengguna merasa dipahami dan terhubung. Pemilik Harley-Davidson mempunyai ikatan yang sama, tidak hanya dengan mereknya, namun juga satu sama lain, sehingga membentuk komunitas.
12. Mendukung nilai yang dirasakan lebih tinggi. Merek dengan pengalaman mengesankan dianggap lebih berharga. Rangkaian alat Creative Cloud Adobe, yang terus diperbarui, dipandang sangat diperlukan oleh banyak orang kreatif. Selain ketepatan waktu, memiliki Rolex memiliki faktor prestise karena pengalaman merek tersebut.
13. Meningkatkan diferensiasi di pasar. Di pasar yang ramai, pengalaman merek membantu merek menonjol. Antarmuka Robinhood yang ramah pengguna menawarkan pengalaman berbeda bagi pemula perdagangan saham: pengalaman mencoba sebelum membeli dan rangkaian produk yang luas membedakan Sephora dari pengecer kecantikan lainnya.
14. Memperkuat komunitas merek. Pengalaman merek bersama menumbuhkan rasa kebersamaan di antara pengguna. Subreddits Reddit menawarkan komunitas untuk hampir semua minat atau topik yang bisa dibayangkan. Anggota CrossFit terikat melalui pengalaman olahraga bersama, menciptakan komunitas global.
15. Membangun kepercayaan merek dari waktu ke waktu. Pengalaman merek positif yang konsisten membangun kepercayaan konsumen. Everlane memupuk kepercayaan pelanggan dengan bersikap transparan mengenai harga dan sumber. Komitmen Patagonia terhadap keberlanjutan dan produk berkualitas telah mendapatkan kepercayaan jangka panjang dari pelanggan.

Desain pengalaman merek

Jika audiens Anda tidak mengaitkan merek Anda dengan sentimen dan kenangan positif, kemungkinan besar mereka tidak akan mengingat penawaran Anda saat tiba waktunya berbelanja.

Dan jangan bersandar pada netralitas. Meskipun kesan merek yang negatif dapat secara aktif menolak pelanggan, ambivalensi juga sama buruknya. Jika konsumen melihat merek Anda di hasil penelusuran atau iklan tetapi tidak memiliki emosi positif, kemungkinan besar mereka akan menyukai merek yang berbicara lebih pribadi kepada mereka.

Berikut adalah lima komponen penting dari desain pengalaman merek yang luar biasa:

1. Persepsi

Persepsi meletakkan fondasinya. Hal ini melibatkan elemen visual, audio, dan sentuhan yang membentuk hubungan antara indera dan kampanye.

Pernahkah Anda mendengar lagu yang langsung membawa Anda ke waktu dan tempat tertentu? Demikian pula, merek yang memasukkan indra ke dalam pemasarannya dapat membentuk kesan abadi yang memperkuat penjualan.

Orang-orang mengidentifikasi Spotify melalui logo hijaunya yang khas, daftar putar khusus, dan rekomendasi musik yang dipersonalisasi. Isyarat audio dalam aplikasinya, serta desain visualnya, menjadikannya platform yang mudah dikenali dan ramah pengguna.

Bentuk botol Coca-Cola yang ikonik dan rasa yang berbeda memberikan sensasi sentuhan dan rasa. Suara pembukaan botol atau kaleng Coca-Cola, dipadukan dengan warna merah spesifiknya, langsung mengingatkan orang akan merek tersebut, memperkuat persepsi merek secara keseluruhan.

2. Partisipasi

Merek interaktif cenderung bertahan. Selain sekadar mengamati, memungkinkan pelanggan untuk terlibat juga memperbesar peluang mendapatkan pengalaman merek yang menyenangkan.

Baik menyumbangkan ide secara online, mengikuti sesi tanya jawab langsung, atau mendapatkan pengalaman langsung seperti mencicipi produk Anda – partisipasi melahirkan hubungan.

Duolingo, sebuah aplikasi pembelajaran bahasa, secara aktif mendorong pengguna untuk berpartisipasi dengan menetapkan tujuan harian, pencapaian, dan pelajaran interaktif. Pengguna juga dapat bergabung dengan klub dan berkompetisi, menambah dimensi sosial dalam pembelajaran.

IKEA menawarkan pengalaman berbelanja yang unik dengan pengaturan tokonya yang seperti labirin. Pelanggan dapat menyentuh, menguji, dan memvisualisasikan produk dalam lingkungan nyata. Selain itu, anak-anak dapat berpartisipasi di area bermain sementara orang dewasa membuat furnitur yang dibeli, sehingga memperdalam interaksi merek.

3. Personalisasi

Meskipun kampanye umum mempunyai kelebihan, pendekatan yang disesuaikan dapat memicu hubungan yang lebih dalam. Dengan memanfaatkan data pengguna (secara etis dan transparan) dan menganalisis interaksi sosial, merek dapat merancang strategi yang dipersonalisasi dan selaras dengan keinginan konsumen dan penawaran merek.

Amazon menawarkan rekomendasi produk berdasarkan penelusuran dan riwayat pembelian. Mereka juga memberikan penawaran dan daftar keinginan yang dipersonalisasi, menyesuaikan pengalaman berbelanja dengan preferensi masing-masing pengguna.

Barista Starbucks akan menuliskan nama Anda di minuman Anda, dan pelanggan tetap mungkin akan disambut secara pribadi seiring waktu. Selain itu, mereka mengizinkan penyesuaian minuman untuk memberikan ramuan favorit unik kepada konsumen.

4. Prioritas

Inilah aturan emasnya: Anda tidak bisa menjadi segalanya bagi semua orang. Menjangkau secara berlebihan untuk menyenangkan setiap calon pelanggan dapat melemahkan pengalaman merek. Tentukan metrik merek utama, seperti sebutan positif atau retensi pelanggan, dan kembangkan berdasarkan metrik tersebut.

X (sebelumnya dikenal sebagai Twitter) menyoroti topik "Tren" dan tagar khusus untuk lokasi atau minat pengguna. Dalam melakukan hal ini, mereka memprioritaskan menampilkan konten yang relevan dan tepat waktu kepada pengguna, sehingga meningkatkan keterlibatan pengguna.

Daripada mencoba menyediakan setiap produk yang ada, Trader Joe's memprioritaskan pilihan barang unik dan berkualitas tinggi, sering kali menyoroti barang musiman atau khusus, memastikan pelanggan selalu menemukan sesuatu yang istimewa.

5. Tujuan

Hal ini sering diabaikan, tetapi ini penting.

Konsumen modern, terutama generasi milenial dan Gen Z, sering kali sejalan dengan merek yang memperjuangkan sesuatu yang lebih besar dari produknya. Baik itu keberlanjutan, tanggung jawab sosial, atau inklusivitas, tujuan suatu merek dapat secara signifikan membentuk pengalamannya secara keseluruhan.

Untuk setiap produk yang dibeli secara online, TOMS berjanji untuk membantu seseorang yang membutuhkan. Tujuan “Satu untuk Satu” ini telah menarik konsumen yang menghargai filantropi dan ingin memberikan dampak positif dalam pembelian mereka.

Patagonia, toko pakaian luar ruangan, didedikasikan untuk isu lingkungan. Mereka telah menjalankan kampanye untuk mendonasikan 100% penjualan Black Friday kepada organisasi lingkungan akar rumput, menarik konsumen yang memiliki nilai-nilai yang sama dan ingin mendukung tujuan tersebut dengan pilihan pembelian mereka.

Seberapa kuat nama bisnis Anda?

Jawab 5 pertanyaan singkat & temukan 15 wawasan penting untuk meningkatkan merek Anda dan meningkatkan pengakuan.

Mulailah kuis gratis sekarang!

Menciptakan strategi pengalaman merek

Menciptakan pengalaman merek yang menarik seperti mengatur konser yang berkesan — setiap elemen harus harmonis, mulai dari visual hingga emosi. Berikut strategi terperinci untuk Anda mulai:

1. Nilai apakah Anda memenuhi harapan pelanggan atau tidak

Mulailah dengan mengumpulkan wawasan komprehensif tentang bagaimana pelanggan memandang interaksi mereka dengan merek Anda. Hal ini akan menyoroti kekuatan dan bidang yang memerlukan perhatian.

Misalnya, sebuah restoran sering kali menerima masukan bahwa suasananya tidak sesuai dengan identitas mereknya. Para tamu menyebutkan pengaturan meja yang tidak cocok dan musik yang tidak pantas, sehingga menunjukkan pengalaman merek yang tidak konsisten. Ini adalah kesempatan untuk mencocokkan suasana dengan identitas.

Atau, situs web e-niaga menemukan bahwa banyak pelanggan meninggalkan keranjang belanjaan mereka. Setelah memeriksa ulasan, mereka menemukan keluhan tentang proses pembayaran multi-langkah. Ini adalah peluang untuk menyederhanakan dan meningkatkan pengalaman proses checkout.

Apple terkenal karena secara konsisten mengevaluasi pengalaman pelanggan di dalam toko, memastikan bahwa pengalaman tersebut selaras dengan janji mereknya mengenai kesederhanaan, inovasi, dan estetika desain.

2. Identifikasi area yang perlu ditingkatkan

Prioritaskan tantangan yang memiliki dampak paling signifikan terhadap persepsi dan interaksi pelanggan. Dengan cara ini, Anda dapat menciptakan solusi bertarget yang memberikan hasil terbaik.

Misalnya, sebuah department store menyadari bahwa tim layanan pelanggannya kurang memiliki pelatihan yang memadai, sehingga menyebabkan interaksi yang tidak memuaskan. Pelatihan tambahan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Layanan berlangganan online mendapati halaman pendaftarannya memiliki rasio pentalan yang tinggi karena tata letaknya yang membingungkan. Mendesain ulang halaman pendaftaran akan menghasilkan pengalaman pengguna yang lebih baik.

Starbucks secara teratur meninjau kembali desain toko, layanan, dan penawarannya berdasarkan umpan balik dan tren pelanggan, untuk memastikan Starbucks mempertahankan posisinya sebagai pengalaman kedai kopi premium.

3. Terlibat dalam dialog berkelanjutan dengan pelanggan

Pengalaman merek dibentuk oleh umpan balik berkelanjutan dari pelanggan Anda. Buka saluran untuk mendapatkan masukan dan secara aktif minta masukan tersebut untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda yang terus berkembang.

Misalnya, hotel butik dapat memulai sesi umpan balik bulanan dengan para tamu untuk memahami pengalaman menginap mereka dan mengumpulkan saran untuk perbaikan. Alat desain digital dapat menawarkan pop-up umpan balik setelah sesi pengguna, meminta pengguna menilai fitur baru dan memberikan komentar.

Coca-Cola memperkenalkan New Coke pada tahun 1985, tetapi setelah mendapat tanggapan negatif, mereka segera kembali ke formula aslinya sebagai “Coca-Cola Classic.” Hal ini menunjukkan komitmen mereka untuk mendengarkan dan menanggapi basis pelanggan mereka.

4. Kembangkan duta merek

Dorong dan peliharalah pelanggan yang tertarik dengan merek Anda. Mereka sangat berharga dalam menyebarkan informasi positif dari mulut ke mulut dan menawarkan wawasan tulus untuk meningkatkan pengalaman merek.

Toko roti lokal dapat memberi penghargaan kepada pelanggan setianya dengan keanggotaan “Baker's Club”, menawarkan fasilitas eksklusif dan mengundang mereka ke acara mencicipi. Layanan streaming dapat meluncurkan program rujukan di mana pengguna dapat mengundang teman dan mendapatkan keuntungan untuk setiap rujukan yang berhasil.

Program duta Lululemon melibatkan pelatih kebugaran dan instruktur yoga lokal, memanfaatkan pengaruh komunitas mereka untuk mempromosikan produk mereka.

5. Ukur hasil Anda

Terapkan alat dan metode analitis untuk mengukur efektivitas perubahan Anda. Ini memberi Anda indikasi jelas tentang apa yang berhasil dan apa yang perlu disempurnakan lebih lanjut.

Setelah memperbaiki kelasnya berdasarkan umpan balik, pusat kebugaran dapat mensurvei anggotanya untuk menentukan popularitas dan efektivitas penawaran baru tersebut. Setelah memperkenalkan fitur obrolan langsung untuk membantu pembeli, pengecer fesyen online dapat menganalisis log obrolan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan dampak fitur tersebut terhadap penjualan.

Amazon terus-menerus mengukur perilaku pengguna di platformnya. Begitulah cara mereka menyempurnakan sistem rekomendasi, memastikan pelanggan menemukan produk yang disesuaikan dengan selera dan kebutuhan mereka.

6. Memperbaiki dan berinovasi

Tren pasar, teknologi, dan perilaku konsumen terus berkembang. Pastikan strategi pengalaman merek Anda berfokus pada masa depan dengan berinvestasi dalam penelitian, pengembangan, dan analisis tren.

Bereksperimenlah dengan pendekatan baru, rangkul inovasi, dan tetap tangkas dalam dinamika pasar yang terus berubah.

Toko buku dapat memperkenalkan sudut baca yang nyaman dan mengadakan sesi penulis bulanan, sehingga meningkatkan pengalaman berbelanja. Dealer mobil dapat memperkenalkan test drive realitas virtual (VR), yang memungkinkan pelanggan merasakan interior dan fitur mobil sebelum tersedia di ruang pamer. Situs pemesanan perjalanan dapat menawarkan tur tujuan secara virtual, memberikan gambaran kepada wisatawan tentang tempat liburan potensial mereka. Platform e-learning dapat mengintegrasikan jalur pembelajaran terpersonalisasi berbasis AI, memprediksi dan menyajikan kursus yang paling relevan kepada pengguna.

Inovasi Nike tidak hanya terbatas pada produknya saja. Toko Nike Town mereka, dengan area interaktif dan zona tematik, telah menetapkan tolok ukur dalam ritel berdasarkan pengalaman, menawarkan pelanggan lebih dari sekadar perjalanan berbelanja.

Sistem MagicBand Disney di taman hiburan mereka memadukan teknologi dan pengalaman. Para tamu menggunakan gelang ini untuk segala hal mulai dari memasuki taman hingga membeli makanan, menyederhanakan kunjungan mereka, dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Menyempurnakan strategi pengalaman merek Anda secara konsisten akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan posisi merek Anda di pasar. Ingat, tujuan utamanya adalah membuat setiap interaksi pelanggan dengan merek Anda berkesan, autentik, dan berdampak positif.

Kisah sukses dari merek ternama

Kami telah menyusun daftar pengalaman merek yang luar biasa untuk memandu Anda, menyoroti wawasan utama dan relevansinya dengan bisnis online dan offline yang lebih kecil.

apel

Pengalaman merek Apple merupakan perpaduan yang harmonis antara inovasi, gaya, dan fungsionalitas, terlihat dari desain hingga peluncuran produk yang sangat dinantikan.

Wawasan utama:

• Konsistensi di seluruh titik kontak meningkatkan ingatan merek.
• Pemasaran berbasis acara dapat menciptakan antisipasi dan komunitas.
• Diferensiasi penamaan memperkuat identitas merek.

Seperti strategi Apple, toko elektronik lokal dapat menawarkan kemasan yang konsisten, presentasi di dalam toko, dan nama produk yang mudah diingat. Situs web dan antarmuka pengguna startup teknologi dapat mencerminkan estetika desain yang sama, dengan setiap peluncuran produk diubah menjadi sebuah acara, serupa dengan peluncuran produk Apple.

Merpati

Dove telah mengubah narasi seputar keindahan, menekankan keaslian dan beragam representasi, yang berhasil menarik perhatian penonton.

Wawasan utama:

• Keaslian menciptakan kepercayaan dan loyalitas merek.
• Pengisahan cerita yang emosional menumbuhkan hubungan yang lebih dalam.
• Dampak sosial dapat membedakan suatu merek.

Salon kecantikan lokal dapat mempromosikan kecantikan alami dan menawarkan sesi tentang cinta diri dan kepositifan tubuh, yang mencerminkan etos Dove. Sebuah merek perawatan kulit online dapat berbagi testimonial dan cerita pengguna dalam perjalanan mereka menuju penerimaan diri, mengingatkan kita pada Kampanye Dove untuk Kecantikan Sejati.

Banteng Merah

Wawasan utama:

• Menyelaraskan pemasaran dengan pesan inti merek akan memperkuat identitas.
• Upaya yang berani dapat menarik perhatian global.
• Pemasaran tontonan menghasilkan keterlibatan yang sangat besar.

Sebuah toko minuman energi lokal dapat mensponsori acara atletik komunitas, yang mencerminkan semangat petualangan Red Bull. Aplikasi kebugaran dapat menyelenggarakan tantangan olahraga ekstrem virtual, mirip dengan usaha mendebarkan Red Bull.

Warby Parker

Warby Parker mengubah industri kacamata dengan model langsung ke konsumen, menawarkan bingkai bergaya dengan harga lebih murah. Program uji coba di rumah mereka mendefinisikan ulang belanja kacamata online.

Wawasan utama:

• Menyederhanakan proses pembelian meningkatkan pengalaman pengguna.
• Model penjualan langsung ke konsumen dapat mengganggu pasar tradisional.
• Menawarkan uji coba atau sampel dapat mengurangi keraguan pembelian.

Toko kacamata independen dapat menawarkan pengalaman unik di dalam toko dengan perlengkapan pribadi dan konsultasi gaya, sementara startup online mungkin mempertimbangkan uji coba virtual menggunakan teknologi AR.

Lebih mengkilap

Lahir dari sebuah blog kecantikan, Glossier memperjuangkan mantra “kulit yang pertama, riasan yang kedua”, dengan fokus pada konten buatan pengguna dan masukan untuk membuat produknya.

Wawasan utama:

• Penciptaan produk berbasis komunitas menumbuhkan loyalitas.
• Memanfaatkan konten buatan pengguna memperkuat keaslian.
• Akar digital dapat menghasilkan pengalaman offline yang nyata, seperti toko pop-up.

Salon kecantikan lokal dapat memanfaatkan masukan untuk memperkenalkan produk atau perawatan, sementara merek perawatan kulit online yang sedang berkembang mungkin mengatur forum komunitas atau webinar.

Bonobo

Bonobo menjungkirbalikkan dunia fesyen pria dengan strategi e-niaga inovatif dan “toko panduan” offline di mana pelanggan dapat mencoba pakaian tanpa membeli langsung di tempat.

Wawasan utama:

• Memadukan pengalaman online dan offline melayani beragam preferensi pelanggan.
• Toko offline bebas inventaris dapat menghemat biaya dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.
• Kebijakan pengembalian yang berpusat pada pelanggan dapat mendorong penjualan online.

Butik pria dapat memperkenalkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi hanya dengan membuat janji temu, sementara toko online mungkin menggunakan perlengkapan virtual atau menampilkan ulasan video pengguna asli.

Halo Segar

HelloFresh merevolusi perencanaan makan dengan model berbasis langganan, memberikan bahan-bahan dan resep yang telah diukur sebelumnya, serta membuat proses memasak menjadi mudah.

Wawasan utama:

• Model berlangganan menciptakan titik kontak pelanggan yang konsisten.
• Menyederhanakan tugas sehari-hari dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang signifikan.
• Transparansi, seperti merinci sumber bahan, membangun kepercayaan.

Toko kelontong lokal mungkin menawarkan keranjang resep mingguan dengan produk segar, sementara startup online dapat fokus pada kebutuhan makanan khusus, menyediakan paket makanan dan pengiriman yang dikurasi.

Cadbury India

Cadbury India memupuk rasa kebersamaan dengan melibatkan konsumen secara langsung dalam proses penciptaan produk, mengubah seni pembuatan coklat menjadi upaya kolaboratif.

Wawasan utama:

• Co-creation dapat menumbuhkan rasa kepemilikan di kalangan konsumen.
• Kampanye berbasis keterlibatan meningkatkan perasaan komunitas.
• Inovasi produk melalui wawasan konsumen dapat membawa perubahan besar.

Toko roti lokal dapat mengundang pelanggan untuk menyarankan kue-kue baru, yang mencerminkan inisiatif Cadbury yang berfokus pada komunitas. Seperti kampanye kreasi rasa Cadbury, platform makanan ringan e-niaga dapat memberikan kesempatan kepada pengguna untuk memilih rasa berikutnya yang akan ditebar.

Nike

Komitmen Nike terhadap personalisasi, baik online maupun di toko fisik, telah memungkinkan Nike menawarkan pengalaman merek lebih dari sekadar membeli produk.

Wawasan utama:

• Personalisasi meningkatkan nilai produk.
• Menawarkan kendali kepada konsumen membangun kepercayaan.
• Pengalaman di dalam toko dapat meningkatkan loyalitas merek.

Toko sepatu lokal dapat memperkenalkan stasiun penyesuaian yang serupa dengan strategi personalisasi Nike. Merek pakaian online dapat memperkenalkan fitur desain kaos Anda sendiri yang mengingatkan pada Nike By You.

Masakan Tanpa Lemak

Lean Cuisine menantang narasi kesehatan tradisional dengan mempromosikan kesehatan holistik dan mendorong perempuan untuk mendefinisikan nilai mereka di luar atribut fisik.

Wawasan utama:

• Mendefinisikan ulang narasi dapat memposisikan merek sebagai sesuatu yang progresif.
• Instalasi publik yang interaktif dapat memacu keterlibatan organik.
• Melanggar norma-norma industri dapat menciptakan identitas merek yang kuat.

Seperti kampanye Lean Cuisine, kafe makanan kesehatan setempat dapat memperkenalkan papan tempat pelanggan berbagi perjalanan kesehatan mereka. Platform kesehatan digital dapat menyoroti kisah pengguna tentang kesehatan mental, sejalan dengan penekanan Lean Cuisine pada kesehatan holistik.

Zillow

Zillow dengan penuh empati memanfaatkan tantangan dan transisi yang dihadapi banyak orang selama pandemi, menawarkan pengalaman merek yang menyenangkan dan nyaman.

Wawasan utama:

• Kampanye yang tepat waktu dapat diterima secara mendalam oleh konsumen.
• Pengisahan cerita yang emosional dapat meningkatkan empati merek.
• Relatabilitas memastikan suatu merek tetap berada dalam perbincangan konsumen.

Seperti pendekatan Zillow, agen real estate lokal dapat berbagi cerita tentang keluarga yang menemukan rumah impian mereka selama masa-masa sulit. Platform dekorasi rumah virtual dapat menampilkan transformasi ruang menjadi surga pribadi yang mengingatkan kita pada kampanye Zillow.

Jet Barat

Tindakan WestJet yang menghangatkan hati selama musim perayaan, seperti kampanye “Keajaiban Natal”, menunjukkan kekuatan hubungan emosional dalam meningkatkan pengalaman merek.

Wawasan utama:

• Hubungan emosional meningkatkan loyalitas merek.
• Memberi kembali kepada konsumen menciptakan citra merek yang positif.
• Kampanye musiman dapat menciptakan ingatan merek yang abadi.

Agen perjalanan lokal dapat memberikan kejutan kepada pelanggan setianya dengan paket liburan gratis selama Natal, yang mencerminkan sikap WestJet; sebuah platform pemesanan perjalanan online dapat menawarkan peningkatan kejutan kepada pengguna lama selama musim perayaan, mengingatkan pada kampanye Keajaiban Natal WestJet.

Dengan mengambil inspirasi dari merek-merek raksasa ini, bisnis online dan offline yang lebih kecil dapat menciptakan pengalaman merek yang mengesankan dan dapat diterima oleh audiens mereka dan menumbuhkan loyalitas. Kuncinya adalah keaslian, keterlibatan, dan konsistensi.

Masa depan pengalaman merek: Tren dan teknologi yang sedang berkembang

Seiring berkembangnya pengalaman merek, mengikuti tren dan teknologi terkini yang dapat mengubah cara pelanggan memandang dan berinteraksi dengan merek sangatlah penting. Berikut adalah beberapa elemen masa depan yang perlu dipertimbangkan:

Realitas Tertambah (AR) dan Realitas Virtual (VR)

Teknologi AR dan VR menawarkan pengalaman mendalam yang dapat memberikan titik kontak unik bagi merek. Mereka menawarkan pelanggan kesempatan untuk “memasuki” dunia merek, melihat produk di ruang mereka, atau bahkan berpartisipasi dalam cerita merek.

Toko furnitur online menggunakan AR untuk memungkinkan pelanggan memvisualisasikan tampilan furnitur di ruang tamu mereka sebelum membeli. Ruang pamer mobil yang menggunakan VR untuk menawarkan pengalaman test drive virtual kepada calon pembeli.

Wawasan utama untuk usaha kecil: Berinvestasi dalam aplikasi AR sederhana atau bermitra dengan platform yang menawarkan alat AR. Untuk toko fisik, pertimbangkan pengalaman VR selama promosi atau acara khusus.

Asisten AI pribadi

Seiring dengan semakin canggihnya AI, asisten AI yang dipersonalisasi dapat menawarkan pengalaman belanja atau layanan khusus kepada pelanggan berdasarkan preferensi dan riwayat mereka.

Platform e-niaga menyarankan produk yang menggunakan pembelanja pribadi yang digerakkan oleh AI. Kios yang digerakkan oleh AI di dalam toko memberikan saran produk berdasarkan pembelian sebelumnya.

Wawasan utama untuk usaha kecil: Manfaatkan plugin atau alat berbasis AI pada platform digital atau pertimbangkan sistem CRM yang didukung AI untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

Keberlanjutan dan branding yang etis

Konsumen modern semakin peduli terhadap planet bumi dan nilai-nilai sosial. Merek yang menonjolkan keberlanjutan dan praktik etis dalam operasi dan penyampaian pesannya akan menciptakan hubungan yang lebih dalam dan bermakna.

Merek fesyen menampilkan koleksi ramah lingkungan dan merinci transparansi rantai pasokan mereka di situs web mereka. Kafe lokal mempromosikan penggunaan bahan-bahan lokal dan kemasan ramah lingkungan.

Wawasan penting untuk usaha kecil: Tekankan praktik berkelanjutan, kemitraan lokal, atau sumber etis dalam kisah dan pemasaran merek Anda. Bahkan upaya kecil sekalipun, jika dilakukan dengan sungguh-sungguh, akan berdampak kuat.

Pemasaran saraf dan keterlibatan emosional

Memanfaatkan keinginan bawah sadar konsumen dan pendorong emosional dapat meningkatkan pengalaman merek. Dengan menggunakan teknik dari ilmu saraf, merek dapat merancang pengalaman yang sangat relevan.

Situs web dapat dirancang dengan warna dan tata letak yang membangkitkan kepercayaan dan ketenangan berdasarkan penelitian ilmu saraf. Tata letak toko dan pengalaman indera (seperti aroma atau musik) dapat dibuat berdasarkan prinsip keterlibatan emosional.

Wawasan utama untuk usaha kecil: Pahami dasar-dasar pendorong emosional yang terkait dengan industri Anda dan gabungkan mereka ke dalam titik kontak pelanggan Anda.

Dengan tetap menjadi yang terdepan dalam tren yang muncul dan memahami potensinya, merek dapat terus berinovasi dan menawarkan pengalaman yang memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan, sehingga memastikan loyalitas jangka panjang di pasar yang berubah dengan cepat.

Pengalaman merek yang holistik: Melampaui titik kontak

Meskipun teknologi dan inovasi memainkan peran penting dalam pengalaman merek, faktor manusia tidak boleh dilupakan. Pendekatan holistik memastikan merek memenuhi hati, bukan hanya pikiran dan dompet. Berikut beberapa strategi yang sering diabaikan oleh usaha kecil (dan merek besar):

Kecerdasan emosional dalam branding

Memahami dan beresonansi dengan emosi konsumen adalah yang terpenting. Ini berarti berempati dengan tulus terhadap kebutuhan, permasalahan, dan aspirasi mereka.

Aplikasi kesehatan mental dapat menawarkan pesan yang dipersonalisasi dan membangkitkan semangat selama masa-masa sulit. Maskapai penerbangan dapat melatih stafnya untuk mengenali dan menangani penumpang yang mungkin mengalami kecemasan penerbangan.

Wawasan utama untuk usaha kecil: Terlibat dalam mendengarkan secara aktif, baik melalui umpan balik media sosial atau interaksi tatap muka. Pahami emosi pelanggan Anda dan sesuaikan layanan Anda.

Pembangunan komunitas

Lebih dari sekadar konsumen, masyarakat mencari komunitas di mana mereka merasa memiliki. Merek dapat memfasilitasi hubungan ini.

Merek dapat membuat forum khusus atau grup media sosial tempat para penggemar dapat berbagi, terhubung, dan berkolaborasi. Toko buku lokal dapat mengadakan pertemuan atau lokakarya klub buku bulanan.

Wawasan utama untuk usaha kecil: Kembangkan ruang digital dan fisik tempat pelanggan Anda dapat terhubung melalui minat yang sama terkait merek Anda.

Pendidikan dan pelatihan merek yang konsisten

Seiring pertumbuhan dan perkembangan merek, penting bagi seluruh staf, mulai dari C-suite hingga perwakilan layanan pelanggan, untuk memahami esensi dan nilai merek.

Perusahaan perangkat lunak dapat menawarkan webinar dan materi pelatihan yang konsisten kepada semua karyawan, apa pun peran mereka. Kedai kopi dapat mengadakan sesi pencicipan dan edukasi secara rutin untuk memastikan setiap barista memahami nuansa minuman yang mereka sajikan.

Wawasan utama untuk bisnis kecil: Perbarui pengetahuan tim Anda secara rutin tentang nilai inti, produk, dan etos merek Anda. Hal ini memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.

Transparansi dan keaslian

Keaslian adalah mata uang di era digital. Konsumen dapat mengenali kepura-puraan, dan mereka menghargai merek yang transparan mengenai praktik, keberhasilan, dan bahkan kegagalan mereka.

Merek dapat berbagi konten di balik layar dan proses produksi atau mengatasi permasalahan publik secara langsung di platform mereka. Restoran dapat merinci sumber bahan dan perjalanannya dari peternakan ke meja.

Wawasan utama untuk usaha kecil: Rangkullah transparansi dalam operasi dan komunikasi Anda. Keaslian sering kali dapat menghasilkan kepercayaan, yang sangat berharga.

Meskipun teknologi dan strategi sangatlah penting, inti dari pengalaman merek terletak pada hubungan yang tulus, nilai-nilai bersama, dan kisah kemanusiaan. Mengenali dan mengatasi aspek-aspek ini dapat menjadi faktor pembeda dalam kesuksesan jangka panjang suatu merek.

Kesimpulan

Menciptakan pengalaman merek yang sempurna sangat penting untuk membina ikatan pelanggan yang langgeng. Recognizing gaps, honing improvement areas, and diligently monitoring engagement metrics can elevate brand affinity and cement lasting loyalty.