10 Contoh Strategi Retensi Pelanggan yang Berhasil

Untuk menumbuhkan bisnis yang berkelanjutan, sangat penting untuk mengelola retensi pelanggan. Penelitian Harvard Business School menunjukkan bahwa meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25-95%.

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru seringkali 5 sampai 20 kali lebih besar daripada biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Untuk membuat masalah menjadi lebih buruk, inisiatif yang secara eksklusif berusaha untuk merekrut konsumen baru sering diterapkan daripada langkah-langkah retensi pelanggan. Meskipun memasang jaring lebar efisien untuk memancing, klien satu kali tidak akan membuat perusahaan tetap bertahan.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi adalah metrik yang digunakan oleh bisnis untuk mengukur loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu. Untuk memastikan pelanggan tetap setia pada suatu bisnis, perusahaan akan menerapkan berbagai taktik untuk mengurangi jumlah pelanggan yang hilang dalam suatu periode.

Pelanggan dianggap loyal ketika mereka berulang kali memilih untuk membeli barang atau jasa Anda dari waktu ke waktu. Pelanggan setia yang melakukan beberapa pembelian selama setahun memiliki pengaruh yang lebih besar daripada banyak pelanggan yang hanya melakukan satu pembelian. Ketika Anda mengutamakan kebahagiaan dan loyalitas pelanggan Anda, Anda dapat lebih mengandalkan bisnis mereka daripada pelanggan baru.

Mengapa Retensi Pelanggan itu penting?

Retensi pelanggan penting karena dapat membantu Anda mengetahui apakah pelanggan Anda setia dan puas, apakah layanan pelanggan Anda efektif, dan jika Anda menetapkan tanda bahaya untuk pelanggan potensial. Dalam jangka panjang, retensi pelanggan terbayar:

• Biaya Rendah: Sesuai laporan, 82% perusahaan mengatakan retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi pelanggan, namun banyak yang menghabiskan lebih banyak untuk akuisisi daripada memelihara pelanggan mereka yang sudah ada.
• Peningkatan AOV : Retensi pelanggan saat ini jauh lebih hemat biaya daripada memperoleh yang baru, dan pelanggan tersebut juga bersedia menghabiskan lebih banyak dari waktu ke waktu. Konsumen tetap memiliki kemungkinan 23% lebih besar untuk melakukan pembelian dari Anda.
• Peningkatan Keuntungan: Keuntungan akan meningkat jika Anda menjaga pelanggan Anda dan mempertahankannya untuk waktu yang lama. Meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%, dan pelanggan yang sudah ada memberikan 65% pendapatan perusahaan.
• Duta merek – Klien setia lebih cenderung mempromosikan merek Anda dengan berbagi pengalaman hebat mereka. Ini tak ternilai harganya. 60% konsumen berbagi loyalitas merek mereka dengan teman dan keluarga. Retensi pelanggan adalah hal yang harus dimiliki untuk bisnis Anda karena berita dari mulut ke mulut tumbuh secara eksponensial.

Bagaimana Menghitung Tingkat Retensi Pelanggan?

Tingkat retensi pelanggan (CRR) menunjukkan persentase pelanggan yang dipertahankan perusahaan dari waktu ke waktu.

CRR = ((Pelanggan di akhir periode – pelanggan baru selama periode ini) / Total pelanggan di awal periode) x 100

10 Taktik Retensi Pelanggan yang Harus Digunakan Merek Anda Saat Ini

Untuk membuat pelanggan datang kembali, ingatlah area utama ini saat membuat rencana retensi pelanggan Anda.

1. Membangun kepercayaan pelanggan dan hubungan jangka panjang .

Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan, setiap aspek pengalaman pelanggan harus dipertimbangkan secara strategis. Membangun hubungan jangka panjang membutuhkan penyediaan relevansi dan nilai di setiap tahap perjalanan pelanggan.

• Sebelum dan sesudah membeli produk atau layanan Anda, beri tahu pelanggan Anda tentang cara menggunakannya secara efektif
• Dengan berbagai saluran layanan dan respons yang cepat dan akurat, berikan layanan pelanggan yang luar biasa
• Sering berkomunikasi di semua saluran
• Dengan fitur-fitur seperti pengiriman cepat, pengembalian gratis, dan/atau pesanan pengambilan seluler, seperti Pesanan & Pembayaran Seluler Starbucks, Anda dapat menawarkan kenyamanan kepada pelanggan Anda

Penting untuk mendengarkan pelanggan Anda dan berempati dengan mereka untuk membangun kepercayaan. Memberikan pengalaman yang dipersonalisasi ditingkatkan dengan mendengarkan pelanggan.

2. Sering Meminta Umpan Balik

Apa pun yang dikatakan pelanggan Anda, jangan takut untuk menanyakan kabar Anda. Umpan balik positif terasa menyenangkan, tetapi umpan balik negatif seringkali lebih berpengaruh. Pelanggan tidak akan membeli dari bisnis lagi jika mereka tidak puas. Tanggapan yang diberikan oleh pembeli yang tidak puas dapat digunakan untuk meningkatkan layanan yang buruk di masa depan, sehingga lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan.

Hasil survei atau polling tunggal tidak boleh digunakan selamanya. Seiring waktu berubah, begitu juga kebutuhan dan keinginan pembeli. Ajukan pertanyaan secara berkala dan bandingkan hasil terbaru dengan permintaan umpan balik sebelumnya.

3. Jadikan penawaran dan komunikasi Anda lebih personal.

Jadikan penawaran dan pesan pemasaran Anda lebih relevan bagi pelanggan Anda dengan menggunakan data pelanggan yang telah Anda kumpulkan. Ada empat jenis penawaran:

• Penawaran Massal : Umumnya, setiap orang dalam program tertentu dapat memanfaatkan penawaran ini, terlepas dari demografi mereka . Memberikan diskon 10% untuk semua anggota toko perlengkapan rumah kami akan menjadi penawaran massal.
• Penawaran Tersegmentasi – Dengan penawaran tersegmentasi, basis pelanggan disegmentasikan ke dalam kelompok berdasarkan titik data tertentu. Semua orang dalam grup tersebut memenuhi syarat untuk penawaran yang sama, dan pesan khusus grup dapat dikirimkan kepada mereka. . Meskipun ini memberikan sedikit personalisasi, ini tidak memperhitungkan preferensi individu saat membuat penawaran.
• Penawaran yang dipersonalisasi : Penawaran ini disesuaikan berdasarkan preferensi konsumen dan riwayat pembelian serta mencakup tindakan dan hadiah unik.
• Penawaran dinamis: Pembelajaran mesin dan otomatisasi biasanya digunakan untuk membuat penawaran dinamis yang sangat fleksibel dan kuat . Tindakan dan hadiah yang dihitung dengan pembelajaran mesin diterapkan untuk membuat template penawaran dinamis. Konsumen dapat memilih dari penawaran dinamis satu langkah yang sederhana hingga penawaran yang lebih kuat yang memerlukan beberapa langkah. Penawaran ini dapat dibuat, diukur, dan dioptimalkan menggunakan platform penawaran dinamis. Pendekatan penawaran yang dipersonalisasi secara historis menghadapi tantangan pengoptimalan skala dan berkelanjutan karena hal ini.

4. Jangan hanya menjual — Mendidik

Jangan biarkan pelanggan Anda berjuang sendiri setelah mereka mendaftar. Untuk mempelajari cara menggunakan produk Anda, pelanggan baru memerlukan sumber daya yang sederhana.

Anda dapat melatih pelanggan baru dengan berbagai cara:

• Bantu pelanggan baru memulai dengan menawarkan tips dan tutorial tentang produk.
• Untuk memandu pelanggan baru melalui proses mempelajari cara menggunakan produk Anda, kirim serangkaian email siklus hidup.
• Sediakan sesi pelatihan satu lawan satu dengan dukungan pelanggan, penjualan, atau orientasi.
• Menyediakan sumber daya pelatihan swalayan online untuk pelanggan baru.

5. Tangkap Momentum Produk Anda

Perusahaan Anda merasakan momentum ketika perbaikan menarik sedang dilakukan pada produk Anda. Apakah pelanggan Anda merasakan hal yang sama? Jika Anda tidak membagikan pekerjaan Anda, mereka tidak akan melakukannya. Eksekusi adalah yang penting, apakah ini termasuk dalam pemasaran produk atau tidak. Anda dapat membangkitkan kegembiraan di antara pelanggan Anda dengan menunjukkan apa yang dapat dilakukan fitur terbaru Anda untuk mereka. Kami, di HelloLeads, telah menjalankan posting pratinjau untuk membangkitkan kegembiraan tentang apa yang dapat dicapai pelanggan dengan fitur yang disempurnakan dari alat kami. Ini karena kami bersiap untuk memperkenalkan peningkatan besar pada produk Beacon kami.

6. Memberikan pengiriman cepat dengan pengembalian dan pengembalian uang yang mudah

Mayoritas pelanggan menunggu beberapa minggu sebelum menerima produk, tetapi beberapa menginginkan atau membutuhkan barang tersebut segera. Anda dapat menarik beberapa pelanggan kembali ke bisnis Anda jika Anda menawarkan opsi untuk mendapatkan sesuatu beberapa hari atau minggu lebih awal dari pesaing Anda. Membuat pengembalian hampir tidak mungkin dan menolak menawarkan pengembalian uang adalah salah satu cara untuk memastikan pelanggan tidak akan membeli dari Anda lagi. Layanan pelanggan termasuk pengembalian dan pengembalian uang. Oleh karena itu, membuat prosesnya tidak menyakitkan dan masuk akal sangat penting. Pelanggan akan lebih cenderung kembali kepada Anda untuk pembelian di masa mendatang jika mereka yakin Anda akan memperlakukan mereka dengan adil setelah penjualan.

7. Bangun program loyalitas pelanggan Anda dengan cara yang benar

Memahami mengapa pelanggan menggunakan program loyalitas dan apa yang membuat mereka tetap menggunakannya adalah kunci untuk menciptakan program yang sukses. Untuk memastikan bahwa program loyalitas Anda telah diatur dengan benar sejak awal, ada banyak penelitian tentang program loyalitas pelanggan.

• Membuat pelanggan setia merasa dihargai . Gunakan efek Kemajuan yang Diberkahi. Efek kemajuan yang diberkahi adalah gagasan bahwa jika Anda memberi seseorang beberapa jenis kemajuan buatan menuju suatu tujuan, mereka akan menjadi lebih termotivasi untuk mencapainya.
• Buat pelanggan ideal merasa seperti VIP. Program retensi telah menunjukkan bahwa anggota senang menjadi anggota VIP atau "emas". Ini hanya berfungsi ketika orang tahu ada kelas di bawah mereka di tiang totem.

8. Hadiahi pendukung setia Anda

Ketika pelanggan Anda merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain, beri tahu mereka bahwa Anda menghargainya! Setiap kali Anda melihat seseorang merekomendasikan bisnis Anda di media sosial, misalnya, tanggapi untuk memberi tahu mereka betapa Anda menghargai pendapat mereka. Memberi pelanggan yang sudah ada kartu hadiah atau voucher ketika mereka merujuk seseorang yang menjadi pelanggan adalah cara lain untuk mengenali pendukung merek Anda.

9. Gamification akan menyenangkan pelanggan Anda

Di dunia gamifikasi, kejutan dan kegembiraan adalah kata kunci yang bekerja dengan baik karena berhasil, dan itulah sebabnya mereka digunakan secara berlebihan. Permainan sangat efektif dalam memotivasi pelanggan karena mereka memanfaatkan kecenderungan kompetitif mereka sambil juga merangsang pusat penghargaan mereka.

Digabungkan ke dalam mekanisme permainan, gamifikasi meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memperkuat loyalitas merek. Program loyalitas gamified memungkinkan Anda untuk terlibat dengan pelanggan dengan cara yang modern.

Pada hari-hari awal gamifikasi, program loyalitas sering kali memiliki lencana atau elemen kartun yang dirancang agar terasa seperti video game. Mereka tidak membangun hubungan dengan pelanggan karena mereka tidak menyampaikan status atau nilai apa pun. Gamification modern, di sisi lain, menggunakan wawasan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman dengan beberapa langkah yang mendorong hasil bisnis untuk merek dan pelanggan.

10. Menumbuhkan Dukungan Dari Mulut ke Mulut

Mendapatkan pelanggan baru mudah diasosiasikan dengan iklan dari mulut ke mulut. Namun, iklan pelanggan dari mulut ke mulut dapat digunakan untuk mempertahankan pelanggan. Pada akhirnya, iklan dari mulut ke mulut membangun kepercayaan konsumen terhadap produk atau layanan Anda.

Pelanggan yang sudah ada belajar dari seorang teman betapa senangnya mereka dengan layanan Anda. Ini tidak hanya dapat menghasilkan bisnis baru, tetapi juga dapat memulai reaksi berantai dari pelanggan yang puas dengan menyebarkan pesan positif dari mulut ke mulut tentang merek Anda kepada teman-teman mereka, di media sosial, dan sebagainya. Bila memungkinkan, Anda harus mendorong dukungan dari mulut ke mulut. Dorong pelanggan untuk membagikan pemikiran mereka tentang TikTok dan Instagram dengan me-retweet umpan balik positif mereka di Twitter. Semakin terlihat dan diakui pelanggan setia Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan menggunakan saluran online dan tatap muka mereka sendiri untuk berbagi kesan tentang perusahaan Anda.

Apakah Anda menggunakan strategi retensi pelanggan yang tepat?

Dengan daftar penuh strategi retensi pelanggan yang sangat baik yang Anda inginkan, apa yang akan Anda pilih? Pelanggan akan dengan senang hati membeli dari Anda selama Anda memperhatikan kebutuhan mereka dan menjaga kepuasan mereka sebagai prioritas tertinggi