Program Loyalitas Pelanggan B2B – Panduan Lengkap Untuk Memulai Anda

Program loyalitas pelanggan B2B adalah program hadiah yang dirancang untuk perusahaan yang menjual produk atau layanan mereka ke perusahaan lain. Program-program ini biasanya menawarkan manfaat dan insentif kepada pelanggan yang membeli dari perusahaan mereka secara teratur, mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan mereka secara keseluruhan.

Program-program ini dapat mengambil banyak bentuk yang berbeda, tetapi unsur-unsur umum termasuk yang berikut:

• Diskon untuk pembelian di masa mendatang.
• Akses ke produk atau layanan eksklusif.
• Hadiah untuk mencapai pencapaian atau tingkat pengeluaran tertentu.

Program Loyalitas B2B harus diterapkan oleh setiap perusahaan yang ingin sukses di sektor ini. Metode terkenal ini memastikan bahwa konsumen Anda senang dan puas, sehingga menghasilkan omzet yang lebih tinggi.

Program loyalitas B2B sama efektifnya dengan rekan B2C mereka, yang harus Anda lakukan hanyalah mengambil pendekatan baru. Pada postingan kali ini kita akan membahas cara membuatnya.

Loyalitas pelanggan dapat menimbulkan kekhawatiran bagi bisnis B2B. Mengapa? Meskipun memiliki lebih sedikit konsumen daripada perusahaan B2C, nilai transaksi B2B jauh lebih tinggi. Ini karena pelanggan B2B cenderung memesan dalam jumlah besar dan seringkali terikat oleh kontrak dan langganan jangka panjang. Belum lagi rata-rata nilai pembelian di sektor B2B biasanya lebih tinggi.

Apa itu program loyalitas pelanggan B2B?

Solusi retensi pelanggan yang berisi fitur khusus dan penawaran loyalitas untuk membantu bisnis dalam mengembangkan loyalitas merek dengan perusahaan klien mereka dikenal sebagai program loyalitas B2B (atau program penghargaan B2B).

Dalam hal insentif, mereka berbeda secara drastis dari rekan B2C mereka.

Perusahaan di bidang ini berusaha untuk meningkatkan pangsa pasar mereka, dengan pasar eCommerce B2B saja diperkirakan akan mencapai $1,8 triliun pada tahun 2023. Salah satu metode untuk melakukannya adalah menjaga klien atau koneksi yang ada tetap loyal, puas, dan terlibat.

Pengalaman klien yang terus-menerus luar biasa tidak boleh diabaikan untuk mendorong pembelian berulang.

Pelanggan jauh lebih cenderung melakukan pembelian berulang dari merek apa pun ketika mereka memiliki pengalaman yang positif dan personal.

Anda harus mengandalkan teknologi, dan perangkat lunak seperti Scaleo , jika Anda ingin memberikan penawaran yang tepat kepada pelanggan akhir yang tepat pada saat yang tepat.

Keuntungan dari program loyalitas B2B

Anda bisa mendapatkan imbalan yang signifikan dari menciptakan hubungan dengan klien Anda.

Mengapa ini penting?

Menurut XM Institute, pelanggan setia adalah:

• 5X lebih mungkin untuk membeli kembali,
• 4X lebih mungkin untuk merujuk, dan
• 7X lebih mungkin untuk mencoba penawaran baru.

Menurut Forrester, meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%.

Aman untuk mengatakan bahwa statistik berbicara sendiri. Tapi mari kita hancurkan!

• Meningkatkan pendapatan top-line sambil meningkatkan margin keuntungan

Program loyalitas dapat mencakup alat yang mendorong pelanggan untuk mencoba lebih banyak produk dan layanan, sehingga meningkatkan frekuensi pembelian dan pengeluaran.

Program juga dapat memberikan hadiah unik berdasarkan musim atau perilaku pembelian konsumen untuk mendorong penjualan produk dengan margin lebih tinggi. Menggabungkan produk-produk ini dengan premi kreatif yang menawarkan keuntungan strategis bagi pelanggan:

• iklan TV yang menampilkan konsumen
• perombakan toko
• peralatan hemat energi

Semua membantu memindahkan hubungan dari transaksi ke kemitraan.

Semakin banyak pelanggan Anda terhubung dengan merek Anda dan dapatkan hadiah baru, semakin tinggi pendapatan dan profitabilitas Anda.

• Menurunkan biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ketika dijalankan dengan baik, program loyalitas dapat menggantikan instrumen tumpul seperti diskon dan promosi besar-besaran dengan instrumen presisi yang meminimalkan diskon moneter sambil meningkatkan keuntungan konsumen baik secara fisik maupun tidak berwujud.

Hubungan yang lebih baik juga akan membuat proses kontrak pelanggan menjadi lebih mudah dan cepat. Keunggulan ini menambah kebahagiaan, retensi, dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi, serta peningkatan pendapatan berulang dan profitabilitas.

• Mempromosikan keterlibatan digital dan mengumpulkan data pelanggan yang berguna

Sektor B2C telah menunjukkan pentingnya keterlibatan digital. Selain menarik dan mempertahankan konsumen, keterlibatan digital menciptakan apa yang kami sebut "keseimbangan keterlibatan": wawasan pelanggan berkelanjutan yang mendorong ide untuk produk dan layanan baru, memperdalam hubungan pelanggan, dan sebagai hasilnya, membantu bisnis berkembang.

Industri bisnis-ke-bisnis tertinggal dalam hal ini, tetapi program loyalitas dapat membantu memulai upaya keterlibatan digital. Anda dapat mempersonalisasi saluran dan taktik digital untuk setiap jenis konsumen, termasuk bisnis kecil dan menengah yang sering diabaikan.

Dan, saat upaya transformasi digital Anda bergerak maju, Anda dapat menggunakan data besar dan analitik untuk mempercepat keseimbangan keterlibatan.

Apa Perbedaan Antara Program Loyalitas B2C dan B2B?

Sekarang kami telah menyebutkan B2C beberapa kali di posting blog ini, mungkin ada baiknya untuk menguraikan perbedaan antara keduanya. Ketahuilah bahwa program hadiah B2C standar bukanlah pola yang layak untuk diikuti saat membangun program loyalitas B2B Anda. Alih-alih, bangun sistem dari bawah ke atas dengan fitur yang sesuai dengan pasar B2B.

Berikut adalah daftar perbedaan utama yang harus diperhatikan saat membandingkan struktur program loyalitas pelanggan B2C dan B2B:

• Jenis program loyalitas

Karena struktur ini dirancang dengan mempertimbangkan pembelian bernilai rendah yang sering dilakukan, perolehan dan penukaran poin kurang berhasil untuk sistem penghargaan B2B. Tingkatan dan insentif jauh lebih cocok untuk pasar ini, karena diskon seringkali berbasis langganan atau komitmen.

• Keanggotaan

Program loyalitas B2C biasanya bebas untuk bergabung, dan anggota sering mendapatkan hadiah langsung untuk mendaftar. Di sisi lain, program loyalitas B2B mengharuskan klien untuk menandatangani kontrak atau melakukan transaksi. Selain itu, sistem penghargaan B2B lebih cocok untuk model berbasis langganan jika memberikan manfaat yang berarti sebagai gantinya.

• Hadiah

Dalam hal insentif, program loyalitas B2B sering berfokus pada penghargaan yang memberikan peningkatan bisnis bagi klien atau pengalaman eksklusif, sedangkan sistem penghargaan B2C menggunakan diskon, kampanye poin ganda, dan akses awal.

• Personalisasi

Personalisasi di perusahaan B2C biasanya memerlukan komunikasi email yang lebih relevan dan manajemen penawaran yang berubah berdasarkan segmen. Dengan basis pelanggan yang biasanya lebih kecil dan lebih penting (dan menuntut), perusahaan B2B menyadari bahwa bagian tertentu dari penghargaan mereka, seperti sesi pelatihan, harus dipersonalisasi untuk setiap klien.

• Penawaran Waktu Terbatas

Perusahaan B2B tidak dapat mengandalkan FOMO, seperti kesepakatan liburan dengan waktu terbatas, untuk mendorong konsumen bergabung, hanya karena proses pengambilan keputusan lebih panjang dan menyeluruh. Sebaliknya, mereka harus menyoroti manfaat jangka panjang yang akan dinikmati anggota.

• Pengumpulan data

Program loyalitas digunakan oleh perusahaan B2C sebagai insentif untuk mendaftarkan klien dan mendapatkan informasi kontak mereka pada saat yang bersamaan. Perusahaan B2B biasanya sudah memiliki informasi kontak klien; meskipun demikian, mereka dapat menggunakan survei insentif untuk mengumpulkan masukan pengguna dari basis pelanggan mereka.

Bagaimana Cara Membangun Program Loyalitas Pelanggan B2B?

Anda sekarang mengerti mengapa program loyalitas pelanggan B2B sepadan dengan waktu Anda. Tapi di mana merek harus dimulai saat membuatnya? Bagaimana mereka memanfaatkan kekuatan struktur loyalitas pelanggan dalam bisnis mereka?

1 – Mulailah dengan menghitung tingkat loyalitas Anda saat ini.

Untuk mengetahui siapa yang memenuhi syarat untuk program loyalitas B2B Anda, Anda memerlukan dua jenis data pelanggan: Siapa pelanggan yang paling puas dan setia? Dan siapa yang paling berharga bagi merek Anda?

Membantu Anda menjawab pertanyaan pertama adalah Net Promoter Score (NPS), sistem survei pelanggan yang dirancang untuk membantu Anda mengidentifikasi pelanggan yang paling setia. Ini bekerja dengan menanyakan kepada pelanggan apakah mereka akan merekomendasikan merek Anda kepada teman atau kolega dan membaginya menjadi tiga kelompok berdasarkan tanggapan mereka.

Promotor Anda adalah pelanggan Anda yang paling setia, antusias, dan cenderung merekomendasikan. Inilah orang-orang yang harus ditargetkan oleh program loyalitas Anda.

Banyak perusahaan B2B menawarkan program loyalitas hanya kepada pelanggan mereka yang paling berharga.

Anda akan mendapatkan gambaran yang jauh lebih akurat tentang loyalitas pelanggan saat Anda menggabungkan hasil NPS dengan metrik nilai seumur hidup pelanggan (CLV).

2 – Pilih insentif dan penghargaan Anda

Bagaimana Anda menghargai pelanggan setia Anda? Dan untuk apa Anda ingin menghadiahi mereka?

Ini membawa Anda ke inti program loyalitas pelanggan Anda untuk pelanggan bisnis-ke-bisnis.

Jenis insentif apa yang akan Anda tawarkan? Bergantung pada produk, interaksi pelanggan dan poin kontak, serta struktur harga, program loyalitas yang berbeda bekerja dengan cara yang berbeda. Imbalan Anda harus masuk akal bagi Anda.

Misalnya, Anda dapat menawarkan manfaat seperti akses ke konten unik dan materi pendidikan. Di sisi lain, diskon untuk pembelian di masa mendatang bisa sangat efektif.

Apa yang Anda harapkan sebagai imbalan dari pelanggan Anda? Program loyalitas B2B sering digunakan bersamaan dengan program rujukan, misalnya untuk memberi penghargaan kepada pelanggan setia yang merujuk Anda.

Anda juga dapat memberi penghargaan kepada pelanggan Anda karena berpartisipasi dalam media sosial, mengikuti survei pelanggan, atau menghadiri konferensi Anda. Tentu saja, fase ini juga termasuk memberi tahu pelanggan Anda tentang manfaat berpartisipasi dalam program loyalitas.

Hadiah misteri mungkin menarik bagi pelanggan B2C, tetapi pelanggan B2B ingin tahu bahwa mereka melakukan investasi yang bagus.

3 – Jadikan ramah pengguna

Buatlah semudah mungkin untuk mendaftar dan menggunakan program ini. Pastikan Anda memberikan laporan hadiah yang disesuaikan yang mengirimkan informasi ini kepada peserta program secara teratur sehingga mereka tidak perlu masuk ke situs sampai mereka ingin menukarkan poin mereka.

Berikan peserta program loyalitas Anda situs web hadiah yang mudah digunakan dengan semua informasi yang diperlukan (saldo poin saat ini, riwayat penghasilan, penawaran bonus yang tersedia, dll.).

Pelanggan yang setia pada produk atau layanan Anda menjadi duta merek.

4 – Nilai kinerja Anda

Terakhir, Anda perlu mengelola dan memantau data yang dihasilkan oleh program loyalitas Anda. Jangan pernah memulai program loyalitas B2B tanpa strategi untuk mengukur efektivitasnya.

Studi menunjukkan bahwa program loyalitas tertentu dapat menghabiskan uang perusahaan, seperti yang dijelaskan dalam posting kami tentang analitik retensi.

Bagaimana?

Mereka tidak mendapatkan pengembalian investasi mereka karena mereka memberikan terlalu banyak manfaat dan insentif kepada pelanggan.

Itu artinya untuk mengevaluasi kinerja program loyalitas pelanggan Anda; Anda harus berhasil menilainya dengan mengukur hal-hal berikut:

1. Penghasilan dari program loyalitas Anda. Berapa banyak pendapatan yang dapat Anda kaitkan dengan program loyalitas Anda?
2. Hal itu berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Apakah program Anda berpengaruh pada retensi?
3. Rujukan . Anda mungkin menggunakan program loyalitas pelanggan untuk menghasilkan rujukan pelanggan baru. Anda harus tahu berapa banyak orang yang dibawa masuk (dan oleh siapa).
4. ROI . Program loyalitas tidak gratis. Namun, dengan mengukur ROI Anda, Anda akan dapat menentukan apakah itu menghasilkan pendapatan Anda.

5 – Beradaptasi dan menyesuaikan saat Anda pergi

Program hadiah tidak boleh permanen. Program harus dikembangkan sejalan dengan tujuan bisnis Anda, termasuk belajar dari evaluasi program dan situasi pasar atau bisnis.

Karena program hadiah adalah alat berbasis data, relatif mudah untuk menentukan efektivitas dan profitabilitasnya. Program loyalitas B2B juga harus menjadi pusat laba.

Untuk memastikan bahwa suatu program menghasilkan ROI yang tinggi, perubahan harus dilakukan pada struktur, aturan, dan nilai yang ditawarkan saat program berjalan dan data dianalisis.

Biaya pengembangan program loyalitas B2B

Sebelum Anda mulai membuat anggaran, pertimbangkan siapa yang akan membangun program loyalitas Anda. Ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan:

• Merencanakannya sendiri
• Meminta strategi khusus dari agensi
• Menggunakan perangkat lunak untuk program loyalitas Anda

Ini bermuara pada:

• pengelolaan
• pemasaran
• perangkat lunak loyalitas pelanggan

Bagian ini dimaksudkan untuk mencakup semua biaya yang dapat dilacak dengan mudah. Misalnya, biaya sumber daya manusia, pemasaran, dan teknologi akan bervariasi tergantung pada luasnya program Anda, insentif Anda, dan hampir semua yang Anda perlukan untuk mewujudkan program loyalitas b2b Anda.

Anda harus menentukan bagaimana Anda akan membayar komisi dan memberi penghargaan kepada mitra Anda. Ini bisa berupa harga tetap, persentase pendapatan, atau bahkan bonus untuk mencapai tujuan tertentu.

Perangkat lunak pelacakan loyalitas pelanggan seperti Scaleo dapat secara otomatis melacak penjualan rujukan dan membayar komisi jika Anda menghargai pelanggan Anda secara finansial dan langsung. Pembayaran loyalitas dapat dilakukan melalui platform keuangan apa pun dan harus ditentukan dalam perjanjian pemasaran.

Anda dapat membayar bulanan atau setelah pembelian tambahan – terserah Anda! Ingatlah bahwa terlalu ketat dengan standar Anda dapat mematikan calon mitra dan klien.

Kesimpulan

Tidak akan lama lagi program loyalitas mengambil alih pasar B2B, terutama saat ekonomi pulih dari titik terendah epidemi. Biaya peralihan pelanggan hanya akan meningkat jika hubungan mereka menjadi lebih terjalin. Itu harus menjadi motivasi yang cukup bagi perusahaan untuk serius dengan pelanggan mereka.

Tujuan utama dari setiap program rujukan atau loyalitas adalah untuk memberikan hadiah yang akan dihargai oleh pelanggan akhir Anda. Karena perusahaan B2B beroperasi secara berbeda dari perusahaan B2C, penghargaan untuk program loyalitas perlu menyertakan pertimbangan yang berbeda.

Penting untuk dipahami bahwa di pasar B2B, Anda berkomunikasi dengan sekelompok orang dengan tugas dan kebutuhan yang berbeda, bukan dengan satu pengguna (B2C).

Ini akan membantu Anda lebih memahami siapa pengguna akhir Anda dan nilai apa yang dapat Anda tawarkan kepada mereka, mengingat posisi dan peran mereka di perusahaan mereka.

Ingin memulai program loyalitas Anda sendiri untuk bisnis Anda? Jadwalkan panggilan demo dengan perwakilan kami dan lihat apa yang dapat dilakukan Scaleo untuk bisnis Anda.