Panduan Utama Kecerdasan Buatan di Pusat Kontak [AI Call Center]

Kemajuan teknologi AI telah mengubah banyak bisnis, termasuk call center. Sejak meningkatnya popularitas AI, pusat panggilan telah mengembangkan kemampuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, berkat kemampuan AI untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin dan meningkatkan efisiensi.

Mulai dari mengurangi biaya operasional dan meningkatkan produktivitas agen hingga memberikan analisis yang dapat ditindaklanjuti dan wawasan baru, AI memungkinkan pusat panggilan untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan mereka.

Pada artikel ini, kita akan membahas bagaimana call center menggunakan solusi AI dan manfaat AI di call center.

Contact Center AI: Bagaimana Kecerdasan Buatan Berkembang di Call Center Selama Bertahun-Tahun

Teknologi di pusat panggilan telah berkembang selama bertahun-tahun, mulai dari penggunaan surat untuk menyediakan layanan pelanggan hingga panggilan telepon manual dan otomatis.

Email yang disertakan, menawarkan saluran lain kepada pelanggan untuk menjangkau bisnis. Email membuka pintu untuk akses multisaluran, termasuk agen virtual dan chatbots. Baru-baru ini, pembelajaran mesin AI terbuka, ChatGPT, dengan cepat meningkatkan minat bisnis dan konsumen terhadap AI generatif.

Berikut ini adalah fase evolusi AI di call center selama bertahun-tahun:

Perutean panggilan diubah dari manual menjadi otomatis. Saat ini, sistem yang didukung AI dapat menilai panggilan masuk dan memanfaatkan algoritme untuk mengidentifikasi agen dengan kualifikasi terbaik untuk menjawab pertanyaan tertentu. Dengan demikian, transfer panggilan manual tidak lagi diperlukan, waktu tunggu berkurang, dan klien segera terhubung ke agen yang paling cocok untuk menjawab pertanyaan mereka.

Dari interaksi manusia hingga agen virtual. Agen virtual, chatbot, dan AI percakapan kini dapat memahami dan merespons pertanyaan konsumen secara real time menggunakan algoritma Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning (ML). Respons dari teknologi canggih ini bersifat instan, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu berjam-jam dan memberikan waktu bagi agen layanan pelanggan manusia untuk menjawab pertanyaan yang membutuhkan keahlian manusia.

Dari penjaminan kualitas manual hingga peninjauan berbantuan AI dan analisis ucapan. Sebelumnya, supervisor call center melakukan penjaminan kualitas dan tinjauan kinerja dengan mendengarkan catatan panggilan agen mereka. Saat ini, supervisor tidak perlu mengevaluasi catatan panggilan agen mereka secara manual; Analisis ucapan yang didukung AI dapat meninjau dan menghasilkan skor jaminan kualitas. Hal ini menghemat waktu dan menurunkan kemungkinan terjadinya tinjauan jaminan kualitas yang bias.

Baca Lebih Lanjut: Panduan Manajemen Kontrak AI

Masa Depan AI di Call Center

AI diatur untuk menciptakan interaksi di pusat panggilan yang lebih terasa seperti hubungan antarmanusia. Mengintegrasikan AI di pusat panggilan hanya membantu melengkapi dan memberikan efisiensi yang sangat besar pada kecerdasan manusia.

Meskipun kemampuan AI di banyak pusat panggilan masih dalam tahap awal, penerapan dan peningkatan berkelanjutan akan menjamin masa depan di mana otomatisasi tugas-tugas rutin dan pengumpulan data, analisis data pusat panggilan, dan peningkatan waktu respons dan kualitas untuk mendukung personel layanan tersebar luas.

Di masa depan, meskipun AI tidak akan sepenuhnya menggantikan manusia dalam peran layanan pelanggan dan pusat panggilan, mereka diharapkan dapat melakukan tugas yang lebih berulang dan meningkatkan efisiensi pusat panggilan.

Perutean Perilaku Prediktif

Perutean perilaku prediktif mengubah pertanyaan pelanggan acak menjadi pengalaman layanan pelanggan yang disesuaikan dengan mencocokkan pelanggan pusat panggilan dengan model kepribadian pelanggan tertentu, yang kemudian digunakan untuk mengarahkan panggilan ke agen yang dapat menangani tipe kepribadian tertentu.

Hal ini memastikan bahwa interaksi antara konsumen yang menelepon dan agen yang siap merespons adalah interaksi yang alami dan baik dengan menganalisis secara cermat kecenderungan alami dan kebiasaan komunikasi kedua belah pihak. Perangkat lunak perutean perilaku prediktif dapat memberikan gambaran ideal penelepon menggunakan berbagai faktor seperti riwayat panggilan, kepribadian, dan gaya komunikasi pelanggan.

Direkomendasikan : Media Sosial untuk Dokter

Mengapa Menggunakan AI di Pusat Panggilan untuk Pengalaman Pelanggan Terbaik?

Ada banyak alasan mengapa penggunaan AI di call center dapat memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Mari kita lihat beberapa di antaranya:

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

Layanan pelanggan adalah faktor pembeda utama bagi banyak bisnis. Merek harus terus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui personalisasi dan layanan pelanggan yang ditingkatkan AI.

AI di pusat panggilan meningkatkan pengalaman pelanggan, mulai dari memberikan umpan balik hampir real-time mengenai wawasan pelanggan dan karyawan, prediktor stres, dan inovasi suara pelanggan hingga memberikan visibilitas yang dibutuhkan pusat kontak untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pengalaman yang mulus dan sangat terpersonalisasi dengan dukungan AI dapat memberikan perbedaan besar bagi pelanggan. Pusat panggilan yang disempurnakan dengan AI memungkinkan agen manusia membuat keputusan yang cerdas dan real-time yang dapat digunakan untuk menentukan tindakan selanjutnya yang sesuai. AI tidak hanya meningkatkan pengalaman konsumen, namun juga membuat kehidupan sehari-hari karyawan menjadi lebih produktif, menarik, dan memuaskan secara pribadi.

Chatbot AI Percakapan

Banyak bisnis yang menggabungkan sejumlah besar pesan yang didukung AI. AI memungkinkan pusat panggilan untuk mengotomatiskan diskusi skala besar secara penuh atau sebagian di saluran pesan.

Berdasarkan jajak pendapat LivePerson, 75% pelanggan menyatakan bahwa mereka membelanjakan lebih banyak uang pada bisnis yang menawarkan pengiriman pesan, yang menunjukkan bahwa konsumen mulai terbiasa menggunakan dukungan pelanggan yang didukung AI. AI Percakapan memungkinkan agen pusat panggilan bisnis memusatkan waktu dan upaya mereka pada masalah yang lebih menarik dan kompleks sambil mengotomatiskan tugas yang berulang.

Pandemi dan AI di Call Center

Tahun 2020 adalah tahun disrupsi bagi banyak bisnis dan tahun yang mengubah dunia pengalaman pelanggan selamanya. Pandemi ini memungkinkan terciptanya kembali pusat panggilan (call center). Call center harus beralih dari call center di kantor ke kantor pusat.

Meskipun banyak bisnis terpaksa beralih ke tenaga kerja jarak jauh, AI memungkinkan bisnis untuk terus beroperasi. Para pemimpin pusat panggilan beralih ke solusi berbasis AI seperti analitik prediktif untuk mengumpulkan data internal dan eksternal guna pemberdayaan karyawan dan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif dalam pengalaman pelanggan guna menjaga kesehatan staf, pelanggan, dan reputasi merek mereka.

Baca Lebih Lanjut: Panduan Media Sosial SAAS

Menggunakan IVR di Call Center

IVR, atau Interactive Voice Response, adalah teknologi yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan agen suara percakapan di pusat panggilan. Meskipun IVR tidak memberikan banyak manfaat dalam meningkatkan pengalaman pelanggan saat pertama kali diperkenalkan, IVR menghemat banyak waktu bagi agen pusat panggilan.

Sejak itu, AI telah banyak mengubah cara IVR digunakan di pusat panggilan. IVR yang didukung AI kini dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan informasi yang akurat dan lebih spesifik. IVR yang didukung AI memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan yang sebelumnya tidak dapat dijawab.

Tanggapan dan Saran Waktu Nyata

Alih-alih menahan pelanggan, AI memungkinkan pusat panggilan untuk merespons pelanggan dalam jumlah besar secara real time. AI juga dapat memberikan umpan balik secara real-time tentang jalannya diskusi dan mencari sumber pengetahuan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan menantang bagi agen pusat panggilan yang sedang menjalani pelatihan atau yang baru mengenal layanan pelanggan.

Hal ini membantu meningkatkan praktik terbaik, meningkatkan kualitas panggilan pelanggan dari waktu ke waktu, dan menurunkan tingkat ketidakpuasan pelanggan. Selain itu, teknologi ini dapat digunakan untuk memantau kepatuhan diskusi terhadap standar perusahaan dan memberi tahu agen panggilan ketika percakapan menyimpang dari jalur yang dimaksudkan dan mungkin memerlukan intervensi atau tindakan lebih lanjut.

Pahami Perilaku Pelanggan Anda

AI dapat membantu pusat panggilan mengidentifikasi dan memahami perilaku pelanggan. Memahami perilaku pelanggan akan memungkinkan Anda menetapkan praktik terbaik seputar kebutuhan pelanggan yang muncul dengan segera.

Selain itu, AI dapat memberi Anda akses ke data konsumen dan profil perilaku yang komprehensif. Agen pusat panggilan dapat menggunakan informasi ini untuk segera mengubah pendekatan mereka terhadap retensi pelanggan dan setiap interaksi pelanggan lainnya dengan mengantisipasi permintaan konsumen.

Direkomendasikan: Agen Pemasaran Restoran Terbaik

Layanan mandiri dan Asisten Pelanggan Virtual

AI menghilangkan kebutuhan akan keterlibatan manusia dengan mengotomatiskan interaksi konsumen yang seharusnya memerlukan agen manusia. Ini memfasilitasi layanan mandiri seperti membuat pesanan, memeriksa saldo rekening, atau membayar tagihan secara mandiri. Anda dapat menyerahkan pertanyaan sehari-hari dan interaksi penting lainnya yang mungkin dikategorikan sebagai “layanan mandiri” kepada AI.

AI dapat melakukan otomatisasi layanan mandiri yang lebih besar di masa depan, dan kemampuan AI untuk mengotomatisasi interaksi pelanggan dengan tepat bergantung pada data yang andal.

Perutean Panggilan Lebih Baik Menggunakan AI

AI mempercepat proses penentuan agen mana yang akan dihubungi. AI menggunakan sistem perutean panggilan untuk memasangkan profil pelanggan dengan agen yang cocok untuk membantu mereka. Perangkat lunak pusat panggilan kini dapat menggunakan algoritme pembelajaran mandiri dengan sistem perutean panggilan cerdas untuk menganalisis model kepribadian pelanggan, riwayat panggilan, dan data perilaku. Kemudian membuat keputusan berdasarkan informasi tersebut tentang cara menangani panggilan dengan paling efektif, mengirimkan permintaan sederhana dan rutin untuk mendukung chatbots bila memungkinkan dan hanya merutekan panggilan ke agen langsung ketika permintaan cukup rumit sehingga memerlukan intervensi manusia.

Ringkasan: AI Mengubah Industri Call Center

Baik sebagai agen, supervisor, atau pemimpin bisnis, teknologi AI dapat memudahkan pekerjaan Anda dalam banyak hal, mulai dari meningkatkan efisiensi agen hingga meningkatkan pengalaman pelanggan dan kualitas pengumpulan data.

AI telah merevolusi cara pusat panggilan beroperasi dengan mengoptimalkan tugas dan proses rutin serta memberikan kepuasan yang lebih baik terhadap kebutuhan pelanggan.

Seiring berkembangnya AI, pusat panggilan harus terus menugaskan pekerjaan transaksional dan komputasi ke chatbots sambil menyimpan permintaan yang lebih rumit untuk agen manusia.

Baca selengkapnya:

• 
  Panduan Pusat Panggilan Kecerdasan Buatan: Bagaimana AI Mengubah Pusat Kontak
• 
  Panduan Utama Pemasaran Media Sosial SaaS pada tahun 2023
• 
  Pemasaran Media Sosial untuk Dokter: Strategi Efektif yang Berhasil di Tahun 2023
• 
  Panduan Manajemen Kontrak AI [Kemajuan Kecerdasan Buatan pada tahun 2023]
• 
  Agen Pemasaran Media Sosial Restoran yang Meningkatkan ROI Tinggi
• 
  25+ Ide Periklanan Lokal Teratas untuk Bisnis Lokal
• 
  24 Cara Terbaik untuk Mengiklankan Bisnis Lokal Anda [pada tahun 2023]
• 
  Iklan Facebook untuk Restoran [+20 Tips & Strategi]
• 
  Panduan Google Ads: Periklanan Google untuk Bisnis Kecil