5 Manfaat yang Tidak Dapat Dilewatkan dari Perangkat Lunak CRM

CRM: Ini adalah BFD (kesepakatan besar).

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah istilah yang mencakup strategi, alur kerja, dan teknologi yang digunakan tim Anda untuk membangun hubungan yang langgeng dan menguntungkan dengan pelanggan.

Mengapa CRM begitu penting? Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian, mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru —khususnya dalam periode ketidakpastian ekonomi ketika prospek baru mungkin kurang bersedia untuk berbelanja.

Aspek kunci dari setiap strategi CRM yang sukses adalah menggunakan teknologi yang tepat untuk membantu usaha Anda. Namun, perangkat lunak ini tidak murah—dan mereka yang mengadvokasi perangkat lunak CRM mungkin perlu membenarkan pengeluarannya untuk atasan mereka.

Jadi, mari jelajahi manfaat perangkat lunak CRM dan bagaimana hal itu dapat membuat tim yang berhadapan dengan pelanggan menjadi lebih efisien.

Apa itu perangkat lunak CRM?

Jika Anda dipindahkan ke sini dari Zaman Batu, mari kita mulai dengan dasar-dasarnya.

Apa itu perangkat lunak CRM?

Anggap saja seperti mesin yang mendorong interaksi pelanggan Anda. Perangkat lunak CRM menyimpan semua data pelanggan dan prospek di satu lokasi terpusat, membuatnya lebih mudah untuk mengelola hubungan. Data ini mencakup detail akun, informasi produk, catatan panggilan dukungan, email pemasaran yang dikirim, dll. Memiliki satu tampilan yang kohesif dari riwayat setiap pelanggan dengan merek Anda membantu tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan bekerja lebih efisien, dipersenjatai dengan informasi yang akurat.

Salesforce dan Hubspot hanyalah beberapa contoh populer dari penyedia perangkat lunak CRM.

Apa manfaat sistem CRM untuk bisnis Anda?

Sebuah bisnis tanpa pelanggan yang puas adalah… bukanlah sebuah bisnis. Perangkat lunak CRM sangat penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang sukses.

Terutama karena jumlah saluran yang tersedia untuk komunikasi pelanggan berlipat ganda. Merek Anda mungkin berkomunikasi dengan pelanggan dan prospek melalui email, media sosial, SMS, iklan pencarian bermerek, dan banyak lagi. Jadi, memiliki satu pandangan sentral tentang komunikasi pelanggan adalah suatu keharusan.

Tapi, seperti kebanyakan tambahan utama pada tumpukan teknologi Anda, harganya tidak murah. Paket perangkat lunak untuk solusi CRM tersedia dalam berbagai bentuk dan ukuran. Meskipun vendor umumnya mengenakan biaya per pengguna, per bulan, mereka memiliki berbagai model penetapan harga, paket, dan tingkatan fitur.

Saat meninjau opsi-opsi ini, bagaimana pemangku kepentingan dapat memutuskan apakah jus tersebut layak diperas?

Dengan mengenal sepenuhnya manfaat khusus perangkat lunak CRM. Mari jelajahi beberapa.

Peningkatan layanan pelanggan

Tidak ada yang ingin merasa seperti prioritas rendah—terutama ketika mereka membayar banyak uang untuk produk atau layanan tim Anda. Tetapi melacak setiap hubungan pelanggan dan memberi mereka perawatan dan dukungan yang mereka butuhkan dapat menjadi kacau dengan cepat, terutama untuk bisnis perusahaan yang lebih besar.

Perangkat lunak CRM melengkapi tim yang menghadapi pelanggan dengan visibilitas perjalanan setiap pelanggan dengan merek Anda—termasuk informasi demografis, pembelian sebelumnya, masalah dukungan, dan banyak lagi. Hasil? Tim Anda dapat menggunakan informasi ini untuk membuat setiap interaksi dengan pelanggan menjadi lebih terinformasi dan, pada akhirnya, menjadi lebih produktif.

Katakanlah pelanggan menelepon dengan masalah yang mereka alami dengan perangkat lunak otomasi pemasaran yang mereka beli dari perusahaan Anda tahun lalu. Mengetahui versi produk spesifik mereka, sudah berapa lama mereka memilikinya, dan masalah dukungan sebelumnya dapat membantu Anda memberikan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat.

Retensi pelanggan yang lebih tinggi

Layanan pelanggan yang lebih baik dan retensi pelanggan yang lebih tinggi berjalan seiring. Memiliki produk atau layanan yang inovatif tidaklah cukup—kebanyakan pelanggan saat ini mengharapkan perawatan sarung tangan putih dari vendor mereka. Jika mereka tidak mendapatkannya dari Anda, mereka mungkin akan membawa bisnis mereka ke tempat lain. Dengan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa secara konsisten, Anda akan dapat meminimalkan churn pelanggan—yang merupakan nama permainan selama resesi. Dengan memiliki detail akun lengkap yang tersedia untuk setiap interaksi pelanggan, seperti pada contoh di atas, Anda dapat membuat pelanggan senang. Lebih penting lagi, Anda bisa membuat mereka setia .

Hubungan prospek yang lebih baik

Oke, jadi kita sudah membahas tentang pentingnya perangkat lunak CRM untuk menjaga kepuasan pelanggan yang sudah ada. Tetapi logika yang sama berlaku untuk calon pelanggan. Katakanlah perwakilan penjualan menelepon prospek baru untuk pertama kalinya dan melakukan percakapan yang menyenangkan. Penawaran produk Anda sepertinya sangat cocok untuk perusahaan mereka, dan prospek tertarik untuk mendaftar demo. Bagus!

Namun tanpa perangkat lunak CRM untuk mencatat informasi panggilan ini, perwakilan penjualan mungkin kehilangan jejak hubungan mereka dengan prospek ini.

Prospek mungkin bergabung dengan telepon berikutnya mengharapkan demo produk lengkap saat perwakilan mengira mereka dijadwalkan untuk panggilan perkenalan singkat. Mereka sedang dalam pertemuan yang canggung, dan kemungkinan perwakilan tidak akan mendapatkan penjualan.

CRM yang terpelihara dengan baik memastikan bahwa setiap perwakilan penjualan memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk mendekati prospek dengan percaya diri. Boom: lebih banyak manfaat CRM terbuka.

Jangkauan yang dipersonalisasi

Sekilas berita: Orang suka merasa istimewa. Tidak ada yang ingin merasa seperti nama lain di daftar email Anda untuk dikirim atau prospek untuk dihubungi. Konsumen ingin merasa dilihat dan dipahami oleh merek Anda—dan cara terbaik untuk memberi mereka perasaan hangat dan kabur itu adalah melalui personalisasi. Faktanya, 76 persen konsumen merasa frustrasi dengan merek yang tidak menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

CRM Anda menampung informasi yang memetakan siapa setiap pelanggan, termasuk nama, usia, dan alamat, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda, termasuk tren penggunaan, hasil survei, dan lainnya.

Berbekal informasi komprehensif dan terkini tentang setiap pelanggan, tim penjualan dan pemasaran dapat membuat profil atau persona pelanggan yang berbeda, dan menetapkan strategi untuk melibatkan masing-masing pelanggan dengan cara terbaik. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti memastikan untuk mengirim email pemasaran di setiap zona waktu segmen dapat meningkatkan kinerja yang terukur.

Pelaporan yang lebih akurat

Menggunakan perangkat lunak CRM untuk pelaporan memberikan visibilitas kinerja tim penjualan dan pemasaran yang sangat dibutuhkan dan membantu pemimpin tim membuat keputusan berdasarkan data.

Dengan melacak metrik utama seperti jumlah panggilan penjualan yang dilakukan, kesepakatan yang ditutup, dll., pemimpin dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang letak kekuatan, kelemahan, dan hambatan masing-masing tim.

Sebagian besar CRM akan memberi Anda kemampuan untuk menyimpan tampilan tertentu, mengotomatiskan entri data, dan membuat dasbor khusus untuk menghilangkan kesalahan manusia dan mengurangi waktu yang dihabiskan tim Anda untuk menarik informasi.

Tetapi manfaat perangkat lunak CRM harus lebih dari sekadar menampung data—solusi yang tepat juga akan membantu tim Anda mengontekstualisasikan data ini dan memecahnya menjadi laporan yang dapat dicerna.

Pelaporan yang akurat dan peramalan yang akurat berjalan beriringan. Delapan puluh enam persen pengguna CRM mengatakan bahwa perusahaan mereka bergantung pada data CRM untuk membuat prakiraan penjualan, yang pada gilirannya mendorong keputusan bisnis.

Pemimpin organisasi membutuhkan data yang disimpan di CRM untuk memprediksi pendapatan bisnis yang diharapkan selama periode tertentu, sehingga mereka dapat membuat keputusan yang sesuai.

Cara mendapatkan nilai maksimum dari CRM Anda

Manfaat CRM ini adalah pengubah permainan bagi perusahaan yang berpikiran berkembang. Tapi ingat, perangkat lunak CRM biasanya dilengkapi dengan label harga yang lumayan. Lantas, bagaimana caranya agar investasi ini tidak sia-sia?

Tentukan pemilik yang jelas

Mengelola CRM seharusnya tidak terasa seperti permainan kentang panas.

Untuk sepenuhnya menyadari keuntungan dari data CRM berkualitas tinggi, perusahaan perlu menunjuk pemilik penuh waktu dari CRM dan kontennya.

Penelitian validitas menemukan bahwa kurangnya kepemilikan untuk sistem CRM berkorelasi langsung dengan kualitas data: Mereka yang menilai kualitas keseluruhan data CRM mereka sebagai "buruk" atau "sangat buruk" adalah 450 persen lebih mungkin daripada mereka yang menilai data mereka sebagai "baik ” atau “sangat bagus” untuk mengatakan tidak ada yang bertanggung jawab untuk mengelola data dalam sistem CRM mereka.

Ini harus menjadi tanggung jawab pemilik CRM untuk membentuk tim manajemen data lintas fungsi untuk memastikan perangkat lunak beroperasi seperti yang diharapkan secara berkelanjutan. Sementara banyak yang menganggap CRM sebagai alat yang dimaksudkan terutama untuk tim penjualan, jangkauan, dampak, dan utilitasnya jauh melampaui itu. Anggota tim manajemen data yang sukses mungkin merupakan kombinasi dari penjualan, pemasaran, operasi, dan profesional TI.

Berinvestasi dalam pelatihan karyawan

Bahkan solusi dengan semua lonceng dan peluit tidak akan memberikan manfaat CRM yang diinginkan jika karyawan tidak dapat menggunakannya dengan benar.

Seperti perangkat lunak baru lainnya, dedikasikan waktu untuk membantu pengguna mempelajari alur kerja dan fungsi unik sistem baru.

Memanfaatkan materi pelatihan awal vendor perangkat lunak Anda, panduan tutorial terdokumentasi, atau bahkan sesi langsung adalah tempat terbaik untuk memulai. Jika masih ada kesenjangan pengetahuan dan masalah adopsi, ada banyak konsultan pihak ketiga yang berspesialisasi dalam pelatihan CRM—meskipun ini akan menjadi rute yang paling mahal.

Jika Anda memiliki keahlian internal untuk memfasilitasi sesi pelatihan ini, mulailah! Sesi pelatihan CRM tidak akan lengkap tanpa penekanan pada keamanan dan privasi data. Bekerja dengan tim lain untuk memformalkan pelatihan privasi dan keamanan di seluruh perusahaan untuk mendidik karyawan tentang cara menangani data CRM secara aman dan legal.

Misalnya, Anda dapat memulai dengan memastikan peraturan privasi saat ini disertakan dalam kursus keamanan yang ada—khususnya seiring berkembangnya undang-undang privasi konsumen. Manajer juga harus menerapkan struktur izin yang ketat dalam CRM untuk memastikan konsistensi data dan mencegahnya disalahgunakan.

Pembelajaran tidak boleh berakhir setelah orientasi selesai. Untuk membantu organisasi Anda menyadari manfaat penuh CRM, pemilik CRM harus menjadwalkan dan menjalankan sesi pelatihan rutin atau jam kerja untuk meninjau proses umum dan memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengajukan pertanyaan.

Standarisasi proses entri data CRM

Data hanya berguna jika dimasukkan secara akurat dan dalam format yang konsisten. Bekerja dengan pemangku kepentingan CRM lainnya untuk memformalkan pelatihan di seluruh perusahaan untuk mendidik karyawan tentang cara terbaik menggunakan CRM.

Ini harus mencakup pedoman untuk memasukkan data sehingga formatnya konsisten di seluruh tim. Misalnya, tentukan apakah anggota tim harus menuliskan nomor telepon dengan tanda hubung atau spasi di antara angka. Langkah pertama yang bermanfaat dari proses standardisasi adalah melakukan latihan pemetaan data , yang akan membantu tim Anda mengidentifikasi dari mana data Anda berasal dan aplikasi apa pun yang menggunakan data Anda.

Berinvestasi dalam perangkat lunak tambahan

Tidak peduli seberapa hebat perangkat lunak CRM Anda, menambahkan alat tambahan ke tumpukan teknologi Anda dapat membantu Anda mendapatkan nilai lebih dari solusi tersebut.

Vendor CRM secara tidak langsung mengakui bahwa sistem mereka tidak dibuat untuk pengguna akhir. Sebaliknya, mereka mengandalkan vendor perangkat lunak tambahan untuk membuat aplikasi yang menyatukan data pelanggan menjadi tampilan dan alur kerja yang lebih sederhana. Untuk mengatasi keluhan pengguna akhir dan mengakses data semudah dan seefisien mungkin, pertimbangkan untuk menerapkan solusi dari vendor perangkat lunak tepercaya yang bermitra dengan penyedia CRM Anda, daripada menghabiskan waktu berjam-jam membangun solusi internal yang hanya mencapai sebagian dari persyaratan.

Misalnya, alat pembersihan data seperti Validity DemandTools membantu pengguna membersihkan basis data CRM mereka dari catatan duplikat dan membersihkan kontak lama atau tidak valid.

Sadari manfaat penuh CRM

Jadi sekarang Anda melihat keuntungan dari perangkat lunak CRM. Solusi yang tepat akan membuka produktivitas tim yang lebih baik, penjangkauan pelanggan yang lebih efisien, dan pada akhirnya, keuntungan yang lebih tinggi.

Katakanlah Anda telah mengambil risiko dan memutuskan untuk berinvestasi dalam solusi perangkat lunak CRM, seperti Salesforce. Langkah selanjutnya adalah memastikan tim Anda benar-benar menggunakannya!

Untuk tips yang sangat mudah untuk meningkatkan adopsi pengguna Salesforce, ikuti webinar sesuai permintaan kami: Tips yang pasti untuk Mendorong Adopsi Pengguna Salesforce .