Memberikan Pengalaman Pelanggan Multisaluran di B2B eCommerce

Karena B2B eCommerce terus mendapatkan daya tarik di antara penjual B2B, mereka kini dihadapkan pada tantangan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sama dan efisien di berbagai titik kontak pelanggan. Pembeli modern mencari akses yang disederhanakan dan nyaman ke katalog produk secara online tetapi mereka juga mungkin memerlukan bantuan pribadi atau panggilan telepon langsung dengan perwakilan penjualan. Mereka mencari item di ponsel mereka, kemudian mengirim RFQ di portal eCommerce, dan menegosiasikan harga secara langsung melalui panggilan. Mereka mengharapkan pengalaman pembelian yang sesuai di setiap saluran penjualan dan inilah mengapa memiliki strategi omnichannel B2B yang kuat adalah fondasi yang sangat penting untuk eCommerce yang berfokus pada pelanggan setiap perusahaan.

Memberikan pengalaman pelanggan omnichannel di B2B eCommerce juga penting untuk mengubah pembeli offline menjadi pengguna eCommerce yang lancar. Pasar eCommerce B2B berkembang pesat – Forrester memperkirakan bahwa eCommerce B2B AS telah melampaui $1,1 triliun dan akan tumbuh hingga $1,8 triliun pada tahun 2023. Nama permainan untuk perusahaan B2B saat ini membawa lebih banyak pelanggan online dan itu berarti memfasilitasi perjalanan pembelian eCommerce mereka setiap langkah jalan.

Jadi, apa saja elemen kunci dari strategi omnichannel di B2B dan bagaimana menerapkannya? Kami akan mulai dengan tinjauan umum tentang perubahan organisasi dan budaya, setelah itu kami akan memilih pendukung teknologi utama.

Merangkul Multisaluran sebagai Bagian dari Transformasi eCommerce yang Berfokus pada Pelanggan

Dalam laporan mereka tentang perdagangan omnichannel di B2B, Forrester menawarkan beberapa rekomendasi tentang cara mempersiapkan dan menjalankan strategi omnichannel untuk perdagangan B2B, di antaranya:

Pahami perjalanan pembelian pelanggan B2B

Pelanggan B2B menunjukkan perilaku pembelian yang lebih canggih daripada pembeli B2C. Mereka cenderung menghabiskan lebih banyak waktu untuk meneliti tentang produk dan penjual – inilah mengapa pengalaman produk yang konsisten di berbagai saluran itu penting; Pembeli B2B membuat kesepakatan daripada hanya melakukan pembelian – mereka mengharapkan penjualan dan pemasaran yang dipersonalisasi di setiap titik kontak; akhirnya, pelanggan B2B mencari mitra yang dapat diandalkan yang dapat menawarkan dukungan jangka panjang dan memastikan kualitas tinggi – itulah mengapa kemampuan layanan Anda akan memainkan peran besar seperti harga dan kualitas produk Anda.

Persiapkan tim penjualan Anda untuk mendukung pengalaman omnichannel

Karena semakin banyak pembeli B2B pindah ke toko web dan pasar online atau menggunakannya bersamaan dengan panggilan telepon tradisional, peran tim penjualan akan diperluas untuk memfasilitasi konvergensi pengalaman pelanggan online dan offline. Tenaga penjualan Anda harus menjadi juara saluran eCommerce B2B online dan merawat pelanggan Anda melalui tantangan adopsi awal mereka. Tim penjualan Anda juga akan mendapat manfaat dari pertumbuhan data tentang preferensi pelanggan yang dikumpulkan dari toko web Anda – dan mempelajari cara menggunakan pengetahuan baru ini akan menjadi dasar untuk berhasil menjual di masa perdagangan digital.

Bertujuan untuk transformasi perdagangan digital jangka panjang dan berkelanjutan

Menerapkan B2B eCommerce adalah proyek besar yang terdiri dari beberapa fase. Bisnis yang tidak berpengalaman harus memulai dengan uji coba terbatas dan mempelajari dasar-dasar keterlibatan pelanggan B2B secara online sebelum melakukan adopsi eCommerce secara menyeluruh. Mereka juga harus tetap gesit saat menguji berbagai strategi pemasaran online, fitur eCommerce, integrasi perusahaan, dll. dan dengan hati-hati membangun strategi eCommerce B2B yang paling sesuai untuk bisnis mereka dari awal. Tidak ada solusi out-of-the-box yang memberi Anda semua yang Anda butuhkan, jadi bersiaplah untuk penyesuaian dan pengoptimalan yang melelahkan dari waktu ke waktu.

Pilih mitra teknologi eCommerce B2B dengan bijak

Teknologi eCommerce B2B adalah komponen utama dari strategi online omnichannel Anda sebagai perusahaan B2B. Pelanggan Anda – serta tim penjualan Anda – akan memerlukan akses ke berbagai fitur dan kemampuan khusus B2B, dan mereka akan mengharapkan lebih banyak lagi yang akan datang. Pastikan platform yang Anda pilih dapat memberikan kemampuan tersebut dan berkembang bersama dengan industri B2B yang dinamis. Survei Forrester juga menunjukkan bahwa perusahaan tidak merasa ingin membangun solusi eCommerce B2B sendiri – platform buatan sendiri adalah kasus untuk 10% peserta sedangkan sekitar 40% perusahaan memilih untuk memiliki satu vendor utama untuk sebagian besar kebutuhan eCommerce B2B mereka.

Integrasi Teknologi untuk Mengaktifkan Pengalaman Pelanggan Multisaluran

Dalam studi mereka yang lain, Forrester menegaskan bahwa integrasi teknologi tetap menjadi penghalang terbesar bagi kesuksesan eCommerce di B2B. Integrasi teknologi juga merupakan tantangan terbesar untuk menghadirkan pengalaman pelanggan omnichannel – sinkronisasi data antara beberapa sistem backend dan aplikasi yang dihadapi pelanggan, transisi mulus antara pengalaman web dan seluler, dan UI / UX intuitif untuk pembeli B2B konservatif. Semua tantangan ini harus diatasi dengan integrasi teknologi di seluruh perusahaan berikut:

Platform eCommerce B2B

Platform eCommerce B2B memungkinkan perusahaan untuk memulai transformasi perdagangan digital mereka dengan menawarkan sejumlah besar fitur utama di luar kotak. Teknologi ini secara khusus menjawab kebutuhan pembeli B2B, seperti manajemen akun perusahaan, manajemen katalog B2B yang dipersonalisasi, beberapa daftar harga, interaksi pembeli-penjual yang difasilitasi, dan lain-lain. Untuk hasil terbaik, implementasi platform eCommerce B2B harus berjalan seiring dengan memetakan perjalanan pembelian online pelanggan Anda. Tujuan Anda adalah memastikan bahwa platform yang Anda pilih mampu mendukung pengalaman omnichannel di setiap skenario pengguna – ia menawarkan fitur swalayan B2B, mendukung manajemen konten yang kuat, terbuka untuk integrasi pihak ketiga, mendukung UX seluler yang lancar, mendukung dapat digunakan untuk menyiapkan pasar B2B, dan juga dapat membantu tim penjualan Anda menjual lebih mudah kepada pelanggan offline.

ERP, CRM, integrasi PIM

Aspek penting lainnya adalah mengintegrasikan platform eCommerce B2B dengan perangkat lunak perusahaan Anda untuk menjaga semua produk, harga, dan data pelanggan tetap sinkron. Dalam studi Forrester yang disebutkan, 52% responden menyebut integrasi dengan teknologi lama dan yang sudah ada sebagai "sangat" atau "sangat menantang". Oleh karena itu, penjualan multisaluran menjadi terlalu rumit jika tidak dibangun di atas operasi dan teknologi yang terintegrasi dengan baik. Sisi baiknya, integrasi teknologi – jika dilakukan dengan benar – adalah solusi yang jauh lebih populer daripada menggunakan teknologi satu vendor untuk semua kebutuhan penjualan Anda. Studi Forrester menunjukkan bahwa hanya 13% perusahaan yang menggunakan perangkat lunak B2B tumpukan tunggal. Mempertahankan tumpukan alat perangkat lunak berbeda yang terintegrasi dengan rapi akan memberi Anda TCO yang lebih rendah, lebih banyak kebebasan memilih, dan berpotensi lebih banyak solusi terbaik.

Pengalaman Seluler

Pengalaman seluler adalah tren dominan untuk eCommerce modern. Mengacu pada B2B eCommerce, Google dan Boston Consulting Group mengatakan bahwa seluler mendorong, atau memengaruhi rata-rata lebih dari 40% pendapatan di organisasi B2B terkemuka. Selain itu, mereka memperkirakan bahwa pada tahun 2020 70% permintaan pencarian B2B akan terjadi di perangkat seluler. Dengan demikian, mengembangkan saluran penjualan mCommerce mereka akan tetap menjadi prioritas utama bagi semua perusahaan B2B yang bersaing untuk mendapatkan pelanggan online.

eCommerce Multisaluran adalah Hal Besar Berikutnya di B2B

Pembeli B2B bergerak online dan mengharapkan lebih banyak kemudahan, kecepatan, dan kenyamanan saat berinteraksi dengan penjual. Meskipun banyak perusahaan masih jauh dari nyaman dengan teknologi dasar eCommerce B2B, mereka juga harus menghadapi tantangan eCommerce omnichannel atau risiko tertinggal. Saatnya untuk mulai berpikir sangat besar dalam B2B.

Unduh Panduan Gratis: Cara Menavigasi B2B eCommerce: Panduan Masuk untuk Produsen dan Distributor yang Berjualan Online

Tentang Oro, Inc.

Oro, Inc. didirikan pada tahun 2012 oleh para pemimpin industri dalam aplikasi bisnis sumber terbuka dan merupakan perusahaan perangkat lunak di balik OroCommerce, platform eCommerce perintis yang dibuat khusus untuk bisnis B2B, produsen yang menjual online, distributor, dan merek.