7 Cara Terbaik untuk Meningkatkan Tingkat Retensi Pelanggan Anda

Lebih dari pada periode lain dalam sejarah manusia, perubahan terjadi lebih cepat dan luas, hari ini. Namun, beberapa hal di dunia yang berubah tidak dapat diubah. Salah satu ilustrasi tersebut adalah fungsi penting yang dilakukan pelanggan di perusahaan korporat. Organisasi perusahaan, apakah itu penyedia layanan atau produsen barang, bergantung pada uang dan niat baik pelanggannya, untuk eksis.

Setiap konsumen baru harus tertarik, yang menghabiskan waktu dan uang. Biaya akuisisi, untuk pelanggan yang baru diakuisisi, dikurangkan dari pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tersebut dalam satu atau dua tahun. Setelah itu, produk/jasa dapat dijual untuk mendapatkan keuntungan yang pada akhirnya akan meningkat. Jika pelanggan baru tetap dengan perusahaan dan membentuk hubungan emosional dengannya dari waktu ke waktu, mereka pada akhirnya akan membujuk orang lain untuk bergabung dengan mereka sebagai konsumen. Inilah alasan mengapa retensi pelanggan sangat penting untuk bisnis apa pun.

Bisakah setiap calon klien dipertahankan? Banyak bisnis menemukan bahwa disarankan untuk menargetkan sekelompok klien yang memiliki beberapa karakteristik mengenai kebutuhan mereka. Ini membuatnya lebih mudah untuk berkonsentrasi dalam menawarkan apa yang paling mungkin memuaskan mereka. Sangat penting untuk memahami perilaku konsumen dan mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan untuk membuat pilihan yang akurat. Namun, sebelum perusahaan siap untuk mengembangkan budaya layanan, tugas-tugas lain harus diselesaikan. Ini menguraikan pola pikir yang diperlukan untuk menarik dan mempertahankan klien dalam jangka panjang.

Pelanggan Pertama – Selalu dan Selamanya

Ini adalah tidak punya otak. Sumber kehidupan perusahaan modern adalah konsumen. Perusahaan yang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan harus bertindak cepat dan sensitif dalam menanggapi tuntutan dan preferensi pengguna atau pelanggan yang dipilih. Setiap individu adalah unik, termasuk produk yang mereka sukai untuk dibeli. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu fokus pada jenis pelanggan yang dapat dilayani dengan baik. Ini harus menjamin bahwa mereka akan menawarkan landasan yang cukup besar bagi perusahaan untuk tumbuh. Setelah itu, ia harus memutuskan cara terbaik untuk memuaskan dan mempertahankan kelompok klien tertentu ini dengan memperlakukan masing-masing sebagai individu. Jika Anda perhatikan, semua tugas ini dapat diselesaikan dalam waktu sesingkat mungkin dengan menggunakan CRM.

Mari kita lihat beberapa cara di mana kita dapat meningkatkan retensi pelanggan

1. Personalisasi, Personalisasi, Personalisasi

Tidak ada dua konsumen yang sama, sehingga mereka mungkin meminta layanan khusus dari perusahaan Anda. Solusi satu ukuran untuk semua tidak boleh ditawarkan kepada klien yang membutuhkan barang dan jasa yang mempertimbangkan skala, batasan waktu, atau preferensi lain yang berbeda.

Bisnis perlu mencari tahu apa yang dapat mereka lakukan, untuk menonjol dari persaingan kepada klien yang ingin mereka menangkan atau pertahankan. Setiap bisnis menawarkan sesuatu kepada pelanggannya. Hampir setiap bisnis memiliki pesaing yang ingin mencuri dari pelanggannya. Sebagian besar bisnis membedakan diri mereka dari pesaing dengan menarik basis pelanggan tertentu. Sebuah perusahaan mungkin berusaha untuk menjadi segalanya bagi semua orang. Sangat penting untuk menunjukkan bahwa apa yang Anda tawarkan lebih diinginkan daripada pesaing yang kemungkinan besar akan memenangkan klien Anda saat ini atau calon klien Anda.

Penelitian mengungkap bahwa, 78% pemasar mengatakan personalisasi memiliki dampak "kuat" atau "sangat kuat", dan 99% pemasar setuju bahwa hal itu membantu memajukan hubungan klien.

Jaga agar penawaran Anda tetap relevan dan disesuaikan dengan setiap konsumen untuk memastikan bahwa solusi yang diberikan paling sesuai dengan masalah yang mereka alami. Mereka akan lebih cenderung membeli dari bisnis Anda di masa depan karena perhatian yang diberikan perusahaan Anda.

2. Analisis Pelanggan Intuitif – Memprediksi Momen 'Aha' Membantu

Dengan meningkatnya penggunaan kartu debit dan kredit, bisnis dapat memantau kebiasaan pembelian klien dan menyediakan produk khusus kepada pelanggan yang kembali. Jumlah data yang tersedia untuk pemasar memudahkan pembuatan kampanye yang ditargetkan secara khusus. Bahkan toko kelontong, toko buku, kios koran, toko bunga, dan toko manisan dapat menggunakan data dari slip pembayaran dan menyimpan kartu kredit untuk menggabungkan dan mempelajari minat pelanggan mereka. Ketika dilakukan dengan benar, ini bisa menjadi pendekatan yang membantu untuk membangun dan memelihara hubungan satu-satu dengan pelanggan

Jika Anda tidak tahu apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan Anda, sulit untuk melakukan perbaikan. Untuk mempertahankan pelanggan Anda, Anda harus mengumpulkan umpan balik pelanggan dan membuatnya tersedia di seluruh perusahaan Anda. Umpan balik pelanggan dapat berguna dalam situasi ini. Ini menawarkan metode untuk menyusun, mengevaluasi, dan menyebarkan umpan balik dan survei klien. Pekerjaan CRM penjualan tidak hanya untuk menyusun dan melacak semua prospek Anda dan meningkatkan konversi prospek, tetapi juga untuk mencatat umpan balik tersebut dan dengan demikian memungkinkan CRM untuk secara intuitif menyarankan pemicu terbaik untuk momen "Aha".

Ada berbagai teknik untuk mengumpulkan umpan balik klien. Metode yang paling populer adalah melalui survei tetapi Anda juga dapat mengundang klien untuk mengambil bagian dalam kelompok fokus dan pengujian pengguna. Staf Anda harus memiliki akses ke banyak umpan balik konsumen yang relevan. Setelah Anda mengumpulkannya, Anda harus mencari pola perilaku konsumen dan area lain untuk meningkatkan pengalaman pengguna saat Anda memeriksa hasil survei Anda. Kemudian, bagikan pengetahuan ini kepada tim yang akan mendapatkan hasil maksimal darinya.

Mendistribusikan ulasan produk, misalnya, dapat memungkinkan para insinyur dan tim pengembangan untuk mengatasi masalah desain apa pun dalam produk Anda. Perusahaan Anda dapat secara efektif menyelesaikan keluhan dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menggunakan sistem ini untuk mengumpulkan dan bertukar ulasan klien.

3. Edukasi Pelanggan Anda- Pengetahuan tingkat lanjut meningkatkan kenikmatan berbelanja

Pelanggan yang memiliki informasi yang baik tentang barang/jasa, dan ingin membeli, mendekati tugas dengan pikiran terbuka dan memilih salah satu yang memiliki karakteristik paling menarik dengan tetap berada dalam anggaran mereka. Dengan tidak adanya pengetahuan sebelumnya, mereka mungkin mengalami kecemasan.

Ketika ketegangan berkurang sebelum pembelian, penghalang kepuasan hingga ketidakpuasan dinaikkan. Harapan lebih mudah dipahami dan cenderung tidak menghasilkan kekecewaan.

Program pendidikan pelanggan menunjukkan bahwa Anda berkomitmen pada basis pelanggan Anda dalam jangka panjang. Sebagai bagian dari program ini, perusahaan Anda mengembangkan beberapa sumber daya layanan mandiri pelanggan, termasuk basis pengetahuan dan forum diskusi. Kemudian, sebelum menghubungi staf pendukung Anda, klien menggunakan kemampuan ini untuk menemukan jawaban atas masalah terkait layanan. Metode ini telah terbukti menjadi strategi yang andal dan teruji untuk meningkatkan kesuksesan pelanggan.

4. Minta Maaf, Belajar, dan Maju

Keluhan pelanggan harus ditanggapi dengan cepat dan simpatik untuk mencegah kerusakan lebih lanjut. Setelah keluhan yang sah diselesaikan, pelanggan akan jauh lebih setia daripada sebelumnya. Membuat kesalahan juga memiliki keuntungan. Mereka memberi orang kesempatan untuk belajar, dan mereka juga memberi bisnis kesempatan untuk menunjukkan layanan pelanggan yang hebat tentang bagaimana kesalahan dan keluhan ditangani. Dengan cara ini, kesalahan juga berkurang. Sebuah survei pelanggan menemukan bahwa 96% responden akan melakukan pembelian di masa depan dari perusahaan yang meminta maaf dan memperbaiki keadaan. Ini berarti bahwa untuk mempertahankan pelanggan setia Anda, Anda harus merencanakan kesalahan yang tak terhindarkan, serta bagaimana mengatasinya dengan cepat, menawarkan permintaan maaf yang tulus, dan melanjutkan.

5. Menghargai Loyalitas

Dengan mengetahui apa yang diinginkan setiap pelanggan, pemilik bisnis dapat memberikan layanan yang lebih baik. Misalnya, bank telah memasang anjungan tunai mandiri (ATM) untuk memudahkan konsumen mengantri untuk transaksi sederhana. Setiap kali sebuah perusahaan menemukan cara untuk meningkatkan penawarannya kepada pelanggan, itu adalah memberi penghargaan kepada pelanggan yang sudah ada atas kesetiaan mereka atau menarik pelanggan baru. Mil udara, kartu hadiah, potongan harga, pengantaran ke rumah gratis, ruang perawatan bayi, pemberitahuan penjualan lebih awal, parkir yang luas, senyum hangat, dan layanan profesional tanpa cela adalah contoh penghargaan bagi pelanggan, dan banyak dari yang paling efektif dan menyenangkan yang gratis. Konsepnya adalah membawa produk ke pelanggan, bukan pelanggan ke produk

Anda lebih mungkin menarik pelanggan yang kembali jika Anda tidak mengecewakan mereka dengan layanan Anda. Coba hubungi pelanggan sebelumnya untuk melihat apakah ada promosi Anda saat ini yang menarik bagi mereka. Menjaga klien saat ini jauh lebih mudah daripada mendapatkan yang baru, jadi Anda harus mulai melayani pelanggan lama karena mereka memiliki lebih banyak potensi, menurut saran pelatihan layanan pelanggan dasar.

6. Dengarkan dan Renungkan – Mendengarkan Stereo Surround

Dalam kebanyakan kasus, hanya pelanggan yang dapat mengidentifikasi area penting di perusahaan. Kecuali sebuah perusahaan menyadari area kritis ini, tidak ada yang dilakukan untuk membuat tolok ukur dan mempertahankan kualitas yang akan berhasil. Ini tentang manajemen. Setelah area kritis telah diidentifikasi, perhatian dan upaya dapat diarahkan ke sana. Setiap perusahaan harus mendengarkan pelanggannya dan membangun hubungan dengan mereka. Laporan langsung tentang apa yang berhasil dengan baik dan apa yang tidak dengan strategi Anda dapat mengajari Anda banyak hal. Semakin sulit bagi bisnis untuk mengikutinya, karena umpan balik pelanggan (pujian, komentar, dan keluhan) dibagikan dengan semakin banyak cara. Bagaimana bisnis bisa mendapatkan keuntungan dari umpan balik pelanggan tanpa menjadi putus asa oleh kebisingan? Mereka harus mendengarkan dengan satu telinga saat merespons agar dapat dengan cepat memahami dan mengatasi masalah konsumen apa pun. Ke depan, mereka harus mendengarkan dengan telinga yang lain, mengumpulkan data untuk mengidentifikasi alasan mendasar untuk pengalaman pelanggan yang positif dan negatif.

7. Investasi Karyawan

Akar budaya dan sistem nilai perusahaan adalah karyawannya. Karyawan menyatukan seluruh bisnis dan mengarahkan upayanya. Kepuasan karyawan adalah hasil dan faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. “Kualitas interior” tempat kerja, seperti yang kadang-kadang disebut, memiliki pengaruh terbesar pada kepuasan karyawan. Hal ini terutama berlaku bagi mereka yang berada di industri jasa. Sikap karyawan terhadap pekerjaan mereka, rekan kerja, dan perusahaan berfungsi sebagai barometer kualitas internal. Layanan yang buruk, nilai yang buruk, dan harga yang buruk adalah alasan terkenal mengapa pelanggan meninggalkan bisnis. Oleh karena itu, nilai terbaik untuk uang diperoleh ketika setiap pelanggan dinilai secara individual. Keunggulan dan profitabilitas mengikuti jalan yang sama, yang berlaku untuk karyawan dan pelanggan.

Urutan linknya adalah:

1. Keunggulan mengarah pada Kepuasan;
2. Kepuasan mengarah pada Loyalitas;
3. Loyalitas mengarah pada Profitabilitas

Mempertahankan pelanggan, yang telah Anda menangkan sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang perusahaan Anda. Ingatlah bahwa biaya mempertahankan satu pelanggan jauh lebih kecil daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Retensi Pelanggan adalah kunci untuk mengatasi badai.