Menyesuaikan Strategi CRM di New Normal

Jika ada satu hal yang kita pelajari dalam dua tahun terakhir selama pandemi COVID-19, hampir terus menerus perlu memikirkan kembali dan menyesuaikan strategi dan taktik bisnis untuk beradaptasi dengan normal baru.

Namun terlepas dari gangguan yang menghancurkan dari pandemi, ada beberapa dampak positif pada keterlibatan pelanggan secara keseluruhan. Dan yang paling penting adalah menyadari pentingnya empati.

Kita semua melihat pandemi melalui lensa pengalaman kita, tetapi sangat, itu telah memaksa kita untuk menghadapi kerapuhan dan kemanusiaan kita.

Menggambar dari pelanggan saya sendiri dan interaksi pusat dukungan di SugarCRM, saya mendapatkan pemahaman yang lebih besar bahwa pelanggan memilih untuk terlibat secara lebih empatik. Percakapan tentang masalah atau masalah yang dihadapi sering diawali dengan obrolan check-in pra-kursor tentang gangguan umum (COVID).

Pembukaan ini membantu mendorong empati di kedua sisi dan menggarisbawahi bahwa kita semua manusia hanya berurusan dengan segudang tantangan sehari-hari. Ini membantu kita menempatkan ke dalam perspektif sifat relatif dari masalah yang ingin kita diskusikan.

Perubahan yang Dipicu oleh Pandemi

Pandemi juga telah membentuk pikiran para eksekutif. Mereka telah melihat perlunya menggunakan teknologi untuk mengumpulkan, mengelola, dan memajukan interaksi pelanggan.

Misalnya, penggunaan solusi CRM terpusat untuk menangkap dan memproses detail menjadi sangat penting mengingat peningkatan yang signifikan dalam pengaturan kerja-dari-rumah (WFH).

Terlibat dengan layanan pelanggan/agen dukungan yang bekerja dari jarak jauh bukanlah hal yang tidak terduga. Tetapi ekspektasi pelanggan normal baru telah disesuaikan dengan fakta bahwa mungkin ada, misalnya, kebisingan latar belakang pada panggilan dan bahwa seorang supervisor mungkin perlu berinteraksi dengan agen melalui Zoom.

Akibatnya, ada fokus baru untuk melihat gambaran yang lebih besar dan tidak terjebak dalam detail. Seperti lebih penting untuk menyelesaikan masalah Anda daripada khawatir jika Anda mendengar suara cangkir kopi di latar belakang atau melihat kucing berkeliaran di bingkai jendela panggilan Zoom.

Kami juga telah belajar untuk hidup dengan konsep bahwa perubahan itu konstan. Secara tradisional, kami telah melihat pelanggan berada di atas angin dalam menuntut peningkatan tingkat layanan. Namun baru-baru ini, timbangan telah mengarah ke arah lain. Misalnya, gangguan rantai pasokan global telah membuat pelanggan menghadapi penundaan atau kekurangan substansial.

Pada saat yang sama, penyakit, ketidakhadiran, atau bahkan kekurangan staf seperti melalui pergantian (Pengunduran Diri Besar) juga menjadi hal biasa. Ketidakmampuan untuk memenuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) diimbangi dengan dosis realisme bahwa pelanggan mengenali skenario yang sering di luar batas normal kendali perusahaan.

Peluang dan Tantangan

Pengunduran Diri Hebat telah memunculkan tantangan dan peluang. Dipaksa untuk mengkalibrasi ulang pekerjaan apa yang kita lakukan dan apa yang kita hargai dengan menghabiskan waktu kita telah mengubah pola pikir banyak orang tentang pekerjaan.

Meskipun demikian, ada kekurangan global pekerja terampil dan tidak terampil, yang meningkatkan tekanan pada organisasi untuk memanfaatkan teknologi dengan lebih baik. Tetapi menggunakan aspek kecerdasan buatan (AI) atau pembelajaran mesin (ML) untuk menambah pengetahuan pekerja dapat membantu memprioritaskan fokus beban kerja.

Selain itu, penggunaan analisis sentimen membantu secara otomatis mengarahkan kasus masuk yang sensitif ke agen layanan/dukungan pelanggan yang lebih terampil atau senior.

Ini berarti menggunakan teknologi untuk memaksimalkan nilai dari waktu yang tersedia dan mencapai efisiensi beban kerja yang lebih besar dengan menghilangkan titik buta, pekerjaan yang sibuk, dan hambatan.

Berikut adalah tiga rekomendasi utama bagi organisasi untuk dipertimbangkan terkait dengan CRM.

1. Jadikan CRM sebagai Fokus Strategis

Platform CRM adalah jantung organisasi modern. Prospek, prospek, dan pelanggan (atau, untuk organisasi nirlaba, donor, dan anggota), adalah sumber kehidupan semua organisasi. Ini berarti melacak mereka dan kebutuhan interaksi mereka harus dianggap sebagai item tindakan, bukan renungan.

Organisasi yang menempatkan sistem, proses, dan sumber daya di belakang strategi yang berfokus pada pelanggan yang terdefinisi dengan baik lebih mungkin untuk bersaing dan mengembangkan bisnis mereka.

Sekarang lebih dari sebelumnya, di pasar yang dilanda pandemi, sistem CRM modern harus mendukung kemampuan untuk tetap dekat dengan pelanggan yang sudah ada dan mencari prospek baru.

2. Rangkul dan Kelola Data

Apakah Anda memiliki platform CRM yang ada atau memulai penerapan baru, mengambil pendekatan berbasis data sangat penting.

Pertumbuhan data bersifat eksponensial, dan kebutuhan untuk mencerna dan memahami data melampaui kemampuan pikiran manusia. Platform CRM semakin menampung banyak titik data yang membutuhkan AI dan kemampuan prediktif untuk mendapatkan wawasan tersembunyi.

3. Otomatisasi Drive

Selain strategi manajemen data induk yang direncanakan, organisasi akan semakin bergantung pada otomatisasi.

Saat kami membiarkan platform melakukan pekerjaan, itu membebaskan tenaga kerja kami untuk melakukan yang terbaik—membangun hubungan. Entri data, otomatisasi tugas, pengolahan data, dan analisis prediktif adalah semua aspek efisiensi yang dapat ditangani oleh otomatisasi dengan lebih mudah.

Kepuasan Pelanggan vs. Kepuasan Pelanggan

Ada banyak percakapan tentang kepuasan pelanggan, yang menimbulkan pertanyaan tentang seberapa penting hal itu, dibandingkan dengan kepuasan pelanggan.

Sangat penting untuk mengenali bahaya terjebak dalam nuansa bahasa. Kegembiraan adalah pengalaman yang lebih menyenangkan daripada kepuasan. Namun, itu tergantung pada manajemen harapan dan, yang paling penting, melebihi harapan itu.

Menyenangkan pelanggan sering terlihat lebih dalam keterlibatan bisnis-ke-pelanggan (B2C). Memberikan pengalaman yang mengejutkan atau menyenangkan adalah contoh yang bagus untuk melampaui harapan yang dirasakan pelanggan.

Namun, jika Anda senang demi dampak sesaat tanpa terikat dengan nilai dasar layanan Anda secara keseluruhan, Anda berisiko meremehkan transaksi. Ini mungkin tidak signifikan untuk transaksi B2C, tetapi itu mulai berdampak besar dalam keterlibatan business-to-business (B2B) berbasis hubungan yang bernilai lebih tinggi, seringkali berjangka lebih panjang.

Sebagai aturan umum, layanan ditingkatkan ketika pelanggan menerima pengalaman "konsisten" dan pengalaman yang disampaikan lebih cepat dari yang mereka perkirakan.

Di dunia yang serba cepat, kita telah mengharapkan jawaban dan hasil yang akan datang dengan cepat. Mengelola harapan itu sangat penting untuk ditangani oleh organisasi. Penggunaan teknologi dapat membantu konsistensi dan kecepatan sebagai pendorong utama layanan pelanggan yang sangat baik.

Artikel ini awalnya diterbitkan di Contact Center Pipeline .