8 Cara Tanpa Rasa Sakit Tentang Cara Menghadapi Pelanggan yang Tidak Bahagia

Ekspresi masam. Wajah mengerutkan kening. Lengan bersilang. Tanggapan singkat.

Ini adalah tanda-tanda klasik bahwa Anda berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia.

Di dunia eCommerce, ini diterjemahkan menjadi ulasan yang terlihat seperti ini:

Atau bisa juga dalam bentuk panggilan telepon dengan kata-kata yang keras.

Pelanggan yang marah juga dapat mengirimi Anda beberapa email yang hanya memberi tahu Anda betapa tidak menyenangkannya pengalaman mereka dengan merek Anda.

Tidak peduli apa bentuk yang Anda terima, pelanggan yang marah atau sulit bukanlah hal yang mudah untuk dikelola.

Mungkin produk atau layanan Anda tidak memenuhi harapan mereka. Atau mungkin itu adalah kesalahan jujur ​​di kedua ujungnya.

Meski begitu, Anda dapat melihat bisnis mereka menjauh dari Anda.

Tapi itu bukan akhir dunia!

Sebagai bisnis eCommerce, mengelola pelanggan yang tidak senang adalah bagian dari pekerjaan.

Dan ketika Anda melakukannya dengan benar, Anda dapat membangun hubungan dan menciptakan hubungan yang lebih baik dengan semua pelanggan Anda.

Itu benar ; Anda dapat mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pendukung merek!

Yang diperlukan hanyalah memberi mereka layanan pelanggan yang hebat melalui sikap dan perhatian Anda.

Jadi bagaimana Anda menghadapi pelanggan yang marah?

Mari kita mulai dengan mengetahui...

Apa Jenis Pelanggan Sulit yang Akan Anda Temui?

Ada berbagai jenis keluhan pelanggan yang akan Anda tangani. Mempelajari siapa yang Anda temui akan membantu Anda menyelesaikan keluhan mereka dengan lebih efisien.

Yang pertama adalah...

Pelanggan yang Tidak Sabar

Jenis pelanggan yang tidak senang ini mungkin sedang terburu-buru karena mungkin ada hal lain yang harus dilakukan.

Mereka mungkin mengalami masalah saat membeli dari bisnis Anda. Atau mereka membutuhkan lebih banyak informasi sebelum membeli.

Pelanggan Anda akan mencoba menghubungi Anda kemudian. Jika mereka mengetahui bahwa layanan pelanggan Anda melalui email, mereka akan merasa tidak sabar karena tidak segera ditanggapi.

Jenis berikutnya yang mungkin Anda temui adalah...

Pelanggan yang Marah

Anda mencoba menyelesaikan masalah yang dihadapi. Tetapi pelanggan yang marah tidak akan puas dengan upaya apa pun yang Anda coba.

Mereka mungkin memiliki lebih banyak keluhan satu sama lain. Mereka bisa menjadi kasar secara verbal ketika Anda mencoba untuk menanggapi kekhawatiran mereka.

Pengalaman buruk juga bisa membuat Anda...

Pelanggan yang Menuntut

Pelanggan yang tidak puas ini sangat bergantung pada apa yang mereka inginkan dari bisnis Anda.

Terkadang mereka akan meminta diskon atau pengembalian uang tanpa memberikan banyak bukti. Bahkan ketika Anda menawarkan alternatif, mereka berpikir bahwa apa yang mereka minta masih lebih baik.

Dan terakhir, Anda mungkin juga bertemu ...

Pelanggan yang tidak senang

Bahkan jika Anda melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah pelanggan Anda, mereka akan tetap merasa tidak puas dengannya.

Mereka bisa berubah menjadi pelanggan kasar karena frustrasi.

Terkadang, mereka dapat mengabaikan resolusi Anda dan memotong Anda selama percakapan.

Kedengarannya seperti mimpi buruk, bukan?

Jangan khawatir... Anda dapat mengubah situasi ini menjadi mimpi menyenangkan yang dapat memperoleh loyalitas merek mereka!

Jaga reputasi positif Anda dengan...

8 Tips Efisien Untuk Mengelola Pelanggan yang Sulit

1. Dengarkan

Kedengarannya mudah, ya?

Nah, kencangkan. Karena dibutuhkan lebih dari sekadar kemampuan Anda untuk mendengar untuk membuat pelanggan Anda merasa didengarkan.

Berurusan dengan pelanggan yang marah berarti Anda harus berlatih mendengarkan secara aktif .

Apa artinya ini?

Ini memerlukan memperhatikan semua yang dikatakan pelanggan Anda. Mendengarkan secara aktif juga berarti mencari akar penyebab kekhawatiran pelanggan Anda, bukan kemarahan mereka.

Dengan cara ini, sebagian besar percakapan Anda adalah tentang menyelesaikan masalah, alih-alih meyakinkan pelanggan Anda untuk tetap tenang.

Berikut adalah cara Anda dapat secara aktif mendengarkan pelanggan Anda dalam percakapan:

• Baik melalui telepon atau email, jangan membicarakan pelanggan Anda . Biarkan mereka mengungkapkan tanggapan mereka selama percakapan Anda.

• Ajukan pertanyaan netral untuk mendapatkan lebih banyak informasi.

• Saat Anda mendengarkan, pastikan Anda merekam semua detail untuk pemahaman yang lebih jelas.

• Jika kekhawatiran mereka dilakukan melalui email atau ulasan, bacalah dua kali sebelum Anda merespons.

Saat Anda menanggapi pelanggan yang kesal atau marah, hal terpenting yang harus Anda lakukan adalah...

2. Tetap Tenang

Tetap tenang saat Anda diserang bisa menjadi hal yang sulit dilakukan.

Tapi ingat... Konflik adalah bagian dari menjalankan bisnis. Dan begitu juga bertujuan untuk pengalaman pelanggan yang sangat baik.

Jadi jangan kehilangan kesabaran! Sangat menggoda untuk mencocokkan suara pelanggan yang marah dan merespons dengan marah.

Namun, pelanggan Anda tidak ingin diteriaki. Mereka hanya ingin didengar.

Dan menjadi marah sendiri tidak akan menyelesaikan masalah yang ada.

Untuk tetap tenang saat menghadapi pelanggan yang marah, Anda bisa...

• Periksa tanggapan Anda dua atau tiga kali. Pastikan Anda tidak menggunakan frasa agresif.

• Menjauhlah selama beberapa menit. Mengamati respons Anda dapat membantu Anda menyaring kata-kata marah.

• Pertahankan nada rendah sambil tetap bersikap tegas.

Tetap tenang saat Anda mendengarkan juga akan membuat pelanggan yang marah menjadi tenang. Kemarahan mereka perlahan akan hilang ketika mereka melihat betapa tabahnya Anda.

Ketika Anda berbicara dengan pelanggan yang sulit, jangan lupa untuk...

3. Terima Mereka Atas Umpan Baliknya

Berterima kasih kepada pelanggan yang marah mungkin terdengar sebaliknya.

Tapi percayalah...

Menunjukkan penghargaan Anda karena membawa keluhan mereka ke perhatian Anda sangat membantu dalam membangun kepercayaan.

Mari saya jelaskan.

Ucapan terima kasih yang sederhana adalah cara bagi Anda untuk mengakui pendapat mereka yang diungkapkan.

Ini juga mengakui waktu dan kesabaran mereka saat Anda mencari solusi. Ini dapat menempatkan bisnis Anda secara positif dan menciptakan hubungan pelanggan yang lebih baik.

Berikut adalah beberapa tips ketika Anda mengungkapkan rasa terima kasih Anda:

• Terus-menerus mengucapkan terima kasih. Misalnya, katakan ketika pelanggan memiliki pertanyaan.

• Saat menundanya, ucapkan terima kasih karena dengan sabar menunggu saat Anda mengerjakan solusi.

• Ucapkan terima kasih kepada mereka ketika mereka meninggalkan ulasan tentang produk atau layanan Anda, baik positif maupun negatif.

Pelanggan yang tidak senang juga mengharapkan pelanggan berikutnya dari Anda...

4. Mohon Maaf Atas Ketidaknyamanan Dan Berempati

Ingat... di sisi lain percakapan pelanggan adalah orang yang nyata.

Dan ketika Anda meminta maaf, itu dapat memvalidasi perasaan pelanggan Anda.

Ini juga menunjukkan bahwa Anda peduli dengan setiap pelanggan yang membeli dari Anda. Berempati dengan pelanggan Anda dapat meningkatkan kepercayaan mereka pada bisnis Anda.

Untuk menunjukkan empati melalui permintaan maaf Anda, Anda harus...

• Berhati-hatilah saat Anda meminta maaf.
• Berikan penjelasan singkat. Jangan memberikan alasan apapun, dan bergerak maju.

Misalnya, tidak apa-apa untuk mengatakan, " Maaf atas ketidaknyamanan ini. "

Tetapi Anda lebih baik dengan mengatakan ... " Maaf layanan kami tidak sesuai dengan harapan Anda. Ini bukan kualitas yang kami tuju. Inilah yang terjadi ... "

Dan untuk membuatnya lebih tulus, Anda perlu...

5. Gunakan Nama Pelanggan Anda

Dale Carnegie meringkasnya dengan sangat baik:

" Nama seseorang adalah suara termanis dan terpenting bagi orang itu dalam bahasa apa pun. "

Itu benar ... menggunakan nama pelanggan Anda ketika Anda berbicara dengan mereka adalah hal yang kuat.

Mengatasi pelanggan melalui nama mereka adalah strategi yang baik untuk personalisasi.

Ini menunjukkan bahwa fokus Anda sepenuhnya pada mereka, dan Anda menghormati mereka. Ini juga bisa menjadi pengingat yang baik bahwa mereka sedang berbicara dengan manusia alih-alih bot otomatis.

Sebagian besar pelanggan akan merasa nyaman ketika Anda:

• Gunakan nama mereka secara moderat. Ini bisa menjadi canggung ketika Anda berbicara dengan mereka terlalu banyak.

• Juga perkenalkan diri Anda di awal percakapan.

Sekarang setelah Anda mendapatkan perhatian pelanggan, saatnya untuk...

6. Jelaskan Langkah-Langkah Untuk Sebuah Solusi

Menyelesaikan masalah pelanggan Anda yang marah adalah tujuan Anda.

Berikut adalah bagaimana Anda dapat membuat proses lebih mudah:

• Pecahkan masalah menjadi bagian-bagian "seukuran gigitan" yang dapat dikelola. Ambil satu porsi kecil pada satu waktu. Melakukannya akan membantu Anda menanganinya secara efisien.

• Jika Anda menemukan perbaikan yang mudah, Anda dapat memandu pelanggan Anda melalui prosesnya.

• Gunakan istilah yang sederhana dan jelas ketika Anda menjelaskan solusi kepada mereka.

• Jika solusinya akan memakan waktu, jujurlah. Tetap perbarui pelanggan Anda. Tetapkan harapan mereka sehingga mereka memiliki garis waktu kapan masalah mereka dapat diselesaikan.

Dan ingat ini...

Jadikan harapan Anda realistis! Dengan begitu, Anda dapat memenuhi harapan tersebut untuk kepuasan pelanggan Anda.

Untuk memastikan pelanggan Anda pergi dengan puas...

7. Jadikan Diri Anda Mudah Dijangkau

Saya yakin Anda pernah mengalami penangguhan sebelumnya.

Dan ketika Anda menunggu lama, musik lift dapat mematahkan kesabaran seseorang.

Anda dapat mencegah eskalasi situasi dengan membuka jalur komunikasi. Memiliki cara mudah untuk meminta bantuan Anda dapat membantu membangun kepercayaan bahkan dengan pelanggan yang paling kesal.

Untuk membuat jalur terbuka dengan pelanggan, Anda dapat:

• Tampilkan dengan jelas informasi kontak Anda di situs eCommerce Anda.

• Tawarkan pengiriman multi-saluran untuk pelanggan Anda. Itu termasuk ponsel, email, web, dll.

• Instal Add-On Debutify, Facebook Messenger. Itu menambahkan widget obrolan Facebook Messenger ke toko Anda.
• Cepat tanggap. Semakin cepat Anda membalas pelanggan yang kecewa, semakin baik. Membiarkan mereka berlarut-larut dalam keluhan mereka akan membuat kemarahan mereka semakin meningkat.

Terakhir, pastikan Anda...

8. Tindak Lanjut

Jika Anda berjanji untuk menelepon pelanggan kembali... telepon kembali !

Meskipun pembaruan tidak sesuai dengan keinginan mereka, penting bagi Anda untuk menindaklanjutinya.

Ini akan meyakinkan mereka bahwa Anda sedang mengerjakan sebuah resolusi, dan tidak menghindarinya.

Pastikan Anda dan pelanggan Anda menyetujui waktu yang Anda tetapkan untuk tindak lanjut.

Begitulah cara Anda menangani pelanggan yang marah tanpa rasa sakit! Sekarang terserah Anda untuk...

Buat Pelanggan Anda Senang!

Terkadang, berurusan dengan pelanggan yang marah bisa membuat stres.

Anda bahkan mungkin bertanya pada diri sendiri, "Apakah ini sepadan dengan waktu saya?"

Pikirkan seperti ini: Jangan mengambil kemarahan pelanggan Anda secara pribadi. Ambillah sebagai momen pembelajaran yang penting.

Mengelola pelanggan yang tidak puas akan memberi Anda pelajaran yang berwawasan luas. Ini dapat membantu Anda fokus pada bagian produk atau layanan Anda yang memerlukan beberapa pekerjaan.

Dan semakin baik pengalaman pelanggan Anda, semakin banyak kesuksesan yang akan Anda capai.

Inilah satu tip terakhir: Optimalkan situs eCommerce Anda!

Karena situs web yang lambat dan jelek lebih cenderung memperburuk pelanggan daripada apa pun.

Jadi pilih Debutifikasi!

Tema Shopify yang luar biasa ini akan memungkinkan Anda membuat toko online yang menyenangkan secara visual.

Apalagi?

Ini juga Mitra Pengoptimalan Laba Anda. Dengan 50+ Add-Ons, Anda dapat meningkatkan konversi, AOV, dan keuntungan!

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa Dengan Debutify Gratis!

Uji Coba Gratis 14 Hari. 1 Klik Instalasi. Tidak Perlu Kartu Kredit.