Rédigez le script de réponse aux appels parfait pour votre entreprise

Cherchez-vous des conseils pour écrire un excellent script de centre d'appels ?

Alors ce guide est pour vous. Ici, nous allons décrire comment créer un script qui :

• offre aux agents de support client une certaine marge de créativité
• utilise un langage vivant et engageant, de sorte que les opérateurs ne parlent pas avec un ton stéréotypé "robotique"
• est centré sur le client pour aider à découvrir leurs problèmes dès que possible.

Comment alors écrivez-vous un tel script?

Le style d'écriture est extrêmement important pour atteindre tous les points énumérés, c'est donc sur cela que nous allons nous concentrer ici.

Commençons par une explication très rapide de la raison pour laquelle vous avez besoin de scripts d'appel.

Pourquoi devriez-vous écrire un script de répondeur d'appel ?

Nous l'avons compris, il existe de nombreux arguments contre les scripts dans le service client par téléphone. Le plus populaire est que les lire fait ressembler les opérateurs à des robots. De plus, les opérateurs eux-mêmes disent que les scripts les empêchent souvent de vraiment s'engager dans le rôle en faisant preuve de créativité.

Les deux problèmes sont en effet pertinents.

Mais la principale raison de ces problèmes n'est pas liée au concept de script, c'est que vous avez créé un script qui est :

• Inutilement lourd en détails
• Écrit dans un style très robotique et générique
• Trop long
• Manque de méthodes pour faire face aux objections des clients

Le bon style d'écriture peut aider à éliminer trois de ces quatre problèmes.

Les entreprises améliorent progressivement leur approche de la rédaction de scripts de centre d'appels et parviennent à la « résolution au premier appel ». En fait, le nombre d'entreprises qui s'appuient sur des scripts d'appel est en augmentation, selon des enquêtes.

L'enquête Call Center Helper auprès des opérateurs , par exemple, a révélé que 52,7 % des centres d'appels utilisaient des scripts en 2018, contre 48,3 % deux ans auparavant.

Donc, l'essentiel est que le style d'écriture peut aider à résoudre de nombreux problèmes qui donnent une mauvaise réputation aux centres d'appels.

Voici comment vous pouvez améliorer vos scripts.

1. Écrivez sur un ton positif et conversationnel

Avant de commencer à écrire votre script de centre d'appels, vous devez vous mettre d'accord sur le style d'écriture. Connaissez vos options : un style positif utilisé par les blogueurs et un style neutre utilisé par les services de rédaction académique personnalisés .

Le style neutre est excellent car il maintient l'objectivité et le flux logique. Mais il manque un peu d'expressions émotionnelles. Puisque nous avons à peu près décidé que vos opérateurs ne devraient pas avoir l'air trop amicaux et positifs, concentrons-nous sur le style positif et sur la façon dont vous pouvez le faire de la bonne façon.

Assurez-vous de savoir comment le maîtriser.

Ce qui fait qu'un opérateur ressemble à un enregistrement est :

• Un ton de langage générique et trop formel
• Une exigence de lire chaque ligne, ce qui peut ne pas avoir de sens dans toutes les situations.

Pour éviter cela, vous devez écrire votre script dans un langage simple et ajouter des phrases et des phrases rédigées sur un ton positif. Cela allège la conversation et donne immédiatement un ton positif.

Comparez ces deux exemples pour voir la différence.

Regarde la différence?

Voici pourquoi la salutation de style conversationnel est meilleure :

• Commencer par "Salut" au lieu de "Bonjour" laisse de côté cette fausse formalité et donne à l'opérateur un son plus conversationnel et naturel. Ceci, à son tour, les aide à donner l'impression qu'ils ne lisent pas un script
• L'accueil est concis et précis, ce qui fait également gagner un temps précieux aux opérateurs
• Il utilise des pronoms personnels : "je" et "tu" pour essayer d'établir un rapport tout de suite
• Il est écrit dans un style simple et un ton positif, tout comme un extrait d'une conversation

L'essentiel : traitez chaque interaction comme une conversation. Si vous n'utilisez pas une phrase ou un mot lorsque vous parlez à un client en face à face, laissez-le en dehors du script.

2. Préparez-vous à gérer les clients en colère de manière positive

Vous suivez peut-être une formation spéciale sur la gestion des appelants en colère et vous êtes sur le point d'apprendre une autre méthode géniale.

Avant d'en arriver là : laissez vos opérateurs faire leur travail et gérez les clients mécontents en utilisant d'autres méthodes efficaces. Cela signifie que vous ne devriez pas leur demander de s'appuyer sur le script à chaque fois. Ce sont des professionnels, ils peuvent s'en occuper.

Mais avoir un plan clair sur la façon de le faire de manière positive est indispensable.

Considérons une situation de centre d'appel impliquant un client en colère.

Dans ce cas, la phrase « Essayons de résoudre ce problème maintenant, mais ce serait plus rapide si nous parlions calmement » est la clé. L'opérateur montre une volonté d'aider le client même s'il ne résout généralement pas les problèmes liés au paiement.

Cette phrase maintient la conversation aussi positive que possible tout en se concentrant sur l'objectif du client. Dans cette situation, l'opérateur aurait peut-être intensifié la conversation en disant :

• « Pourriez-vous, s'il vous plaît, vous calmer ? » au lieu de " Essayons de résoudre ce problème maintenant, mais ce serait plus rapide si nous parlions calmement" - les clients n'aiment pas qu'on leur dise quoi faire dans de telles situations
• « Je vous mets en attente » au lieu de « Laissez-moi consulter les gars des finances et revenir » - le client sera plus disposé à attendre, sachant que l'opérateur travaille sur son problème.

Gardez à l'esprit que vos opérateurs doivent être autorisés à essayer de gérer ces clients en utilisant d'autres méthodes appropriées en dehors du script.

3. Utilisez un format QA

Il s'agit d'une approche courante qui aide les opérateurs de centres d'appels à gérer les problèmes rapidement et efficacement. L'idée est d' écrire chaque script pour un problème client uniquement en appliquant un format problème-solution ou QA.

C'est vraiment simple. Voici comment commencer :

• Prenez un problème commun, « principal » (ou une « question ») que vos clients pourraient avoir
• Identifier les problèmes « secondaires » (« questions ») qui y sont liés
• Écrivez les solutions ("réponses") à tous les problèmes
• Transformez ces QA en script.

Si vous suivez ces conseils, il y a de fortes chances que vous vous retrouviez avec un script très long. C'est bon.

Créez un document où la solution au problème "principal" figure sur la première page. Ajoutez des liens vers des problèmes « secondaires » sur cette page. Cela aidera l'opérateur à s'y rendre rapidement.

N'oubliez pas d'utiliser les conseils précédents de ces scripts pour que l'expérience de l'appelant reste positive.

Une seule chose

Même le meilleur scénario au monde ne servira à rien si vos opérateurs ne sont pas motivés et satisfaits de leur travail. Faites de votre mieux pour recueillir leurs commentaires sur leur satisfaction au travail !

Une façon consiste à utiliser un outil de rétroaction des employés où ils peuvent fournir des commentaires anonymes. Envoyez les formulaires de commentaires chaque semaine et voyez comment vous pouvez améliorer l'expérience de vos employés .

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