Qu'est-ce que l'assurance basée sur les données et quel potentiel recèle-t-elle ?

En connaissant les clients en tant qu'individus et pas seulement en tant que segments de marché, les compagnies d'assurance peuvent proposer des produits pertinents au bon moment et offrir des expériences fluides et attrayantes. De plus, s'appuyer sur des analyses de données avancées permet d'identifier les personnes les plus à risque d'accident ou de sinistre et permet d'orienter les communications vers la prévention, en vue de réduire progressivement les coûts.

Dans unmodèle d'assurance basé sur les données , les compagnies d'assurance utilisent les données à

leur disposition pour développer de nouvelles solutions, créer des services à valeur ajoutée pour leurs clients et produire des informations uniquesgrâce auxquelles ils peuvent mieux comprendre (et permettre aux gens de comprendre) les risques. De plus, l'assurance basée sur les données, qui a évolué parallèlement à lanumérisation croissante de la clientèle , contribue à donner lieu à un certain nombre d'avantages, qui profitent en particulier aux assurés : de la possibilité d'avoir accès à un contenu personnalisé dans les ventes incitatives et croisées -vente, à des opportunités d'écoute et d'engagement accrus, à un service client plus attentif et efficace.

Assurance basée sur les données : une définition

L'industrie de l'assurance a toujours tourné autour des données. Dans un passé pas si lointain - nous parlons de l'ère d'avant Internet - cela signifiait que les assureurs utilisaient des données historiques associées à des inférences sur l'avenir pour évaluer le risque aussi précisément que possible et prendre des décisions de souscription éclairées. Pendant des décennies, l'industrie de l'assurance a collecté une grande quantité de données, mais elle a été plutôt lente à adopter les nouvelles technologies qui lui auraient permis d'exploiter le plein potentiel de la richesse des connaissances accumulées.

Le contexte a beaucoup changé ces dernières années, du fait de la généralisation de la numérisation et de l'évolution des outils d'analyse des données. Aujourd'hui, les compagnies d'assurance ont accès à des volumes de données beaucoup plus importants, qui proviennent d' une variété de sources incroyablement plus large.

Alors que de plus en plus d'assurés se déplacent en ligne pour comparer les produits et les prix, pour interagir de manière transparente et pour conclure une souscription ou renouveler une police, les assureurs ont besoin de technologies d'analyse avancées qui leur permettent d'utiliser plus que jamais les empreintes numériques laissées par les clients.Aujourd'hui, de plus en plus de données en temps réel deviennent disponibles, ce qui signifie que les compagnies d'assurance peuvent faire des hypothèses sur l'avenir non seulement sur la base d'événements passés, mais sur des informations recueillies à chaque instant. Ces nouvelles sources de données en temps réel incluent, par exemple, les dispositifs télématiques qui fournissent des données détaillées sur les habitudes de conduite des clients, et ils sont largement utilisés pour lespolitiques basées sur l'utilisation.

A quoi sert l'assurance data-driven ?

Les compagnies d'assurance, comme c'est désormais le cas dans toute autre industrie, ont appris à monétiser les données pour obtenir un avantage concurrentiel sur leurs adversaires. Pouvoir tirer parti d'une vue globale du client grâce à l'acquisition d'informations sur le comportement ou les préférences du client (CDP) est non seulement essentiel pour établir des profils de crédit, mais leur permet également de développer de nouvelles solutions, de concevoir des services à valeur ajoutée pour les clients , et créez des informations utiles et significatives.Élaborons.

Développer de nouvelles solutions

L'intégration de plateformes de gestion et d'analyse de données au sein de la cartographie applicative numérique (CRM, tickets d'incidents, etc.) permet de mettre en place des outils d'accompagnement pour effectuer en ligne un certain nombre d'actions autrefois partiellement ou entièrement exécutables uniquement en personne, comme les paiements , les abonnements et les actions d'intégration. Dans un modèle d'assurance basé sur les données, l'accès à des actifs d'information de qualité est également une condition préalable àune simplification et à une automatisation accrues des processus de réponse (comme dans le cas de la génération automatique de factures ou de contrats).

L'accès à une base de connaissances établie et continuellement mise à jour ouvre alors la voie au développement d'une communication pertinente et opportune.Pour favoriser la progression du client tout au long de son parcours et créer une série d'expériences vraiment significatives sur tous les canaux,l'efficacité de la communication doit être maximisée à chaque point de contact prévu dans l'entonnoir d'assurance.Les transactions éventuelles, les offres de produits et les propositions commerciales, les informations, les conseils et les recommandations, les informations extraites par l'analyse des données, permettent d'adapter chaque élément de contenu au profil du client, dans le but ultime de créer un engagement et d'entretenir une relation de confiance sur temps.

L'assurance data-driven permet de mettre en place un business model centré sur la création de solutions innovantes qui, pour remplir leurs fonctions, nécessitent à leur tour de nouveaux canaux et surtout de nouveaux modes d'interaction. En ce sens, même en assurance,le Customer Communication Management est l'outil le plus complet pour répondre aux besoins de communication d'une demande en constante évolution.En effet, une plateforme pour CCM permet de gérer les processus de communication à travers tous les canaux possibles, traditionnels et encore plus numériques.

Concevoir des services à valeur ajoutée pour les clients

La disponibilité croissante des données en temps réel contribue à une évolution fondamentale des services que les compagnies d'assurance peuvent offrir à leurs clients. Les compagnies d'assurance acceptent le risque comme une fatalité et offrent une couverture pour aider les clients à se protéger contre ce risque. Aujourd'hui, ils peuvent rationaliser, accélérer et améliorer ce processus en utilisant toutes les ressources de l'assurance connectée : des données en temps réel de l'IdO aux capacités d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique, en passant par l'analyse prédictive(que nous abordons au chapitre 2). Une approche basée sur les données, qui fournit une vue à 360 degrés, en temps opportun et à jour des comportements des clients, aide les compagnies d'assurance à devenir proactives et permet des stratégies de réduction des risques grâce à laconception de services à valeur ajoutée qui sont fournis à travers les services existants et nouveaux. mis en œuvre des points de contact numériques.

Dans l'assurance basée sur les données, les outils numériques permettent de télécharger automatiquement les données de profil sur les plateformes internes, y compris le CRM. Du site Web de l'entreprise à l'application, des mini-sites personnalisés aux vidéos interactives et aux comptes de médias sociaux , la compagnie d'assurance peut collecter et vérifier les informations du client, formuler une proposition commerciale, habiliter le client à effectuer un achat, collecter une signature numérique et publier des rapports, des documents de synthèse et de récapitulation.

La dématérialisation est à la base de l'approche data-driven, qui offre aux organisations une couverture complète des processus numériques à caractère fiscal et documentaire , leur permettant de s'intégrer de manière transparente aux outils et procédures déjà en place.Les signatures électroniques , notamment, permettent de signer des documents et de numériser entièrement le processus d'acquisition des signatures sur les contrats (polices, abonnements, etc.).

Pour communiquer l'expiration de la police et numériser le parcours client, les assureurs axés sur les données peuventtirer parti des canaux préférés de leurs assurés (tels que le smartphone).Par exemple, ils peuvent choisir de distribuer aux utilisateurs par SMS ou chat instantané une invitation à regarder une vidéo personnalisée.

Créer des informations significatives

En capturant des données en temps réel, les compagnies d'assurance axées sur les données sont en mesure d'affiner rapidement les offres et les expériences client et peuvent étendre les avantages découlant de l'analyse en introduisant des formats interactifs et personnalisés dans les processus de service client.En ce sens, l'assurance basée sur les données favorise une innovation qui n'est pas simplement technologique mais qui relève avant tout d'une culture organisationnelle inévitablement centrée sur le client.

Chaque assuré a ses propres besoins et attentes qui doivent être étudiés, écoutés et satisfaits. Apprendre à connaître les clients est la première étape essentielle pour pouvoir offrir à chacun d'eux les informations dont ils ont vraiment besoin.L'expérience interactive de Doxee transforme les données en vidéos interactives uniques et en micro-sites Web dynamiques et réactifs, permettant aux compagnies d'assurance d'avoir de vraies conversations avec leurs clients et d'utiliser les informations obtenues d'interaction après interaction pour créer un contenu personnalisé.

Les bénéfices de la digitalisation de la clientèle

Les demandes et les attentes des clients augmentant et se diversifiant chaque jour, les entreprises doivent rechercher les bonnes solutions logicielles et les bons outils technologiques pour maintenir un haut niveau de performance tout en offrant les normes les plus élevées d'expérience client. La digitalisation de la clientèle fait partie intégrante du processus de transformation que l'assurance basée sur les données a déclenché.

La capacité de collecter des données et des informations via des questionnaires numériques et la réception de commentaires, l'expérience des rappels d'expiration, l'offre de renouvellement ultérieure d'une police, la mise en œuvre de systèmes de paiement numériques et l'administration de documents transactionnels interactifs personnalisés en fonction du caractéristiques de chaque utilisateur individuel : la digitalisation de tous les processus qui concernent les utilisateurs, à commencer par les fiches et les inventaires, peut dynamiser les assureurs qui souhaitent apprendre à communiquer avec leurs clients de la manière la plus fluide, efficace et personnalisée possible.

Dans le domaine de l'assurance basée sur les données, l'intégration du site Web, des applications spécifiques aux mobiles et des réseaux sociaux a un double objectif :

1. montrer de manière transparente et conviviale la consommation des individus, d'où elle vient et comment la réduire ;
2. permettre l'utilisation d'outils en libre-service en créant des plateformes simples, intuitives et personnalisées que les clients peuvent utiliser de manière autonome à la fois pour effectuer des demandes de clarification et d'informations et pour effectuer des paiements directement en ligne.

Les avantages de la numérisation de la clientèle sont nombreux : de l'offre de contenu de vente incitative et de vente croisée à l'amélioration de l'engagement et du service client, en passant par la réduction des coûts.

Offrir du contenu de vente incitative et de vente croisée

En digitalisant le service client et en développant une approche omnicanale, les entreprises sont en mesure de proposer des contenus de vente incitative et de vente croisée.

Selon une récente enquête du cabinet de conseil mondial Simon-Kucher, neuf clients sur dix préféreraient souscrire des polices d'assurance auprès d'un seul fournisseur, à condition que les offres répondent à leurs attentes.Bien que même dans le cas de l'industrie de l'assurance, il coûte beaucoup de temps et d'argent pour attirer de nouveaux clients, il existe néanmoinsun grand potentiel pour les ventes premium et croisées.Ce qui semble manquer encore aujourd'hui, ce sont des efforts coordonnés visant à fidéliser la clientèle (huit clients sur dix n'achètent jamais un autre produit après la vente initiale).

Étant donné que tant de personnes préféreraient acheter toutes leurs polices auprès d'un seul fournisseur, les assureurs devraient structurer leurs entonnoirs de vente de manière à améliorer toutes les opportunités de contact. Et cela signifie essayer dese connecter encore plus intensément avec les assurés sur les canaux de vente individuels, en s'enracinant profondément dans leur vie quotidienne.Sans accès aux données en temps réel, les besoins changeants des clients resteront inévitablement inconnus, ce qui entraînera la perte d'opportunités commerciales, même importantes.

Amélioration de l'engagement et du service client

Dans le cas de l'assurance basée sur les données, les interactions omnicanales avec les clients sont nourries, enrichies et rendues plus précises grâce aux données. Si les méthodes traditionnelles de service à la clientèle sont réduites à l'utilisation de feuilles de calcul, de formulaires ou de listes de contrôle, qui sont souvent trop complexes, l'interaction avec le service à la clientèle peut devenir particulièrement frustrante, surtout si les opérateurs demandent aux assurés, à plusieurs reprises, les mêmes informations de base. Le service, en raison de la probabilité accrue d'erreur humaine, peut être lent, ambigu et imprécis, entraînant une expérience client insatisfaisante.

Les données, en améliorant les processus de déviation des appels, augmentent le taux de fidélisation des clients .Le fait est qu'en automatisant les processus manuels du service client, l'entreprise économise du temps et des ressources à long terme, et elle garantit un flux continu d'informations de qualité que les agents peuvent utiliser pour améliorer les activités et procédures de routine. Cela élimine le besoin pour les clients de fournir les mêmes informations encore et encore, et les agents sont libres de se concentrer davantage sur les initiatives visant à accroître l'engagement des clients et moins sur les opérations à faible valeur.

Réduction des coûts

L'un des avantages stratégiques les plus importants de l'assurance basée sur les données est la capacité de rationaliser les opérations : en surveillant intelligemment les données, les entreprises peuvent optimiser leurs activités en temps réel, de la gestion du pipeline à la proposition de produits supplémentaires. En fait, un rapport de McKinsey indique qu'en automatisant ne serait-ce que le processus de réclamation, les compagnies d'assurance peuvent réduire leurs coûts opérationnels de 30 %.

Le potentiel de l'assurance basée sur les données est quasi infini : en valorisant les données collectées, tout point de contact, même les plus gênants et "glissants", peut devenir un outil de marketing et de dialogue avec l'utilisateur, peut être une opportunité précieuse pour améliorer la l'expérience client et par conséquent le taux d'engagement et de fidélité.