8 Ulasan Pelanggan Praktik Terbaik untuk Mengoptimalkan Tingkat Konversi

Pada tahun 2008, ulasan pelanggan yang luar biasa meluncurkan seribu penjualan untuk T-shirt Tiga Serigala Bulan di Amazon.

Ulasan awal (dan ribuan ulasan satir berikutnya) tentang bagaimana serigala dan bulan memberikan pesona dan kekuatan kepada pemakainya mungkin bukan jenis ulasan pelanggan yang diinginkan penjual. Namun, kasus T-shirt Tiga Serigala Bulan berbicara tentang kekuatan bukti sosial yang datang dengan ulasan pelanggan.

Halaman Detail Produk Kaos Tiga Serigala Bulan di Amazon. (Tekankan milikku)

Manusia adalah makhluk sosial, dan kami menggunakan ulasan sebagai jalan pintas untuk mengambil keputusan .

• Menurut Survei Tinjauan Konsumen Lokal 2017 , “ 85% konsumen memercayai ulasan online seperti halnya rekomendasi pribadi .”
• Menurut Survei “Psychology of Product Review” E-commerce 2021 dari Shopper Approved , menunjukkan bahwa perilaku membeli secara online masih berakar pada psikologi dasar yang sama yang selalu bekerja untuk meningkatkan pelaku penjualan.

• Survei E-niaga 'Traffic & Conversion Stack' dari Shopper Approved membuat penemuan luar biasa tentang bagaimana Amazon menghasilkan satu ton lalu lintas mesin pencari organik yang sangat bertarget, sekaligus memaksimalkan tingkat konversi online mereka (menghasilkan tingkat konversi rata-rata 74% untuk anggota Perdana, dan tingkat konversi 10-15% untuk non-anggota Perdana).

• Sementara itu, penelitian yang dilakukan oleh Spiegel Research Center menunjukkan bahwa menampilkan ulasan berpotensi meningkatkan konversi hingga 270% .

Studi Spiegel Research Center yang sama menemukan bahwa ulasan memiliki dampak keputusan pembelian yang lebih besar pada produk dengan harga lebih tinggi dan pertimbangan lebih tinggi dibandingkan dengan barang dengan harga lebih rendah dan pertimbangan lebih rendah.

Ulasan pengguna juga sangat membantu untuk item fisik dan tidak seragam. Jika Anda adalah toko pakaian, misalnya, Anda mungkin mengalami kesulitan untuk berkonversi secara online karena kurangnya detail pengalaman dan sensorik (misalnya tekstur dan ketebalan kain, bahan yang menutupi tubuh) yang a pelanggan dapatkan di toko fisik.

Ulasan pengguna mengurangi kecemasan pelanggan dan meningkatkan kepercayaan bahwa apa yang akan mereka terima akan sesuai dengan deskripsi dan gambar produk. Namun, sangat mudah untuk mendapatkan ulasan yang salah meskipun Anda memilikinya di situs Anda.

Maksimalkan manfaat ulasan pelanggan. Baca terus untuk mengetahui bagaimana Anda dapat membuat ulasan menjadi jelas, jujur, dan bermanfaat . Plus, pelajari bagaimana Anda dapat mendorong pelanggan untuk meninggalkan umpan balik di situs Anda.

1. Memiliki indikator peringkat dan ulasan di paro atas

Urutan pertama bisnis adalah membuat ulasan menjadi jelas . Ini tidak berarti bahwa Anda akan menjejalkan semua teks dari ulasan pengguna di dekat bagian atas halaman, tetapi Anda memerlukan beberapa jenis mekanisme yang memberi tahu pengunjung bahwa Anda memiliki ulasan di halaman tersebut.

Kembali dan lihat kemeja Tiga Serigala Bulan di bagian atas. Sistem peringkat bintang dan jumlah total ulasan adalah elemen yang jelas pada halaman, dan pengguna akan dapat melihatnya tanpa harus menggulir ke bawah. Itu dua jempol.

Bandingkan dengan halaman detail produk AntsyLabs.com di mana tidak segera terlihat bahwa item tersebut telah ditinjau:

Ulasan tidak jelas: Pengunjung situs harus menggulir untuk melihat bahwa pelanggan lain telah menilai produk ini di AnstyLabs.com.

Indikator penilaian dan ulasan harus terlihat saat layar dimuat. Namun, mereka juga harus ditempatkan di tempat yang diharapkan pengguna.

Halaman detail produk H&M, misalnya, merusak prediktabilitas karena indikator peringkat dan ulasan ada di bagian bawah layar. Peringkat rata-rata tidak akan membantu meyakinkan pengunjung untuk menambahkan item ke keranjang mereka. Itu pasti akan diabaikan karena berada di lokasi yang tidak konvensional:

Penempatan yang tidak konvensional: Peringkat dan indikator ulasan H&M pasti akan terlewatkan, karena tidak berada di tempat yang diharapkan pengguna.

2. JANGAN tinggalkan ulasan negatif

Anda mungkin tergoda untuk mengedepankan yang terbaik dan menyoroti ulasan positif, sementara membuat ulasan negatif sedikit kurang dapat diakses.

Tahan keinginan itu.

Anda perlu mencoba dan seimbang , sehingga pengunjung akan mempercayai Anda. Apa yang akan Anda dapatkan adalah produk dengan peringkat bagus dan jelek, tetapi secara keseluruhan, pengguna akan lebih cenderung mempercayai Anda dan membeli dari Anda.

Faktanya, penelitian yang dilakukan oleh perusahaan social commerce Reevoo menunjukkan bahwa …

• 68% konsumen lebih mempercayai ulasan ketika ada peringkat baik dan buruk.
• 30% konsumen menjadi skeptis dan mencurigai sensor atau ulasan palsu ketika tidak ada ulasan buruk.
• Mereka yang meluangkan waktu untuk membaca ulasan buruk 67% lebih mungkin untuk berkonversi – pembeli yang mencari ulasan negatif biasanya sangat terlibat dalam penelitian pra-pembelian.

Anda dapat mengurangi efek ulasan yang tidak menguntungkan dengan menanggapinya. Misalnya, jika peringkat yang buruk disebabkan oleh produk yang cacat, Anda dapat memberi tahu pembeli tentang pedoman penggantian Anda. Dengan cara ini, Anda mengatasi masalah pelanggan, dan pada saat yang sama, menunjukkan kepada pembeli lain bahwa Anda memberikan dukungan pasca-penjualan yang hebat.

Tanggapan dari tim Lego dipersonalisasi tetapi bermanfaat. Contoh ini memberi pengguna langkah selanjutnya, bukan jalan buntu.

3. Aktifkan umpan balik untuk peringkat

Anda membutuhkan umpan balik. Tidak, saya tidak berbicara tentang ulasan itu sendiri – Anda sudah tahu itu.

Saya berbicara tentang ulasan ulasan .

Alasan begitu banyak situs web menanyakan apakah ulasan bermanfaat adalah karena ulasan itu berfungsi. Ini menghasilkan lebih banyak perhatian pada ulasan yang paling berguna, lucu, atau informatif, di mana lebih banyak pengguna cenderung melihatnya.

Zappos.com memungkinkan pengguna menilai ulasan. (Tekankan milikku.)

4. Optimalkan konten visual yang dikirimkan pelanggan

Foto dan video yang dikirimkan oleh pelanggan lain memainkan peran penting dalam mendapatkan kepercayaan pembeli pada suatu produk.

Pertimbangkan angka-angka ini dari ProductReviews :

• 88% konsumen mencari visual seperti foto dan video yang dikirimkan oleh pengguna lain sebelum melakukan pembelian.
• Produk yang memiliki ulasan dengan konten visual dapat memperoleh peningkatan konversi sebesar 69% dibandingkan dengan produk yang tidak memiliki ulasan.
• 72% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli produk yang memiliki ulasan dengan konten visual beserta teksnya.
• 44% pembeli menganggap foto yang dikirimkan pelanggan lebih berharga daripada foto dari pengecer atau merek.

Ini masuk akal, karena orang umumnya lebih mempercayai foto yang diunggah oleh orang lain dibandingkan foto model yang secara khusus dibuat untuk membuat produk terlihat bagus.

Apa artinya ini bagi Anda adalah bahwa fitur yang terkait dengan pengiriman gambar untuk ulasan adalah beberapa hal terpenting untuk dipikirkan. Melakukannya dengan benar dapat memberikan hasil yang besar:

Buat pengiriman konten visual menjadi mudah

Saat Anda meminta ulasan dari pelanggan, minta mereka untuk menyertakan foto dan video. Dan karena konten visual sebagian besar diambil di ponsel, pastikan mengunggah foto dan video dari perangkat seluler dengan mudah.

Juga, buat proses pengumpulan foto dan video dari pembeli menjadi efisien untuk perusahaan Anda. Biarkan pelanggan mengirimkan konten secara native melalui situs web Anda alih-alih meminta mereka mengunggah konten ke layanan pihak ketiga terlebih dahulu.

Jadikan konten visual yang dikirimkan pelanggan mudah ditemukan

Jelaskan dengan segera bahwa konten visual yang dikirimkan pelanggan tersedia di halaman detail produk. Jika tidak, Anda berisiko pembeli keluar dari situs Anda untuk mencari konten visual yang dikirimkan pengguna di tempat lain.

Tujuan Anda adalah memberi pembeli semua informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian di satu tempat, sehingga mereka tidak pergi dan akhirnya membeli di tempat lain.

Galeri foto Zappos.com di bagian atas ulasan pelanggan langsung memperjelas bahwa ulasan menyertakan gambar pelanggan. Mereka juga membuat teks tertulis yang menyertainya dapat diakses – ketika pengguna mengklik gambar, sebuah popover muncul dengan komentar pelanggan.

5. Tampilkan rata-rata yang relevan

Ini akan terdengar jelas, tetapi cukup banyak situs web yang melakukannya untuk benar-benar menjamin peringatan:

Jangan tampilkan peringkat rata-rata jika Anda tidak memiliki peringkat yang cukup Pilih ambang batas dan jangan tampilkan rata-rata sampai Anda mencapai ambang itu.

Menampilkan skor rata-rata sebelum waktunya dapat menjadi bumerang, karena orang mungkin tidak menyadari bahwa skor hanya didasarkan pada beberapa ulasan dan tidak benar-benar berbicara dengan kualitas produk atau layanan Anda.

Sepasang jeans ini, misalnya, terlihat buruk pada pandangan pertama. Namun, skornya hanya didasarkan pada satu ulasan:

Booking.com, di sisi lain, menghindari masalah itu – situs tidak menampilkan peringkat rata-rata kecuali jika properti telah menerima setidaknya 5 ulasan:

Halaman detail properti Booking.com menginformasikan kepada pengguna bahwa situs tidak menampilkan skor rata-rata kecuali jika properti memiliki setidaknya 5 ulasan. (Tekankan milikku.)

6. Biarkan pengguna memfilter berdasarkan jenis pelanggan

Dalam banyak kasus, bukan hanya ulasan yang penting. "Jenis" resensi juga penting.

Di industri perhotelan, misalnya, kamar mungkin cocok untuk backpacker dengan anggaran terbatas, tetapi tidak cocok untuk pasangan yang sedang berlibur. Jadi, ulasan hotel perlu disegmentasi berdasarkan tipe tamu. Dalam kasus khusus ini, Anda dapat memiliki "keluarga", "pelancong tunggal", "pelancong bisnis", dan "pasangan", sebagai tipe inti Anda.

Ini akan memungkinkan pengunjung menemukan ulasan yang paling relevan bagi mereka, yang pada gilirannya dapat membantu Anda mengubahnya menjadi pelanggan.

Segmentasi berdasarkan jenis pelanggan juga sangat membantu untuk toko pakaian online. American Eagle memudahkan pembeli untuk menemukan ulasan dari pelanggan yang memiliki tipe tubuh yang sama. Situs ini memungkinkan pengguna untuk menyaring ulasan berdasarkan tinggi dan berat badan.

7. Hindari bukti sosial negatif

Memiliki peringkat untuk beberapa produk dan tidak ada untuk yang lain dapat menyebabkan bukti sosial negatif . Ini akan memberi kesan pengunjung web bahwa produk tanpa ulasan di bawah standar.

Halaman kategori PartyCity.com, misalnya, dapat ditingkatkan dengan memiliki sesuatu seperti “ Jadilah yang pertama mengulas ” untuk produk yang belum diberi peringkat. Atau, mereka dapat menambahkan info untuk menunjukkan bahwa suatu produk baru, sehingga pengguna tidak heran mengapa produk tertentu tidak memiliki bintang:

8. Kumpulkan ulasan

Sayangnya, pepatah "Jika Anda membangunnya, mereka akan datang" tidak benar tentang ulasan pelanggan. Hanya karena orang dapat meninggalkan ulasan di halaman Anda, bukan berarti mereka akan menulis ulasan secara otomatis. (Seringkali, orang hanya akan merasa terdorong untuk menulis ulasan ketika mereka memiliki pengalaman yang sangat buruk).

Kirim email pasca pembelian

Data PowerReviews menunjukkan bahwa hingga 80% ulasan berasal dari email pascapembelian yang meminta pelanggan untuk meninjau apa yang mereka beli .

Ingatkan pelanggan untuk menulis ulasan dengan mengirimkan email tindak lanjut setelah mereka menerima produk. Waktunya tergantung pada apa yang dibeli pelanggan. Misalnya, jika pelanggan cenderung melihat peningkatan dua minggu setelah menggunakan produk kecantikan yang mereka beli, maka kirimkan email tindak lanjut setelah periode tersebut.

Berikut adalah beberapa hal yang perlu diingat saat membuat email pasca pembelian:

Tetap fokus

• Jaga agar email tetap sederhana dan langsung.
• Tempatkan elemen penting di bagian atas email. Dengan cara ini, pelanggan akan segera mengetahui apa yang Anda ingin mereka lakukan meskipun mereka tidak menggulir ke bawah.
• Tujuannya adalah untuk mengumpulkan ulasan, jadi buatlah "Tulis ulasan" sebagai ajakan bertindak, dan jadikan itu tombol besar yang dapat dengan mudah diketuk pengguna di ponsel.
• Jangan sertakan elemen lain yang berpotensi mengalihkan perhatian pelanggan dari menyelesaikan tugas.

Personalisasi

Alamat pelanggan dengan nama mereka di badan email, dan gunakan juga sebagai baris subjek. Studi Pasar Email Experian 2013 mengungkapkan bahwa "baris subjek yang dipersonalisasi memiliki tingkat buka unik 26 persen lebih tinggi daripada email yang tidak dipersonalisasi."

Optimalkan untuk seluler

Ingatlah bahwa lebih dari setengah email dibuka di perangkat seluler . Email harus dioptimalkan untuk smartphone.

• Selain membuat baris subjek menarik, pastikan baris subjek tidak terpotong di seluler.
• Gunakan format email satu kolom, bukan tata letak multi-kolom, sehingga Anda menghindari risiko email yang muncul rusak di layar yang lebih kecil.
• Gunakan ukuran font yang mudah dibaca di perangkat apa pun.

Jadikan menulis ulasan dengan mudah

Jangan membuat pembeli melompat melalui rintangan untuk memposting ulasan. Jadikan prosesnya semudah mungkin, dan izinkan pengguna membaca dan mengirimkan ulasan menggunakan perangkat dan platform yang berbeda.

Berikan insentif untuk ulasan

Memotivasi pelanggan untuk meninggalkan ulasan dengan memberi mereka sesuatu sebagai balasannya:

• Jika Anda memiliki program hadiah, poin penghargaan akan masuk ke akun pelanggan.
• Tawarkan diskon kepada pelanggan untuk pembelian berikutnya (misalnya diskon 5% atau $5,00, apa pun yang masuk akal untuk bisnis Anda).
• Dorong ulasan terperinci disertai dengan konten visual dengan memberi penghargaan kepada mereka yang mengirimkannya dengan sertifikat hadiah.

Ansty Labs mengirimkan email tindak lanjut beberapa minggu setelah pelanggan menerima pesanan mereka. Mereka meminta pelanggan untuk menulis ulasan dengan imbalan poin yang dapat digunakan pada pembelian berikutnya.

Mengirimkan sampel

Ulasan awal memiliki dampak terbesar pada peningkatan penjualan. Menurut Spiegel Research Center, “peningkatan kemungkinan pembelian terjadi dalam 10 ulasan pertama, dan lima ulasan pertama mendorong sebagian besar peningkatan ini.”

Salah satu cara untuk menghasilkan ulasan awal untuk produk baru, selain email tindak lanjut, adalah dengan mengirimkan sampel ke pembeli.

Urban Decay mengirimkan sampel produk kemudian mengirimkan email tindak lanjut yang mendorong pembelanja untuk membeli ukuran penuh dan menulis ulasan produk.

Gunakan penyedia ulasan pihak ketiga

Mengumpulkan cukup banyak ulasan untuk membuat halaman produk Anda persuasif bisa memakan waktu. Salah satu cara mengatasinya adalah dengan menggunakan penyedia ulasan pihak ketiga seperti Reevoo.

Ulasan dari penyedia pihak ketiga diautentikasi, sehingga pembeli tahu bahwa ulasan tersebut ditulis oleh seseorang yang benar-benar membeli produk tersebut.

Ulasan ini, bagaimanapun, adalah sindikasi. Jadi, satu kelemahannya adalah mereka tidak memberi tahu calon pelanggan tentang pengalaman membeli dari situs Anda secara khusus.

DrMartens.com menggunakan Reevoo, penyedia ulasan pihak ketiga.

Manfaatkan ulasan pelanggan untuk meningkatkan tingkat konversi

Tinjauan kemeja bulan tiga serigala adalah kilat dalam botol, jadi tidak mungkin bagi situs untuk mendapatkan dorongan yang sama. Namun, Anda tidak perlu keluar dari taman setiap saat. Anda hanya perlu menggunakan ulasan dengan cara yang cerdas untuk memanfaatkan keuntungan:

• Simpan indikator peringkat dan ulasan di paro atas di mana pengunjung dapat dengan mudah melihatnya. Buat segera jelas bahwa produk Anda memiliki ulasan.
• Jangan tinggalkan ulasan negatif . Alih-alih, anggap itu sebagai kesempatan untuk menjangkau pelanggan Anda yang tidak puas dan memberikan layanan pelanggan yang hebat.
• Biarkan pengguna menilai ulasan , sehingga ulasan terbaik menonjol dan pengunjung dapat dengan mudah melihat ulasan yang paling bermanfaat.
• Izinkan pengguna untuk menambahkan konten visual – dan dorong mereka secara aktif untuk melakukannya – untuk meningkatkan kepercayaan pada produk Anda.
• Tampilkan rata-rata hanya jika Anda memiliki ulasan yang cukup . Menampilkan peringkat rata-rata terlalu dini dapat berdampak negatif terhadap persepsi pembeli terhadap produk Anda.
• Tingkatkan relevansi ulasan pelanggan Anda dengan mengizinkan pengguna memfilter menurut jenis pelanggan. Dengan cara ini, pembeli dapat dengan mudah menemukan ulasan yang benar-benar penting bagi mereka.
• Hindari bukti sosial negatif untuk produk yang tidak memiliki ulasan. Anda dapat menunjukkan bahwa produk tersebut baru atau mengundang pengguna untuk menjadi yang pertama mengulas produk tersebut.
• Kumpulkan ulasan pengguna secara aktif dengan memberikan insentif. Anda dapat memberikan poin, diskon, atau sampel produk untuk meyakinkan pelanggan bahwa meluangkan sedikit waktu untuk membagikan pengalaman mereka tentang produk atau layanan Anda sangat berharga bagi mereka.

Jika Anda melakukan ini, Anda akan memiliki alat hebat lainnya untuk mengoptimalkan situs untuk ditambahkan ke kotak alat Anda.

Catatan editor: Postingan ini awalnya diterbitkan pada 10 Februari 2014, dan telah diperbarui untuk mencerminkan praktik terbaik baru dalam menggunakan ulasan pelanggan untuk meningkatkan konversi.

Bawa konversi Anda ke tingkat berikutnya. Pelajari bagaimana pakar kami di SiteTuners dapat membantu memulai proses pengoptimalan tingkat konversi Anda atau mendapatkan hasil yang lebih baik dari upaya CRO Anda. Beri kami waktu 30 menit, dan kami akan menunjukkan peta jalan menuju pertumbuhan digital Anda! Jadwalkan Panggilan Sekarang!
Header meja dekoratif