3 alasan mengapa perjalanan pelanggan adalah kunci untuk pengalaman dan keuntungan yang lebih baik

Organisasi yang menginginkan pelanggan yang lebih bahagia harus melihat keseluruhan perjalanan pelanggan secara holistik. Tidaklah cukup hanya menargetkan titik kontak individu untuk perbaikan. Pemasar memerlukan gambaran besar dalam hal pengalaman pelanggan.

“Kemampuan untuk fokus pada perjalanan pelanggan dan melakukan reorientasi organisasi Anda pada perjalanan pelanggan adalah 'pembukaan' besar bagi perusahaan yang mungkin sedang berjuang untuk membuat kemajuan dalam skor pengalaman pelanggan dan program mereka,” kata Joana de Quintanilha, VP, prinsipal analis di Forrester di The MarTech Conference.

Berikut adalah tiga manfaat besar bagi organisasi yang memutuskan untuk menerapkan pendekatan yang berpusat pada perjalanan.

1. Perjalanan Pelanggan fokus pada apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan Anda

Melihat keseluruhan perjalanan pelanggan memberi organisasi lebih banyak informasi dan wawasan tentang niat pelanggan. Hal ini karena semua tindakan individu yang dilakukan pelanggan kini dilihat dalam konteks keseluruhan perjalanan.

“Apa yang mereka coba lakukan, apa yang ingin mereka lakukan?” tanya de Quintanilha. “[Perjalanan pelanggan juga memberikan] konteks, titik kontak, saluran, lokasi di mana mereka berada dalam upaya mencapai tujuan tersebut.”

Selain itu, pemasar dapat memperoleh wawasan tentang emosi di balik interaksi tersebut dengan mengukur tingkat keterlibatan dan sentimen.

“Menyatukan konteks dan emosi sangat membantu kami memahami dan fokus pada apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan dan menggunakannya untuk memberikan hasil terkait pelanggan dan bisnis,” kata de Quintanilha.

Sebagai contoh, ING Financial Services menggunakan pendekatan yang berpusat pada perjalanan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan konsumen B2B. Dalam beberapa kasus, pelanggan membuka rekening bank sebagai tujuan akhir untuk mentransfer uang. Namun dalam banyak kasus, terdapat juga kebutuhan sekunder yang berasal dari rekening baru, seperti membayar pajak.

Ketika rekening bank dibuka secara online, beberapa kebutuhan sekunder ini tidak terpenuhi. Jadi ING menyadari bahwa hal ini dapat membuat lebih banyak pelanggan senang, dan menemukan lebih banyak peluang bisnis, dengan memenuhi kebutuhan sekunder tersebut melalui pengalaman digital. Peluang-peluang ini tidak akan ditemukan tanpa pendekatan yang berpusat pada perjalanan.

2. Perjalanan pelanggan dapat menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi dan mengurangi biaya

Berfokus pada keseluruhan perjalanan memungkinkan organisasi menyederhanakan proses dan menjadikannya lebih efisien. Penelitian Forrester menemukan bahwa perjalanan pelanggan yang lebih baik dapat meningkatkan advokasi pelanggan sebesar 20% hingga 40% dan mengurangi biaya sebesar 15% hingga 25%.

“Kami melihat bahwa perusahaan menggunakan 'perjalanan-sentrisitas' untuk mendapatkan pelanggan, tetapi juga untuk meningkatkan penjualan, melakukan penjualan silang, dan mendorong retensi, loyalitas, dan nilai seumur hidup pelanggan — sungguh, di seluruh hubungan dengan pelanggan,” kata de Quintanilha.

Misalnya, Nissan mendorong retensi pelanggan yang lebih tinggi dengan berfokus pada tujuh perjalanan utama dan 55 momen kebenaran di seluruh lokasi digital dan fisik. Ketika perjalanan pelanggan ditingkatkan, organisasi dapat meningkatkan pendapatan — 10% hingga 20%, menurut de Quintanilha.

Gali lebih dalam: 4 platform penting untuk mendukung orkestrasi perjalanan pelanggan

3. Perjalanan pelanggan dapat mengganggu model bisnis dan operasi Anda

Ini mungkin tampak berlawanan dengan intuisi, namun mengganggu bisnis atau model operasi Anda mungkin dapat membantu pelanggan Anda, dan pengalaman mereka, dalam jangka panjang.

“Model operasi tradisional, secara umum, sangat fungsional, namun tidak selalu dirancang untuk memberikan pengalaman luar biasa kepada pelanggan, mitra, dan pemasok,” kata de Quintanilha.

Dalam hal pesanan pesan-antar makanan, pengalaman pelanggan telah mengalami transformasi dengan aplikasi pesan-antar makanan. Pizza mungkin dibuat oleh restoran independen dan diantar oleh pihak ketiga. Layanan pelanggan untuk aplikasi pemesanan mungkin dikelola oleh entitas lain.

Transformasi ini memberi pelanggan lebih banyak kenyamanan, namun jika ada gangguan dalam pengalaman, akan sulit untuk menentukannya karena melibatkan banyak pihak. Inilah sebabnya mengapa organisasi perlu melihat keseluruhan perjalanan pelanggan dan memastikan bahwa silo tidak ada sehingga tim yang biasanya terpisah dapat bekerja sama demi pelanggan.

“Pelanggan dalam perjalanan tidak peduli apakah Anda tergabung dalam fungsi pemasaran, atau TI, atau pengembangan produk atau digital,” kata de Quintanilha. “Itu hanyalah seseorang yang mencoba menyelesaikan sesuatu, mencoba mencapai suatu tujuan, terkadang tujuan yang sangat fungsional, terkadang tujuan yang lebih aspiratif dan lebih kompleks. Kita perlu merasionalisasi berbagai hal dalam organisasi kita dan menciptakan hubungan – menjembatani silo – dalam organisasi kita sendiri untuk memberikan pengalaman yang lebih baik.”

Daftar untuk Konferensi MarTech di sini.

Dapatkan MarTech! Sehari-hari. Bebas. Di kotak masuk Anda.

Alamat email bisnis

Langganan Pengolahan...

Lihat persyaratan.