3 Hal yang Perlu Diketahui Tentang Alat Bantuan Agen

Menyewa agen langsung untuk menjalankan pusat kontak Anda tidak lagi cukup. Kenyataannya adalah lanskap bisnis telah berubah sedikit. Kami berhadapan dengan pelanggan yang memiliki begitu banyak pilihan.

Berkat internet, pembatasan akses informasi tidak ada lagi. Merek juga bersaing untuk mendapatkan pangsa suara. Mereka menggunakan platform yang sama yang digunakan pelanggan untuk penargetan. Hasilnya adalah pelanggan yang lebih menuntut yang memiliki harapan yang sangat tinggi.

Posting Terkait: Perbedaan Utama Antara Agen Sastra dan Agen Humas

Harapan untuk barang dan layanan berkualitas, serta pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dan, agen langsung di contact center bisa menjembatani kesenjangan kebutuhan itu. Tapi, mereka membutuhkan alat yang tepat untuk membantu mereka.

74% pelanggan yang mengejutkan mungkin akhirnya tidak membeli berdasarkan pengalaman yang mereka dapatkan. Namun, mereka tidak memiliki tantangan untuk membayar jika pengalamannya hebat. Selain itu, 90% pelanggan menginginkan pengalaman omni-channel yang menawarkan layanan tanpa hambatan di seluruh platform.

Artikel kami membahas beberapa hal terkait yang perlu diketahui tentang alat bantu agen.

1. Memberikan Integrasi Layanan yang Mulus dengan Pusat Kontak Omni-Channel

Seperti yang kami sebutkan di atas, internet membuka dunia yang penuh dengan kemungkinan. Pelanggan dan merek sekarang dapat berinteraksi di berbagai platform.

Terserah merek untuk memastikan integrasi saluran yang mulus. Itu adalah kunci untuk memastikan pengalaman pelanggan yang baik. Dan itulah peran penting yang dimainkan oleh perangkat lunak pusat kontak omnichannel.

Saat berbelanja perangkat lunak pusat kontak terbaik, perhatikan faktor-faktor seperti:

1. Fitur bawaan seperti CRM, perutean panggilan otomatis, dan banyak mode panggilan.

2. Integrasi dengan alat pihak ketiga lainnya untuk efisiensi call center yang lebih tinggi.

3. Peralihan mulus dari saluran ke saluran tanpa kehilangan konteks percakapan.

4. Analisis dan pelaporan waktu nyata.

5. Sentralisasi data dalam satu dashboard.

6. Kemampuan cloud untuk perangkat lunak pusat kontak.

7. Kapasitas untuk menambahkan platform digital ekstra pada alat pusat kontak, dan lainnya.

Ingat, 90% pelanggan menginginkan integrasi layanan tanpa batas di seluruh saluran. Jadi, mereka dapat mulai berbelanja di situs web Anda. Dan, bahkan jika mereka pindah ke platform media sosial Anda, mereka harus dapat melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan di situs Anda.

Hal yang sama berlaku untuk berbicara dengan agen langsung. Pelanggan tidak harus mengulangi masalah mereka. Tampilan sederhana pada riwayat percakapan di dasbor akan memberi tahu agen ke mana harus mengambil.

2. Alat Bantuan Agen Bantuan dengan Otomasi Tugas

Sulit membayangkan dunia tanpa teknologi. Setidaknya, ini berlaku bagi mereka yang sudah dewasa melihat kelebihannya.

Dan salah satu manfaat terbesar adalah otomatisasi tugas. Ketergantungan pada tenaga manusia memang datang dengan tantangannya. Kelelahan, kesalahan, emosi, dan banyak lagi ikut bermain. Dan mereka yang berada di pusat panggilan tidak dikecualikan.

Menjawab panggilan dari pelanggan yang terkadang tidak senang atau marah bisa membuat stres. 87% agen langsung melaporkan tingkat stres tinggi.

Tingkat turnover untuk pekerjaan semacam itu setinggi 40%. Ini jauh dari rata-rata 22% di industri lain. Pusat kontak omni-channel dengan fitur bawaan atau tambahan berikut dapat mengambil alih beberapa tugas.

1. CRM memungkinkan pemusatan informasi pelanggan. Agen tidak perlu menyaring spreadsheet untuk mencari data.

2. Perutean panggilan otomatis memberikan respons cepat terhadap panggilan. Pekerja call center tidak harus berurusan dengan ratusan panggilan.

3. Perutean panggilan yang cerdas memberikan panggilan ke orang-orang dengan keterampilan khusus terkait kueri. Penelepon tidak menghadapi rasa frustrasi saat berpindah dari satu departemen ke departemen berikutnya untuk mencari seorang ahli.

4. Obrolan langsung dan bot obrolan memberikan alternatif komunikasi waktu nyata. Ini dapat menghilangkan stres dari agen call center.

5. Dialer prediktif membebaskan agen dari membuat kesalahan saat memanggil nomor. Teknologi AI mempelajari angka; semua agen perlu lakukan adalah mengetikkan beberapa angka awal. Memang, ini berfungsi seperti teks prediktif pada ponsel cerdas Anda.

6. Fungsi salin dan tempel sederhana menghapus pengetikan yang memakan waktu dan rawan kesalahan.

Untuk tim pusat panggilan, ini berarti efisiensi yang lebih tinggi dan produktivitas. Pelanggan akan memiliki pengalaman yang lebih baik dan resolusi cepat untuk masalah mereka. Perusahaan dapat mewujudkan penghematan yang cukup besar dalam penggunaan sumber daya. Mereka dapat, misalnya, mengurangi jumlah pekerja yang dipekerjakannya di pusat kontak.

Baca Juga: Pranav Arora Boca Raton: 3 Tips Sukses Bagi Pemodal Ventura

3. Kontrol Kualitas yang Lebih Baik dengan Agent Assist

Alat bantuan agen sangat baik untuk kontrol kualitas. Memiliki penyelia yang memeriksa bahwa orang melakukan apa yang seharusnya tidak cukup. Dan, sejujurnya, juga tidak praktis.

Agen bisa mengalami hari yang buruk dan menganiaya pelanggan. Mereka mungkin juga memutuskan untuk mengabaikan panggilan atau menahannya terlalu lama. Setiap perangkat lunak pusat kontak yang Anda gunakan harus memiliki analitik dan pelaporan waktu nyata.

Langkah pertama adalah menghasilkan metrik kontrol kualitas. Ini dapat mencakup:

• Panjang panggilan.
• Tahan panjang.
• Jumlah panggilan yang ditangani oleh masing-masing agen.
• Konversi panggilan, dll.

Dari data tersebut, Anda dapat menghasilkan wawasan kritis. Ini termasuk:

• Agen berkinerja terbaik.
• Area dalam penyediaan layanan yang membutuhkan perbaikan.
• Kebutuhan sumber daya, dan banyak lagi.

Ingat, alat bantu agen harus mempermudah pekerjaan tim. Namun, mereka juga menyediakan alat akuntabilitas yang bagus. Ambil contoh perangkat lunak perekaman panggilan. Para agen akan lebih sulit membiarkan emosi mereka mengganggu pekerjaan.

Namun, jangan sampai Anda bermaksud untuk mengawasi karyawan Anda. Memang, rekamannya juga bisa memberikan referensi yang fantastis jika memang dibutuhkan.

Analisis sederhana dari skrip dapat menjelaskan masalah penting. Mereka dapat menunjukkan rasa frustrasi pelanggan yang dapat memengaruhi pengalaman mereka dengan merek tersebut.

Menetapkan metrik kontrol kualitas akan meningkatkan layanan. Wawasan data sangat penting untuk pengambilan keputusan. Mereka juga membantu mengembangkan strategi yang baik untuk manajemen pelanggan.

Baca Juga: Alat yang Dibutuhkan Setiap Pemilik Bisnis Rumahan

Pikiran Akhir

Alat bantu agen dapat mengubah layanan pelanggan di pusat kontak Anda. Kemampuan untuk mengotomatisasi tugas akan meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Perusahaan juga akan mewujudkan penghematan besar sambil meningkatkan layanan pelanggan.

Perangkat lunak pusat kontak terbaik adalah solusi sempurna untuk pemasaran omni-channel. Ini memungkinkan integrasi tanpa batas di berbagai saluran. Pelanggan mendapatkan layanan terbaik yang sama di mana pun titik kontak yang mereka gunakan.

Untuk agen, itu memudahkan pengiriman. Referensi cepat tersedia di satu dasbor tunggal. Pusat kontak cloud memastikan akses jarak jauh. Itu berarti agen dapat membantu pelanggan dari kenyamanan rumah mereka.