Manfaat Menggunakan Perangkat Lunak Perekaman Call Center

Dalam dunia bisnis, call center adalah operasi di mana berbagai panggilan telepon ditangani oleh perwakilan layanan pelanggan (CSR). Istilah "pusat panggilan" awalnya mengacu pada kantor yang terletak di pusat yang dikunjungi orang secara fisik untuk melakukan atau menerima panggilan telepon. Namun, dengan teknologi baru seperti VoIP dan solusi berbasis cloud, bisnis kini dapat mengoperasikan pusat panggilan hampir di mana saja di dunia.

Posting Terkait: 7 Hal yang Perlu Dipertimbangkan Saat Memilih Software Call Center

Saat ini, sebagian besar pusat panggilan menggunakan perangkat lunak semacam itu untuk merekam semua panggilan telepon untuk tujuan jaminan kualitas dan pelatihan. Ini bisa menjadi aset berharga bagi bisnis, memungkinkan mereka memantau kinerja karyawan, meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan menyelesaikan perselisihan. Artikel ini akan mengeksplorasi manfaat menggunakan perangkat lunak perekaman panggilan untuk pusat panggilan.

Bagaimana cara kerja Perangkat Lunak Perekaman?

Perangkat lunak perekaman panggilan bekerja dengan merekam percakapan telepon secara digital dan menyimpannya di komputer atau server. Rekaman kemudian dapat diakses dan diputar ulang kapan saja, memungkinkan bisnis untuk mendengarkan panggilan pelanggan dan memantau kinerja karyawan.

Beberapa perangkat lunak perekam pusat panggilan juga menawarkan peringatan otomatis, yang dapat memberi tahu manajer saat kata kunci tertentu digunakan dalam percakapan telepon. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dengan cepat sebelum meningkat.

Selain merekam panggilan telepon, beberapa perangkat lunak pusat panggilan merekam interaksi lain seperti sesi obrolan, email, dan pesan media sosial. Hal ini memungkinkan bisnis mendapatkan gambaran lengkap tentang interaksi layanan pelanggan dan memastikan bahwa semua saluran dipantau secara memadai.

Untuk menggunakan perangkat lunak, bisnis harus terlebih dahulu membeli dan memasang perangkat keras dan perangkat lunak yang sesuai. Setelah ini diatur, rekaman dapat dibuat secara otomatis dari semua panggilan telepon masuk dan keluar.

Baca Juga: Komponen Penting Faktur Profesional

5 Manfaat Teratas dari Perangkat Lunak Perekaman Panggilan

Tentu saja, seperti halnya investasi bisnis apa pun, perangkat lunak perekaman panggilan memiliki pro dan kontra. Namun secara keseluruhan, manfaatnya jauh lebih besar daripada kerugiannya. Berikut adalah lima manfaat utama menggunakannya dalam bisnis Anda.

Peningkatan Layanan Pelanggan

Ini dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Dengan memantau kinerja karyawan dan mendengarkan rekaman panggilan telepon sebelumnya, bisnis dapat mengidentifikasi kelemahan dalam proses layanan pelanggan mereka dan melakukan perbaikan yang diperlukan.

Ini juga dapat membantu bisnis menyelesaikan perselisihan pelanggan dan karyawan. Bisnis dapat dengan cepat menyelesaikan kesalahpahaman dan mencegahnya terjadi lagi dengan memiliki catatan lengkap tentang apa yang dikatakan selama panggilan telepon.

Pelatihan yang Lebih Baik untuk Karyawan

Manfaat lainnya adalah dapat digunakan untuk melatih karyawan baru dan yang sudah ada. Dengan mendengarkan rekaman panggilan telepon sebelumnya, karyawan dapat mempelajari cara menangani berbagai jenis pertanyaan dan keluhan pelanggan. Jenis pelatihan ini sangat berguna bagi karyawan baru yang masih belajar seluk-beluknya.

Perangkat lunak perekaman panggilan juga dapat memantau kinerja karyawan dan mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan. Dengan memberikan umpan balik dan pelatihan berdasarkan rekaman panggilan, bisnis dapat membantu karyawan meningkatkan keterampilan layanan pelanggan mereka.

Fitur analitik panggilan

Salah satu manfaat yang kurang dikenal adalah dapat digunakan untuk analisis data. Perusahaan dapat menggunakan rekaman panggilan telepon untuk menghasilkan wawasan tentang perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan. Data ini dapat meningkatkan kampanye pemasaran, menargetkan calon pelanggan secara lebih efektif, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Misalnya, bisnis dapat menggunakan rekaman untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, mengidentifikasi produk dan layanan populer, serta menilai kinerja karyawan. Informasi ini dapat digunakan untuk membuat keputusan tentang di mana mengalokasikan sumber daya dan bagaimana meningkatkan operasi bisnis.

Baca Juga: 9 Alasan Utama Pinjaman Usaha Kecil Ditolak

Pengurangan Biaya Operasional

Ini dapat membantu bisnis menghemat uang. Dengan memantau kinerja karyawan dan panggilan pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi area di mana mereka membuang-buang uang atau sumber daya.

Misalnya, jika karyawan menghabiskan terlalu banyak waktu di telepon tanpa menyelesaikan pertanyaan pelanggan, ini dapat menunjukkan bahwa diperlukan lebih banyak staf. Alternatifnya, jika pelanggan sering menelepon tentang masalah yang sama, ini bisa menandakan bahwa produk Anda perlu ditingkatkan. Perekam panggilan dapat membantu bisnis menghemat uang dengan mengidentifikasi inefisiensi operasional.

Membantu masalah hukum

Ini dapat memberi bisnis perlindungan terhadap perselisihan hukum. Jika pelanggan mengajukan gugatan yang mengklaim bahwa mereka dianiaya atau diberi informasi palsu, bisnis dapat menggunakan rekaman panggilan untuk membela diri dan membuktikan bahwa karyawan mereka bertindak dengan tepat.

Demikian pula, jika seorang karyawan mengklaim bahwa mereka dipecat atau disiplin secara tidak adil, pemilik bisnis dapat mendengarkan rekaman yang relevan dan menentukan apakah keputusan itu adil. Dalam banyak kasus, memiliki akses ke rekaman panggilan dapat membantu bisnis menghindari litigasi yang mahal sama sekali.

Apakah Anda Membutuhkan Solusi Rekaman Panggilan?

Anda bisa mendapatkan keuntungan dari menggunakan perangkat lunak perekaman panggilan jika Anda menjalankan pusat panggilan atau operasi layanan pelanggan. Manfaat peningkatan kualitas layanan pelanggan dan perlindungan hukum membuatnya layak untuk dipertimbangkan.

Saat memilih solusi perekaman panggilan untuk bisnis Anda, pilih salah satu yang kompatibel dengan sistem telepon Anda saat ini yang menawarkan fitur yang diperlukan. Dengan begitu banyak solusi berbeda di pasaran, pasti ada satu solusi yang memenuhi kebutuhan spesifik bisnis Anda.

Saat dunia bisnis bergeser lebih jauh ke arah pekerjaan digital dan jarak jauh, kebutuhan akan perangkat lunak perekam panggilan yang andal akan terus tumbuh. Mereka yang mengadopsinya sekarang akan memiliki posisi yang baik untuk tetap berada di depan persaingan di tahun-tahun mendatang.

Baca Juga: Perangkat Lunak Perekaman Layar Gratis Terbaik untuk 2022

Kesimpulan

Ada banyak manfaat menggunakan perangkat lunak perekaman panggilan dalam bisnis Anda. Pencatatan dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan, menyelesaikan perselisihan, dan melindungi bisnis dari tindakan hukum. Saat memilih solusi untuk bisnis Anda, memilih penyedia terkemuka dan andal yang menawarkan fitur yang memenuhi kebutuhan spesifik Anda sangatlah penting.

Beberapa saran tentang apa yang harus dicari adalah mempertimbangkan kualitas rekaman, kemudahan penggunaan, harga, dan dukungan pelanggan. Juga, pastikan untuk membaca ulasan dari berbagai penyedia perangkat lunak perekaman panggilan sebelum membuat keputusan akhir Anda.