4 kategori AI yang memengaruhi pemasaran: Otomatisasi alur kerja dan RPA

Dalam seri empat bagian ini, kami menjelajahi empat kategori kecerdasan buatan (AI), bagaimana mereka dapat memengaruhi pemasar dan pelanggan mereka secara bermakna, dan apa yang berpotensi dihindari. Sejauh ini, kami telah menjelajahi AI generatif, analitik prediktif, dan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi.

Artikel terakhir dari seri ini akan melihat otomatisasi alur kerja atau otomatisasi proses robot (RPA), atau alat berbasis AI yang memungkinkan tugas berulang dilakukan oleh perangkat lunak daripada manusia. Ini adalah bentuk kecerdasan buatan tertua dan paling matang yang dieksplorasi dalam seri artikel ini.

Apa itu dan mengapa perlu diperhatikan hari ini

Alur kerja atau otomatisasi tugas, terkadang disebut otomatisasi proses robotik (RPA), mendahului sebagian besar aplikasi kecerdasan buatan dan dapat sangat bervariasi dalam luas dan dalamnya.

RPA sebagai istilah dapat ditelusuri hingga tahun 1990-an, paling umum digunakan untuk pengujian otomatis antarmuka pengguna, meskipun menjadi lebih menonjol mulai abad ini, dan definisi RPA diperluas ke banyak jenis kasus penggunaan lainnya.

Area AI ini meliputi:

• Mengotomatiskan dan merampingkan tugas rutin dan/atau berulang seperti entri data.
• Penugasan tugas dan permintaan perutean serta penugasan lainnya dari satu peran, tugas, tim, atau sistem ke yang lain.

Ini bermanfaat untuk fungsi yang sangat berulang yang jika tidak akan membutuhkan waktu yang berlebihan untuk dilakukan oleh tim manusia. Dari perspektif pemasaran dan pengalaman pelanggan, otomatisasi alur kerja dan RPA dapat berguna untuk:

• Penilaian prospek dan segmentasi.
• Mengotomatiskan pesan dan rangkaian komunikasi.
• Membantu tim internal merutekan tugas yang merupakan komponen kampanye dan upaya kompleks yang mencakup tim, departemen, saluran, dan tahapan dalam perjalanan pelanggan.

Potensi jangka pendek

Meskipun otomatisasi alur kerja sudah ada sejak lama, masih ada banyak ruang untuk mengembangkan area ini, seperti yang telah kita bahas di tiga artikel sebelumnya.

Otomatisasi alur kerja, dalam bentuknya yang paling sederhana, adalah serangkaian fungsi "jika ini, maka itu". Tetapi karena AI di belakang mereka memiliki lebih banyak data untuk bekerja dengan lebih banyak sistem untuk bekerja di dalamnya, manfaat yang dapat ditawarkannya akan terus bertambah.

Mari kita lihat beberapa area otomatisasi alur kerja dengan potensi jangka pendek paling signifikan bagi pemasar.

Otomatisasi dan orkestrasi internal yang lebih baik

Pemasaran, pengalaman pelanggan, layanan pelanggan, dan fungsi lain dalam perusahaan memiliki kompleksitas yang besar. Apa yang tampak seperti tindakan sederhana untuk diminta atau diselesaikan oleh pelanggan sering kali bergantung pada beberapa tim dan proses serta platform terkait untuk diselesaikan. Dengan demikian, apa pun yang memungkinkan kolaborasi dan orkestrasi upaya yang lebih cepat antara orang-orang, proses, dan platform ini dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Tanggapan otomatis untuk permintaan layanan pelanggan

Pelanggan menghargai respons yang tepat waktu dan RPA serta otomatisasi dapat sangat membantu di sini dengan memberikan informasi, tindakan selanjutnya, dan komunikasi penting lainnya yang dipicu segera setelah pelanggan melakukan suatu tindakan.

Mengotomatiskan kualifikasi prospek

Apa pun mulai dari penskoran prospek, segmentasi audiens, dan merutekan pelanggan atau grup pelanggan ke dalam alur kerja otomatis, seperti kampanye tetes email atau alur dalam penyiapan orkestrasi perjalanan pelanggan.

Pembuatan laporan otomatis

Dengan banyaknya informasi yang tersedia, tidak pernah semudah ini untuk memvisualisasikan laporan yang membantu pemasar memahami hasil dari upaya mereka. Meskipun demikian, sering kali memakan waktu untuk membuat laporan ini.

Dengan mengotomatiskan pembuatan laporan dan mengirimkannya ke pihak yang tepat pada waktu yang tepat, AI dapat sangat membantu tim sehingga mereka dapat fokus pada pekerjaan mereka.

Anotasi otomatis ke catatan pelanggan

Untuk organisasi B2C bervolume tinggi, ini menjadi lebih diperlukan karena konsumen beralih saluran dan informasi yang berbeda ada di seluruh ekosistem data organisasi. Bahkan untuk organisasi B2B volume rendah, ini membantu memberikan informasi tetapi tidak menghalangi layanan pelanggan "sentuhan tinggi".

Apa pun itu, mengotomatiskan kemampuan data untuk ditambahkan ke catatan pelanggan berarti bahwa organisasi Anda dapat memanfaatkan semua pengumpulan sinyal dan mendengarkannya dan memusatkannya dalam satu kumpulan catatan pelanggan.

Apa yang harus diwaspadai

Terlepas dari manfaat otomasi yang dieksplorasi, tim pemasaran harus tetap berhati-hati saat mengadopsi atau meningkatkan penggunaannya. Berikut adalah beberapa hal yang harus diperhatikan.

Otomasi rekayasa berlebihan

Ini mengacu pada kurangnya fleksibilitas untuk tim dan area bisnis di mana input dan output dapat bervariasi.

Overengineering penugasan dan perutean tugas ini dapat mempersulit pengelolaan kasus edge atau mengesampingkan sistem yang sangat otomatis. Mereka secara tidak langsung mendorong karyawan untuk membuat solusi mereka sendiri yang seringkali berada di luar sistem inti.

Neraka 'pohon telepon'

Konsumen merasa frustrasi dengan sistem otomatis yang tidak memberikan jawaban yang mereka butuhkan dan tidak ada yang lebih buruk daripada terjebak dalam sistem otomatis yang tidak memungkinkan Anda keluar.

Anda pasti pernah mengalami ini dengan pohon telepon layanan pelanggan di beberapa titik, di mana Anda terus berusaha menemukan opsi yang tepat tetapi berakhir di tempat yang sama. Jangan biarkan ini terjadi dalam upaya digital Anda juga.

Kurangnya transparansi

Anggota tim dapat menjadi frustrasi dan bingung ketika menghadapi proses yang tidak jelas dan rumit. Mirip dengan contoh overengineering, ada risiko bahwa mereka mungkin mencoba menghindari penggunaan sistem dan proses ini sama sekali.

Secara umum, hal terbesar yang harus diperhatikan saat mengotomatisasi bagian kecil atau besar alur kerja adalah mentalitas "atur dan lupakan". Ini berarti bahwa sekali sesuatu diotomatisasi, itu akan dilupakan.

Peningkatan potensial diabaikan atau diabaikan demi betapa mudahnya otomatisasi itu. Anda harus dalam kondisi yang baik di sini selama Anda meninjau kembali otomatisasi Anda untuk memastikan mereka masih melayani Anda dan pelanggan Anda dengan cara terbaik.

Merampingkan upaya pemasaran dengan manajemen alur kerja

Terlepas dari akarnya pada AI awal dan algoritme jika-ini-maka-itu, organisasi yang condong ke depan dapat menerapkan opsi otomatisasi alur kerja hari ini. Area ini akan melihat inovasi berkelanjutan dalam beberapa bulan dan tahun mendatang.

Saya harap Anda menikmati seri empat bagian ini tentang jenis AI yang harus dievaluasi dan dipertimbangkan oleh tim pemasaran dan CX untuk adopsi yang lebih besar.

Melanjutkan dengan bijaksana di area yang berpusat pada pelanggan akan membuat organisasi Anda tetap kompetitif sambil memenuhi ekspektasi konsumen yang meningkat.