8 Keluhan dan Solusi Umum Pelanggan

Keluhan pelanggan dapat berupa segala jenis keluhan, masalah, umpan balik, atau ketidakpuasan yang dimiliki pelanggan terhadap perusahaan, produk, atau layanan. Keluhan ini dapat diungkapkan secara verbal, tertulis, atau bahkan non-verbal, dan dapat diarahkan ke bisnis dalam bentuk email, survei, atau formulir umpan balik. Perusahaan harus menanggapi keluhan ini dengan serius karena memberikan wawasan berharga tentang bagaimana bisnis mereka berfungsi dan di mana hal itu dapat ditingkatkan. Untuk melakukan ini, mereka harus memiliki sistem untuk memantau dan menanggapi keluhan pelanggan secara tepat waktu dan efektif. Ini mungkin melibatkan memiliki tim layanan pelanggan untuk mengatasi masalah pelanggan, serta strategi untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.

Mengingat meningkatnya permintaan untuk layanan pelanggan, perusahaan harus secara efektif menangani keluhan pelanggan untuk memastikan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Jika dikelola dengan benar, keluhan pelanggan dapat menjadi peluang bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan mereka dan meningkatkan produk atau layanan mereka. Dengan mengakui dan mengatasi masalah ini dengan solusi yang sesuai, bisnis dapat menunjukkan rasa hormat mereka kepada pelanggan dan komitmen mereka untuk menyediakan produk dan layanan berkualitas tinggi. Menerima dan menangani keluhan pelanggan dapat memiliki beberapa manfaat seperti:

1. Meningkatkan Layanan Pelanggan & Kualitas Produk
2. Membangun Hubungan
3. Mengidentifikasi Masalah
4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan & efisiensi

“Keluhan Pelanggan adalah buku pelajaran yang kami pelajari” – Lou Gerstner.

Sekarang mari kita jelajahi beberapa metode untuk penyelesaian yang cepat dan efektif dari delapan keluhan umum pelanggan:

1 . Layanan pelanggan yang buruk:

Pelanggan mungkin mengungkapkan ketidakpuasan dengan sikap dan perilaku rekanan terkait layanan pelanggan. Keluhan dapat mencakup perasaan bahwa rekanan tidak ramah atau tidak memiliki cukup informasi tentang suatu produk. Satu pengalaman negatif dengan karyawan yang tidak membantu bisa cukup untuk membuat pelanggan tidak pernah kembali dan dapat menghasilkan ulasan online yang buruk, yang berpotensi merusak bisnis. Oleh karena itu, sangat penting untuk bertindak segera untuk mengurangi hasil yang merugikan.

Bagaimana cara memperbaiki:

• Dengarkan umpan balik: Langkah terpenting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah mendengarkan umpan balik pelanggan. Dengan memahami apa yang pelanggan katakan tentang pengalaman mereka, bisnis dapat mengidentifikasi area untuk perbaikan.
• Pastikan tim layanan pelanggan cukup terlatih: Melatih tim layanan pelanggan agar berpengetahuan luas dan membantu sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.
• Analisis data pelanggan: Kumpulkan data tentang interaksi pelanggan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Ini akan membantu bisnis mendapatkan wawasan tentang apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana mereka berinteraksi dengan produk atau layanan.
• Gunakan teknologi untuk meningkatkan layanan pelanggan: Gunakan teknologi seperti chatbots dan AI untuk memberi pelanggan pengalaman yang lebih personal.
• Jadikan layanan pelanggan mudah diakses: Pastikan pelanggan dapat dengan mudah menghubungi layanan pelanggan jika ada pertanyaan atau masalah.
• Tingkatkan komunikasi pelanggan: Gunakan berbagai saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan pastikan pesannya jelas dan konsisten.
• Tawarkan pengalaman yang dipersonalisasi: Personalisasikan perjalanan pelanggan dengan menawarkan layanan dan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
• Berikan pengalaman yang mulus: Pastikan pelanggan memiliki pengalaman yang lancar dan mulus di semua saluran dan perangkat.
• Pantau kepuasan pelanggan: Pantau kepuasan pelanggan dan ambil tindakan jika mulai menurun.

2 . Produk/layanan yang tidak dapat diandalkan:

Ketika pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau layanan, mereka mungkin mengungkapkan ketidakpuasan mereka kepada Anda. Hal ini bisa disebabkan oleh produk yang rusak, kesalahpahaman cara menggunakannya, atau tidak sesuai dengan kebutuhan mereka. Penting agar tim Anda siap untuk menangani keluhan tersebut dan menemukan solusi yang tepat untuk memastikan pelanggan tidak beralih ke pesaing.

Cara Memperbaiki: Jika produk dalam kondisi kerja, luangkan waktu untuk memahami apa yang diharapkan pelanggan untuk dicapai dan kemudian jelaskan bagaimana mereka dapat menggunakan produk untuk memenuhi tujuan mereka. Jika produk tidak berfungsi dengan baik, tawarkan penggantinya dan selidiki penyebab kegagalan fungsi tersebut. Jika tampaknya karena tindakan pelanggan, jelaskan langkah-langkah yang tepat untuk mencegahnya terjadi lagi.

3 . Harga tinggi:

Penetapan harga bisa menjadi masalah signifikan saat memasarkan produk atau layanan. Ini bisa menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu produk atau layanan karena mempengaruhi permintaan dan minat konsumen. Jika suatu produk atau layanan diberi harga terlalu tinggi, konsumen mungkin tidak mau membayarnya, sehingga penjualan menjadi lebih sedikit. Sebaliknya, jika harga terlalu rendah, perusahaan mungkin tidak dapat memperoleh keuntungan. Sangat penting bagi bisnis untuk mempertimbangkan harga dengan hati-hati dan menyesuaikannya jika perlu untuk memastikan bahwa produk dan layanan mereka diberi harga yang sesuai untuk target pasar mereka.

Cara Memperbaiki: Salah satu cara untuk mengatasi keluhan pelanggan tentang harga yang terlalu tinggi adalah dengan menawarkan diskon dan promosi. Ini dapat mencakup menawarkan diskon untuk pelanggan reguler, memberikan diskon musiman, atau menawarkan hadiah loyalitas. Selain itu, Anda dapat mempertimbangkan pemotongan biaya di bidang-bidang seperti produksi, periklanan, dan pengemasan untuk menurunkan harga produk Anda. Anda juga dapat menawarkan paket pembayaran yang fleksibel atau diskon bundel untuk membuat produk Anda lebih terjangkau. Nah, pada akhirnya, penting untuk meninjau dan merevisi strategi penetapan harga Anda untuk memastikan pelanggan puas dan Anda masih mendapat untung.

4 . Jam layanan pelanggan yang tidak nyaman:

Jam layanan pelanggan yang tidak nyaman dapat menjadi penyebab umum keluhan pelanggan. Pelanggan mungkin merasa frustrasi atau kesal jika mereka tidak dapat menghubungi perwakilan selama jam-jam yang mereka butuhkan. Dengan munculnya e-commerce dan prevalensi pengiriman dan pengiriman yang cepat dan efisien, pelanggan mengharapkan tingkat kecepatan dan kenyamanan yang sama dalam interaksi mereka dengan perusahaan.

Cara Memperbaiki: Sediakan layanan pelanggan sesuai permintaan dengan AI chatbot. Memperluas jam layanan pelanggan Anda bukan satu-satunya manfaat penerapan chatbots; mereka juga dapat meningkatkan aspek lain dari layanan pelanggan. Karena kemampuan mereka untuk mengotomatiskan tugas-tugas biasa, menghemat waktu dan sumber daya, dan menyediakan layanan yang dipersonalisasi, chatbot menjadi semakin populer di layanan pelanggan. Mereka dapat menangani pertanyaan berulang dan dasar, menangkap informasi pelanggan awal, dan membuat tiket untuk ditangani oleh agen saat mereka kembali ke meja mereka. Selain itu, chatbots dapat menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan secara proaktif menjangkau pelanggan dengan informasi yang bermanfaat. Ini dapat membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan pengalaman layanan pelanggan.

5 . Waktu tunggu yang lama:

Saat pelanggan menghubungi Anda dengan keluhan, kemungkinan besar mereka sudah merasa kesal atau frustrasi. Membuat mereka menunggu atau mengantri untuk waktu yang lama kemungkinan akan memperburuk rasa frustrasi mereka.

Cara Memperbaiki: Ketika pelanggan menjadi frustrasi karena waktu tunggu yang lama, sangat penting untuk mengatasi masalah mereka dengan cepat dan efektif. Salah satu cara untuk mencapai hal ini adalah dengan meminta maaf atas ketidaknyamanan ini dan berterima kasih atas kesabaran mereka. Selain itu, penting untuk memberikan penjelasan yang jelas mengapa waktu tunggu lebih lama dari biasanya, seperti kesulitan teknis atau kekurangan staf. Selain itu, menawarkan solusi alternatif untuk masalah mereka atau menyarankan cara yang lebih cepat bagi mereka untuk menyelesaikan masalah mereka juga dapat membantu. Terakhir, pastikan untuk menawarkan pelanggan cara untuk memberikan umpan balik mereka sehingga Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di masa mendatang.

6 . Mengulangi masalah:

Berulang kali menjelaskan masalah kepada beberapa perwakilan layanan pelanggan membuat pelanggan frustasi dan menghabiskan waktu. Hal ini dapat menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan dan hilangnya pelanggan. Untuk menghindari hal ini, perusahaan harus bertujuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan sekaligus. Ini tidak hanya menghemat waktu pelanggan, tetapi juga mengoptimalkan penggunaan waktu dan sumber daya perwakilan layanan pelanggan.

Cara Memperbaiki: Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang masalah ini, mulailah dengan meminta pelanggan menjelaskan masalah secara mendetail menggunakan pertanyaan terbuka. Dorong mereka untuk menjelaskan apa yang sudah mereka coba dan jika mereka menemui masalah lain. Terakhir, tanyakan mengapa menurut mereka masalah itu terjadi. Pendekatan ini akan membantu Anda memberikan bantuan yang lebih terarah kepada pelanggan.

7 . Kurangnya Tindak Lanjut:

Pelanggan dapat menganggap Anda telah mengabaikan suatu masalah jika perwakilan tidak memperjelas kapan mereka dapat memberikan pembaruan. Pelanggan akan memiliki berbagai harapan untuk komunikasi selanjutnya; beberapa mungkin menginginkan pembaruan yang lebih sering, sementara yang lain akan lebih toleran terhadap waktu respons yang lebih lambat.

Cara memperbaiki: Untuk memastikan tindak lanjut yang efektif atas suatu kasus, penting bagi perwakilan layanan untuk menetapkan ekspektasi komunikasi yang jelas dengan pelanggan. Ini melibatkan menanyakan kepada pelanggan apakah frekuensi yang disepakati cocok untuk mereka, dan membuat penyesuaian seperlunya. Meskipun penting untuk memperhatikan kebutuhan pelanggan, perwakilan juga membutuhkan ruang untuk menyelesaikan masalah. Sistem tiket dapat berguna untuk mengelola tugas tindak lanjut, karena sistem mencatat dan memantau permintaan pelanggan dan terintegrasi dengan CRM Anda untuk pelacakan yang lebih mudah. Dengan menerapkan strategi ini, Anda dapat merampingkan proses tindak lanjut dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan Anda.

8 . Tidak Ada Resolusi Panggilan Pertama (FCR):

Resolusi Panggilan Pertama adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan keberhasilan tim layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah pelanggan selama panggilan awal.

Cara memperbaiki: Meningkatkan Resolusi Panggilan Pertama (FCR) sangat penting untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang positif kepada pelanggan. Untuk mencapai hal ini, perwakilan layanan pelanggan harus memulai dengan memastikan bahwa mereka dilengkapi dengan sumber daya yang diperlukan untuk menangani masalah pelanggan secara efektif dan mandiri. Mereka juga harus meluangkan waktu untuk memahami dan mengatasi masalah pelanggan sambil mengetahui tentang kebijakan dan prosedur layanan pelanggan yang ada. Selain itu, perwakilan layanan pelanggan harus menawarkan kepada pelanggan portal layanan mandiri yang mudah digunakan, yang memungkinkan mereka mengatasi masalah mereka sendiri. Dengan mengambil langkah-langkah proaktif ini, perwakilan layanan pelanggan dapat memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan cepat dan efisien, menghasilkan FCR yang lebih baik dan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Kami memahami bahwa mengelola keluhan pelanggan dapat menjadi tantangan. Kami berharap blog ini memberi Anda alat dan informasi yang diperlukan untuk menangani keluhan ini secara profesional dan efisien. Meskipun Anda tidak dapat menyelesaikan masalah, penting untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang memuaskan. Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dapat membantu pelanggan pergi dengan perasaan bahagia dan puas, bukan frustrasi dan tidak bahagia. Silakan tinggalkan komentar di bawah ini untuk berbagi pengalaman kehidupan nyata Anda dengan layanan pelanggan.