7 Hal yang Perlu Dipertimbangkan Saat Memilih Software Call Center

Meskipun mungkin sulit bagi perusahaan kecil untuk mendirikan call center pada awalnya, hal itu dapat menghasilkan manfaat yang sangat besar bagi perusahaan dalam hal kepuasan pelanggan dan pertumbuhan organisasi. Namun, banyak usaha kecil dan menengah tidak dapat menggunakan perangkat lunak pusat panggilan karena kurangnya kesadaran akan manfaatnya dan biaya yang sangat mahal.

Pos Terkait: Perangkat Lunak Pemantauan Layar Pusat Panggilan Terbaik Tahun 2021

Menempatkan uang ke dalam solusi pusat panggilan memungkinkan Anda mengembangkan bisnis skala kecil Anda. Anda dapat membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda dan memberi perusahaan Anda keunggulan yang dibutuhkan untuk berkembang di pasar saat ini.

Selain itu, solusi pusat panggilan akan memungkinkan Anda menilai dan meningkatkan efektivitas pusat kontak Anda, selain membantu Anda menghasilkan uang. Namun, karena setiap call center berbeda dan banyak pilihan yang saat ini dapat diakses oleh bisnis, memilih salah satu yang paling sesuai untuk usaha kecil atau menengah (UKM) Anda mungkin menantang.

Dengan bantuan blog ini, kami akan memandu Anda melalui proses pemilihan perangkat lunak call center terbaik untuk perusahaan Anda dan fitur yang perlu Anda pertimbangkan. Kami juga akan memeriksa nilai yang akan dibawa oleh setiap fitur ke perusahaan Anda dan sasaran yang dapat Anda capai dengan bantuan mereka. Sekarang, tanpa basa-basi lagi, mari kita lihat bagaimana Anda dapat memilih solusi pusat kontak yang paling tepat untuk ukuran dan kebutuhan perusahaan Anda.

Cara Menentukan Solusi Call Center Yang Tepat untuk Anda

Karena mereka menyatukan tiga komponen penting dari pertumbuhan organisasi—manusia, proses, dan teknologi—pusat panggilan melakukan fungsi yang diperlukan bagi perusahaan yang mempekerjakan mereka. Segitiga Emas, juga dikenal sebagai "kerangka kerja PPT", terbentuk ketika orang-orang datang sebelum proses dan teknologi dalam konteks ini. Kerangka kerja ini memungkinkan perusahaan untuk membuat kemajuan luar biasa.

Memahami orang, proses, dan teknologi yang membentuk UKM Anda diperlukan untuk memilih perangkat lunak call center yang sesuai. Tiga pertimbangan penting ini harus digunakan untuk memilih program yang akan Anda manfaatkan.

Baca Juga: Chuwi Hipad Max, Tablet Baru Bersertifikat Snapdragon 680 Dengan Android 12

Misalnya, jenis konsumen yang Anda miliki (regional, nasional, atau seluruh dunia) dan tenaga kerja Anda (jarak jauh atau internal) dapat membantu menentukan jenis solusi dan fitur yang dibutuhkan perusahaan Anda. Dengan cara yang sama, mengetahui proses yang memerlukan peningkatan serta jenis teknologi yang Anda perlukan dapat membantu Anda memilih perangkat lunak yang sesuai untuk ekspansi jangka panjang.

Perusahaan kecil atau menengah (UKM) mana pun yang mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam solusi outbound call center akan mencari pengembalian investasi yang tinggi. Senada dengan itu, kepuasan pelanggan dan berkurangnya jumlah keluhan yang diterima menjadi perhatian utama bagi contact center yang masuk. Namun demikian, setiap solusi pusat kontak memerlukan penyertaan komponen tertentu. Kami telah mengelompokkannya dan menjelaskannya di bawah berdasarkan area pertumbuhan yang dibahas sebelumnya.

7 Fitur Yang Harus Diperhatikan Saat Membeli Software Call Center Untuk Usaha Kecil

Mari kita mulai dengan melihat beberapa karakteristik terpenting yang dapat membantu 'orang' Anda, juga dikenal sebagai karyawan yang beroperasi di kantor call center:

1. Dukungan Multisaluran:

Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan di akun sosial mereka seperti merek dapat menemukan pelanggan di berbagai platform media sosial. Memberikan pengalaman dan dukungan pelanggan yang ditingkatkan melalui layanan pelanggan digital yang disampaikan melalui berbagai saluran telah menjadi kewajiban bagi sebagian besar perusahaan industri yang paling sukses.

Saat ini, memberikan kenyamanan sebanyak mungkin kepada pelanggan adalah hal yang paling penting. Merek berusaha sekuat tenaga untuk memastikan bahwa klien dan prospek dapat menghubungi mereka pada saat itu dan melalui media pilihan mereka.

Oleh karena itu, perangkat lunak call center yang Anda pilih harus memberi Anda pilihan untuk memilih dari berbagai saluran dan gaya komunikasi. Contoh luar biasa dari perangkat lunak call center omnichannel adalah BetaCompany.net. Memudahkan klien untuk menghubungi Anda melalui telepon, email, dan saluran media sosial kapan pun mereka memiliki pertanyaan atau masalah.

Perwakilan layanan pelanggan Anda akan dapat menanggapi dan membantu prospek dan pelanggan Anda dengan lebih cepat. Perangkat lunak pusat panggilan modern memungkinkan Anda melihat semua pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan di lokasi terpusat. Ini akan membuat pelanggan dan prospek Anda merasa seperti mereka telah didengarkan. Selain itu, ini bekerja sangat baik untuk citra merek Anda dan membantu mempromosikan loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Ulasan Saham Abadi Motley Fool

2. Otomasi Cerdas:

Otomasi adalah alat berharga yang dapat membantu Anda meminimalkan jumlah pekerjaan yang harus dilakukan, meningkatkan akurasi, dan menyederhanakan proses secara substansial. Ini memungkinkan pusat panggilan mengirimkan pertanyaan klien yang berulang ke saluran layanan mandiri yang sesuai, yang membantu perusahaan Anda menghemat waktu.

Misalnya, perangkat lunak pusat panggilan modern seperti BetaCompany.net juga memiliki fitur asisten virtual yang menampung semua panggilan masuk Anda sepanjang waktu. Alat-alat ini tidak hanya membebaskan Anda dari sebagian besar interaksi klien Anda, tetapi juga memberi penelepon kemampuan untuk membantu diri mereka sendiri.

Anda dapat membantu lebih banyak orang dengan sumber daya yang sama saat menggunakan otomatisasi. Ini juga dapat mengarah pada bantuan dan layanan yang lebih terorganisir. Sistem pusat panggilan modern juga dapat membantu Anda mengotomatiskan alur kerja, mengonfigurasi aturan untuk penugasan agen, merekam panggilan, dan menganalisisnya untuk meningkatkan kualitas layanan. Mereka juga dapat membantu Anda dalam mengonfigurasi aktivitas di berbagai pengaturan, memungkinkan Anda memberikan tingkat dukungan setinggi mungkin kepada pelanggan Anda.

3. Pengelolaan dan pengoptimalan staf:

Pusat panggilan seringkali harus mengelola tenaga kerja yang cukup banyak dan terus meninjau kinerja, kemampuan, dan kualitasnya. Ini melibatkan investasi yang signifikan dan seringkali memengaruhi kualitas layanan Anda. Pengoptimalan tenaga kerja dapat membantu Anda melatih agen secara lebih efektif, meningkatkan kualitas resolusi, dan meningkatkan produktivitas.

Selain itu, memiliki tim yang terlibat dalam pekerjaannya dan memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dapat menghasilkan perubahan signifikan dalam sikap mereka, yang berdampak positif bagi konsumen Anda.

Analitik ucapan, perekaman panggilan, pelacakan kinerja, dan bahkan gamifikasi adalah contoh kemampuan yang dapat digunakan pusat kontak cloud untuk mengoptimalkan staf mereka dengan lebih baik. Fungsionalitas ini memungkinkan Anda memperoleh perspektif baru tentang apa yang diinginkan basis pelanggan Anda dan jenis layanan yang diberikan agen Anda. Wawasan yang diperoleh sebagai hasil dari proses ini membantu agen dalam meningkatkan kinerja mereka dan memungkinkan mereka memberikan dukungan omnichannel yang unggul kepada pelanggan mereka.

Selanjutnya, kita akan melihat beberapa elemen yang dapat membantu meningkatkan 'proses' Anda dan membantu merampingkan aktivitas yang dilakukan dalam pusat kontak Anda. Berikut adalah beberapa fungsi penting yang, jika digabungkan, dapat sepenuhnya mengubah cara kerja bisnis Anda:

Baca Juga: 8 Pertimbangan Keselamatan di Tempat Kerja yang Harus Dipertimbangkan Setiap Pemilik Bisnis Baru

4. Manajemen Agen:

Agen adalah kekuatan pendorong di balik pusat kontak yang berkembang. Memiliki agen yang terlatih dapat sangat bermanfaat bagi perusahaan mana pun. Oleh karena itu, manajer pusat panggilan memerlukan akses ke kumpulan alat pengawasan yang sesuai untuk mengelola dan memantau aktivitas agen dan proses mereka secara efektif. Ini akan memungkinkan mereka meminimalkan frekuensi waktu henti, mengoptimalkan jadwal agen mengikuti persyaratan metode, dan mengurangi waktu tunggu.

Whisper coaching, call barging, silent monitoring, remote support, performance tracking, feedback analysis, dan voice analysis adalah beberapa kemampuan yang dapat lebih meningkatkan manajemen agen. Perangkat lunak pusat panggilan dapat membantu meningkatkan efisiensi dan kualitas operasi pusat kontak Anda dengan merekam panggilan masuk, keluar, dan manual serta menggunakan rekaman tersebut untuk tujuan pemantauan dan pelatihan agen.

5. Perutean Panggilan Cerdas:

Pusat panggilan masuk terkadang harus berurusan dengan lalu lintas panggilan atau obrolan dalam jumlah besar, terutama selama jam sibuk. Ini mungkin sulit dikelola untuk UKM dengan tim dukungan yang lebih kecil karena volume panggilan atau obrolan yang mereka dapatkan.

Penelepon terpaksa menunggu dalam barisan panjang karena ketersediaan agen yang rendah, dan agen yang menghadiri panggilan berada di bawah tekanan untuk menyelesaikan panggilan dengan lebih praktis. Oleh karena itu, banyak solusi call center yang paling sukses menyertakan fungsi yang dikenal sebagai Automatic Call Distribution (ACD). Ini memungkinkan panggilan dialihkan ke agen atau departemen tertentu sesuai dengan ketersediaan dan keahlian agen atau departemen yang terlibat.

Gunakan alat yang menawarkan perutean omnichannel untuk menyebarkan panggilan masuk secara merata berdasarkan jenis pertanyaan. Anda dapat secara signifikan mengurangi jumlah panggilan sekaligus meningkatkan efisiensi penyelesaian masalah menggunakan alat ini. Misalnya, Anda mungkin mengatur agen Anda ke dalam kelompok berdasarkan departemen yang mereka layani atau bidang spesialisasi mereka (misalnya, penagihan, dukungan teknis, penjualan, dll.).

Selain itu, alat perutean panggilan dapat secara otomatis mengarahkan panggilan pelanggan ke agen yang paling memenuhi syarat, yang ditentukan oleh respons, umpan balik, dan riwayat panggilan pelanggan.

6. Analisis dan wawasan waktu nyata:

Yang Anda pilih juga harus memberi Anda kemampuan untuk menentukan hasil dari upaya yang Anda lakukan. Selain itu, perlu mengarahkan Anda ke arah yang tepat dan membantu Anda menganalisis bidang-bidang yang tidak efisien dalam operasi Anda. Mereka juga dapat memberi tahu Anda tentang perubahan yang diperlukan dalam pusat panggilan Anda dengan menghadirkan lebih banyak akuntabilitas dan transparansi. Solusi ini juga dapat memandu Anda tentang langkah-langkah yang diperlukan untuk kemajuan.

Wawasan dan dasbor real-time yang dihasilkan oleh analitik dapat membantu Anda mengetahui denyut nadi bisnis Anda, mengembangkan rencana darurat, dan mematuhi perjanjian tingkat layanan, yang semuanya merupakan tujuan penting. Wawasan semacam ini juga memungkinkan untuk mengungkap tren yang sebelumnya tak terlihat dalam perilaku konsumen Anda dan memproyeksikan pilihan pilihan mereka menggunakan analisis sentimen. Akibatnya, mereka mendukung keputusan bisnis penting Anda sekaligus membantu Anda dalam mengembangkan model untuk bantuan pelanggan prediktif.

Baca Juga: 9 Langkah Memulai Bisnis Konseling Karir di Tahun 2022

Sangat penting bagi Anda untuk memeriksa aspek "teknis" dari perangkat lunak call center yang harus Anda pikirkan sebelum membeli setelah mendiskusikan fitur yang membuat proses Anda berjalan lebih lancar.

7. Pilih Solusi yang Dapat Memuaskan Semua Kebutuhan Perusahaan Anda Sehari-hari Daripada Berinvestasi pada Berbagai Alat yang Hanya Membantu Anda Sebagian dalam Bisnis Anda:

Saat memilih, memilih solusi yang dapat memenuhi kebutuhan operasional Anda sehari-hari adalah bijaksana. Jawaban yang Anda gunakan harus memberikan kemampuan penting untuk operasi sehari-hari seperti perekaman panggilan, IVR, pemantauan panggilan, berbagi file, dan sebagainya.

Kesimpulan

Mungkin sulit bagi perusahaan kecil untuk memilih yang tepat. Tidak hanya ada beberapa opsi yang tersedia untuk solusi dengan harga terjangkau, tetapi tingkat fungsionalitas setiap opsi juga dapat bervariasi secara substansial. Oleh karena itu, menemukan keseimbangan optimal dari efektivitas biaya, kegunaan, dan fitur produk mungkin menantang.

Untungnya, ada solusi, seperti BetaCompany.net, yang menawarkan nomor telepon bisnis dengan antarmuka pengguna yang mudah dan harga bersaing. Selain itu, karena BetaCompany.net adalah penyedia alat layanan yang menawarkan perangkat lunak semacam itu, Anda dapat menggunakannya untuk mengelola agen yang disesalkan dan lengket secara efisien saat bekerja dari jarak jauh dari mana saja di dunia.

Akses solusi perangkat lunak yang dapat diandalkan dan fleksibel sambil menambah nilai bagi perusahaan Anda dan meningkatkan hubungan konsumen Anda. Namun demikian, membuat kesan yang bertahan lama sangatlah penting bagi perusahaan sebesar ini. Akibatnya, Anda perlu memilih solusi yang dapat memberikan dukungan melalui berbagai saluran dan membantu Anda berkembang secara eksponensial sambil menggunakan sumber daya yang sudah Anda miliki.